피드백이 보험 회사가 디지털화 문제를 극복하는 데 도움이 되는 방법 2023년 3월 28일

디지털로의 마이그레이션과 함께 많은 보험 회사는 실제로 보다 원활한 온라인 경험보다는 마찰 증가를 경험하고 있습니다. 그래서 우리는 이것을 무엇으로 돌릴 수 있습니까? 대부분의 경우 디지털 채널이 보험 계약자가 온라인 목표를 성공적으로 달성할 수 있을 만큼 충분히 최적화되지 않았다는 사실을 비난할 수 있습니다. 고객센터에 큰 부담이 되는 사항입니다. 따라서 자동화된 청구 프로세스에 참여하든, 셀프 서비스 활동(예: 정책 업데이트)을 수행하든, 온라인 거래(예: 보험 구매)를 수행하거나 인간 상호작용을 모색하든, 보험 업계는 다가올 위기를 극복할 방법을 찾아야 합니다. 현재 직면하고 있는 디지털화 문제 의 먹구름.

이러한 조직이 모르는 것은 보험 혁신가가 되는 비결이 고객 피드백에 있다는 것입니다.

이 게시물에서는 고객 피드백이 보험 회사가 디지털화 문제를 극복하는 데 도움이 될 수 있는 네 가지 방법을 살펴보겠습니다.

다이빙하자!

피드백이 디지털화 과제를 극복하는 데 도움이 되는 방법

1. 보다 민첩하고 효율적인 작업 방식 지원

업계는 많은 보험 회사가 도저히 따라갈 수 없는 속도로 가속화되고 있습니다. 사실, 현재 보험 기술이 등장하면서 이들 회사는 보험 계약자가 기대하는 경험을 제공하는 데 있어 '조금 곤란한 상황'에 처해 있습니다. 이러한 기술은 기준을 높일 뿐만 아니라 제품 개발 및 제공을 통해 업계를 혼란에 빠뜨리고 있습니다.



ResponseTek에 따르면 보험사에서 제공하는 디지털 서비스에 대한 소비자의 만족도가 엄청나게 떨어졌으며 고객이 온라인 여정을 통해 이동함에 따라 악화되는 것으로 보입니다.

예를 들어 조사 및 구매는 순조로운 프로세스로 간주되는 반면 정책 및 클레임 관리는 거의 70%의 소비자에게 불만의 원인입니다.

따라서 보다 민첩하고 효율적인 작업 방식이 필요합니다.

“전사적 민첩성의 개념은 새로운 것이 아닙니다. 많은 기술 회사와 서비스 산업 리더, 특히 은행 및 통신 분야의 리더가 이를 채택했습니다. 더 많은 보험사들이 빠른 산업 변화에 적응하려고 애자일 방식으로 전환하고 있습니다.”

맥킨지

고객 피드백은 이러한 요구를 잘 충족시킵니다. 피드백은 빠르고 효과적인 결정을 내리는 데 필요한 통찰력을 조직에 제공하여 중요한 온라인 프로세스에서 디지털 민첩성을 보장할 수 있습니다. 실제로 시장에 나와 있는 많은 고객 피드백 솔루션(예: Mopinion)을 사용하면 가장 중요한 디지털 채널에 실시간 피드백 양식을 배포하여 실시간으로 지속적으로 피드백을 수집할 수 있습니다.

일부 고객 피드백 솔루션은 전체 보험 조직에 걸쳐 이 데이터를 배포할 수 있어 소규모 팀이 제품 및 프로세스를 신속하게 반복하는 데 더 큰 역할을 할 수 있습니다. 이렇게 하면 이러한 조직이 빠르게 구식이 되어가는 기존 운영 모델에 빠지는 것을 방지하고 조직을 효과적으로 '지연'하는 데 도움이 됩니다.

2. 접점을 연결하고 응집력 있는 경험 제공

종종 보다 전통적인 산업으로 인식되는 보험 업계는 다른 산업만큼 디지털 솔루션에 익숙하지 않습니다. 결과적으로 디지털 채널에는 고객이 원하는 (그리고 응집력 있는) 고객 경험이 부족한 경우가 많습니다. 즉, 이러한 조직은 이 오명을 피하는 방법을 찾고 보다 디지털 우선적인 접근 방식을 채택하기 시작해야 합니다. 또는 적어도 디지털 경험과 물리적 경험을 모두 결합하는 하이브리드 접근 방식에 만족하십시오.

보험 조직은 일반적으로 고객 접촉과 관련하여 다양한 접점을 사용합니다. 그들은 이메일, 웹사이트 콘텐츠, 모바일 앱은 물론 컨택 센터와 같은 보다 전통적인 접점을 활용합니다. 그러나 적절한 디지털 도구가 없으면 이러한 접점을 통해 발생하는 경험이 완전히 분리되는 경향이 있습니다.

고객 피드백은 이러한 디지털 채널에 필요한 관심을 기울이는 데 효과적인 도구입니다. 또한 다양한 디지털 접점을 연결하고 고객 경험에 대한 전반적인 관점을 개선하는 좋은 방법이기도 합니다.

보험 회사인 Reale Seguros가 고객의 소리 프로그램을 통해 이를 어떻게 수행하는지 살펴보겠습니다.

Reale Seguros는 웹 사이트의 홈페이지와 사용자 포털의 두 가지 방식으로 피드백을 활용합니다. 홈페이지 설문조사는 수동적으로 전개되어 페이지 측면의 피드백 버튼을 통해 항상 볼 수 있는 반면, 사용자 포털 설문조사는 능동적으로 전개됩니다(로그인 후 약 15초 후에 나타남).


Reale Seguros 웹사이트의 NPS 설문조사 예시.

핵심 지표 중 하나인 Net Promoter Score(NPS)는 전체 조직(및 그룹)에서 사용되며 Reale Seguros가 기존 고객으로부터 충성도 통찰력을 수집할 수 있도록 합니다. 물론 이것은 피드백 양식에 통합됩니다.

여기에서 전체 고객 피드백 평가를 읽어보십시오.

귀사의 피드백 솔루션은 모든 피드백 데이터를 결합하기 위한 올바른 통합을 제공합니까? 여기에서 Mopinion이 제공하는 통합 옵션을 확인하십시오.

3. 보험 조직이 보다 '미래에 대비'할 수 있도록 지원

Level.io에 따르면 "일반적으로 보험 회사는 레거시 기술 스택과 아키텍처를 지원하고 너무 오랫동안 기술의 대대적인 점검을 소홀히 했습니다."



그리고 이것은 실제로 이 업계의 대부분의 조직에 해당됩니다. 그들은 수년 동안 레거시 시스템에서 운영해 왔으며 결과적으로 그들이 알게 된 전부입니다. 그러나 이러한 조직이 계속해서 대규모 시장 부문을 유치하고 유지하려면(외견상 더 높은 제품 기대치로), 그들은 중단하고 평가하고 궁극적으로 더 미래 지향적인 전략을 찾아야 할 것입니다.

고객 피드백은 조직이 보다 미래 지향적인 온라인 전략을 수립하는 데 도움이 되는 요소 중 하나입니다. 지속적이고 인간적이며 제품 개선, 콘텐츠 최적화 또는 사용자 경험 조정 등 여러 이니셔티브에 사용할 수 있습니다.

지속적인 개선
고객 만족과 좋은 고객 경험은 종종 온라인 퍼널과 웹 페이지에 대한 지속적인 개선에서 비롯됩니다. 즉, 웹 사이트나 앱은 정적인 매체가 아니라 항상 변화하는 것이어야 합니다. 디지털 채널에 대한 고객 피드백을 지속적으로 수집하고 분석함으로써 조직은 미래에 대비할 수 있고 시장의 새로운 개발, 즉 새로운 온라인 셀프 서비스 기회에 대비할 수 있습니다.

사용자 피드백은 전환 개선을 위한 강력한 도구입니다.

Allianz가 고객 피드백을 통해 전환 최적화의 핵심을 어떻게 여는지 알아보세요.

더 알아보기

인간화 접근
특히 보험 업계에서 점점 더 많은 고객이 브랜드와 관련성 있고 개인적이며 인간적인 상호 작용을 찾고 있습니다. 이는 보험 조직이 다른 회사보다 앞서 나가고 싶다면 기어를 전환하고 보다 개인적인 수준에서 고객에게 서비스를 제공해야 한다는 것을 의미합니다.

보험 계약자와 잠재 고객으로부터 정성적 데이터를 수집하는 기능은 온라인 경험에 대한 보다 인간적인 통찰력을 얻을 수 있는 좋은 방법입니다. 대화식 피드백과 같은 고객 피드백 솔루션은 이를 위한 좋은 방법입니다. 대화형 피드백은 채팅과 같은 방식으로 피드백을 수집하는 방법을 제공합니다.

포괄적
고객 피드백은 또한 모든 채널이 일관되게 수행해야 하는 성과를 내고 있는지 확인할 수 있는 좋은 방법입니다. 웹사이트, 모바일 앱 및 이메일 캠페인에서 고객 만족도를 측정할 수 있으면 보험 계약자가 브랜드를 전체적으로 어떻게 경험하는지 전반적으로 잘 알 수 있습니다. 이 광범위한 데이터에서 검색된 통찰력은 모든 채널을 동시에 지속적으로 미래에 대비하는 데 도움이 됩니다.

4. 온라인에서 보험 계약자와 의미 있는 대화를 촉진하는 데 도움이 됩니다.

인간화된 접근 방식에 대해 말하자면, 고객 피드백은 보험 계약자 및 잠재 고객과의 대화를 시작하기 위한 훌륭한 도구이기도 합니다. 또한 보다 개인화된 고객 경험을 창출하는 데 기여합니다.

예를 들어, 청구 프로세스는 종종 보험 회사가 보험 계약자와 맺는 첫 번째 상호 작용 중 하나입니다. 이 프로세스가 성공적이려면 보험 회사는 보험 계약자에게 단번에 목표를 달성하는 데 도움이 되는 간단하고 개인적인 경험을 제공해야 합니다. 이 접점에서 피드백을 사용함으로써 조직은 고객이 이 프로세스를 경험하는 방식을 모니터링하고 적시에 모든 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

“보험 업계가 더 나은 디지털 경험을 향해 발전하고 있지만 소비자는 외부로부터 기대를 가져옵니다. 그들은 고객 중심 서비스, 자신에게 응답하는 청구 대리인, 그리고 동일한 수준의 용이성, 단순성 및 개인화를 원합니다. 그들은 Netflix, Spotify 및 Uber와 같은 곳에서 매일 얻습니다. 이는 보험사에 대한 기준이 매우 높게 설정되어 있음을 의미합니다.

인슈어테크 디지털

디지털화로 가는 길을 순조롭게…

필요한 것은 조직을 기존 조직에서 새 조직으로 전환하는 데 필요한 도구를 인식하는 것뿐입니다. 원활한 디지털 경험에 대한 필요성은 보험 업계 내에서만 증가할 것이므로 지금이 그 어느 때보다 노력을 시작하기에 더 좋은 시기입니다. 그리고 고객 피드백은 확실히 올바른 방향으로 나아가는 단계입니다. 특히 그 방향이 마찰 없는 온라인 경험을 가리키는 경우에는 더욱 그렇습니다.

시작할 준비가 되셨습니까?