디지털 CX 관리 벤치마크 보고서 2023의 결과에 대한 전문가 의견 2023년 3월 21일

몇 주 전에 우리는 2023년 디지털 CX 관리 벤치마크 보고서를 발표했는데 꽤 흥미로운 결과가 포함되어 있습니다. 이 보고서는 우리에게 다음과 같은 몇 가지 생각을 자극하는 질문을 남겼습니다. 기업이 디지털 CX 대신 기존 CX에 더 많은 리소스를 투자하는 이유는 무엇입니까? 피드백을 측정하고 관리하는 것이 피드백을 마스터하는 것보다 더 많은 관심을 받는 이유는 무엇입니까? 또는 디지털 CX를 관리하는 데 산업 간에 큰 차이가 있는 이유는 무엇입니까? 이러한 질문에 대한 답을 얻기 위해 전문가에게 도움을 요청하고 벤치마크 결과에 대한 관점을 공유해 달라고 요청했습니다.

이 기사에서는 벤치마크 보고서의 결과를 살펴보고 전문가에게 가장 흥미로운 결과에 대한 답변을 요청합니다. CX, 디지털 마케팅, 마케팅 분석 분야에서 활동하는 전문가들이 CX Management에 대한 인사이트를 공유하고 Digital CX의 미래를 예측합니다.

• 디지털 CX 측정, 관리 및 마스터
• 모든 채널에서 동일하게 CX 측정
• 조직 전반에 걸쳐 피드백 데이터 보고
• 디지털 CX 관리 마스터하기
• 일반적인 반응
• 디지털 CX의 미래

Digital CX 측정, 관리 및 마스터

벤치마크는 측정, 관리 및 마스터의 세 가지 차원에 따라 디지털 CX 관리와 관련된 회사의 활동 수준을 측정합니다.

측정 단계에서는 조직이 디지털 채널에서 피드백을 수집하는 방법을 측정합니다.
관리 단계에서는 조직이 들어오는 피드백을 분석하고 보고하는 방법을 측정합니다.
마스터 단계에서는 조직이 피드백을 기반으로 조치를 취하는 방법을 측정합니다.

우리는 참가자들이 5점 리커트 척도에 따라 차원당 4개의 진술에 대한 동의 수준을 평가하는 설문 조사를 수행했습니다. 총 점수는 점수를 더하고 부여할 수 있는 최대 점수로 나누어 계산하여 회사가 디지털 CX 관리에 얼마나 성공적인지 보여주는 백분율을 제공합니다.

아래에서 각 차원에 제공된 점수를 볼 수 있습니다. 측정 및 관리 단계의 점수는 모두 70%인 반면 마스터 단계의 점수는 65%입니다. 세 가지 차원 모두에 대한 평균 점수는 정말 괜찮은 것으로 보이며 많은 조직에서 피드백을 수집하고 분석하여 팀이나 이사회에 보고합니다. 개선을 위해 피드백을 사용하고 관련 이해관계자와 피드백을 논의하는 마스터 단계는 다른 단계에 비해 약간 부족합니다. 우리는 이러한 점수를 설명하기 위해 전문가를 찾았습니다.

전문가들은 뭐라고 말해야 할까요?

우리는 문제에 대한 전문가 Dimitry Patoir 부터 시작합니다. Dimitry는 세계 최고의 마케팅 데이터 및 분석 회사 중 하나인 Kantar 에서 선임 고객 경험 관리자로 일하고 있습니다.

Q : 많은 기업들이 CX 데이터 마스터링보다 CX 데이터 측정 및 관리에 더 높은 점수를 부여합니다. 왜 그럴까요? 기업이 CX 데이터에 대한 조치를 취하여 더 많은 일을 할 수 있는 방법은 무엇입니까?

Dimitry Patoir : “고객 경험 분야에서 조직의 성숙도를 보여준다고 생각합니다. 일반적으로 먼저 측정으로 시작한 다음 고객이 말하는 내용을 분석하고 보고합니다. 신속한 후속 조치(마스터)를 보장하는 다음 단계는 많은 조직에서 더 어려운 일입니다. 상대적으로 적은 수의 사람들로 첫 번째 단계를 수행할 수 있는 경우 마지막 단계에는 전체 조직이 참여 해야 합니다. 이것은 종종 더 어렵습니다.”

“좋은 소식은 이를 지원할 수 있는 소프트웨어의 가용성이 증가하고 있다는 것입니다. 이러한 CX 플랫폼은 고객 피드백을 수집하고 분석할 뿐만 아니라 티켓팅 시스템을 통해 이 피드백에 대한 후속 조치도 용이하게 합니다. 그러나 조직에 CX 소유권을 포함시키는 문제는 여전히 매우 현실적입니다. 조직 전체에서 고객 중심적 사고를 추진할 핵심 팀과 채택을 보장하기 위해 각 부서 내 CX 영웅이 필요합니다. 소프트웨어가 이를 도울 수 있지만 명확한 전략과 중요한 이해관계자의 동의로 시작됩니다.”

다음으로 Kelsey Balimtas 에게 같은 질문을 했습니다. Kelsey는 HubSpot 의 글로벌 고객 경험 관리자입니다. HubSpot은 마케팅, 판매 및 고객 서비스를 위한 시장을 선도하는 CRM 플랫폼입니다.


Kelsey Balimtas : “CX 데이터를 마스터하려면 실시간 인사이트를 제공하기 위해 실시간 청취 엔진과 데이터 구성이 필요합니다. 도전적입니다! 또한 CX 데이터를 마스터하려면 데이터 요청, 응답 및 조치를 취하는 구조화된 접근 방식인 CX 거버넌스가 필요합니다 . 성공적인 CX 거버넌스는 조직 전체의 동의와 지속적인 참여가 필요하며, 이는 많은 조직이 달성하기 위해 고군분투하는 것입니다. 기업이 CX 데이터에 더 나은 조치를 취하기 위해 취할 수 있는 첫 번째 단계 중 하나는 CX 정렬, 협업 및 책임을 위한 공간을 만드는 관리 구조를 만드는 것입니다. CX 전략의 경영진 후원자(예: CCO 또는 기타 리더)는 이러한 정렬 및 조치를 추진하는 데 도움이 될 수 있습니다.”

메모! Mopinion은 최근 조직 전체에서 피드백을 효과적으로 관리하고 서로 다른 팀이 피드백을 활용할 수 있도록 지원하는 액세스 그룹을 출시했습니다.

모든 채널에서 동일하게 CX 측정

다음으로 일부 결과에 대해 추가 설명이 필요하므로 측정 단계를 살펴보겠습니다. 아래 이미지에서 디지털 고객 경험을 모든 디지털 채널에서 동일하게 측정하는 점수가 62%임을 알 수 있습니다. 또한 오프라인(기존) CX만큼 디지털 CX 측정에 많은 관심을 기울이는 데 60%의 점수가 표시됩니다. 디지털 CX가 모든 디지털 채널에서 동일하게 측정되지 않는 이유는 무엇입니까? 그리고 왜 기존 CX를 측정하는 데 디지털 CX보다 더 많은 예산과 리소스가 할당됩니까?


측정 단계 에서 두 개의 하위 주제에 대한 점수

전문가들은 뭐라고 말해야 할까요?

우리는 Elysa van der Graaf에게 주제에 대한 그녀의 생각을 공유하도록 요청했습니다. Elysa는 네덜란드의 풀 서비스 온라인 마케팅 대행사인 Maatwerk Online 에서 SEO 전문가 및 CRO 리드로 일하고 있습니다.


Q : 디지털 CX는 모든 디지털 채널에서 동일하게 측정되지 않습니다. 앱이나 이메일보다 웹사이트에서 CX를 측정하는 데 더 많은 관심이 있습니다. 그 이유가 무엇이라고 생각하십니까?

Elysa van der Graaf : “몇 가지 이유가 있다고 생각합니다. 첫째, 웹사이트는 대부분의 상호작용이 발생하는 가장 일반적인 고객 접점입니다 . 따라서 그곳에서 CX 측정에 집중하는 것이 합리적입니다. 그 외에도 대부분의 회사는 다른 채널에서 UX를 측정할 수 없다고 생각합니다. 웹사이트는 앱이나 이메일보다 훨씬 오래 사용되었기 때문에 고객 행동을 추적하고 분석할 수 있는 더 많은 기회를 제공합니다. 앱과 이메일에서 CX를 측정하는 것은 표준화가 부족하고 메트릭과 도구의 제한된 가용성으로 인해 더 어려울 수 있습니다 . 또한 기업은 특히 상대적으로 새로운 채널에서 목표 및 KPI에 대한 지식 부족으로 인해 CX를 측정하기 위한 올바른 데이터를 수집하고 분석하는 데 어려움을 겪습니다. 마지막으로 기업은 예산 제약이나 자원 제약으로 인해 다른 채널보다 웹사이트에서 CX 측정을 우선시할 수 있습니다. ”

다음으로 Annette Franz 에게 물었습니다. Annette는 글로벌 CX 전략 컨설팅 회사인 CX Journey 의 창립자이자 CEO로서 다른 조직이 보다 고객 중심적이 되도록 돕고 있습니다.


Q : 디지털 CX는 모든 디지털 채널에서 동일하게 측정되지 않습니다. 이유가 있습니까?

Annette Franz : “다른 이유가 있을 수 있지만 가장 먼저 떠오르는 주된 이유는 채널마다 소유자가 다르다는 것입니다. 이는 옴니채널 경험을 창출하는 능력을 저해하며 고객과 그들의 경험에 문제가 됩니다. 소유자가 다르다는 것은 조직 전체에서 부서, 채널 및 비전을 통합하기 위해 최고 고객 책임자가 필요하다는 것을 의미합니다. 큰 그림을 보기 위해 뒤로 물러나는 사람이 없으면 피드백과 측정이 진공 상태에서 발생하는 경우가 많습니다.”

또한 전통적인 CX가 디지털 CX보다 여전히 더 많은 관심을 받는 이유도 알고 싶습니다. 그래서 우리는 CX 전문가 Jim Tincher에게 물었습니다. Jim은 다른 조직이 고객 경험을 개선하도록 돕는 Customer Journey Mapping 컨설팅 회사인 Heart of the Customer 의 CEO입니다.

Q : 왜 전통적인 CX가 여전히 디지털 CX보다 더 많은 관심을 받고 있습니까?

Jim Tincher : “디지털 배경에서 오는 고객 경험이 거의 없기 때문에 프로그램이 기존의 CX 측정에 더 집중하게 됩니다. 고객 경험 프로그램의 상태에 대한 연구(내 책에 문서화됨)에서 일부 더 성숙한 프로그램이 있지만 대부분의 CX 프로그램이 실수로 자체 사일로를 만들어 전통적인 방식으로 고객 경험을 측정한다는 사실을 발견했습니다. 이 현재 상태의 초점은 디지털을 부차적인 역할에 두고 리더는 디지털이 이해해야 할 중요한 채널임을 이해하기 시작했으며 이러한 상호 작용을 이해하기 위해 더 강력한 청취 게시물을 구축하기 시작했습니다. 이러한 리더는 회사의 비즈니스 문제를 이해하는 것부터 시작합니다. 디지털 혁신은 모든 리더의 의제에 포함되어 있습니다.”

조직이 다양한 커뮤니케이션 채널에서 원활하고 일관된 고객 경험을 제공하는 데 어려움을 겪는 것은 드문 일이 아니며, 이로 인해 종종 이러한 채널에서 불완전한 CX 데이터 수집이 발생합니다. 모든 채널에서 CX를 측정하는 것이 실제로 얼마나 중요합니까?

Q : 모든 캠페인과 채널에 CX 측정을 통합해야 합니까?

Elysa van der Graaf : “요즘 고객은 다양한 방식으로 비즈니스와 상호 작용합니다. 각 채널은 비즈니스에 대한 전반적인 인식에 영향을 줄 수 있는 고유한 경험을 제공합니다. 옴니채널 CX 측정 접근 방식은 모든 채널에서 원활하고 일관된 경험을 제공하여 기업이 경쟁력을 유지할 수 있도록 지원합니다. CX 측정은 실제로 고객 경험에 대한 전체적인 관점을 제공하고 개선이 필요한 중요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 그 외에도 캠페인 및 채널의 효과를 측정하는 데 도움이 됩니다. 특히 요즘에는 많은 캠페인이 알고리즘(예: Google 스마트 입찰)과 함께 작동하기 때문입니다. 따라서 CX 측정을 사용하는 것이 마케팅 활동을 개선하는 데 중요합니다. ”

조직 전반에 걸쳐 피드백 데이터 보고

다음으로 관리 단계의 결과를 살펴보겠습니다. 결과는 모든 관련 부서에서 피드백을 공유하고(점수 = 72%) 이사회 수준에서 고객 피드백 KPI를 보고하는 것(점수 = 68%)이 매우 자주 수행됨을 보여줍니다. 점수는 비교적 양호하지만 여전히 개선의 여지가 있으며 그 이유를 파악하는 것을 목표로 합니다.


관리 단계 의 두 하위 테마에 대한 점수

전문가들은 뭐라고 말해야 할까요?

Q : CX 데이터가 모든 관련 부서에서 항상 공유되지 않는 이유는 무엇입니까?

Dimitry Patoir(Kantar) : “일부 클라이언트는 여전히 누가 CX를 책임져야 하는지에 대해 고민하고 있습니다. 너무나 자주 모든 사람이 고객 경험이 중요하다고 느끼지만 동시에 다른 사람이 주도해야 한다고 생각합니다. 그리고 이것이 바로 고객을 좌절시키는 것입니다. 고객에게 문제가 있을 때 그는 단지 문제가 해결되기를 원합니다. 고객 서비스, 계정 관리 또는 인보이스 팀이 무엇을 해야 하는지는 중요하지 않으며 문제에 대한 빠른 해결책을 원합니다. 결국 조직 내 모든 팀은 디지털 팀에서 고객 서비스, 마케팅에서 HR에 이르기까지 고객 경험에 영향을 미칩니다 .”

또한 이사회 수준에서 CX 지표를 보고하는 것의 중요성에 대해서도 질문했습니다.

Q : CX 지표가 이사회 수준에 보고되는 것이 얼마나 중요합니까?

Dimitry Patoir : “진정으로 고객 중심이 되는 것을 목표로 하는 조직은 전체 조직에서 이를 수행해야 합니다. 개별 부서가 아닌 고객의 관점에서 생각하는 것을 의미합니다. 이사회가 교차 사일로를 생각하지 못하고 고객을 최우선으로 생각할 수 없다면 아래 계층의 직원들에게 무엇을 기대할 수 있습니까? 그렇기 때문에 보드 수준에서 CX 데이터를 보고하고 논의하는 것이 중요합니다.”

Jim Tincher(고객의 마음) : “고위 경영진이 경험의 현재 상태를 이해하는 것이 중요합니다. CX를 통해 차별화할 수 있는 조직을 분석하면 다른 조직보다 거버넌스와 변화 관리가 훨씬 강력합니다. 리더십이 현재 경험을 이해하지 못한다면 이를 개선하기 위한 노력에 자금을 대거나 우선순위를 정할 수 없습니다. 위에 나열된 재정적 결과로 시작한 다음 행동 데이터를 통합하고 설문 조사를 사용하여 그러한 결과가 왜 그런 것인지 설명하십시오.”

디지털 CX 관리를 마스터하고 계십니까?

앞에서 설명한 것처럼 마스터 단계는 측정 및 관리 단계보다 약간 뒤떨어져 있습니다. 긍정적인 측면에서 마스터 단계의 점수는 평균 65%로 꽤 좋아 보입니다. 우리는 많은 조직이 디지털 고객 피드백(점수 = 72%)을 논의하기 위해 관련 이해관계자와 반복적인 회의를 갖고 있지만 고객 피드백이 항상 48시간 내에 후속 조치되는 것은 아니라는 점을 확인했습니다(점수 52%). 전문가 덕분에 디지털 CX 관리 마스터링이 어려운 이유를 이미 명확하게 파악했습니다. 대신 전문가에게 어떻게 개선할 수 있는지 물었습니다.


마스터 단계 의 4개 하위 테마에 대한 점수

전문가가 마스터 단계에서 점수를 향상시키는 방법에 대한 조언을 제공할 수 있습니까?

우리는 먼저 Altuition 의 관리 파트너인 Stephan van Slooten 에게 물었습니다. Altuition은 네덜란드의 선도적인 고객 및 직원 경험 컨설팅 회사입니다.


Q : 기업은 조직 간 CX 이니셔티브를 어떻게 설정할 수 있습니까?

Stephan van Slooten : “ 전략적 수준 에서 CX를 연결하는 것이 매우 중요합니다. 당신은 조직으로서 당신이 무엇을 상징하는지에 대한 매우 명확한 비전이 필요합니다. 예를 들어, 명확한 KPI와 이러한 주요 지표를 측정하는 명확한 방법을 통해 모든 것을 통합할 수 있습니다. 고객 여정과 경험은 조직의 통합된 부분이 될 수 있습니다.”

“이제 일부 조직에는 조직의 최고 수준에서 CX를 담당하는 사람이 있습니다. 이는 회사가 도달할 수 있는 최고 수준의 CX 성숙도 중 하나입니다. 하지만 아직 모든 조직에서 그런 것은 아닙니다.”

Kelsey Balimtas(Hubspot) : “CX 데이터를 민주화할 때 가장 중요한 측면 중 하나는 지표를 관련성 있고 이해 관계자가 액세스할 수 있도록 만드는 것입니다. 종종 CX 부서 또는 실무자는 자신의 관심사에 맞는 보고서 작성에 너무 집중하거나 진공 상태에서 정서를 측정합니다. 예를 들어 CSAT는 중요한 CX 메트릭이지만 고객 지원 기능의 비즈니스 리더는 CSAT가 고객 유지와 같은 광범위한 비즈니스 목표에 미치는 영향을 맥락화한다면 CSAT에 더 관심을 가질 것입니다. HubSpot에서는 CSAT와 같은 CX 메트릭을 광범위한 비즈니스 대시보드에 포함하여 이해 관계자가 상관 관계를 더 잘 이해하고 CX 메트릭을 포함한 모든 관련 메트릭을 함께 볼 수 있도록 돕습니다.”

또한 기업이 실시간 CX 데이터에 따라 실행할 수 있는 전략에 대해 더 알고 싶습니다. 이 특정 하위 주제는 모든 주제 중에서 가장 낮은 점수를 받았기 때문에 이 주제에 대한 몇 가지 신선한 통찰력을 높이 평가합니다.

Q : 기업이 실시간으로 개선하여 고객에게 돌려주는 것이 얼마나 실현 가능한가?

Stephan van Slooten(Altuition) : “CX 데이터를 가져오는 다양한 소스가 있으므로 실제로 말하는 내용을 해석하는 것이 중요합니다. 모든 것을 실시간으로 수정할 수 있는 것은 아니며, 전달하기 (너무) 어려운 주장을 하면 조직의 신뢰도가 떨어집니다. 그러나 예를 들어 고객이 불만을 제기하면 즉시 대응하고 불만 사항을 알고 있으며 즉시 해결하려고 노력하고 있음을 알리는 것이 매우 중요합니다. 이것은 이미 불만의 몇 3/4을 차지합니다. 하지만 그렇다고 해서 즉시 문제를 해결할 수 있다는 의미는 아닙니다.”

Annette Franz(CX Journey) : “문제에 따라 다르지만 확실히 서비스 복구라는 프로세스를 통해 브랜드가 즉각적인 수정을 위해 할 수 있는 일이 있습니다. 서비스 복구는 브랜드가 고객의 부정적인 경험을 바로잡기 위해 취하는 조치를 말합니다. 고객의 불만이나 문제를 해결하고 고객의 기대를 충족하거나 초과하는 솔루션을 제공하는 프로세스입니다. 효과적인 서비스 복구는 조직이 고객을 소중히 여기고 고품질 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있음을 보여주기 때문에 고객 충성도를 구축하고 고객 만족도를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다 . 다른 것과 마찬가지로 공식화되고 운영화되어야 하는 프로세스입니다. 그것은 "우리가 여기서 일하는 방식"의 일부여야 합니다.

일반적인 반응

전문가가 제공한 통찰력을 통해 우리는 조직이 디지털 CX 관리를 향상시키기 위해 구현할 수 있는 전략을 더 잘 이해할 수 있었습니다. 또한 벤치마크 보고서에 대한 그들의 전반적인 반응이 궁금합니다. 어떤 결과는 그들을 놀라게 할 수도 있기 때문입니다.

먼저 모피니언의 전문가 3명도 벤치마크 결과에 대해 할 말이 있다. 그것이 무엇인지 비디오를보십시오.



여기에서 전체(무료) 보고서를 받으십시오.

내부 전문가의 의견을 들은 후 외부 전문가의 의견을 구해야 합니다.

Q : Benchmark 결과에 대해 어떻게 생각하십니까? 어떤 결과가 당신을 놀라게 했습니까?

Jim Tincher(고객의 마음) : “안타깝게도 그렇지 않습니다. 12페이지의 요약에 따르면 대부분의 프로그램이 변화를 주도하는 데 실패하고 있으며, 이는 우리 연구 결과와 거의 동일합니다. 좋은 소식은 프로그램 4개 중 1개가 체인지 메이커 라는 것입니다!”

Dimitry Patoir(Kantar) : “매일 우리가 보는 것과 매우 일치합니다. 조직은 발전하고 있지만 여전히 조직 내에서 사일로 사고를 극복하기 위해 고군분투하고 있습니다 . 이것은 고객 피드백에 대한 신속한 후속 조치를 보장하는 것을 방해합니다. 동시에 CX에 대한 고객의 기대치가 높아지고 있습니다 . 특히 디지털 채널에서 고객은 조직 자체 또는 직접적인 경쟁자와의 상호 작용뿐만 아니라 모든 디지털 상호 작용에 대한 기대치를 기반으로 합니다. 간단히 말해서 Uber 앱을 사용할 때의 경험은 통신사 앱을 사용할 때의 기대치에도 영향을 미칩니다. 어쨌든 조사 대상 조직의 76%가 디지털 CX를 성공적으로 개선하고 있다고 보고한 것은 고무적입니다!”

Kelsey Balimtas(Hubspot) : “디지털 고객 경험을 개선하는 데 "상당히 성공"했다고 생각하는 조직이 얼마나 많은지 놀랐습니다. 이러한 개선을 측정하는 것은 어려울 수 있으며 이러한 조직이 성공을 어떻게 정의하는지 궁금합니다.”

Annette Franz(CX Journey) : “저를 가장 놀라게 한 것은 사람들이 디지털 CX를 기존 CX와 다르게 생각한다는 것입니다. 모두 CX입니다. 고객은 디지털 혁신, 디지털 경험의 중심에 있습니다. "디지털"에 중점을 두는 경향이 있습니다. 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 고객이 느끼는 감정에 관한 것입니다."

디지털 CX의 미래

Benchmark 연구 조사의 일환으로 참가자들에게 향후 10년 동안 고객 피드백의 역할에 대한 관점을 공유하도록 요청했습니다. 전체 보고서에는 고객 피드백의 미래에 대한 의견에 대한 추가 통찰력이 포함되어 있습니다. 또한 Digital CX Management의 미래와 고객 피드백에 대한 전문가의 의견을 기다립니다.

Q : 앞으로 디지털 CX 관리는 어떻게 될 것 같나요? 그리고 고객 피드백?

Jim Tincher(Heart of the Customer) : “우리는 Change Maker가 현재 경험(그리고 더 중요하게는 비즈니스에 대한 결과)을 이해하기 위한 보다 포괄적인 접근 방식을 만들어 다른 조직과 차별화하는 것을 계속 보게 될 것입니다. 고객 경험 충성도 플라이휠(Customer Experience Loyalty Flywheel)이라고 부르는 개념인 더욱 표적화된 접근 방식을 이끌어 내는 고위 경영진입니다. 디지털 상호 작용은 플라이휠을 가속화하거나 중지할 수 있으며 이러한 가시성은 매우 중요합니다.”

Dimitry Patoir(Kantar) : “다음과 같은 여러 가지 흥미로운 발전이 있습니다.

• 루프 종료를 위한 CX 플랫폼 사용 추가 증가(고객 피드백에 대한 후속 조치 보장)
• 사후 대응에서 능동적 CX로의 전환: 조직은 고객 피드백에 응답하는 대신 점점 더 CX 개선 영역을 사전에 식별하고 사전에 조치를 취할 것입니다. 이것은 또한 CX가 점차 핵심 요소가 될 새로운 제품 및 서비스의 개발로 확장됩니다(설계상 CX).
• 타깃층에 대한 고민 : 스마트폰과 함께 성장한 디지털 네이티브 세대가 큰 비중을 차지하고 있고, 부유한 베이비붐 세대가 연금을 누리고 있습니다. CX와 관련하여 세그먼트마다 요구 사항이 다릅니다. 예를 들어 브랜딩의 차별화는 (브랜드 포트폴리오 전략을 통해) 일반적이지만 CX는 (너무) 여전히 단일 크기에 모두 적용되는 경우가 많습니다. 오프라인보다 디지털 채널은 특히 개별 고객에게 경험을 맞춤화할 수 있는 기회를 제공합니다. 인공 지능의 급증은 이를 촉진하는 데 중추적인 역할을 할 수 있습니다.”

Kelsey Balimtas(Hubspot) : “확실히 CX에서 예측 분석 으로의 전환을 목격하고 있습니다. 설문 조사 기반 측정 시스템은 유용할 수 있지만 특히 "피드백 피로"가 있는 경우 디지털 CX 관리 접근 방식의 한 부분이어야 합니다. 앞으로는 고객과의 소통을 통해 고객 피드백이 더욱 많이 수집될 것으로 예상합니다.”

Annette Franz(CX Journey) : “아직 그렇지 않다면 전체 CX 관리에 롤업하고 결합해야 한다고 생각합니다. 하나의 CX가 있습니다 . 경험은 채널마다 다른 것으로 볼 수 없습니다. 전반적으로 일관성이 있어야 합니다. 그렇지 않으면 고객이 고통을 겪게 됩니다.”

Elysa van der Graaf(Maatwerk Online) : “앞으로 CX는 다른 도전에 직면할 것이라고 생각합니다. 첫째, 서로 다른 모든 채널에서 동일한 고객 경험을 보장하는 것이 매우 어렵습니다. 특히 음성 비서, 증강 현실(AR) 및 가상 현실(VR)과 같은 새로운 채널에서. 이러한 채널의 기술은 전례 없이 빠르게 발전하고 있으며 이러한 채널은 매일 더 많은 인기를 얻고 있습니다. 예를 들어 기업은 이미 AR을 사용하여 다양한 방식으로 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 비교적 새롭지만 고객에게 독특한 경험을 제공하는 VR도 마찬가지입니다. AR과 VR을 고객 여정의 접점으로 사용하는 것이 미래에 중요한 역할을 할 것이라고 생각하므로 이러한 채널에서 CX를 측정하는 것은 개선 영역을 식별하고 다음 수준의 고객 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다.”

“두 번째이자 아마도 가장 중요한 것은 데이터 개인 정보 보호 및 보안입니다 . 기업은 고객 정보를 보호하고 새로운 개인 정보 보호 규정(GPDR 및 CCPA)을 준수해야 하므로 CX 측정이 더욱 어려워집니다.”

“이러한 어려움에도 불구하고 특히 기계 학습 및 AI와 같은 신기술의 부상으로 인해 CX가 미래에 더욱 중요해질 것이라고 믿습니다. 고객은 모든 채널에서 훨씬 더 개인화되고 원활한 경험을 기대하고 제공하지 않는 기업은 도태될 것이라고 확신합니다. 디지털 마케터로서 단순히 광고를 내보내는 것만으로는 충분하지 않습니다. 우리는 고객과의 관계를 구축하고 모든 접점에서 가치를 제공하는 데 집중하면서 이러한 변화하는 기대치를 충족하도록 적응해야 합니다.”

전문가들에게 감사하고 미래가 어떻게 될지 봅시다.

바로 전문가들의 말입니다. 귀중한 통찰력을 우리와 공유해 주신 그들에게 큰 감사를 드립니다. 디지털 CX 관리 벤치마크 보고서는 전 세계 기업이 디지털 CX 활동을 관리하는 방법을 조명했습니다. 전문가들은 가장 흥미로운 연구 결과에 대해 깊이 파고들었으며 Digital CX 및 온라인 피드백의 미래를 예측하기도 했습니다.

우리는 Digital CX가 계속해서 중요성을 얻고 기업이 고객 경험을 향상시키기 위해 더 많은 노력을 기울이는 미래를 간절히 기대합니다. 새로운 기술과 플랫폼이 인기를 얻으면서 CX에서 더 많은 예측 분석과 AI 사용을 목격하기를 희망합니다. 우리는 이러한 노력을 인간화하는 것이 디지털 CX를 개선하는 데 중요하다고 굳게 믿습니다. 기술 발전 외에도 기업은 문화적, 구조적 변화도 겪어야 합니다. 이러한 변화는 조직의 최고 수준에서 시작해야 하며 CX를 책임지는 모든 부서와 함께 계속되어야 합니다. 궁극적으로 성공적인 고객 중심 접근을 위해서는 모든 코가 같은 방향을 향해야 합니다.

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