AI 및 고객 경험에 대해 알아야 할 모든 것

Microsoft의 연구에 따르면 2025년까지 모든 고객 상호 작용의 95%가 인공 지능(AI)에 의해 주도될 것이라고 합니다. 신생 기업에서 대기업에 이르기까지 기업은 점점 더 모든 접점에서 고객 여정에 AI 솔루션을 사용합니다.

초점은 재구상된 고객 경험과 통합되고 개인화된 엔드 투 엔드 경험을 제공하는 것입니다.

AI 및 고객 경험은 CRM 및 고객 데이터 플랫폼(CDP) 소프트웨어에서 시작됩니다. 낮은 비용과 더 많은 사용 사례 덕분에 AI는 미국 기업의 70% 이상에 진출했습니다.

먼저 고객 서비스 환경에 AI를 도입할 때 얻을 수 있는 4가지 주요 이점을 살펴보겠습니다.

CS 생태계에서 AI를 사용하는 이유는 무엇입니까?

AI 도구는 고객 서비스를 보다 간단하고 효율적으로 만드는 동시에 고객에게 더 빠른 솔루션과 개인화된 고객 경험을 제공합니다. 이 결과는 비즈니스에도 몇 가지 스핀오프 이점을 제공합니다.

• 빅 데이터를 고객 인사이트로 변환: 모든 고객 상호 작용은 데이터를 생성합니다.한 지점을 넘어서면 고객 데이터 플랫폼(CDP)과 같은 AI 애플리케이션이 필요하여 데이터를 선호도 및 구매 패턴과 같은 귀중한 고객 통찰력으로 처리할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 인사이트를 사용하여 제품을 교차 판매하거나 추천할 수 있습니다.

• 평균 처리 시간(AHT) 단축: 챗봇 과 같은 AI 도구는 일상적인 고객 문제를 거의 즉각적으로 처리하고 해결하므로 보다 복잡한 문제를 해결하기 위해 인적 자원을 확보할 수 있습니다.이는 CS 프로세스를 보다 효율적으로 만듭니다.

• 긍정적이고 원활한 경험 창출: 모든 고객 접점에서 AI를 구현하면 고객 관리 프로세스가 더욱 간단해집니다.개인화되고 맞춤화된 이메일 전송 및 고객 피드백 수신과 같은 일상적인 작업은 AI 도구로 빠르고 쉽게 처리됩니다. 고객과 CS팀 모두에게 윈윈입니다.
• 연중무휴 가용성: AI는 직원이 오프라인일 때도 연중무휴 가용성을 허용합니다.이는 여러 시간대에 걸쳐 글로벌 입지를 가진 회사에 특히 중요합니다.

AI가 모든 CS, B2B 마케팅 및 운영 소프트웨어 의 필수 요소가 됨에 따라 AI와 고객 경험 간의 연결은 모든 접점에서 확장되고 있습니다 . 이 기술은 이미 우리 일상 생활의 일부입니다. 방문하는 웹사이트와 정보를 찾는 데 사용하는 챗봇 또는 온라인 구매 플랫폼에서 받는 메일 캠페인을 생각해 보십시오.

이제 AI 애플리케이션이 고객 서비스를 다음 단계로 끌어올릴 수 있는 5가지 방법을 살펴보겠습니다.

1. 고객 지원팀 돕기

자동화는 일상적인 고객 문제를 제거하여 CS 팀의 작업 부하를 완화하여 보다 가치 중심적인 기능에 집중할 수 있도록 합니다. AI에서 실행되는 챗봇의 사용은 그러한 AI 자동화 도구 중 하나입니다. 인적 자원과 챗봇 간의 하이브리드 통합은 고객을 위해 대부분의 문제를 더 빨리 해결하고 CS 팀의 부담을 덜어줍니다.

AI와 CS의 통합은 고객이 대화형 챗봇에 쿼리나 이슈를 입력하는 것부터 시작됩니다. 그런 다음 챗봇은 최고의 솔루션 또는 응답을 선택하고 이를 인적 자원에 전달한 다음 가장 일치하는 것을 선택합니다. 갑자기 CS 팀은 일상적인 문제를 해결하는 데 10분이 아닌 고객당 몇 초만 할애합니다.

기업은 기본적이고 일상적인 작업을 자동화함으로써 고객 서비스 상담원의 부담을 줄이고 휴먼 인터페이스가 필요한 복잡한 부가가치 작업에 집중할 수 있습니다. 이는 스트레스를 줄이는 동시에 직원의 참여도와 동기 부여 수준을 높여 CS 팀을 보다 효율적이고 생산적으로 만드는 데 도움이 됩니다.

AI와 고객 서비스는 종종 고객과의 연결을 향한 브랜드 여정의 마지막 마일입니다. 팀이 브랜드에 더 많은 동기를 부여하고 참여할수록 고객 경험은 더 좋아집니다. 이는 고객의 브랜드 경험을 향상시키는 데 큰 도움이 되는 선순환을 만듭니다.

AI는 인적 자원을 대체할 수 없습니다. 대신 작동을 보완하고 용이하게 합니다. 이는 CS 팀이 일상적인 문제에 보내는 시간을 줄이고 사람의 손길과 사람의 기술이 필요한 가치 창출 작업에 더 집중하는 것입니다.

2. 이메일 확인 도구

이메일 인증 도구에서 또 다른 형태의 AI와 고객 경험을 찾을 수 있습니다. 이메일 캠페인의 효과는 메일링 리스트에 있는 이메일 주소의 정확성과 유효성에 따라 달라집니다. AI 기반 이메일 확인 도구를 사용하여 메일링 목록을 정리하면 훨씬 더 높은 배달 및 전환율을 확신할 수 있습니다.

Voila Nobert 와 같은 이메일 확인 도구는 메일링 리스트를 깨끗하게 유지하는 데 유용합니다.

원천:

이메일 확인은 B2C 및 B2B 마케팅 캠페인 모두에 필수적입니다. 반송률을 줄이고 발신자 점수를 높이며 스팸 폴더에서 콘텐츠가 손실될 수 있는 스팸 필터 문제를 방지하는 데 도움이 됩니다. 제안이 필요한 경우 유용한 이메일 확인자 목록이 있습니다 .

3. 챗봇 및 가상 비서 사용

챗봇은 여러 고객 참여 시나리오에서 사용되는 대화형 AI 기반 소프트웨어입니다. 즉각적이고 개인화된 응답을 제공하면서 인간 상호 작용을 시뮬레이션합니다 . 이 방법은 실망스러운 지연과 인적 오류를 통해 고객 서비스를 보다 효율적으로 만듭니다. 많은 양의 일상적인 질문이나 고객 문제를 해결하는 데 매우 효과적입니다.

챗봇이 잘 제공하는 다른 CS 기능은 다음과 같습니다.

• 경험 개인화: Darius가 직장에서 임원의 여행 준비를 담당하고 있다고 가정해 보겠습니다.여행사 웹사이트를 방문하는 대신 여행사 챗봇을 이용해 항공권과 호텔 객실을 예약한다. 챗봇은 여행 세부 정보를 요청하고, 여행 계획을 짜고, 지정된 날짜에 사용 가능한 항공편 및 호텔 객실에 대한 링크를 제공하고, 다양한 결제 옵션을 제공합니다.

• 모바일 알림 및 업데이트: Cher가 새 냉장고를 주문하고 도착하기를 기다리고 있다고 가정해 보겠습니다.그녀는 또한 매일 심부름을 해야 합니다. Cher는 온라인 상점의 챗봇으로부터 트럭이 오고 있으며 한 시간 후에 그녀에게 도착할 것이라는 메시지를 받습니다. 그녀는 이제 집안일을 마치고 제 시간에 집으로 돌아와 배달을 받을 수 있습니다.

가상 쇼핑 도우미는 챗봇의 또 다른 변형이며 AI와 고객 경험 간의 연결 예입니다. 기계 학습 및 자연어 처리를 사용하여 온라인 방문자와 텍스트 기반 대화를 생성합니다. 질문 답변, 제품 추천 제공, 주문 상태 업데이트 등 다양한 작업에 사용됩니다.

Sephora, H&M, LEGO와 같은 대형 브랜드는 가상 쇼핑 도우미를 채택했습니다. 이러한 브랜드는 웹 사이트 및 소셜 플랫폼 페이지에서 이러한 가상 비서를 사용하여 큰 성공을 거두었습니다. 가상 비서와 음성 상거래는 사람들의 온라인 쇼핑 방식을 변화시키고 있습니다.

원천

위에 표시된 Sephora의 가상 비서가 고객과 대화하고 셀카에 대한 두 가지 아이디어를 제공하는 동시에 고객의 선호도에 따라 완벽한 립스틱 색상을 추천합니다.

4. 고객 인사이트 도출

모든 온라인 고객 상호 작용은 다양한 AI 도구를 사용하여 분석하고 귀중한 통찰력으로 변환할 수 있는 데이터를 생성합니다. 여러 상호 작용을 기반으로 AI 알고리즘은 인사이트를 구체화할 수 있습니다. 고객의 감정과 정서, 제품과 상호 작용하는 방식, 가장 오래 본 웹 페이지 섹션을 식별할 수 있습니다.

고객 인사이트를 수집하면 고객의 구매 패턴과 기준 가치를 파악할 수 있습니다. 이러한 통찰력은 브랜드가 고객과 강력한 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 또한 브랜드가 고객의 관심사에 따라 관련 제품 및 서비스를 제공할 수 있도록 하여 수익을 추가합니다.

마지막으로 소비자 인사이트는 고객 여정의 각 단계에서 맞춤화되고 개인화된 고객 경험을 제공함으로써 디지털 마케팅 전략의 결과를 향상시킬 수도 있습니다 . 인공 지능을 기반으로 한 분석은 효과적인 시장 조사와 소비자 통찰력 식별 모두에 필수적입니다. 이를 통해 브랜드는 경쟁사와 고객보다 한 발 앞서 나갈 수 있습니다.

마무리

AI와 고객 경험은 오늘날 서로 분리할 수 없습니다. AI 기술은 고객 서비스의 다양한 측면을 아우릅니다. 고객 서비스를 수행하는 기존 방식으로 돌아갈 수 없습니다. 오늘날 기업은 AI 기반 솔루션에 의존하여 고객 행동을 예측하고 고객이 요구하기 전에 요구 사항을 예상합니다.

고객 서비스 게임에 AI를 도입하면 CS를 고객 경험 향상 측면에서 게임 체인저로 만들 수 있습니다. 이제는 대부분의 고객 대면 조직에서 바람직한 옵션이 아니라 의무 사항입니다. AI 기반 고객 서비스는 비용을 절감하는 동시에 CS 팀의 동기 부여와 생산성을 높이고 브랜드가 경쟁에서 앞서 나갈 수 있도록 합니다. 요컨대, 모든 면에서 윈-윈 솔루션입니다.