브랜드가 원활한 전자 상거래 경험을 만드는 방법

우리는 모두 거기에 있었다. 온라인을 둘러보다가 흥미롭게 보이는 광고를 보게 됩니다. 클릭을 하면 광고에서 약속한 것과 전혀 다른 페이지가 나타납니다. 당신은 즉시 밖으로 클릭합니다.

또는 지역 쇼핑몰에 있는 매장을 방문하고 나중에 집에서 웹사이트를 방문할 수도 있습니다. 그러나 온라인 경험은 동일하지 않습니다. 덜 세련되고 덜 매력적으로 느껴집니다. 설상가상으로 쇼핑몰에서 눈길을 끈 상품은 온라인에서도 구할 수 없습니다.

또는 장바구니에 물건을 담기까지 했으나 결제 프로세스가 너무 복잡하고 모바일 장치에서 작동하지 않는 것 같습니다. 따라서 당연히 클릭합니다.

오늘날 소비자들은 물리적 및 온라인 접점으로 이루어진 브랜드의 전체 에코시스템에서 원활한 쇼핑 경험을 요구합니다. 그들은 특히 디지털 상거래와 관련하여 조급하고 용서하지 않는 습관이 있습니다. 온라인 경험이 고객이 브랜드에서 기대하는 것과 일치하지 않으면 브라우저를 구매자로 전환하는 것이 불가능하지는 않더라도 어렵습니다.

브랜드에게 이것은 옴니채널 전략을 갖는 것 이상을 의미합니다. 한 채널에 존재하는 것 이상입니다. 구매자의 여정이 더 이상 선형적이지 않기 때문입니다. 예를 들어, 디지털(디스플레이 광고 보기)에서 물리적(쇼핑몰에 가기), 다시 디지털(온라인 구매)로 이동하는 등 휙휙 돌아다닐 가능성이 높습니다. 과제는 이러한 접점을 개인화되고 완전히 브랜드화된 느낌을 주는 통합된 쇼핑 경험에 통합하는 것입니다.

Boston Retail Partners의 대표인 Ken Morris는 최근 전자 상거래 설문 조사에서 "고객이 원하는 완벽하고 전체적인 브랜드 경험을 달성하려면 소매업체는 통합 상거래 플랫폼을 구현해야 합니다."라고 말합니다. "대부분의 소매업체가 이를 이해하고 있습니다. 설문에 응한 소매업체의 78%가 5년 이내에 통합 상거래 플랫폼을 구현할 계획이기 때문입니다."

설문 조사에 따르면 소매업체의 43%가 여러 채널에서 일관된 브랜드 경험을 만드는 것이 최우선 과제라고 밝혔습니다.

“채널 간 원활한 쇼핑 경험은 희망사항이 아닙니다. 이것이 오늘날 소비자의 기대입니다.”라고 보고서는 결론지었습니다. "이전에는 구매에 대한 선형 경로가 이제 소매업체가 고객 정보, 검색 기록, 구매, 실시간 재고 가시성 등을 통합하여 이해하고 개인화하려는 점을 연결하는 연습이 되었습니다. 각 고객을 위한 경험."

다음은 귀사의 브랜드가 원활한 전자 상거래 경험을 구축할 수 있는 몇 가지 중요한 방법입니다.

핵심 제품에서 벗어나지 마십시오

온라인 상점에서 제공하는 제품을 자세히 살펴보세요. 제품이 브랜드 제안을 강화합니까 아니면 산만하게 합니까? 카테고리가 의미가 있습니까? 아니면 무작위로 보입니까? 실제 매장의 고객이 온라인에서 판매되는 제품을 알아볼 수 있습니까? 매장이 전환되지 않고 있다면(그러나 강력한 브랜드가 있는 경우) 소매 전략의 기본으로 돌아가야 할 때일 수 있습니다. 카테고리 및 하위 카테고리의 전체 목록을 제공하는 대신 핵심 제품에 집중하십시오.

당신을 정의하는 제품은 당신의 브랜드가 가장 잘 알려진 제품입니다. 귀하와 귀하의 것으로 쉽고 빠르게 인식할 수 있습니다. 고객이 매장을 방문하거나 홈페이지를 방문할 때 즉시 이해할 수 있는 것입니다.

훌륭한 예를 보려면 ModCloth의 웹 사이트로 이동하십시오. 한때 인디 소매업체였던 Walmart가 최근에 인수한 이 회사는 초창기부터 기하급수적으로 성장했지만 핵심 카테고리는 항상 여성용 빈티지 스타일 드레스였습니다. 이 주력 제품은 오늘날에도 여전히 홈페이지 중앙에 있습니다. ModCloth는 접근 가능한 크기로도 유명하므로 홈페이지에는 전략적으로 플러스 사이즈 모델이 있습니다.

이러한 일관된 브랜딩은 대상 청중과 현재 고객이 사이트를 쉽게 인식할 수 있게 하고 즉시 친숙함과 신뢰감을 줍니다.

일관된 브랜딩 유지

좋은 브랜딩은 일관성에 관한 것입니다. 그러나 많은 브랜드가 서로 다른 채널로 이동하면서 핵심 메시지에서 벗어나고 있음을 알게 될 것입니다. 이것은 소비자의 마음에 물음표를 붙이는 역할을 할 뿐입니다.

전자 상거래 전략의 모든 측면에서 원활하고 일관된 경험을 생성해야 합니다. 브랜드의 가치를 더 잘 보여줄 수 있을 뿐만 아니라 신뢰도 얻게 됩니다. 소비자가 브랜드에 대해 매우 회의적인 태도를 보이면서 전환율을 높이는 데 절대적으로 필요한 요소입니다.

어조, 구문, 딕션 및 길이와 같은 카피라이팅은 마케팅 채널과 소비자 접점에서 벗어나서는 안 됩니다. 카피의 목소리는 브랜드의 개성과 일치해야 하며 타겟 청중의 공감을 불러일으켜야 합니다.

이미지도 마찬가지입니다. 조명, 배경, 각도, 필터 및 편집은 모두 매장에서든 온라인에서든 고객이 광고를 보았을 때 즉시 알아볼 수 있는 전반적인 미학을 완성합니다. Apple은 고객 여정 전반에 걸쳐 일관된 브랜드 경험을 제공하는 기준이 됩니다. 잘 디자인된 여분의 웹사이트부터 잘 디자인된 여분의 오프라인 매장에 이르기까지 Apple은 브랜딩에 집중하고 있습니다. 매장 중 한 곳을 걷는 것은 Apple 제품 내부에 있는 것과 같습니다. 금전 등록기가 없습니다. 파란색 셔츠를 입고 iPad를 든 직원일 뿐입니다. 깨끗하고 채광이 좋습니다. 그것은 바로 당신이 Apple에서 기대할 수 있는 것입니다.

마지막으로, 전달과 프레젠테이션에서 일관성을 유지하십시오. 고객이 전자 상거래 웹사이트에서 무언가를 주문하는 것을 원하지 않고 온라인에 표시된 제품처럼 보이기를 기대하고 패키지를 열었을 때 완전히 다른 제품을 갖기를 바랍니다. 브랜드 경험은 마지막 마일까지 이어져야 합니다.

경험을 혼합하는 것에 대해 현명해지십시오.

브랜드 연속성을 만드는 가장 효과적인 방법 중 하나는 전자 상거래와 오프라인 매장을 결합하는 것입니다. 브랜드 보이스와 개성은 광고판과 상점 앞 창문 사이니지에서 웹사이트 랜딩 페이지와 이메일 폭발에 이르기까지 동일하게 유지되어야 합니다. 당신은 당신의 온라인 존재를 당신의 오프라인 자산으로, 소매 쇼핑객을 당신의 온라인 존재로 가져오기 위한 명확한 경로를 만들고 싶습니다.

예를 들어 ModCloth가 텍사스 오스틴에 최초의 오프라인 매장을 열었을 때 이 브랜드는 디지털 경험을 오프라인으로 가져오는 데 많은 생각을 했습니다. 경영진은 독특한 아이디어로 가기로 결정했습니다. 상점은 일반 소매점처럼 재고를 취급하지 않습니다. 대신 개인 스타일리스트가 매장의 고객에게 맞는 옷을 입고 구매한 제품을 배송합니다.

이 개념을 통해 스타일리스트는 전자 상거래 사이트 또는 ModCloth의 인기 있는 모바일 앱을 통해 온라인 쇼핑 경험을 개인화하는 데 사용할 수 있는 피팅 데이터로 무장한 고객과 긴밀하게 협력할 수 있었습니다.

ModCloth CEO Matt Kaness는 인터뷰에서 Refinery29와의 인터뷰에서 "디지털 소매업체로서 핏 샵 개념이 온라인 비즈니스에 도움이 되는 많은 일을 한다는 것을 발견했습니다. "첫 번째는 매장이 브랜드 인지도를 높이고, 우리의 이야기를 거기에 알리고, 새로운 사람들을 우리 커뮤니티로 데려오고, 새로운 고객을 확보할 수 있는 좋은 방법이라는 것입니다. 이는 소비자에게 직접 다가가는 디지털 브랜드로서 훌륭합니다… 온라인 경험으로… 옴니채널 관점에서 본 디지털 소매의 미래입니다.”

대부분의 쇼핑객은 이제 쇼핑할 때 온라인과 오프라인 경험을 혼합합니다. 예를 들어, 그들은 베스트바이에 가서 제품을 찾아보지만 실제로 스마트폰을 사용하여 아마존에서 더 저렴하게 구매할 수 있습니다. 브랜드는 이 "피지탈" 쇼핑 현상에 어떻게 대응해야 할까요? 다음을 포함하여 오프라인과 온라인 경험을 통합하는 전략을 사용합니다.

• 고객이 모든 실제 매장에서 온라인 주문을 수령할 수 있도록 하고 매우 쉽고 빠르게 결제할 수 있습니다. 스타벅스는 최근 모바일 주문을 도입하여 고객이 온라인으로 사전 주문한 음료를 줄을 서지 않고 받을 수 있도록 했습니다.
• 온라인을 포함하여 구매한 장소에 관계없이 모든 위치에서 반품을 허용합니다.
• 고객이 전체 매장 재고를 검색하거나 주문을 맞춤화할 수 있도록 디지털 키오스크를 배치합니다.
• 고객이 실제 매장에서 온라인 쿠폰 및 멤버십 보상을 사용할 수 있도록 합니다.
• iBeacon을 사용하여 매장 내 앱을 개발하여 매장을 돌아다니는 고객을 추적하고 실시간 정보 및 할인을 제공합니다.

어떤 전략을 사용하든 원활한 전자 상거래 경험의 핵심은 로고에서 이메일 메시지, 실제 제품 배송에 이르기까지 온라인 및 오프라인에서 고유한 브랜드 속성을 이해하고 이를 지속적으로 준수하는 것입니다.