Shopify Store의 주문 이행 프로세스를 개선하기 위한 5가지 전문가 팁

평균적인 온라인 소매업체의 경우 주문 이행 비용은 평균 주문 금액의 70%입니다. 고객은 상품 배송 속도가 빨라지기를 기대합니다. COVID-19가 세상을 변화시키면서 앞으로 대부분의 구매에는 매장 내 팀이든 창고 팀이든 어느 정도의 이행이 필요할 것 같습니다. 이행과 관련하여 오류에 대한 마진은 요즘 면도날처럼 얇습니다.

1. 영역 건너뛰기를 구현합니다.

구역 건너뛰기는 배송 시간을 단축하고 비용을 절감하기 위해 여러 창고 위치에 재고를 분배하는 방법으로, 무료 배송 전략의 핵심 부분입니다. 예를 들어 미국 전역에 창고가 있고 샌프란시스코 고객이 주문하는 경우 뉴욕 창고가 아닌 캘리포니아 창고에서 제품을 배송합니다.

구역을 건너뛰면 궁극적으로 배송 비용을 절약할 수 있지만 Red Stag Fulfillment의 마케팅 부사장인 Jake Rheude는 다음과 같이 경고합니다.

“구역 건너뛰기는 재고를 보관하는 위치에 대해 전략적이라는 의미입니다. 운송 비용을 최소화하여 장기적으로 더 많은 비용을 절약할 수 있지만 여러 위치에서 보관 및 이행 비용을 지불하는 데 더 많은 선불 비용이 듭니다.”

1년에 한 번만 수요 피크를 경험하고(예: 휴가철) 여러 주문 처리 센터를 운영하는 것이 일반적으로 너무 비싸다는 것을 알게 된 회사의 경우 팝업 주문 처리 센터를 사용하여 수요 피크 동안 구역 건너뛰기를 수행하는 것이 실용적일 수 있습니다.

2. 주문 처리 지연 기간을 설정합니다.

주문이 접수된 후 배송되기까지 1~3시간의 지연 기간을 설정하는 것은 사기성 주문 및 지불 거절을 줄이는 쉬운 방법입니다.

Illuminate Labs의 회장인 Calloway Cook은 다음과 같이 말했습니다.

“저희처럼 이행을 아웃소싱하는 대부분의 전자 상거래 기업은 고객 경험을 개선하기 위해 주문 후 최대한 빨리 주문을 배송합니다. 하지만 주문이 합법적인지 확인하기 위해 주문을 한 시간만 연기할 가치가 있습니다.”

Illuminate Labs는 1시간 지연을 구현한 이후 단 한 건의 사기 주문도 발송하지 않았다는 사실을 발견했습니다.

지연을 설정하는 것 외에도 Shopify 스토어는 사기 주문을 자동으로 감지하고 취소할 수 있는 Mesa와 같은 도구 사용을 고려해야 합니다.

3. 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.

고객은 자신의 주문이 어디에 있는지 알고 싶어합니다. 데이터에 따르면 평균적으로 고객은 주문당 패키지의 추적 페이지를 3.5번 봅니다.

셀프 서비스 추적에 액세스할 수 없는 경우 고객은 업데이트를 위해 고객 서비스 팀에 전화하거나 이메일을 보내 팀의 흐름을 방해하는 경향이 있습니다. 실제로 GetElastic은 연휴 기간 동안 모든 서비스 티켓의 80%가 주문이 어디에 있는지 궁금해하는 고객을 위한 것이라고 추정합니다.

셀프 서비스 패키지 추적을 통해 고객에게 입증하여 주문 처리 프로세스에서 작동하는 모든 작업을 제거하십시오. Tracktor와 같은 서비스는 고객에게 매장 사이트에서 패키지가 어디에 있는지 실시간으로 투명하게 보여줍니다. Tracktor는 또한 50세 미만 고객의 "내 주문은 어디에 있습니까?" 티켓을 100% 제거하는 것으로 입증되었습니다.

4. 프로세스 흐름을 단축합니다.

“이행 프로세스에서 가장 시간이 많이 걸리는 측면은 대부분의 아마추어 시스템에 전체 프로세스를 연장하는 불필요한 단계가 포함되어 있다는 것입니다. 추가된 절차는 또한 오류가 발생할 가능성을 높여서 잘못된 품목의 배송 또는 배송 지연으로 이어질 수 있습니다.”라고 Lavari Jewelers의 설립자 겸 COO인 Jared Ebrahimoff는 말합니다.

프로세스에서 아주 작은 단계라도 제거하면 상당한 시간을 절약할 수 있습니다.

약간의 일화적인 증거로, 제가 대학 시절에 일했던 가게는 기업 매일로부터 이행 요청을 받곤 했습니다. 연휴 기간에는 하루에 70개 이상의 항목 요청을 받을 수 있었습니다. 프로세스 단계는 원래 다음과 같습니다.

1. POS에서 항목 인쇄 요청
2. 항목 찾기
3. 휴지로 싸서
4. 배송 라벨에 고객의 주소와 당사 주소를 입력하십시오.
5. 배송 라벨 인쇄
6. 패키지 항목
7. 패키지를 우편함에 넣습니다.
8. 다른 모든 항목에 대해 반복합니다.

여러 항목이 있는 경우 각 항목에 대한 단계를 동시에 수행했습니다. 그러나 매장에서 가장 빠른 타자기 및 포장기인 저에게도 각 주문을 처리하는 데 최소 5분이 걸립니다. 간단한 계산을 통해 70건의 주문에 대해 휴일 근무의 더 많은 시간을 백오피스에서 이러한 주문을 처리하는 데 사용할 수 있음을 알 수 있습니다.

결국 우리는 품목을 포장하기 전에 티슈로 포장하는 것을 중단했고 FedEx는 주소를 자동 입력하는 기능을 추가하여 타이핑을 절반으로 줄였습니다. 이 두 가지 간단한 프로세스 변경으로 항목당 약 1분을 절약할 수 있었습니다. 별거 아닌 것 같지만 다음 사이버 월요일 이후 화요일에 거의 모든 주문이 아니라 교대조 주문을 채우는 데 절반만 소비했습니다.

5. 반복적인 결정을 위해 소프트웨어에 투자하십시오.

이행 프로세스를 관리하거나 지원하기 위해 만들어진 다양한 소프트웨어 도구가 많이 있습니다. 예를 들어 창고 관리 시스템(WMS)과 주문 관리 시스템(OMS)이 있습니다. WMS는 물류창고 직원이 배송할 항목으로 향하는 경로를 매핑하는 데 도움을 주고 OMS는 항목을 배송할 가장 경제적인 물류 제공업체를 선택하는 데 도움을 줍니다.

Mesa와 같이 프로세스 워크플로를 관리하거나 지원하도록 설계된 소프트웨어 도구도 있습니다. Jared Ebrahimoff는 이러한 유형의 소프트웨어가 매우 유용하다는 것을 발견했습니다.

보석상인 Lavari는 제조 팀을 위해 신중하게 정리한 다양한 유형의 원재료를 사용하여 작업합니다. 오랜 시간 동안 팀은 조직 배치를 암기해야 했으며 Ebrahimoff는 오류가 발생하기 쉽다고 지적했습니다. 배치가 기억나지 않으면 알파벳순 목록을 살펴봐야 했습니다.

Ebrahimoff는 주문할 때마다 재료와 위치를 자동으로 제공하는 소프트웨어 솔루션을 맞춤 설계하기 위해 결국 엔지니어를 고용했습니다. 에브라히모프는 이 간단한 변화만으로도 제조 공정이 최대 32% 빨라지고 인적 오류가 0%로 감소했다고 말합니다. 그는 말한다,

"소프트웨어는 프로세스 워크플로우 최적화를 위한 지금까지 우리가 투자한 최고의 투자입니다."

Mesa 사용자는 작업 흐름을 최적화하기 위해 소프트웨어를 구현하여 비슷한 결과를 얻었습니다. 예를 들어 PatchPanel은 Mesa를 사용하여 맞춤형 주문을 제조 팀을 위한 스프레드시트로 구성함으로써 주당 40시간(연간 $37,400 CAD)을 절약합니다.

마무리

주문 처리 프로세스를 최적화하는 것은 전자 상거래 세계에서 가장 큰 강자에게도 계속되는 투쟁입니다. 이 5가지 팁은 수익에 차이를 만드는 것으로 입증되었으므로 시작하기에 좋은 곳입니다.