헌신적 인 전자 상거래 브랜드를위한 홀리데이 러시가 12 월에 끝나지 않는 이유

게시 됨: 2017-12-14

중요한 고객 만족을 위한 2단계 경쟁

휴일은 온라인과 오프라인 모두에서 비즈니스에 있어 항상 중요한 시기였습니다. 거의 모든 산업에서 휴가철에 관심과 매출이 크게 급증합니다. 그러나 헌신적인 전자 상거래 브랜드에게 휴일 문제에는 웹 사이트 트래픽, 주문 및 주문 처리 문제의 홍수를 처리하는 것보다 더 많은 것이 있습니다. 수천 건의 주문과 함께 수백 건의 교환, 문의, 불가피한 주문 결함이 발생합니다. 그러나 헌신적인 전자 상거래 브랜드의 경우 이러한 휴가 이후의 문제는 실제로 번거로움만큼이나 많은 기회가 될 수 있습니다.

온라인 비즈니스에서 가장 중요한 과제 중 하나는 웹 브라우저와 디지털 화면이 만들어내는 거리를 연결하는 실제 고객과의 연결을 만드는 것입니다. 전통적으로 고객과의 관계는 우수한 매장 내 서비스를 통해 이루어졌습니다. 세심하고 교육적이며 예의 바른 직원은 고객의 재구매를 확보하는 전략의 중추였습니다. 숙련된 직원을 보유하는 것이 여전히 온라인에서 매우 중요하지만 많은 온라인 거래가 매장 직원과 고객 간의 직접적인 의사 소통 없이 처리되므로 서비스의 "언제"가 가장 크게 변했습니다. 고객은 경험이나 주문에 문제가 있을 때 전자 상거래 매장 직원과 연락할 가능성이 가장 큽니다.

통신 장애가 있을 때 가장 자주 통신이 발생한다는 것은 온라인 비즈니스의 불행한 사실이지만, 고맙게도 모든 장애가 비즈니스 측의 실수를 나타내는 것은 아닙니다. 특히 휴가철에 그렇습니다. 선물 구매가 증가하면 중복 항목, 색상 및 크기 기본 설정 또는 장치 호환성 문제(해당 업계에 따라 다름)를 해결하기 위해 많은 선물 주는 사람과 선물 받는 사람이 교환을 할 것입니다. 이러한 휴가 후 상호 작용은 증명의 문입니다. 진정성 있는 방식으로 고객에게 자신을 제공합니다.

헌신적 인 전자 상거래 브랜드가 긴 게임을합니다.

National Retail Federation의 조사에 따르면, 미국 소비자의 48%가 1월 첫째 주에 매장을 방문할 것이라고 합니다. 오프라인 매장의 투표율이 48%로 온라인 매장에 대한 통계를 결정하기가 더 어렵지만 온라인 매장을 재방문하거나 처음 방문하는 비율이 더 높지는 않더라도 비슷할 것이라는 것은 매우 안전한 베팅입니다. 이러한 종류의 통계를 염두에 두고 있으면 전자 상거래 회사가 연휴 이후의 러시를 무시할 수 없다는 것이 분명합니다. 그러나 헌신적인 전자 상거래 브랜드는 이 두 번째 급증하는 고객 관심을 처리하는 것 이상을 해야 합니다.

연말연시 러시를 처리하기 위한 포괄적인 전략을 수립하는 것은 모두 좋은 일이지만 전자 상거래의 성공은 당면한 문제보다 더 멀리 내다보는 것을 의미합니다. 휴가 시즌이 끝난 다음 주에 존재하는 매우 다른 도전 과제에 대한 전략을 개발하는 회사는 장기적으로 큰 이점을 얻게 될 것입니다. 전략이 어떻게 장기 판매와 가치 있는 고객 관계를 구축할 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 설명하기 위해 다음은 가능한 상황의 몇 가지 예입니다.

기프트 카드 고객

기프트 카드는 헌신적인 전자 상거래 브랜드에 매우 중요합니다.

매장에서 기프트 카드를 구매한 고객은 연휴 이후에 다시 나타나지 않을 것입니다(공휴일과 관련이 없는 것을 구매하지 않는 한). 그러나 기프트 카드를 받는 사람은 나타날 가능성이 매우 높으며, 이 고객이 귀하의 상점을 처음 방문할 가능성이 높습니다. 기프트 카드 고객은 첫 방문에서 훨씬 더 많은 비용을 지출할 가능성이 높기 때문에 전자 상거래 매장에 특히 중요합니다. Giftcards.com에 따르면 기프트 카드를 사용하는 고객은 기프트 카드로 쇼핑할 때 종종 20% 더 많은 비용을 지출합니다. 이는 기프트 카드의 가치를 모두 사용하기를 원할 뿐만 아니라 더 적은 비용으로 더 많은 것을 얻을 수 있다고 생각하기 때문입니다. 카드의 가치를 과소비하십시오.

이러한 고객에게 음식을 제공하는 것은 고객을 환영하고 질문에 효과적으로 답변할 준비가 되어 있는 간단한 과정입니다. 일부 기프트 카드 고객은 전자 상거래를 완전히 처음 접하는 고객이므로 더 많이 환영할수록 더 좋습니다. 휴일 이후 몇 주 동안 고객 서비스 솔루션이 특히 강력하여 추가적인 귀중한 고객 질문을 처리하도록 하십시오!

마이너 교환 고객

다른 크기의 셔츠나 다른 색상의 스마트폰 충전기를 구입해야 하는 경우와 같이 약간의 교환만 받고 매장을 방문하는 고객은 속도와 정확성이라는 두 가지를 찾을 가능성이 높습니다. 이러한 고객의 마음을 얻으려면 올바른 품목을 더 원활하게 얻을 수 있을수록 더 많이 기억할 것입니다. 온라인으로 누군가를 위한 선물을 구매한 적이 있다면, 사이즈가 예상한 것과 다르다는 사실을 알고서야 긴 교환 프로세스를 처리하는 것이 얼마나 답답한지 알 것입니다. 또한 명절 선물을 받기 위해 생각보다 오래 기다리는 것을 좋아하는 사람은 없습니다! 대부분의 경우 교환을 하는 선물을 받는 사람은 선물을 정말 사용하고 싶어 하며, 빨리 손에 넣을 수 있을수록 나중에 다른 구매를 위해 반품할 때 더 큰 인상을 받습니다.

이러한 유형의 마이너 거래소는 Amazon이 많은 명성을 얻은 곳입니다. 아마존 제품의 반품 및 교환은 클릭, 인쇄, 우편으로 간단합니다. 긴 질문이나 고객 서비스에 대한 긴 전화가 없습니다.

제품 및 주문 처리 문제가 있는 고객

어떤 회사도 완벽하지 않으며 어떤 제품도 없습니다. 어느 시점에서 제품 또는 배송 문제가 발생하고 헌신적인 전자 상거래 브랜드가 이러한 문제를 처리하는 방식이 많은 고객 관계를 만들거나 끊을 수 있습니다. 거의 모든 경우에 고객 편에서 실수하는 것이 가장 좋습니다. 작은 제품이라면 바로 교체품을 보내는 것이 더 가치가 있을 것입니다. 고객의 반품 비즈니스와 만족도는 특히 휴일에 연결될 때 많은 의미가 있습니다. 휴일은 우리의 기억 속에 남아 있고, 내년에 휴일이 돌아오면 고객은 주문한 모든 회사에서 겪었던 경험을 기억할 것입니다. 이 계산하게.

연말연시에 큰 그림을 관찰하는 것은 기존 브랜드와 야심 찬 브랜드 모두에게 매우 중요하지만, 헌신적인 전자 상거래 브랜드라도 고객에게 좋은 추억을 남기는 전략을 구축하는 것이 항상 간단한 것은 아닙니다. 1Digital은 효과적인 전략과 이를 구현하는 기술을 구축하기 위해 귀하와 협력하여 연말연시를 멋지게 마무리할 준비가 되어 있습니다. 지금 1Digital에 문의하십시오: [email protected]!

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