조지아에서 고객 서비스 위기가 챗봇 사용을 주도한 방법

게시 됨: 2023-08-01

COVID-19에 대한 대응으로 미국이 폐쇄되었을 때 많은 정부 기관은 도움과 정보 요청에 압도당했습니다. 그 중 하나는 사실상 밤새 6.7%로 두 배가 된 실업률을 처리해야 했던 조지아 노동부(DOL)였습니다. 비즈니스 측면에서 이것은 고객 서비스 위기였으며 고객 서비스는 고객 경험에 필수적입니다.

Donna Summer는 "모든 것이 중단되고 사람들이 일시 해고되었을 때 그들은 실직을 해야 했고 전화선이 사람들로 너무 붐볐기 때문에 결국 몇 시간 동안 전화를 끊지 못하고 기술적인 한계 때문에 전화를 끊었습니다."라고 말했습니다. DSG(Digital Services Georgia)의 운영 및 전달 관리자입니다.

DSG는 2020년에는 많은 사람들의 레이더에 없었지만 지금은 챗봇인 솔루션을 가지고 있었습니다. 관련된 모든 사람들에게 다행스럽게도 기관은 이 위기가 닥쳤을 때 한동안 챗봇을 조사해 왔습니다.

"COVID 이전에도 우리는 챗봇을 연구하고 있었습니다."라고 Summer는 말했습니다. “우리의 동기는 시민들이 어디에 있든 항상 만나자는 것입니다. 우리는 단지 그들이 일을 더 쉽게 하기를 원하며 전화 통화, 이메일은 시간이 걸립니다. 어떤 사람들은 그들의 방식이 아닙니다. 그들은 소셜 미디어를 선호합니다. 그들은 챗봇을 선호합니까? 그래서 우리는 그것을 조사하고 있었지만 COVID가 발생했을 때 계획을 정말 빨리 확대해야 했습니다.”

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얼마나 빨리? 약 3일. 이것은 매우 독창적인 구현이었지만 고객의 주요 고충인 암호 분실을 자동으로 처리할 수 있었습니다.

"3시간 동안 대기하고 로그인할 수 없으며 실업을 해결하기 위해 해야 할 일을 할 수 없다고 상상할 수 있습니까?" 그녀가 말했다. "그래서 그것은 즉각적인 필요였고 우리는 거기서 챗봇을 최적화하는 방법을 배웠거나 배우려고 노력하고 있습니다."

이제 DSG는 다른 국가 기관이 위기에 처하지 않고 챗봇의 유용성을 볼 수 있기를 바라고 있습니다. 이를 위해 자체 사이트에 하나를 배포했습니다.

이전 연구 중에 기관은 자격을 갖춘 공급업체에 대한 요청을 제출하고 여러 회사에 익숙해졌습니다. 그들에게 눈에 띄는 것은 Ivy.ai였습니다. 챗봇이 데이터를 가져오는 위치를 제한할 수 있기 때문입니다. 이것은 AI가 답을 발명할 때 "환각"의 위험을 제한합니다.

"우리는 고객의 데이터 소스를 사용하여 봇을 구축합니다."라고 Ivy의 마케팅 부사장인 Sharon Harrison은 말했습니다. “따라서 봇이 정보를 얻기 위해 Google과 다른 곳을 샅샅이 뒤지는 것이 아닙니다. 귀하는 웹 페이지, PDF, 스프레드시트, 비디오 등 귀하의 콘텐츠 소스를 당사에 제공하고 있습니다. 따라서 가드레일은 봇이 해당 데이터 세트 내에서만 답을 찾고 있다는 것입니다.”

Summer와 DSG의 경우 챗봇 사용은 고객 서비스 문제입니다. 고객이 있는 곳에서 고객이 있는 시간에 고객이 이해하고 사용하기 쉬운 방식으로 어떻게 만날 수 있습니까?

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"야간 교대 근무자가 아무도 없을 때 필요한 정보를 얻을 수 있습니다." Summer가 말했습니다. “웹사이트에서 정보를 검색하는 데 익숙하지 않은 사람이라면 질문을 입력하기만 하면 됩니다. 정말 좋습니다. 그것은 그들의 조건에 있습니다.”

Harrison은 그 외에도 챗봇이 힘의 승수라고 말합니다.

"Kara가 내 마케팅 팀에 속해 있고 지금 그녀는 이메일과 전화 통화에 둘러싸여 있다고 가정해 보겠습니다."라고 Harrison이 말했습니다. “글쎄요, Kara를 그 일에서 끌어내고 그녀가 실제로 마케팅 전략의 구현을 돕기 위해 그녀의 기술을 사용하도록 할 수 있다면요. 나는 오히려 그녀가 일대일 관심과 일대일 관심이 필요한 질문에 답하고 싶습니다. 모두가 그런 일에 지치기 때문에 직원 이직률이 발생합니다.”

바라건대, 챗봇의 사용 증가는 조직이 다음 위기가 닥쳤을 때 고객을 도울 수 있는 인프라를 이미 갖추고 있음을 의미합니다.

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