고객의 소리 듣기: 전자 상거래 상점에 대한 귀중한 통찰력을 얻기 위해 반드시 해야 하는 고객 설문 조사 질문(및 예)

친구로서 당신이 사람을 얼마나 잘 알고 있는지 말할 수 있습니까?

" 물론이죠! 저는 제 친구에 대해 제가 할 수 있는 모든 것을 배웠습니다. 우리는 오랫동안 서로 알고 지냈어요! "라고 말할 수도 있습니다.

그리고 그것은 훌륭합니다!

그러나 전자 상거래 비즈니스 소유자로서 고객에 대해 같은 말을 할 수 있습니까?

아시다시피 고객의 소리를 아는 것은 고객 경험을 구축하는 기초입니다.

훌륭한 고객 경험을 만들면 높은 전환율과 매출의 이점을 얻을 수 있습니다.

자, 다시 한 번 묻겠습니다... 당신은 당신의 고객을 정말로 알고 있습니까? 그들의 모든 필요, 견해 및 경험?

나는 당신이 알게 될 것이므로 계속 읽으라고 촉구합니다 ...

• 고객의 소리(VoC) 정의
• VOC를 아는 것의 장점
• 고객의 소리 연구를 기반으로 구축하는 방법
• 최고의 통찰력을 위해 고객에게 묻는 최고의 VoC 질문
• 고객 피드백을 수집할 때 활용하기 위한 팁

우리는 많은 것을 덮을 것이므로 발가락을 담그자 ...

고객의 소리는 무엇입니까?

고객의 소리를 들으려면 고객의 소리가 무엇인지 확실히 이해해야 합니다...

고객의 소리는 고객 피드백을 캡처하는 방법입니다. 여기에는 제품 또는 서비스에 대한 고객의 기대, 의견 및 인식이 포함됩니다.

소중한 피드백을 사용하여 제품이나 서비스를 개선할 수 있습니다. 고객이 어떻게 인식하는지 알면 더 나은 고객 여정을 만들고 혁신을 촉진하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

피드백을 수집하려면 다양한 고객의 소리(Voice of the Customer) 방법론을 사용해야 합니다. 이에 대해서는 나중에 자세히 설명하겠습니다.

또한 고객의 소리(Voice of Customer) 조사를 통해 고객이 보다 효과적인 마케팅 전략에 대한 통찰력을 얻기 위해 정성적 및 정량적 데이터를 제공하는 방법을 확인할 수 있습니다.

피드백 수집을 통해 얻을 수 있는 이점에 대해 자세히 알아보겠습니다.

고객의 소리가 왜 중요한가요?

고객이 온라인 비즈니스를 어떻게 인식하는지 배우는 것은 성공에 매우 중요합니다.

자신에게 물어...

무엇이 그들의 구매 결정을 이끄는지 이해하고 있습니까?

나는 고객이 필요로 하는 것을 우선시하는가? 어때요?

내 제품과 서비스가 고객에게 도움이 됩니까?

이러한 질문에 대한 답을 알면 비즈니스의 강점과 약점을 알 수 있습니다. 고객 피드백을 통해 부족한 부분을 채우고 더 강력한 브랜드를 만들 수 있습니다.

그리고 가장 효과적인 마케팅 조사 방법 중 하나는 고객의 소리 질문을 이용하는 것입니다.

그들의 기대가 무엇이며 실제 고객 경험과 어떻게 비교되는지 알게 될 것입니다.

VoC 설문조사를 통해 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

기존 고객 유지

고객의 목소리에 귀를 기울이면 고객이 서비스에 대해 어떻게 느끼는지, 충성도가 높은 고객이 될 가능성 등을 결정할 수 있습니다.

VoC 데이터를 수집하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

부정적인 피드백 줄이기

소셜 미디어 플랫폼의 모든 온라인 리뷰와 마찬가지로 부정적인 피드백은 브랜드 평판에 돌이킬 수 없는 손상을 줄 수 있습니다.

온라인 설문 조사를 적극적으로 확장하면 모든 사람들이 알지 못하는 사이에 고객이 부정적인 피드백을 공유할 수 있는 채널이 제공됩니다.

VoC 설문조사가 도움이 될 수 있습니다...

고객에 대한 완전한 그림 얻기

다양한 고객 접점에서 VoC 피드백을 얻으면 고객 기반의 전체 그림을 볼 수 있습니다.

마케팅 캠페인을 타겟 고객에게 더 잘 집중할 수 있습니다.

필터링되지 않은 피드백을 얻으려면 조사 방법을 선택하는 것이 중요합니다.

그럼 다음으로 넘어갑시다...

VoC 피드백을 얻을 수 있는 방법은 무엇입니까?

쇼핑하는 동안 직원이 "필요한 모든 것을 찾았습니까?"라고 물은 적이 있습니까?

예라고 대답하면 만족한다는 의미입니다. 아니오라고 말하는 것은 그들이 당신의 기대에 부응하지 못했다는 것을 의미합니다.

나도 모르게 고객들을 대상으로 설문조사를 하고 있었다!

예, 고객은 올바른 설문조사 질문을 하고 올바른 방법을 통해 귀중한 피드백을 제공합니다.

그것은 모두 귀하의 브랜드 요구에 가장 잘 맞는 것에 달려 있습니다. 잘 선택하려면 고객 설문조사의 능동적 방법과 수동적 방법을 알아야 합니다.

적극적인 방법은 구매 후 직접 물어보는 것입니다. 여기에는 다음이 포함됩니다...

고객 설문조사

고객이 구매를 완료하면 쇼핑 경험에 대해 질문할 수 있습니다.

피드백 설문조사는 간단한 질문 또는 객관식일 수 있습니다.

NPS(Net Promoter Score)는 고객 만족도를 측정하는 좋은 예입니다.

고객 만족도를 측정하는 또 다른 방법은 ...

포커스 그룹

무작위로 추출한 고객은 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 공유할 수 있습니다. 그들의 고객 대화는 고객 유지를 강화하는 방법에 대한 아이디어를 제공할 수 있습니다.

포커스 그룹은 또한 다른 방법보다 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

다음으로...

고객 대면 인터뷰

고객과의 가벼운 대화만으로도 중요한 정보를 얻을 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까?

따라서 고객과 대화하는 데 시간을 할애하십시오. 이메일, 화상 회의 또는 직접 방문을 통해서도 가능합니다.

에서 피드백을 수집할 수도 있습니다.

귀하의 사이트에 대한 팝업 피드백

이를 통해 관심 있는 고객은 전자 상거래 사이트를 개선하는 데 도움을 받을 수 있습니다.

이 고객 전략은 또한 고객이 느끼는 감정을 얼마나 가치 있게 여기는지 보여줍니다. 이는 고객 충성도를 높이는 매우 효과적인 방법입니다!

좋은 고객 피드백을 얻는 좋은 방법은...

이메일의 피드백 양식

거래 설문조사를 통해 직접 피드백을 요청하면 고객이 응답할 시간이 생깁니다.

이메일 자동화를 사용하여 피드백을 요청할 수 있습니다. 이메일의 모든 항목을 올바르게 연결했는지 확인하세요.

물론 수동적인 VoC 데이터 수집 방식도 빼놓을 수 없다.

수동적 방법은 고객이 브랜드와의 상호 작용을 시작한다는 것을 의미합니다. 이것은 또한 당신이 그들의 목소리를 주의 깊게 들어야 한다는 것을 의미합니다.

첫 번째 방법은...

라이브 채팅

고객은 실시간 채팅을 통해 궁금한 점이 있으면 언제든지 문의할 수 있습니다.

이것을 온라인 상점에 완전히 통합하려면 Debutify의 추가 기능인 Facebook Messenger를 사용하십시오. 고객은 Facebook Messenger 채팅 위젯을 통해 쉽게 채팅할 수 있습니다.

빼면 안 돼...

소셜 미디어 채널

소셜 미디어는 리뷰, 평가 및 사용자 생성 콘텐츠를 찾을 수 있는 풍부한 플랫폼입니다. 이 모든 것은 고객의 소리를 반영합니다.

그러니 놓치지 마세요!

당신은 그들이 당신의 사업에 대해 나누는 대화를 관찰할 수 있습니다(심지어 참여할 수도 있습니다!).

포함하는 것을 잊지 마십시오 ...

온라인 리뷰

이 사회적 증거는 VoC 프로그램에 대한 질적 질문에 답하는 좋은 소스입니다.

다행히 Debutify 리뷰에는 고품질 리뷰를 수집하는 데 필요한 모든 것이 있습니다. VoC 데이터 수집을 완료하면 온라인 상점에 자랑스럽게 표시할 수도 있습니다.

당신은 또한 수동 피드백을 얻을 수 있습니다 ...

사이트 행동

히트맵 및 Google Analytics와 같은 분석 도구는 위치, 방문 사이트 등과 같은 고객 데이터를 결정할 수 있습니다.

또한 상점에서 인기 있는 페이지와 실적이 저조한 페이지를 결정할 수 있습니다.

네, 피드백을 얻는 방법은 많습니다. 그리고 VoC 설문조사 질문은 가장 쉬운 방법 중 하나입니다.

최고의 통찰력을 얻기 위해 요청할 수 있는 최고의 고객의 소리 질문을 보여드리겠습니다...

고객 경험을 개선하기 위해 물어야 할 고객의 소리 최고의 질문

들어보세요... 귀하의 고객은 귀하의 모든 질문에 답변할 시간이 많지 않습니다.

따라서 가장 생산적인 답변을 얻으려면 청중을 분류하는 것이 가장 좋습니다. 결국 고객 설문 조사는 틈새 시장, 목표 및 고객이 누구인지에 따라 다릅니다.

따라서 고객 설문조사 질문을 현명하게 선택하십시오!

선택을 돕기 위해 질문을 다양한 범주로 분류했습니다.

시작하자...

전반적인 고객 경험

• 1에서 10까지, 우리 브랜드에 대한 귀하의 전반적인 평가는 무엇입니까?
• 오늘 경험에 만족하셨나요?
• 구매할 때 가장 큰 어려움은 무엇입니까?
• [BRAND]의 어떤 점이 가장 마음에 드시나요?
• 다음 각각에 대해 [BRAND]의 웹사이트를 어떻게 평가하십니까?
• [BRAND]와 같은 웹사이트를 방문할 때 무엇을 보나요?

브랜드 인지도

• [BRAND] 하면 떠오르는 단어나 문구는 무엇입니까?
• [BRAND]에 대해 어떻게 알게 되셨나요?
• [BRAND]에 대해 어디서 알게 되었나요?
• [제품/서비스] 하면 어떤 브랜드가 가장 먼저 떠오르나요?
• [BRAND]를 얼마나 신뢰하십니까?
• [BRAND]는 경쟁 제품과 어떻게 다른가요?

제품/서비스별

• 찾고 있던 것을 찾았습니까?
• 원했지만 당사 사이트에서 찾지 못한 제품이나 서비스가 있습니까?
• 구매를 완료하는 데 방해가 된 사항이 있습니까?
• 지난 6개월 동안 [BRAND]에서 어떤 제품이나 서비스를 구매하셨습니까?

의사소통

• 어떻게 우리와 의사 소통을 선호합니까?
• 다음 중 매주 사용하는 소셜 미디어 플랫폼은 무엇입니까?
• 고객 서비스 팀이 문제를 해결하는 데 도움이 되었습니까? 왜 왜 안돼?

핵심 성과 지표

• 우리에게서 다시 사시겠습니까?
• 친구, 가족, 동료에게 [BRAND]를 추천할 의향은 어느 정도입니까?
• [BRAND]에 얼마나 만족하시나요?
• 우리에 대해 묻는 사람에게 뭐라고 말하겠습니까?
• 우리는 무엇을 계속해야 합니까?

이러한 질문에 대한 고객의 소리 프로그램을 구축하면 진정으로 최고의 피드백을 얻을 수 있습니다... 최고의 고객 경험을 제공할 뿐만 아니라 마케팅 노력을 강화하고 결과적으로 전자 상거래 판매를 증대할 수 있습니다.

VoC 프로그램을 도와드리겠습니다...

고객의 소리 질문 선택 시 팁

• 목표를 결정하십시오. 당신은 당신이 얻을 대답을 사용하는 방법을 알아야합니다. 올바른 쿼리를 선택하는 데 도움이 됩니다.

• 간단하고 짧게 유지하십시오. 빠르고 쉬운 설문조사는 답변을 받을 가능성이 더 높아집니다.

• 첫 번째 질문은 귀하의 전반적인 평가에 대한 것이어야 합니다. 이것을 먼저 물어보면 그 전에 더 구체적인 질문으로 그들의 대답에 영향을 미치지 않을 것입니다. 사전에 너무 많은 질문을 하면 평점이 낮아질 수 있습니다.

• 예/아니오로 질문하십시오. 이러한 유형의 질문은 개방형 질문보다 분석하기 쉽습니다. 또한 고객이 더 많은 답변을 하도록 유도할 것입니다.

• 유도 질문을 피하십시오. 고객이 특정 방식으로 응답하도록 권장하는 것은 브랜드 개선에 도움이 되지 않습니다.

그리고 그렇게 당신은 ...

고객의 소리에 귀를 기울이십시오!

누구나 듣고 싶어합니다. 여기에는 귀하의 비즈니스에서 얻을 수 있는 최상의 것을 원하는 고객이 포함됩니다.

그러니 그들을 실망시키지 마십시오!

올바른 질문을 함으로써 질문이 얼마나 중요한지 보여줍니다. 그것은 또한 당신에 대한 그들의 기대를 능가합니다.

당신의 모든 노력은 더 많은 것을 위해 온라인 상점으로 돌아갈 수 있습니다. 이는 더 많은 판매와 이익을 의미합니다!

완벽하게 들리지 않습니까?

더 많은 것을 위해 다시 돌아오도록 하려면 Debutify를 선택해야 합니다!

이 올인원 Shopify 테마를 여러분과 같은 똑똑한 기업가들이 선택한 데는 이유가 있습니다.

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