고객중심에서 생활중심의 접근으로

고객 중심은 몇 년 전에 전통적인 마케팅 신념을 뒤흔드는 이데올로기이자 이론적 규칙과 실제 관습을 업데이트할 수 있는 철학으로 등장했습니다. 고객 중심주의의 핵심은 고객과 고객 구매 여정의 모든 측면을 강조하는 것입니다. 여기서 고객은 더 이상 참여할 수 없는 메시지를 수동적으로 받는 사람이 아니라 구매 경험에서 가치와 관련성을 추구하는 분별력 있고 의식적인 개인입니다.

최근, 미래에 대한 불확실성으로 복잡해지고 이전에는 상상할 수 없었던 기회가 풍부해진 현실에서기업은 점점 더 '생명 중심적 접근 방식'으로 알려진 더 깊고 전체적인 접근 방식으로 초점을 옮기고 있습니다.이러한 전환은 기업이 청중과 상호 작용하는 방식에 있어 중요한 패러다임 변화를 나타냅니다. 고려되는 것은 고객의 요구 사항뿐만 아니라 고객 삶의 더 넓은 맥락입니다.

삶 중심 접근 방식: 훌륭한 사례부터 시작해 보겠습니다.

디지털 마케팅에서 고객 중심은 고객을 모든 비즈니스 전략과 활동의 중심에 두는 필수 요소를 중심으로 하는 기본 개념입니다.이 관점에 따르면, 대상 고객의 요구와 선호도를 이해하고, 상호 작용하고, 이를 충족시키면 더 강력한 관계를 구축하고 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.

더 자세히 설명하기 위해훌륭한 예를 살펴보겠습니다.사명 선언문에 따르면 Amazon은 "지구에서 가장 고객 중심적인 회사"가 되는 것을 목표로 합니다. 이는 Jeff Bezos의 말을 빌리자면 "경쟁사에 대한 집착이 아니라 고객에 대한 강박적인 집중"을 의미합니다. 이에 회사는 최고의 쇼핑 경험을 제공하기 위해 원클릭 쇼핑, 개인화 추천, 고객 리뷰 우선순위화 등 대화형 방법을 개발했습니다. 최근 몇 년 동안Amazon은 고객 경험뿐만 아니라 가치까지 포함하는 방향으로 점차 초점을 옮겨 왔습니다.Amazon은 정체성 선언문의 일부로 "지구 최고의 고용주이자 지구에서 가장 안전한 직장"이 되기 위해 노력하고 있습니다. 회사의 기후 서약에는 2040년까지 순 탄소 배출 제로를 달성한다는 목표가 있습니다. 고객 요구를 발전시키고 예측하기 위한 노력의 일환으로 Amazon은 현대 고객이 브랜드에서 기대하는 "생활 중심" 모델을 채택했습니다.

삶 중심 접근 방식은 개인의 삶의 전반적인 질을 향상시키고 향상시키는 데 초점을 맞춘 전체적인 관점입니다.이는 개인의 웰빙, 행복, 성취를 주요 목표로 고려하기 때문에 전통적인 모델이나 단순히 고객 중심 모델을 뛰어넘습니다. 삶 중심 접근 방식에서는 신체적, 정신적 건강, 개인 성장, 일과 삶의 균형 등 개인 삶의 다양한 측면에 긍정적인 영향을 미치도록 제품, 서비스 및 경험을 설계하고 제공합니다.

삶 중심 접근 방식은 사람들의 필요와 욕구가 즉각적인 거래를 넘어 더 넓은 열망과 삶의 경험을 포함한다는 것을 인식함으로써 개인을 위한 진정한 가치를 창출하는 것을 목표로 합니다.

소비에서 삶으로: '역설적' 개념은 어떻게 탄생했나

개인의 행복을 추구하는 소비자 측면은 새로운 것이 아니지만, 비즈니스와 마케팅에서 "생활 중심 접근 방식"이라는 표현은 표준화되거나 널리 인식되는 개념(예: "고객 중심"이라는 레이블로 지칭되는 개념)을 표현하지 않습니다. 특정 상황에서 특히 미래 지향적인 일부 조직에서는 개인의 웰빙과 전반적인 삶의 질을 강조하는 철학이나 전략을 설명하기 위해 이미 이 용어를 사용하기 시작했습니다.

하지만 한발 물러서서 고객 중심에서 더 넓은 범위의 사람들의 삶을 포용할 수 있는 전체적인 접근 방식으로의 진화를 살펴보겠습니다.

2017년 딜로이트는 고객 중심 전략을 갖춘 기업이 고객 중심 전략을 세우지 않은 기업보다 수익성이 60% 더 높다는 사실을 발견했습니다.몇 년 전, 인터넷이 확산되기 전, 브랜드는 전적으로 제품의 특성과 기능에 판매를 맡기는 제품 중심 접근 방식으로 제품에만 집중하는 경향이 있었습니다. 지난 20년 동안, 특히 디지털화와 함께 기업은(적어도 대부분은) 전략을 점진적으로 변경해 왔습니다. 이로써 우리는 비교적 짧은 기간 동안 제품 중심에서 소비자 중심으로 옮겨가고, 생활 중심 시대로 진입하게 되었습니다.

생활 중심 접근 방식이 역설적인 소비자 행동을 설명하는 방법

Accenture의 변화를 위한 구축 팟캐스트, 기업이 생명 중심이어야 하는 이유는 아마도 생명 중심 모델이 보다 체계적으로 설명된 첫 번째 구절 중 하나일 것입니다. 이 반성은 지난 2년 동안 복잡하게 얽힌 증거에서 힌트를 얻은 것 같습니다. 인플레이션, 전염병 대격변, 기후 변화 및 통제할 수 없는 기타 사건 속에서 우리 소비자들은 아마도 길을 잃은 느낌을 받았을 것이며 전통적인 관점에서 볼 수 있는 익숙하지 않은 현실과 씨름했을 것입니다. 갑자기 언급이 사라졌네요. 이러한 인식은 우리의 구매 결정에도 영향을 미쳤으며, 이는 최근 과거보다 다소 덜 질서 있고 일관성이 있습니다.

이는 많은 소비자가 자신의 가치(예: 지속 가능성 및 사회적 책임)에 부합하는 구매를 원하더라도 이제 모순된 결정을 내릴 수 있는 특별한 상황에 직면하고 있음을 의미합니다.여기에 이 ​​섹션 제목의 역설이 있습니다. 즉 자신과 더 넓은 커뮤니티에 이익이 될 수 있는 구매를 원하는 고객의 부조화한 행동에 있습니다. 이와 관련하여 Accenture Song의 최고 전략 책임자인 Baiju Shah는 우리 모두가 자신의 개인적 가치, 무엇이 중요한지, 자신을 어떻게 표현하는지에 대한 급진적인 재평가를 경험했으며 이것이 가치와 행동의 '역설'로 나타나는 것이라고 말합니다. .

인플레이션, 사회 운동, 공중 보건과 같은 외생적 요인에 의해 발생하는 이러한 역설이 소비자 습관에 영향을 미치고 있다면 기업은 현재 그려져 있는 경로를 처리하는 데 필요한 이론적 도구를 점점 더 갖추어야 할 것입니다. out: 고객 중심에서 삶 중심으로 가는 길.

이제 마케팅에 대한 두 가지 현대적인 접근 방식을 소개했으므로 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

고객 중심과 삶 중심 접근 방식의 차이점

현대 마케팅 세계에서는 기업이 소비자와 연결하기 위해 채택할 수 있는 두 가지 기본 철학, 즉 고객 중심과 생활 중심 접근 방식이 등장했습니다. 두 전략 모두 고객과 의미 있고 지속적인 관계를 구축한다는 목표를 공유하지만 이를 달성하기 위해 서로 다른 경로를 취합니다.

종종 현대 마케팅의 초석으로 간주되는 고객 중심은 개별 고객의 요구와 욕구를 이해하고 충족하는 데 중점을 두고 있습니다. 반면, 삶 중심 접근 방식은 브랜드와의 상호 작용이 삶의 여러 측면 중 하나일 뿐이라는 점을 인식하여 고객을 더 큰 규모로 참여시키려고 합니다. 기업은 각 모델의 장점과 한계를 전략적으로 활용하여 귀중한 연결을 구축할 수 있습니다.

초점과 목표

고객 중심: 고객의 기대에 부응하는 제품, 서비스 및 경험을 창출하는 것을 목표로 하는 비즈니스 중심 접근 방식입니다.

생활 중심 접근 방식: 고객뿐만 아니라 고객의 삶 전체와 전반적인 웰빙을 고려합니다.여기에는 건강, 행복, 일과 삶의 균형, 개인적 성취 등이 포함될 수 있습니다.

가치

고객 중심: 고객이 원하거나 필요로 하는 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객에게 가치를 제공함으로써 비즈니스 성장을 촉진하는 것이 주요 목적입니다.

생명 중심 접근 방식: 개인의 전체적인 웰빙에 중점을 둡니다.제품, 서비스 및 경험은 모두 개인의 전반적인 삶의 질, 행복 및 성취에 기여하는 것으로 간주됩니다.

성공 측정

고객 중심 : 성공은 고객 만족도, 유지율, 매출 성장과 같은 지표를 통해 측정됩니다.초점은 회사가 고객에게 어떻게 서비스를 제공하는지에 있습니다.

삶 중심 접근 방식: 여기에는 전반적인 행복, 건강 및 복지, 일과 삶의 균형, 개인 개발 등 더 넓은 매개변수가 적용됩니다.제품이나 서비스가 개인의 전반적인 삶의 만족도에 어떻게 기여하는지에 중점을 둡니다.

영향

고객 중심 : 고객 중심 접근 방식의 영향은 주로 고객-비즈니스 관계 및 충성도 높은 소비자 창출에 있습니다.

생활 중심 접근 방식: 그 영향은 즉각적인 거래 관계를 넘어 사람들이 생활하고 삶을 경험하는 방식에 긍정적인 변화를 가져옵니다.

고객 중심 접근 방식을 채택하는 기업은 제품과 마케팅을 특정 고객 부문에 맞게 조정하고, 뛰어난 고객 서비스를 제공하며, 데이터와 분석을 사용하여 제품을 맞춤화합니다. 삶 중심 모델을 선택하는 조직은 건강과 웰빙을 증진하고 일과 삶의 균형을 지원하며 개인의 성장과 행복에 기여하는 제품이나 서비스를 선호합니다. 본질적으로 고객 중심이 주로 고객과 브랜드의 상호 작용 및 비즈니스 성공 촉진에 중점을 두는 반면, 생활 중심 접근 방식은 보다 포괄적인 관점을 취하여 개인의 전반적인 웰빙에 영향을 미칠 수 있는 제품과 서비스에 초점을 옮깁니다.

생활 중심 마케팅 수용: 패러다임 전환

마케팅 방법은 일상적인 마케팅 관행과 소비자 습관에서 발생하는 혁신으로 인해 지속적으로 도전을 받고 있습니다. 고객 중심 모델과 같이 중요하고 운영상 유효한 모델이 업데이트되어 고객이 무엇 보다도 판매 제안의 대상이 될 뿐만 아니라 고유한 요구 사항, 가치 및 열망을 가진 개인이 되는 더욱 공감적이고 전체적인 접근 방식을 제공하고 있습니다. .삶 중심의 접근 방식은 마케팅 담당자와 기업에 수많은 이점을 제공합니다. 하나씩 살펴보겠습니다.

1. 가치 창출 강조: 기업은 즉각적인 요구를 충족하는 제품과 서비스 제공을 넘어 장기적인 가치 창출에 중점을 둡니다.그들은 고객의 삶의 길에서 영구적인 존재이자 진정한 파트너가 되기를 열망합니다.
2. 고객 상황에 대한 깊은 이해: 주로 인구 통계 및 구매 행동에 초점을 맞추는 고객 중심과 달리 생활 중심 마케팅은 고객이 생활하고 일하고 여가 시간을 보내는 실제 상황, 즉 가치, 신념, 도전 및 삶에 대한 이해를 심화시킵니다. 단계.기업은 목표 고객의 삶에 완벽하게 부합하도록 제품을 개인화합니다.
3. 개인화 : 생활 중심 접근 방식은 고급 데이터 분석과 인공 지능을 활용하여 맞춤형 경험을 제공합니다.브랜드는 대량의 데이터를 분석하여 고객의 삶에 완벽하게 일치하고 고객의 요구와 선호도를 예측하는 제품과 서비스를 제공할 수 있습니다.
4. 지속 가능성과 사회적 책임 : 생활 중심 마케팅이 지속 가능성과 사회적 책임의 중요성을 인식한다면 브랜드는 자신의 가치를 고객의 가치와 일치시켜야 합니다.
5. 스토리텔링 및 정서적 연결: 삶 중심 접근 방식에서 스토리는 브랜드가 고객과 개인적인 차원에서 연결하고 정서적 연결을 형성하기 위해 공유할 수 있는 강력한 도구입니다.이러한 스토리는 브랜드의 가치를 반영할 뿐만 아니라, 더 중요하게는 고객의 인생 여정과 관련되어야 합니다.

삶 중심의 접근 방식을 수용하는 것은 기업이 청중과 연결되는 방식을 재정의할 수 있는 전략적 선택입니다. 기업은 소비자의 전체적인 웰빙과 가치를 인식하고 우선순위를 정함으로써 전통적인 거래 모델을 초월하는 진정한 관계를 구축할 수 있습니다. 이는 신뢰와 충성도를 조성하고, 사회적 책임과 지속 가능성을 촉진하며, 오늘날 점점 더 인식하고 파악하기 어려운 소비자의 진화하는 요구에 기업을 맞추는 접근 방식입니다.

생명 중심적 접근 방식의 거부할 수 없는 부상

Accenture의 연구 에 따르면 삶 중심의 접근 방식을 따르는 기업은 미래의 과제를 해결하는 데 더 나은 위치에 있을 것이라고 합니다.22개국 25,000명 이상의 소비자를 대상으로 한 이 설문조사에 따르면 경영진의 88%가 고객이 매우 빠르게 변화하고 있다고 믿고 있지만 기업은 이를 따라잡지 못하고 있는 것으로 나타났습니다. 또한 소비자의 64%가 브랜드로부터 더 빠른 응답을 원한다는 사실도 나타났습니다. 주로 고객 또는 고객 중심에 초점을 맞춘 글로벌 시장의 경우, 기대와 현실이라는 두 가지 측면이 너무 어긋나 있다는 것은 문제가 됩니다. 이러한 불일치에 대한 Accenture의 설명은 사람들이 더 이상 단순히 금전적 가치로만 보여지기를 원하지 않고 인간으로서 보이기를 원한다는 것입니다. 그렇다면 마지막 통계가 의미가 있는 부분이 있습니다. 소비자의 69%는 자신의 역설적인 행동이 인간적이고 수용 가능한 행동이라고 믿습니다.

이러한 요구에 적응할 수 있는 비즈니스 모델은 고객의 동기와 의사 결정, 그리고 실용적이고 윤리적인 고려 사항에 영향을 미칠 수 있는 모든 요소를 ​​고려해야 합니다. 이는 단일 라벨로 정의할 수 없지만 개인으로서 충만하게 인식되어야 하는 소비자의 다차원성에 주목하는 것을 의미합니다. 따라서 고객 중심에서 생활 중심 접근 방식으로 이제 길이 정해져 있고 그 여정은 멈출 수 없는 것처럼 보입니다.