전자 상거래 브랜드가 보상 프로그램을 혁신하는 방법

진지한 방식으로 전자 상거래에 종사하고 있다면 로열티 프로그램은 전체 고객 경험의 필수 구성 요소입니다. 이러한 통계를 간단히 살펴보면 다음과 같은 이유를 알 수 있습니다.

• Bain & Company의 연구에 따르면 고객 유지율을 5% 높이면 수익이 25~95% 증가합니다.
• 재방문 고객은 신규 고객보다 67% 더 많은 지출(Bain)
• 2016 Bond Loyalty Report에 따르면 소비자의 66%가 보상을 극대화하기 위해 지출 행동을 수정한다고 말합니다.
• 고객의 81%는 로열티 프로그램(본드)이 있는 브랜드에서 계속 쇼핑할 가능성이 더 높습니다.
• Northwestern University의 Center for Retail Management 연구에 따르면 기업의 가장 충성도가 높은 고객의 15%가 전체 기업 매출의 55~70%를 차지합니다.

이 숫자는 스스로를 말해줍니다. 따라서 유지 마케팅이 필요한 경우 전자 상거래 브랜드는 이러한 프로그램을 높은 관련성과 흥미롭게 유지하기 위해 무엇을 하고 있습니까? 다음은 전자 상거래 로열티 프로그램의 주요 혁신 중 일부입니다.

모바일 우선 경험 만들기

소비자가 휴대전화로 구매하는 것이 더 편해짐에 따라 온라인 소매업체가 이제 전적으로 모바일 환경을 위해 설계된 보상 프로그램을 만들고 있다는 사실이 이해가 됩니다. 이 전략의 핵심 부분은 단순히 고객이 로열티 포인트를 수집할 수 있도록 하는 것 이상의 기능을 하는 모바일 앱을 만드는 것입니다. 보상 프로그램을 고객 여정에 원활하게 통합해야 합니다.

스타벅스보다 더 잘하는 사람은 없습니다. 모바일 앱은 로열티 카드로 시작했지만 이제 고객이 휴대전화로 결제하고, 음료를 주문하고, 마케팅 메시지를 수신하고, 별점을 추적할 수 있는 풍부한 경험으로 성숙했습니다. 오늘날 거래 4건 중 1건은 앱에서 발생합니다.

Kohl's는 모바일로 깊이 혁신하고 있는 또 다른 소매업체입니다. 회사의 스마트폰 앱을 통해 고객은 가상 매장을 검색하고 쇼핑할 수 있을 뿐만 아니라 로열티 포인트를 관리하고 사용할 수도 있습니다. 또한 매장 내 쇼핑객은 앱을 사용하여 쿠폰이나 프로모션 코드를 입력하고 금전 등록기에서 할인을 받을 수 있습니다. 이는 오프라인 및 온라인 상점을 원활한 옴니채널 경험으로 통합한 완벽한 예입니다.

또 다른 흥미로운 혁신으로 삼성은 최근 최초의 모바일 유료 로열티 프로그램을 공개했습니다. 이 회사는 세계 최대 모바일 결제 시스템 중 하나를 운영하고 있습니다. 이제 사용자는 삼성 모바일 페이 사용에 대한 보상을 받을 수 있어 고객이 Apple Pay와 같은 경쟁사 대신에 삼성 모바일 페이를 사용할 이유가 하나 더 생깁니다.

Subway, FreshDirect 및 Cheesecake Factory와 같은 점점 더 많은 전자 상거래 소매업체가 챗봇을 로열티 프로그램의 미래로 보고 있습니다. 그들은 인공 지능이 새로운 수준의 정교함에 도달함에 따라 챗봇을 사용하여 고객 참여 및 유지를 유도하는 방법을 모색하고 있습니다.

약속은 이러한 봇이 자연어를 사용하여 고객이 사이트에서 원하는 것을 빠르게 찾고 구매할 수 있도록 하여 실제 매장에서 얻는 경험을 시뮬레이션할 수 있다는 것입니다. 대화형 상거래의 발전은 향후 10년 동안 폭발적으로 증가할 것으로 예상됩니다. 지금까지 아마존의 음성 지원 알렉사와 페이스북의 메신저 앱이 그 요금을 주도하고 있는 것으로 보인다.

구매 이상의 충성도 구축

소매업체는 궁극적으로 판매 및 수익을 늘리기 위해 보상 프로그램을 만듭니다. 그러나 더 많은 브랜드가 로열티 프로그램을 통해 장려해야 할 다른 중요한 소비자 행동이 많다는 것을 깨닫고 있습니다. 가장 큰 이점 중 하나는 주로 소셜 미디어를 통해 브랜드에 대한 고객 참여의 빈도와 수준에서 얻을 수 있습니다. 소셜 미디어 계정을 팔로우하거나 콘텐츠를 리트윗하거나 다시 게시하거나 뉴스레터를 구독하는 고객에게 충성도 포인트를 줄 수 있습니다.

무료 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 활용하십시오. 예를 들어 브랜드 해시태그를 사용하여 Instagram 프로모션을 실행하고 이에 기여한 모든 고객에게 보상을 제공할 수 있습니다. Instagram 계정에 이미 많은 팔로워가 있고 열정적인 팔로워가 있는 경우 브랜드에서 홍보하겠다는 약속만으로도 많은 고객에게 충분한 보상이 될 수 있습니다. Lululemon은 최근 200만 인스타그램 팔로워에게 "sweatlife" 해시태그를 사용하여 게시하도록 요청하는 매우 성공적인 UGC 캠페인을 실행했습니다. 현재까지 이 캠페인은 50만 개 이상의 게시물을 생성했습니다.

Lancome USA의 Elite Rewards 프로그램은 소셜 미디어의 잠재력을 완전히 수용했습니다. 실제로 고객은 구매보다 소셜에서 브랜드와 상호 작용하여 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다. 리워드 회원은 지출 1달러당 10포인트를 적립할 수 있지만 Facebook, Instagram, Twitter 또는 Foursquare에서 화장품 브랜드에 연결할 때마다 최대 50포인트를 적립할 수 있습니다.

할인을 넘어

로열티 프로그램은 한 세기 이상 동안 존재해 왔습니다. 요즘에는 고객에게 다음 구매 시 10% 쿠폰을 제공하는 것이 그다지 흥미롭지 않은 것 같습니다. 그렇기 때문에 일부 브랜드에서는 할인이나 무료 배송을 넘어서는 매우 정교한 로열티 프로그램을 만들고 있습니다.

연예인과의 프라이빗 만찬, 호화로운 휴가 등 어디에서도 살 수 없는 최고의 고객을 위한 독점적인 VIP 경험을 제공하고 있습니다. 프리미엄 신용 카드 회사는 이러한 유형의 고급 보상 프로그램의 최전선에 있습니다. 예를 들어, American Express에는 Noma의 유명한 셰프인 Rene Redzepi와 하루 종일 경험을 제공하거나 그가 공동 작업한 맞춤형 고급 오토바이 브랜드 Arch Motorcycle Company에서 Keanu Reeves와 개인 방문을 제공하는 "초대만 가능" 프로그램이 있습니다. 설립. 다른 VIP 프로그램은 프리미엄 회원이 업그레이드된 기능에 대한 조기 액세스, 회사 뉴스, 개인 판매, 무역 박람회 티켓 등에 대한 조기 액세스를 허용하는 "내부자" 콘텐츠를 제공합니다.

전자 상거래에서 Amazon은 대부분의 항목에 대해 무료 2일 배송을 제공할 뿐만 아니라 다른 혜택 중에서 무료 영화, 음악, 책 및 사진 저장을 제공하는 프라임 멤버십 프로그램을 통해 선두 자리에 올랐습니다. 이러한 종류의 가치는 깊은 충성도를 생성합니다. 프라임 회원의 무려 91%가 2년 동안 갱신하고 96%가 3년 동안 비용을 지불합니다. 그러나 로열티 프로그램과 비슷한 일을 하기 위해 수십억 달러의 브랜드가 될 필요는 없습니다. 고객에게 독특한 경험을 제공할 수 있는 다른 브랜드, 레스토랑 또는 지역 비즈니스와 파트너 관계를 맺고 이러한 제품을 보상 프로그램에 구축하십시오.

Scalefast 솔루션 살펴보기

동급 최고의 디지털 상거래 기능의 전체 제품군과 함께 귀하의 브랜드 및 온라인 상점에 맞춤화된 로열티 프로그램을 제공합니다. 지금 전자 상거래 플랫폼의 데모를 요청하십시오.