B2B CMO가 경제적 불확실성 속에서 성공하기 위해 CX를 사용하는 방법

고객 행동을 분석하고 경쟁사 활동을 모니터링하는 것은 B2B 리더가 비즈니스 성장 기회를 식별하기 위해 사용하는 최고의 접근 방식 중 하나입니다.

간단히 말해서 경쟁자가 고객을 스토킹하고 있습니다.

최근 Gartner 연구에 따르면 기업 리더들은 2023년 성장을 달성하기 위한 가장 큰 과제로 "경기 침체에 대한 두려움"을 꼽았습니다. 또한 CEO 및 기타 고위 비즈니스 이해관계자들은 CMO가 고객 확보, 유지 및 참여에 대한 초점을 새롭게 하기를 원한다고 밝혔습니다.

브랜드 간의 치열한 고객 경쟁과 내부 압박이 가중되는 상황에서 마케팅 리더는 어떻게 대응해야 할까요? John Quelch와 Katherine E. Jocz는 2009년에 "불황기에는 충성 고객이 현금 흐름과 유기적 성장의 주된 영속적 원천이라는 사실을 기억하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다."라고 썼습니다.

경기 침체의 위협은 B2B CMO에게 진정한 도전입니다. 중요한 거시 경제 변화 동안 고객 행동이 어떻게 변할지 예측하는 것은 어렵습니다. 마케터는 가만히 앉아서 해결책을 바랄 수 없습니다. 그들은 고객 유지를 중심으로 조직을 조정하기 위해 직접적이고 사전 예방적인 전략을 취해야 합니다.

최신 Gartner CX 관리 설문 조사에서는 고객 유지가 내부 목표와 고객 기대치를 동시에 충족하는 최고의 전략이라고 밝혔습니다. 가는 방법은 다음과 같습니다.

CX 도구 활용

성공을 위한 유지 노력을 설정하고 싶습니까? 고객 경험(CX) 도구 및 자산(예: 페르소나, 여정 지도 및 고객의 소리(VoC) 데이터를 사용하여 경제 변화 중에 고객의 요구 사항을 이해해야 합니다.

CX 내의 고객 통찰력 기능은 고객의 시장과 요구 사항의 변화가 발생하는 즉시 이를 식별하고 정의해야 합니다.

다음을 통해 유지 노력을 올바른 방향으로 집중하십시오.

• 고객 데이터 수집 및 분석 개선.
• 조직 전체에서 동료를 식별하고 참여시킵니다.
• 기존 데이터 소스의 인벤토리를 수행합니다.
• 가장 시급한 고객 데이터 요구 사항을 식별합니다.
• 수명 주기 전반에 걸쳐 고객에게 가치를 제공하는 데 있어 격차를 식별하기 위한 산출물을 체계화합니다.
• 변화하는 고객의 기대치를 위해 VoC를 통해 지속적으로 경청하기 위해 노력합니다.

다음 B2B 제조 사례를 살펴보십시오. 고객은 선호하는 항목이 품절되거나 더 비싸거나 지연될 때 작업을 계속할 수 있도록 하는 제품 대체에 대한 권장 사항을 높이 평가할 수 있습니다.

이러한 고객의 요구 사항을 이해함으로써 제조 회사는 어려운 경제 시기에 지원을 제공하고 마케팅 리더가 고객 인식을 개선하는 동시에 내부 목표를 달성하도록 도울 수 있습니다.

심층 분석: 현대 마케터를 위한 고객 경험

가장 적합한 메트릭 선택

성공적인 유지 전략을 위한 올바른 지표를 선택하면 경기 침체기에 CX 활동을 실행하는 데 또 다른 복잡성이 추가됩니다. CMO는 온라인 평가 점수, 충성도 프로그램 참여, 판매 증가, 정시 배송 등 효과적인 고객 유지 전략을 가장 잘 지원하는 지표를 선택해야 합니다.

동일한 제조 회사의 예를 사용하여 정시 및 전체 고객 배송 메트릭은 주문 빈도로 인해 다가오는 경기 침체 동안 사소한 문제였습니다. 경기 침체가 시작되면서 제조 조직은 주문을 줄였고, 발송된 총 주문이 줄어들었기 때문에 정시 및 전체 고객 배송 지표의 중요성이 바뀌었습니다. 고객 변화에 대한 메트릭 선택 및 관찰은 성공적인 고객 유지에 중요합니다.

(CX) 인내는 미덕이다

Gartner 연구는 조직이 5년 이상 고객 경험 이니셔티브를 시행할 때 고객 인식과 내부 목표를 동시에 충족하는 데 상당한 증가가 있음을 발견했습니다.

경기 침체기에 CMO는 고객의 구매 행동이 바뀔 수 있을 때 CX 프로그램을 줄이거나 취소하고 싶은 강한 유혹에 직면합니다. 리소스를 고객 대면 연구에서 광고, 마케팅 기술 스택 또는 기타 이니셔티브로 전환해야 한다는 압력이 있을 수 있습니다.

그러나 더 나은 접근 방식은 고객 여정 전체에서 엔드 투 엔드 고객 통찰력에 초점을 맞춘 고객 경험 이니셔티브를 줄이거나 줄이는 것이 아니라 유지하는 것입니다. CX 이니셔티브를 중단하거나 축소하면 고객의 요구 사항과 기대치의 변화를 빠르게 파악하지 못할 것입니다. CX에 대한 "항상 접속" 접근 방식을 유지하는 것은 개선된 고객 이해를 유지하고 그 혜택을 받는 데 중요합니다.

통찰력은 행동과 같지 않습니다. CMO는 나머지 최고 경영진과 협력하여 고객 유지 노력에 상업 전략을 집중해야 합니다. CX를 경청하고 이해하고 개선하는 도구의 확장된 사용을 통해 고객의 우려와 요구 사항을 중심에 두십시오.

경제적 불확실성은 모든 조직에게 불가피하지만 직접적이고 계획적이며 모니터링되는 접근 방식을 통해 B2B CMO는 경제적 폭풍우가 다가올 때 성공할 수 있습니다.

더 자세히 알아보기: 불황을 이기는 마케팅 전략 3가지

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