최신 전자 상거래 2021년 통계 및 처리해야 할 최고의 전술 반환

전자 상거래 반품은 바람직하지 않은 작업량으로 이어지고 불편한 숨겨진 비용이 발생하며 제품 마진에 부정적인 영향을 미치기 때문에 모든 온라인 소매업체에게 악몽처럼 보입니다. 온라인 쇼핑 시대에 상품 반품이 점차 뉴 노멀이 되었지만 반품을 완전히 피할 수는 없다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 실제로 구매 전후에 전자 상거래 반품을 준비하는 방식이 차이를 만들고 브랜드를 돋보이게 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 기사에서는 최신 전자 상거래 반품률 통계를 살펴보고 제품 반품이 경쟁력이 되는 데 도움이 되는 모범 사례를 발견할 것입니다.

전자 상거래는 최신 통계 및 추세를 반환합니다.

1. 전자상거래 반품율 통계

• 2021년에 온라인 구매 반품은 8%에서 88%에 이르는 거의 모든 주요 제품 범주에 걸쳐 있습니다. 의류 소매업체는 소비자의 88%가 주문을 반품하기로 결정한 부문이므로 전자 상거래 반품이 가장 많이 발생합니다. ^[1]

• 온라인 주문을 반품하는 대부분의 고객이 사용하는 결제 수단은 신용 카드(22.78%)입니다. ^[2]

• 1월 초에 자주 발생하는 2021년 전국 반품의 날이 대폭 증가하는 반품 수로 인해 전국 반품 주간으로 변모했습니다. UPS는 2021년 1월 4일 주 동안 2019-2020년 휴가 시즌에 비해 23% 증가한 총 875만 개의 반송 패키지가 기록적인 기록을 세울 것으로 예상했습니다. ^[삼]
• CBRE는 미국의 전자상거래 수익이 2021년 홀리데이 시즌에 총 667억 달러에 이를 것으로 예상했는데, 이는 2016년에 비해 45.6% 증가한 수치입니다. ^[4]
• 소매업체의 17%만이 공급망 관리 및 반품을 지원하기 위해 AI 기술을 적용했습니다. ^[5]
• 북미와 유럽의 기업 중 절반이 이미 무료 반품을 제공했으며 2021년에도 계속할 계획입니다. ^[6]

2. 온라인 소비자 반품 습관

• 사람들이 온라인 쇼핑을 하도록 장려하는 결정적인 이유 중 하나는 간편한 반품 정책(33%)입니다. 언급할 수 있는 다른 요소는 무료 배송 및 할인입니다. ^[7]
• 온라인 고객의 80%는 불량 반품 경험이 충성도를 무너뜨릴 수 있다고 생각합니다. ^[8]
• 쇼핑객의 57%는 간단하고 안정적인 반품을 제공하는 온라인 쇼핑 경험을 선호합니다. ^[9]
• 온라인 고객의 30%는 빠른 환불이 즐거운 반품 경험에 기여할 것이라고 생각합니다. ^[10]

• 응답자의 55%는 구매한 품목 중 일부를 반품할 가능성이 있다는 것을 알고 온라인 구매를 했습니다. ^[11]
• 고객의 63%는 최대 30일의 반품 기간을 예상하고 23%는 기존의 최소 14일을 기대합니다. ^[12]

• Cycleon의 최근 연구에서 쇼핑객 4명 중 3명은 환불이 환경 친화적인 방식으로 이루어지면 환불을 더 오래 기다릴 수 있다고 믿습니다. ^[13]
• 온라인 소비자의 49%는 주문을 결정하기 전에 반품 정책을 확인합니다. ^[14]
• 손쉬운 반품 경험을 즐기는 첫 번째 고객의 76%는 해당 소매점에서 다시 쇼핑할 의향이 있다고 말합니다. ^[15]
• Z세대 소비자의 57%는 2021년 홀리데이 시즌에 선물 중 일부를 반환할 것이라고 믿었습니다. ^[16]
• 무료 배송에도 불구하고 소비자의 44%는 여전히 매장 내 반품을 선호합니다. ^[17]

3. 전자상거래 반환과 코로나19

• 코로나19 이전에는 약 84%의 소비자가 온라인 구매를 거의 또는 가끔 반품했다고 말했습니다. 이 상황은 2020년 이후 크게 바뀌었습니다. 약 4분의 1의 소비자가 온라인에서 구매한 금액의 5~15%를 반품했습니다. ^[18]

• 코로나19 사태로 미국의 반품률이 최대 30%까지 치솟을 수 있다. ^[19]
• 코로나19 이전과 이후의 고객 반품 여정에는 상당한 격차가 있습니다. 고객이 반품을 등록하고 물품을 반납하는 데 걸리는 평균 시간은 코로나19 이전 약 7일이었지만 이 여정은 전염병이 발생한 후 거의 12일로 연장되었습니다. ^[20]

• COVID-19 기간 동안 전 세계 소비자의 대다수는 주문을 반품하는 데 드롭오프(39%) 및 픽업(31%)과 같은 비접촉 방식을 선호합니다. ^[21]

• 소비자의 42%는 폐쇄 기간 동안 부정적인 반품 경험을 하여 해당 소매업체에서 다시는 쇼핑을 하지 않기로 결정했습니다. ^[22]
• 제품 반품의 23%는 제품에 대한 부정확한 묘사로 인해 발생합니다. ^[23]

전자상거래 반품 관리

1. 전자상거래 반품 절차는 무엇인가요?

전자 상거래 반품 프로세스는 품목을 반품하려는 고객과 협력한 다음 반품 또는 교환된 품목을 수집, 정리 및 재입고하는 것과 관련됩니다.

일반적인 온라인 반품 프로세스에는 종종 5단계가 포함됩니다.

• 반품 프로세스는 고객이 주문을 받고 제품이 마음에 들지 않는다는 사실을 깨달았을 때 시작됩니다. 반품 및/또는 환불을 요청합니다.
• 직원이 회사의 반품 정책에 따라 반품 요청이 적합한지 여부를 결정할 것입니다.
• 반품 제품은 제3자 물류 파트너/귀하의 사내 배송 팀에서 픽업하거나 고객이 상품을 창고로 다시 배송합니다.
• 제품이 창고 또는 재고 센터로 반품됨
• 반품된 제품은 재고 수에 추가되고 상태가 양호한 경우 판매할 준비가 됩니다.

반품 절차에는 고객 지원, 물류, 재고 관리가 포함되는 경우가 많아 상당히 복잡하고 많은 노동력이 필요합니다. 따라서 전자 상거래 반품 프로세스의 숨겨진 비용은 일반적으로 높기 때문에 이것이 소매업체에게 악몽인 이유를 설명합니다.

2. 반품 관리 시스템

반품 관리 시스템을 사용하면 반품을 쉽게 처리하고 반품 프로세스를 제어할 수 있습니다. 일반적으로 반품 관리 시스템은 원활한 프로세스로 반품을 관리하는 데 있어 귀하와 고객 모두를 도울 수 있습니다. 고객은 귀하의 개입 없이 반품을 요청하고, 선불 라벨을 인쇄하고, 주문을 배송할 수 있습니다. 한편, 반품 상태를 추적하고 품목이 창고에 다시 들어올 때 재고를 관리할 수 있습니다.

전자상거래 반품은 온라인 비즈니스의 불가피한 부분이라는 데 동의하므로 매장에서 반품을 관리하기 위해 진행 중인 반품 관리 시스템을 포함해야 합니다. 현명한 반품 프로세스를 통해 귀하와 귀하의 고객 모두 많은 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 각 전자 상거래 플랫폼에는 다른 반품 관리 시스템이 함께 제공됩니다. 사용 중인 플랫폼에 따라 매장에서 반품 관리 프로세스를 개선하기 위해 확장 프로그램이나 앱에 의존해야 할 수도 있습니다.

제품 반품 처리 모범 사례

전자 상거래 업계에서 제품 반품이 점차 표준이 되었지만 이러한 불편한 상황을 처리하기 위해 적용할 수 있는 몇 가지 관행이 있습니다. 이러한 전술은 처리해야 하는 반품 횟수를 줄이고 제품 반품 프로세스에 투입해야 하는 비용과 노력을 줄이기 위해 적용됩니다.

1. 반품을 교환으로 전환

온라인 쇼핑객이 이미 반품을 요청했을 때 가장 먼저 적용할 수 있는 방법은 반품을 교환으로 바꾸는 것입니다. 반품과 교환의 주요 차이점은 수익성입니다. 반품이 발생하면 배송 비용을 잃게 되며 해당 주문으로 얻은 수익은 환불되어야 합니다. 한편, 거래소는 귀하의 이익을 보호하고 비즈니스의 현금 흐름을 긍정적으로 유지할 수 있습니다.

고객이 교환 옵션을 선택하고 교환을 유도하기 위해 환불 옵션에 대해 소정의 배송료를 부과하는 경우에만 무료 배송을 제공할 수 있습니다.

또한 고객이 교환 품목을 쉽게 선택할 수 있도록 반품된 품목에 대한 대체 상품을 제안할 수 있습니다. 아마도 그들은 다른 크기, 색상, 재료를 선호하거나 그들에게 더 잘 맞는 다른 스타일이 있을 것입니다.

교환을 장려하기 위해 신청할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객에게 이 교환만을 위한 쿠폰과 할인을 제공하는 것입니다. 인센티브는 고객에게 반품하려는 품목에 대한 대안을 선택할 수 있는 더 많은 옵션을 제공합니다.

반품보다 교환을 권장하면 숨겨진 반품 비용을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 교환 주문으로 두 번째 기회를 주기로 결정했기 때문에 고객의 평생 가치를 크게 높일 수 있습니다.

2. 명확한 전자상거래 반품 정책 제공

처음부터 소매 반품 횟수를 줄이려면 훌륭하고 명확한 반품 정책을 제공해야 합니다. 반품 정책은 배송, 반품 및 교환 요구 사항에 대해 고객과 명확하게 전달해야 합니다. 각 비즈니스는 제품 상태 및 물류로 인해 다른 반품 정책을 제시할 수 있지만 다음은 귀하가 다루어야 하는 몇 가지 기본 사항입니다.

• 반품 및/또는 교환 가능한 품목
• 반품 불가, 교환 불가 상품은 무엇인가요?
• 반품 및 교환 기간(구매일로부터 5일, 10일, 30일)
• 어떤 조건에서 항목이 반환될 것입니까(태그, 원래 패키지, 원래 상태 등)
• 고객은 어떻게 교환 또는 반품을 시작할 수 있습니까?
• 반품 배송비는 누가 부담하나요?

훌륭한 반품 정책을 만든 후에는 쇼핑객이 매장에서 구매하기로 결정하기 전에 읽을 수 있도록 전자 상거래 사이트 전체의 전략적 위치에 이를 표시해야 합니다. 일반적으로 반품 정책은 상당히 길기 때문에 약관 요약을 표시하고 전체 정책에 연결할 수 있습니다. 반품 정책을 표시하는 주요 위치는 다음과 같습니다.

• 제품 페이지
• 결제 페이지
• 자주 묻는 질문 페이지
• 웹사이트 채팅
• 주문 확인 이메일

또한 고객이 필요할 때마다 참조할 수 있도록 사이트 바닥글에 반품 정책을 포함하는 것이 좋습니다. 명확하고 투명한 정책은 반품 조건에 대해 고객과 소통하고 부적격한 제품 반품을 처리하는 데 걸리는 엄청난 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다. 게다가, 잠재 고객은 신뢰를 얻을 수 있는 명확한 반품 정책을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 큽니다.

3. 정확하고 상세한 제품 설명 작성

제품 설명은 찾기 쉽고, 설명적이며, 상세해야 하며, 제품 이미지는 가능한 한 실제 제품과 유사해야 합니다. 제품 설명이 명확하지 않거나 도착한 제품이 제품 이미지와 많이 다른 경우 고객이 이 주문을 반품할 가능성이 높습니다. 많은 기업에서 최대한 많은 상품을 판매하기 위해 가장 좋은 제품을 설명하려고 노력하지만, 실제로 숨겨진 제품 반품 비용은 비용이 많이 들고 제품 설명이 무엇인지 명확하지 않다고 느끼면 충성 고객을 잃을 것입니다. 제품은 정말.

반품을 최소한으로 줄이려면 제품에 대한 정보를 최대한 많이 포함해야 합니다. 대화형 3D 또는 증강 현실과 같은 제품 구성기에 의존하여 고객이 구매하기 전에 제품을 더 잘 시각화할 수 있습니다. 일반적으로 제품 페이지에는 다음이 포함되어야 합니다.

• 사이즈 가이드
• 재료 정보
• 상품 무게
• 배송 및 반품 정책

가능하면 다른 치수의 제품 사진과 제품 비디오와 함께. 고객이 상품을 제대로 이해할 수 있도록 상품 설명을 명확하고 자세하게 설명하면 반품률을 크게 줄일 수 있습니다.

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4. 반품 프로세스 자동화

앞서 언급했듯이 반품 프로세스 또는 역 물류는 수행해야 할 많은 작업으로 인해 상당히 부담스럽고 ​​시간이 많이 소요될 수 있습니다. 실제로 반품 주문 처리에 드는 인건비는 주문 처리 비용을 훨씬 초과합니다. 기존 수동 프로세스의 일부를 자동화하면 반품 프로세스를 더 쉽게 처리할 수 있습니다. 반품 프로세스 자동화는 프로세스를 진행하고 이 작업에 관련된 인력을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

전체 반품 프로세스를 자동화할 수는 없지만 자동화하거나 쉽게 만들 수 있는 몇 가지 부분이 있습니다.

• 고객이 반품 페이지를 통해 반품 프로세스를 시작할 수 있도록 합니다.
• 고객이 반품 주문을 인쇄하고 라벨을 붙일 수 있도록 자동화된 선불 라벨 생성기를 포함합니다.
• 재고 관리 시스템(IMS) 또는 주문 관리 시스템(OMS)을 활용하여 여러 채널에서 재고, 반품 및 주문을 더 잘 관리합니다.

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• 사내 물류 팀에만 의존하기보다는 바쁜 시기와 휴가철에 제3자 주문 처리와 협력하십시오.

5 . 고객에게 반품 상태에 대한 정보 제공

고객이 반품을 원할 경우 가장 쉬운 반품 절차를 즐길 수 있도록 해야 합니다. 복잡한 반품 절차로 인해 브랜드에 대한 관심이 떨어지고 영구적으로 반품될 수 있기 때문입니다. 반품 정책을 미리 알려주는 것 외에도 반품 상태에 대해 알리는 것도 중요합니다. 제품을 배송한 후 반품 절차에 대해 이메일이나 SMS를 보내 업데이트된 상태로 유지할 수 있습니다.

일반적으로 배송업체에는 고객이 스스로 배송 상태를 추적할 수 있도록 고객에게 제공할 수 있는 추적 번호가 포함됩니다. 반품된 주문이 도착하면 고객에게 자동 이메일을 보내고 환불을 받을 수 있는 예상 시간을 알려야 합니다.

6. 분석 및 피드백 활용

고객이 제품을 반품하기로 결정할 때 추가 정보를 요청하는 것은 중요하지 않게 들리지만 실제로는 제품 및 서비스를 개선하고 반품률을 줄이는 데 도움이 되는 통찰력을 제공할 수 있습니다. 고객이 상품을 반품하는 이유를 확인하면 문제를 식별하고 향후 해결하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 온라인 쇼핑객이 제품 크기가 맞지 않는다는 피드백을 제공할 수 있으므로 제품 페이지에 더 자세한 크기 지침을 제공해야 합니다.

또한 반품률이 높은 제품을 철저히 분석하면 제품을 개선하거나 매장에서 완전히 제거하는 것과 같은 전략적 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 소매 반품을 줄이는 것은 전자 상거래 비즈니스의 이익을 극대화하는 한 단계이므로 신중하게 생각해야 합니다.

반품이 기회가 될 수 있습니다

전자 상거래 수익은 증가하고 있으며 전자 상거래 산업이 그 어느 때보 다 빠르게 확장되는 경우 이러한 방향으로 계속 진행될 것입니다. 소매 반품을 처리하고 제품 마진을 유지하려면 물류, 반품 및 재고 관리와 관련된 모든 요소를 ​​준비해야 합니다. 위에서 언급한 모든 전술이 귀하의 비즈니스에 실용적일 수 있는 것은 아니지만, 기억해야 할 핵심은 전자상거래 반품이 불가피한 것이 아니라 관리할 수 있다는 것입니다. 매장에서 반품을 처리할 수 있다면 브랜드 네임을 구축하고 충성도 높은 고객을 확보할 수 있는 절호의 기회가 될 수 있습니다.