성장하는 전자 상거래 브랜드가 강력한 고객 서비스를 유지하는 방법

이것이 바로 Verma Media의 설립자인 AJ Agrawal이 탁월한 고객 서비스 정책을 설계하는 것이 성장하는 전자 상거래 브랜드가 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나라고 말하는 이유입니다. 고객이 브랜드와 쉽게 의사 소통할 수 없거나 불만을 표현할 수 없다고 느끼면 소셜 미디어, 그리고 아마도 다른 브랜드로 눈을 돌릴 것입니다.

다음은 빠른 비즈니스 성장 기간에도 고객에게 우수한 서비스를 제공하기 위해 모든 브랜드가 할 수 있는 세 가지입니다.

1. 고객을 비즈니스 모델의 중심에 두십시오

고객 만족과 기쁨은 비즈니스를 성장시키는 것입니다. 그렇기 때문에 어떤 경우에도 고객의 행복을 보호하는 것이 중요합니다.

소규모 전자 상거래 브랜드는 더 적은 수의 직원, 더 쉽게 접근할 수 있는 임원 및 더 적은 고객 기반 덕분에 고객과의 개인적인 관계를 형성할 수 있는 자연스러운 능력을 갖는 경향이 있습니다. 이 수준의 브랜드는 한 고객이 비즈니스에 미칠 수 있는 영향을 잘 알고 있습니다.

전자 상거래 브랜드가 성장함에 따라 일부는 원래의 인간적인 터치를 유지하기 위해 고군분투합니다. Sweetgreen의 최고 브랜드 책임자인 Nathaniel Ru는 이러한 "규모에 따른 친밀감"을 유지하는 것이 비즈니스 성장에 매우 중요하다고 말합니다. “스타트업이나 레스토랑이 크게 성장하여 품질이 급등하고 제품이 더 단조로워지며 고객이 더 이상 중심이 아니며 직원들이 덜 관여하고 영감을 받는 느리게 움직이는 기업체로 변모한다는 경고 이야기가 있습니다. " 브랜드가 무향 제품 및 고객 서비스로의 이러한 진행을 피하는 것이 중요합니다.

대신 이전에 성공적으로 바다를 항해한 다른 브랜드를 찾아야 합니다. Business Insider의 Tanya Dua는 Dollar Shave Club, Casper 및 Warby Parker와 같은 브랜드의 급속한 성장은 주로 해당 브랜드가 제공하는 고객 경험에 기인한다고 말합니다. 그들은 성장함에 따라 고객과의 관계 및 정서적 연결에 계속 초점을 맞추고 있으며, 고객은 이러한 비즈니스에 충성도를 표시합니다.

고객 충성도와 같은 개념은 고객의 기대치가 나날이 커질 때 야심차게 보일 수 있습니다. 그러나 초기 구매 여정에서 지원에 이르기까지 고객 경험을 제대로 파악하는 것은 고객이 더 많은 것을 원하게 만드는 것입니다. BI Intelligence의 연구원인 Daniel Keyes는 79%의 사람들이 회사에서의 경험을 제품 및 서비스 못지 않게 중요하다고 생각한다고 말합니다. 전체 구매자 여정에서 훌륭한 고객 경험을 제공하지 못하면 고객을 잃게 됩니다.

놀라운 고객 서비스를 제공하는 것은 고객 경험의 큰 부분이며 충성도가 높은 옹호자와 실망한 일회성 고객(나쁜 리뷰를 남긴 고객)을 구분할 수 있습니다.

전자 상거래 비즈니스를 확장하려면 고객의 행복이 항상 최우선 순위에 있어야 합니다. 그러기 위해서는 적절한 도구와 적절한 인력이 필요합니다.

2. 올바른 도구를 제자리에 배치

확장 가능한 고객 서비스 전략을 구현할 때 전자 상거래 플랫폼이 계획을 지원하는 방법을 고려해야 합니다. 플랫폼은 고객 서비스 팀을 위한 커뮤니케이션 도구를 제공하고 외부 커뮤니케이션 통합을 지원해야 합니다.

고객 충성도 컨설턴트인 Chip R. Bell은 고객 친화적인 프로세스, 즉 마찰이 없는 프로세스를 통합할 것을 조언합니다. 자동화된 메시지, 전화 미로 및 지연된 티켓 해결은 모두 고객의 마찰을 가중시킵니다. 이를 줄이면 고객이 만족할 것입니다.

마찰을 줄이는 한 가지 방법은 인앱 메시지를 사용하는 것입니다. Apptentive의 Ashley Sefferman은 인앱 메시징을 통해 팀이 고객과 소통하여 일상 생활을 크게 방해하지 않고 질문에 답하고 문제를 해결할 수 있다고 말합니다. 고객은 주문이나 제품 문제에 대해 쉽게 질문하고 우려 사항을 해결하고 하루를 보낼 수 있습니다.

그런 식으로 고객에게 권한을 부여할 수 있다면 대부분의 회사보다 앞서게 될 것입니다. Big Sea의 Autumn Sullivan이 언급했듯이 소비자의 4분의 3이 고객 지원에 연락할 때 실제로 연락하는 데 너무 오랜 시간이 걸린다고 생각합니다. Sullivan은 “구매자의 여정에서 어려움보다 더 중요한 순간은 없습니다. "회사가 그 어려움을 빨리 인식하고 해결하고 극복할 수 있다면 비즈니스와 친화력을 얻을 수 있습니다." 라이브 채팅 및 챗봇은 팀이 고객의 요구 사항에 신속하게 대응하는 데 도움이 될 수 있습니다. 비즈니스가 성장함에 따라 상점과 통합할 마찰이 적은 도구를 결정해야 합니다.

도구의 목적은 방해가 아니라 마찰을 제거하는 것임을 기억하십시오. Carmine Media의 설립자인 Sue Reynolds는 "기술은 제품과 서비스를 더 쉽게 사용하고, 눈에 띄지 않게 만들고, 경험을 향상시키는 역할을 해야 합니다."라고 말합니다. "그렇지 않다면, 그것을 없애고 인간이 운전을 하게 하십시오."

3. 고객 중심 직원 고용 및 교육

고객 중심 문화를 조성할 직원을 고용하는 것은 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위한 가장 중요한 단계 중 하나입니다.

고객 지원 팀을 성장시킬 때 각 직원의 성격과 성격이 조직의 목표를 어떻게 향상시킬지 고려하는 것이 중요합니다. Amerisleep의 공동 창립자이자 CEO인 Firas Kittaneh는 "고객 중심의 신입사원을 찾으려면 면접 과정에서 후보자가 과거 직책에서 고객과의 상호 작용에 대한 구체적인 이야기를 할 수 있는 기회를 만들고 싶을 것입니다."라고 말합니다. "여기에는 그들이 어떻게 화난 쇼핑객을 즐거운 프로모터로 만들었는지에 대한 예가 포함됩니다." 당신은 배려하는 성격과 문제 해결 능력을 겸비한 사람들을 찾고 싶을 것입니다.

Harvard Business Review의 Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner 및 Rick DeLisi는 올바른 팀을 고용하고 올바른 사고 방식과 기술을 갖춘 교육을 제공하는 것이 킬러 고객 서비스를 구축하는 데 중요하다고 말합니다. 여러 국가와 산업에 걸쳐 거의 1,500명의 컨택 센터 담당자를 대상으로 한 연구에서 그들은 대부분의 관리자가 공감 능력이 높은 사람을 고용하는 경향이 있음을 발견했습니다. 그러나 그들은 또한 스크립트를 따를 필요 없이 주도적으로 문제를 해결하고 고객을 안내하는 "컨트롤러" 또는 사람들을 고용해야 합니다.

효과적인 훈련도 중요합니다. 같은 연구원들은 고객 서비스 교육을 기계적이고 절차적인 방식으로 제공하려는 시도가 실패하는 경향이 있음을 발견했습니다. 계획된 회의와 몇 주간의 관리 관찰을 고려한 후 구조화된 코칭을 하십시오. 이러한 방식으로 교육이 제공되면 사람들은 주요 세부 정보를 놓치게 됩니다.

대신 연구원들은 정규 근무일에 짧은 간격으로 제공되는 유기적 코칭이 가장 효과적이라고 말합니다. 이를 통해 관리자는 즉시 직원에게 건설적인 피드백을 즉시 전달할 수 있습니다. 그 교훈이 붙어 있습니다.

고객이 무시당한다고 느끼게 하지 마십시오

모든 사람은 몇 시간 동안 전화를 기다리며 한 담당자에서 다음 담당자로 이동하고 그 사이에 몇 번의 연결이 끊긴 경험을 했습니다. 고객이 그것을 견디도록 허용하지 마십시오. 고객을 잘 돌볼 수 있는 올바른 도구와 인력을 비즈니스에 갖추고 있는지 확인하십시오.

당신은 고객들이 당신이 그들의 삶을 편안하게 만든 것처럼 느끼기를 원합니다. 더 중요한 것은 브랜드 뒤에 도움이 되는 사람들이 있다는 것과 그 사람들이 고객에게 깊은 관심을 갖고 있다는 사실을 알고 싶어한다는 것입니다.

이미지: Ali Yahya , freestocks.org , NESA by Makers