DTC 브랜드는 처음 온라인 쇼핑객의 요구를 어떻게 충족시킬 수 있습니까?
게시 됨: 2020-09-29팬데믹은 수백만 명의 구매 습관을 변화시켰습니다. 매장이 문을 닫으면서 많은 소비자들이 사상 처음으로 온라인에서 구매하고 있습니다. ClearSale의 연구에 따르면 2020년 3월에서 4월 사이에 미국과 캐나다에서 온라인 쇼핑을 처음 시작한 사람이 16% 증가했습니다.
새로운 온라인 고객의 요구 사항은 수년 동안 온라인으로 구매한 고객과 크게 다릅니다. 신뢰 강화 및 마찰 감소에서 지원 증가 및 접근성 개선에 이르기까지 DTC 브랜드가 온라인 쇼핑에 익숙하지 않은 소비자의 요구를 충족시키기 위해 웹사이트를 맞춤화할 수 있는 5가지 방법이 있습니다.
신호를 사용하여 신뢰 강화
경험이 없는 온라인 쇼핑객은 당연히 그들이 누구에게서 구매하는지에 대해 경계할 것입니다. 개인화 플랫폼 Fera의 마케팅 관리자인 Jameela Ghann은 "당신이 평판이 좋고 잘 알려진 회사가 아니라면 당신이 신뢰할 수 있다는 것을 고객에게 확신시켜야 할 것입니다."라고 말합니다. "다행히 사이트에 신뢰성 요소를 추가할 수 있는 방법이 있습니다."
사회적 증거는 전자 상거래 상점이 새로운 온라인 쇼핑객과 신뢰를 구축할 수 있는 강력하고 입증된 방법입니다. 특히 고객 리뷰는 귀하의 상점에 만족한 고객이 수천 명까지는 아니더라도 수백 명이라는 것을 보여줄 수 있습니다.
Growcode의 공동 설립자이자 최고 운영 책임자인 Pawel Ogonowski는 사용자 생성 리뷰는 전자 상거래 상점 무기고에서 최고의 무기 중 하나라고 말합니다. "신뢰를 구축하고 의심을 없애며 전환율을 크게 높일 수 있습니다."
실제로 고객 리뷰는 브랜드의 마케팅 자료보다 12배 더 신뢰할 수 있다고 ChurnZero의 최고 마케팅 책임자인 Hunter Montgomery는 말합니다.
전자 상거래 웹 디자이너 Kristine Neil은 전자 상거래 브랜드가 소비자와 신뢰를 구축하는 최고의 방법 중 하나로 리뷰와 같은 사회적 증거 콘텐츠와 함께 SSL 인증서를 나열합니다. 매장에 대한 신뢰가 높아지는 것은 소비자뿐만이 아닙니다. Google은 또한 귀하의 사이트가 안전한지 관심을 갖고 있으므로 순위를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
EmailAnalytics의 설립자이자 CEO인 Jayson DeMers는 브랜드도 인증된 인장을 사용하여 소비자와 빠르게 신뢰를 구축할 수 있다고 말합니다. 그는 Trust Guard와 Better Business Bureau를 추천합니다. "비록 재정적 투자가 필요하고 승인을 위한 특정 지침을 충족해야 하지만 전환 증가로 이러한 노력과 비용이 충당되는 경우가 많습니다."라고 그는 설명합니다. "이러한 회사 중 하나의 아이콘을 설치한 후 고객은 귀하의 비즈니스가 합법적이고 평판이 좋다고 믿을 수 있는 추가 이유를 갖게 됩니다."
지불 옵션을 늘려 기반을 다지세요
일반적으로 오프라인 상점에서 쇼핑할 때 지불 옵션이 부족하지 않습니다. DTC 브랜드는 온라인 상점에서도 이를 유지해야 합니다.
디지털 마케팅 컨설턴트인 Alexandra Tachalova는 편의성을 높이는 것이 필수적이라고 말합니다. 그녀는 "전자 상거래 결제 방법에 관해서는 많을수록 더 즐겁습니다."라고 씁니다. “결국 소비자들은 선호하는 결제 방법을 사용할 수 없는 경우 장바구니를 포기할 가능성이 높습니다. 다양한 결제 방법을 포함하는 결제 게이트웨이를 사이트에 제공하면 비즈니스에 더 많은 판매 기회를 제공할 수 있습니다.”
Red Stag Fulfillment의 마케팅 부사장인 Jake Rhude는 시각적 단서도 중요하다고 말합니다. 체크아웃 페이지에 신용 카드 로고를 채우는 것은 다소 과장된 것처럼 보일 수 있지만 고객은 이를 높이 평가할 것입니다. 그들이 사용할 수 있는 모든 옵션을 포함해야 한다고 그는 덧붙입니다. "여기서 당신은 NASCAR 드라이버처럼 보이기를 원합니다. 그래야 사람들이 사용할 사람을 선택할 수 있고 당신이 그들을 지원한다는 것을 믿을 수 있기 때문입니다."
행동 마케팅 회사 SaleCycle의 Graham Charlton은 지불 옵션의 수를 늘리면 다양한 고객의 요구 사항을 충족하는 동시에 소비자가 여전히 보안에 대해 갖고 있는 걱정을 덜 수 있다고 말합니다. PayPal 및 Amazon Pay와 같은 방법을 제공하는 것이 합리적입니다. 둘 다 일이 잘못될 경우 보호 기능을 제공하기 때문입니다. "소매업체에 익숙하지 않은 사용자의 경우 이 추가 보호 기능이 설득력이 있을 수 있습니다."라고 그는 말합니다.
마찰을 줄여 전환율 증가
온라인 쇼핑에 익숙하지 않은 소비자가 전환 가능성을 낮출 수 있는 전자 상거래에는 매장에서 발생하지 않는 일반적인 일이 많이 있습니다.
예를 들어 운송비를 생각해보십시오. 디지털 마케팅 컨설턴트인 Shane Barker는 제품 페이지에 배송비가 포함되어 있지 않은 경우 결제 시 놀라움을 금할 수 없다고 말합니다. 추가 비용은 그가 무언가를 구매하기로 약속했더라도 낙담으로 작용합니다.
배송을 오래 기다리면 마찰이 발생할 수도 있습니다. 대부분의 매장은 Amazon의 다음날 속도를 따라할 수 없지만 Webshop Mechanic의 디지털 마케터 Matt Thorpe의 경험에서는 일반적으로 문제가 되지 않습니다. 중요한 것은 배송 시간에 대해 소비자와 명확히 하고 시간 척도에 관해서는 가능한 한 현실적이어야 한다는 것입니다.
마지막으로, 제품이 실제로 어떤 것인지에 대한 좋은 아이디어를 얻는 것이 어려울 수 있습니다. 소비자들은 온라인 쇼핑을 할 때 드레스를 입어볼 수 없다고 Elumynt의 설립자이자 CEO인 William Harris는 말합니다. 그렇기 때문에 브랜드는 사용자에게 제품의 가치를 납득시키기 위해 계속해서 노력해야 합니다.
제품 비디오는 상점 소유자가 이러한 장애물을 극복하는 데 도움이 됩니다. Harris는 "동영상을 통해 시청자는 제품을 가까이서 여러 각도에서 볼 수 있습니다. "또한 잠재 고객이 제품을 조사하고 구매할지 여부를 결정할 때 궁극적으로 느끼기를 원하는 스토리나 경험을 형성할 수 있는 기회를 제공합니다."
즉각적인 고객 지원으로 소비자 질문에 답변
Puma의 전자 상거래 글로벌 이사인 Ken Kralick은 소비자 온라인 쇼핑에 대한 기대치가 높아지고 있다고 말합니다. 처음으로 온라인 쇼핑을 시작한 소비자들은 매장 내 기대치를 디지털 경험으로 가져오고 있습니다.
많은 브랜드가 복제하기 위해 애쓰는 매장 내 경험 중 하나는 쇼핑 도우미가 제공하는 것입니다. 직접 대면하지 않고 고객과 의사 소통하는 것은 당연히 어렵지만 전자 상거래 브랜드가 고객이 매장에서 사용하는 경험을 재현하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 전략이 있습니다.
고객 참여 플랫폼 Acquire의 설립자이자 CEO인 Laduram Vishnoi는 라이브 채팅을 매장에 통합하는 것이 "간단한 일"이라고 말했습니다. 작은 질문이나 문제가 전체 구매를 위태롭게 할 수 있는 경우 소비자에게 지식이 있는 지원 직원과 빠르고 편리한 연결 방법을 제공하는 것이 좋습니다.
그러나 라이브 채팅은 특히 소비자가 기술에 지나치게 익숙하지 않은 경우 소비자가 누군가와 대화하는 가장 빠른 방법은 아닙니다. 그래서 HubSpot의 Clint Fontanella는 직접 고객 서비스 전화선을 제공하는 것이 중요하다고 말합니다. "콜 센터 소프트웨어나 지정된 전화 팀이 없더라도 실시간 상호 작용을 즉시 생성할 수 있는 방법이 있으면 고객 경험을 극적으로 향상시킬 수 있습니다."
고객을 돕기 위해 직원에게 의존할 필요가 없습니다. 약간의 계획으로 소비자가 스스로를 도울 수 있습니다. Groove의 Melissa Rosen은 "지식 기반은 잠재 고객이 일반적인 질문에 대한 자세한 답변을 제공하여 정보에 입각한 구매를 할 수 있도록 합니다. 일반적인 질문의 저장소를 만들면 구매 전후에 지원 직원의 부담도 줄일 수 있습니다.
접근성을 개선하여 상점을 사용하기 쉽게 만드십시오
Mintel의 연구에 따르면 65세 이상의 소비자는 최근 전자 상거래의 가장 큰 동인 중 하나입니다. 이 연령대 소비자의 거의 절반(43%)은 팬데믹이 시작된 이후로 더 자주 온라인 쇼핑을 했습니다. Mintel은 코로나바이러스에 대한 노출 우려, 온라인 쇼핑에 더 익숙해지고 젊은 소비자에 비해 더 많은 구매를 할 수 있는 가처분 소득을 포함한 여러 요인으로 성장을 설명했습니다. Mintel 연구는 또한 이 연령대가 앞으로도 계속 온라인 쇼핑을 할 것이라고 제안합니다.
이를 염두에 두고 전자 상거래 회사는 온라인 상점에 가능한 한 액세스할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 복잡할 필요는 없습니다. 대조되는 색상과 캡션이 있는 비디오를 사용하면 사이트에 훨씬 더 쉽게 액세스할 수 있습니다. 사용자는 사이트 기능에도 영향을 주지 않고 텍스트 크기를 변경할 수 있어야 합니다. 이것은 시각 장애가 있는 사람들에게 도움이 될 것입니다.
상점의 접근성을 높이면 노인이나 장애가 있는 소비자뿐만 아니라 모든 소비자의 경험이 향상됩니다. E2M Solutions의 Manish Dudharejia는 사이트를 보다 쉽게 액세스할 수 있도록 하면 모든 사람의 사용자 경험이 향상된다고 말합니다. 또한 검색 엔진에서 더 많은 트래픽과 긍정적인 브랜드 이미지를 얻을 수 있습니다.
이 모든 개선 사항이 그렇습니다. 전자 상거래를 처음 사용하는 사용자를 위해 상점을 맞춤화하면 다른 모든 고객의 경험도 향상됩니다.
이미지 제공: Aleksandr Davydov/123RF.com, Morning Brew , Patrick Tomasso