Homethreads가 데이터를 활용하여 새로운 고객 경험을 창출하는 방법

Antoine Grant는 많은 비즈니스 전문 지식을 보유하고 있지만 최근에야 사업주가 되었습니다. 16년 전 Bain & Company에 입사한 이후 그는 부동산, 교육, 출판 분야에서 일했고, 가장 최근에는 Wayfair의 이사로 재직하면서 팬데믹이 한창일 때 배관 및 하드웨어 부문을 두 자릿수 성장으로 이끌었습니다.

5월에는 온라인 소매업체 Homethreads를 인수하여 CDO가 되었습니다.

홈 데코에 필요한 거의 모든 것을 찾을 수 있는 Wayfair와는 달리 Homethreads는 "가능한 가장 공정한 가격으로 엄선된 인테리어 디자인 품질의 홈 가구 포트폴리오"를 제공합니다. 이를 위해서는 고객에 대한 깊은 지식을 제공하는 데이터가 필요합니다. 그 데이터는 홈스레드를 그랜트에게 그토록 매력적으로 만든 이유였습니다.

우리는 Homethreads의 데이터 우선 접근 방식과 이를 통해 그가 달성할 수 있는 목표에 대해 그와 이야기를 나눴습니다. ( 인터뷰는 길이와 명확성을 위해 편집되었습니다.)

Q: Homethreads가 경쟁사와 차별화되는 점은 무엇입니까?

A: Homethreads는 집 꾸미기 토털 솔루션입니다. 우리는 주택 장식 제품, 주택 개조 제품 및 주택 장식을 판매하는 소매업체이지만 자체 독점 기술을 바탕으로 구축되었습니다. Shopify를 사용하는 대부분의 소매업체와 달리 우리는 데이터를 활용하고 사용자 경험을 위해 몇 가지 흥미로운 작업을 수행할 수 있는 많은 자유와 유연성을 제공하는 자체 플랫폼을 보유하고 있습니다.

Q: 어떻게 자체 데이터 기술을 가지게 됐나요?

A: 두 창립자는 온라인 쇼핑객에 대해 불만을 품고 더 나은 솔루션을 구축하기 시작했습니다. 한 명은 직물 판매 분야에서 30년의 경력을 갖고 있었고, 다른 한 명은 패션 및 홈 퍼니싱 분야의 일부 최고 브랜드와 마케팅 및 협력 분야에서 30년의 경력을 갖고 있었습니다. 그들은 약 6년 전에 함께 모여서 '자, 우리 이미지에 맞게 처음부터 뭔가를 만들어보자'고 말했습니다. 이것이 그들이 독점 기술을 구축하기 시작한 이유입니다. 이는 보다 원활한 솔루션을 만들고 데이터를 더 효과적으로 제어하기를 원했기 때문입니다. 그리고 그렇게 탄생했습니다.

Q: 사이트에 가서 특정 유형의 패브릭으로 된 특정 크기의 소파를 찾고 라운지 의자부터 섹션까지 모든 것을 보는 것보다 더 답답한 것은 없습니다.

답: 그렇죠. 일반적으로 아이디어는 항상 고객에게 더 나은 것을 더 많이 보여줄수록 좋습니다. 우리는 그렇게 하지 않습니다. AI로 트렌드를 살펴보면 '컴퓨터가 모든 것을 검색한 다음 색상, 사이즈, 스타일, 가격, 물건을 기준으로 나에게 관련 있는 것을 증류해 주기를 바랍니다. 호환 가능.' 그리고 이것이 우리가 작업하고 있는 것들입니다. 그리고 앞으로 6개월 안에 우리가 고객에게 제공한 6년간의 데이터를 활용하여 근본적으로 다른 사용자 경험을 보게 될 것입니다. 우리 고객은 자신을 위한 큐레이터가 되기 위해 우리가 자신에 대해 알기를 원합니다.

Q: 고객과 고객이 원하는 것에 대해 해당 데이터에서 무엇을 발견했습니까?

A: 가장 큰 깨달음은 사람들이 인정하고 싶어하는 것보다 더 미묘한 차이가 있다는 것입니다. 일반적으로 홈 데코 고객은 세 그룹 중 하나로 분류됩니다. 당신은 편리하고 스스로 모든 것을 하고 싶어하는 사람들이 있습니다. 그런 다음 누군가가 안내해 주기를 원하지만 실제로는 구매 버튼을 누르기를 원하는 사람들이 있습니다. 실제로 조명을 설치하고 싶지만 철거나 배관 작업은 원하지 않습니다. 그리고 '여기 내 신용카드가 있으니 다 해주세요'라고 말하는 사람들이 있습니다.

해당 세그먼트에는 약간의 뉘앙스가 있습니다. 누군가가 구매하도록 강요하는 촉매 이벤트가 있습니다. 큰 사람들은 이사하고 아이를 낳고 있습니다. 졸업파티 같은 것도 있어요.

데이터와 기술을 통해 우리는 '좋아, 쇼핑을 하고 있다면 당신은 세 가지 큰 버킷 중 하나에 속해 있고 어쩌면 당신을 밀어붙이는 사건이 있을지도 모른다'라고 말하는 것이 아니라 실제로 당신이 누구인지 이해하는 것입니다. 잠시 동안 이전 거래를 살펴보고 현재 귀하의 공간에 무엇이 적합한지 확인하세요.

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Q: 그리고 그것을 알면 무엇을 할 수 있게 되나요?

A: 핵심은 관련성, 성과 마케팅, 이메일 마케팅, 그리고 결국 제품 설명 페이지와 같은 것 전반에 걸친 관련성입니다. 모든 사람에게 같은 것을 보여줄 필요는 없습니다.

예를 들어, 이메일을 통해 노동절과 같은 날에 특정 프로모션을 진행하거나 신제품 출시 또는 야외 공간을 재설계하는 방법에 대한 정보를 제공하고 싶을 수 있습니다. 보스턴에 있는 당신은 LA에 있는 나와 같은 사람과 야외 공간에 대한 요구 사항이 다릅니다. 즉, 당신은 추운 날씨에 있고 나는 따뜻합니다. 그리고 이메일을 통해 귀하의 공간에 대한 보다 관련성 높은 정보를 제공하기 시작할 수 있다면 열정을 불붙이고 충성도를 불러일으키며 희망적으로 전환을 일으킬 가능성이 더 높아집니다.

이것이 우리가 현재 작업하고 있는 유형의 작업입니다. 관련성 부분, 큐레이션 부분입니다. 구매용이든 영감용이든 아직 연구 단계에 있는 경우 우리가 제공하는 내용이 실제로 보고 싶은 것인지 어떻게 확인할 수 있습니까?

Q: 20년 전 P&G의 CMO였던 짐 스텡겔(Jim Stengel)은 나에게 '고객을 너무 잘 알 수는 없다'고 말한 적이 있습니다. 그리고 제가 보기에는 AI가 고객 지식을 확보하고 이를 대규모로 사용하는 열쇠인 것 같습니다.

A: AI는 컴퓨터나 전화, 이메일만큼 혁신적이라고 생각합니다. 그것은 여기에 있으며 그것을 수용하고 특수 효과처럼 반드시 고객의 얼굴에 있지 않은 방식으로 그것을 사용하는 방법을 알아내는 사람들이 앞서 나갈 것입니다. 고객의 불만과 문제를 해결하기 위해 가장 적극적이고 눈에 띄지 않는 방식으로 이를 어떻게 사용할 것인가? 하지만 저는 모든 사람들이 문제를 해결하기 위해 실제로 그것을 어떻게 사용할지 알아내야 한다고 생각합니다.

Q: 지금은 9월이고 5월에 Homethreads를 구입했기 때문에 아직 회사에 들어온 지 얼마 되지 않았지만, 이에 대한 비전은 무엇입니까? 낮게 달린 과일의 변화는 무엇이며, 더 큰 계획은 무엇입니까?

A: 좋은 질문이네요. 너무 많은 것을 포기할 수는 없지만 사용자 경험은 확실합니다. 우리는 사이트의 사용자 경험을 개선하기 위해 변경 사항을 출시하기 시작했습니다. 사람들이 실제로 가구를 쇼핑하는 장소와 이유를 만날 수 있도록 사이트를 준비하고 있습니다.

그 이유는 실제로 소파를 구매하는 것이 아니고, 제품 컬렉션을 구매하는 것도 아니고, 공간을 위해 구매하는 것도 아니고, 목적을 위해 구매하는 것이기 때문입니다. 그리고 우리는 이에 대한 해결책이 되고 싶습니다. 우리의 장기적인 비전은 제품 측면에서 벗어나 프로젝트를 향해 나아가고, 사람들이 실제로 구매하는 이유를 향해 나아가는 것입니다.

질문: 그것은 무엇을 포함합니까?

A: 많은 사람들에게 집은 대부분의 시간을 보내는 곳입니다. 예전에는 사무실 등이었는데 지금은 집이 주요 사교 모임 장소가 되었습니다. 전염병이 발생한 이후 그 중요성이 크게 커졌습니다. 그 때문에 점점 더 많은 지출이 집에도 집중되고 있습니다.

그리고 이러한 추세는 더 많은 사람들이 온라인으로 주택 구매를 시작하고 완료한다는 것을 보여줍니다. 내 생각에는 향후 5년 내에 40%의 사람들이 주택 구입의 대부분이 온라인에서 시작될 것이라고 믿고 있는 것 같습니다. 오늘은 훨씬 적습니다. 그것에 도달하고 그것을 눈에 보이지 않게 활성화하고 있는지 확인하려면 실제로 그들의 마음 공간에 들어가야 합니다.

Q: 앞으로 일어날 일을 한 가지 말씀드릴 수 있습니다. 나는 2008년부터 재택근무를 해왔고 곧 사람들이 장식물을 구매하게 될 이유 중 하나는 그들이 가지고 있는 물건이 지루해지기 때문입니다. '나는 이 그림들을 계속 보고 있었는데 뭔가 바뀌었나 보다.'

A: 내 생각엔 네 말이 맞는 것 같아. 나는 그것이 다른 것들도 될 것이라고 생각합니다. 하나는 당신 말대로 심심하고 변화가 좋다는 거예요. 물건의 사용량도 늘어나고, 집에 더 많이 있기 때문에 그 사실도 더 많이 알게 됩니다. 이 수도꼭지와 이 의자의 다리 등을 바꾸고 싶을 것입니다. 세 번째는 얻을 수 있는 영감의 원천을 더 많이 얻게 될 것이라고 생각합니다. 당신은 대학 캠퍼스를 방문하는 멋진 호텔에 있거나, 다른 사람의 집에 있거나, 온라인에서 무언가를 보고 있습니다. 실제로 그것을 당신의 공간으로 어떻게 변환합니까?

우리는 귀하가 그 요소를 취하고 귀하의 공간이 어떻게 보이는지 확인할 수 있도록 하는 기술을 개발하고 있습니다. 이 기술을 사용하면 영감을 받은 내용을 실제로 할 수 있는 작업으로 변환할 수 있습니다.