2021년 디지털 혁신 단계 보고서: 디지털 역량 벤치마크

디지털 트랜스포메이션의 성장과 함께 기업은 새로운 비즈니스 모델과 업무 방식으로의 전환을 강요받고 있습니다. 결정을 신속하고 적응적으로 구현하는 능력과 변화를 수용하고 활용하려는 의지가 모두 조직의 글로벌 경쟁력에 매우 중요합니다. 이 시리즈의 이전 블로그 게시물에서 디지털 혁신의 목표와 이를 달성하기 위한 접근 방식에 대해 논의했으므로 계속해서 디지털 혁신 운동의 벤치마크를 설명하고 비즈니스 및 기술 경영진이 디지털 혁신이 필요한 영역을 식별할 수 있도록 가이드를 추천할 것입니다. 이 장의 개선 사항.

Digital Transformation 시리즈의 이 부분은 Prophet의 귀중한 리소스 덕분에 SimiCart와 Magenest 간의 공동 작업입니다. 우리는 항상 최신 데이터와 통찰력을 소중한 독자에게 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며 이 기사가 디지털 혁신 단계의 최신 데이터에 대한 실제 통찰력을 얻는 데 도움이 되기를 바랍니다.

회사는 디지털 고객 데이터에서 어떻게 가치를 창출합니까?

데이터를 효과적으로 사용하는 능력은 아마도 최고 성과자와 평균 성과자 사이의 가장 중요한 기술 격차일 것입니다. 실제로, 대다수의 기업(28%)은 디지털 데이터를 사용하여 다양한 디지털 플랫폼에서 도달 범위 및 참여와 같은 핵심 성과 지표를 추적할 수 있습니다. 그러나 콘텐츠를 최적화하고 실시간으로 메시징/경험을 사용자 지정하기 위해 데이터를 활용하는 것과 같은 고급 데이터 관행에 어려움을 겪고 있습니다.

또한, 최고 성과 기업은 평균 성과 기업보다 실시간 상호 작용(35% 대 15%)을 가능하게 하는 예측 통찰력을 생성하기 위해 Al을 사용할 가능성이 훨씬 더 높습니다. Al이 비즈니스 세계에서 분석을 개선하고 의사 결정을 알리는 도구로 점점 더 인기를 얻고 있는 방법을 보여줍니다.

Al의 이러한 고급 기능은 Al 기반 도구 또는 기능에 대한 초기 투자를 통해서만 도달할 수 있습니다. 또한 Al을 멸시하지 않고 기존의 것을 대체하기보다는 증강 통찰 방법으로 보는 문화가 필요합니다.

조직은 직원의 협업과 참여를 어떻게 변화시키고 있습니까?

여기서 주목할만한 차이점은 직원들에게 적절한 커뮤니케이션 수단을 제공한 평균적인 성과자(36%)와 공동 목표를 중심으로 조정을 촉진하기 위해 직원 참여에 의도적으로 투자한 성공적인 기업(40%) 사이입니다.

핵심 통찰력은 플랫폼 업데이트만을 위한 것이 아니라 공통적이고 명확한 목표에 초점을 맞출 때 변환이 성공한다는 것입니다. 모든 사람이 변화의 이점과 예상 결과를 알고 있다면 사람들이 함께 일하는 방식을 바꾸는 것이 성공할 가능성이 더 높습니다. 변환에 대한 이러한 형식적인 접근 방식은 고객 대면 변환에도 적용됩니다. 따라서 최고 성과 기업이 유사한 방식으로 직원과 고객 경험 모두에 우선 순위를 두는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

디지털 혁신 이니셔티브를 공식적으로 소유하거나 후원하는 경영진은 누구입니까?

디지털 운영을 성공적으로 전환한 기업은 CEO가 전환을 주도할 가능성이 훨씬 더 높았습니다(34%). 평균적인 성과를 내는 사람의 경우 CIO 또는 CTO가 책임을 맡을 가능성이 가장 큽니다(시간의 34%).

결과적으로 기술에 의해 주도되는 혁신 프로그램(CIO/CTO 의제와 함께 추진될 가능성이 높음)과 하향식 비전 및 조직의 목적에 의해 주도되는 혁신 프로그램 사이에는 분명한 차이가 있습니다. CEO는 후자의 업무를 성공적으로 수행할 수 있는 가장 적합한 사람인 것 같습니다.

또한 CEO(오픈 마인드 이사회의 도움으로)는 CIO, CXO 또는 CMO와 같은 기능적 역할에 맡기지 않고 리소스를 할당하고 전반적인 혁신을 관리할 수 있습니다. 이러한 경영진은 개별적으로 권한이 부여되지만 항상 자신의 부서를 변환해야 하는 제약을 받게 되며 다른 부서 및 기능의 점점 더 집중되는 변환을 처리하는 데는 부족할 것입니다.

혁신적 성공에는 민첩성과 자율성의 문화가 필요합니다.

대다수의 기업(31%)은 빠른 기술 변화 속도에 발맞추기 위해 기업 문화를 바꿔야 한다는 사실을 알고 있습니다. 직원의 디지털 리터러시를 높이고 새로운 도구와 기술을 실험하고 비즈니스 환경의 변화에 ​​신속하게 대응할 수 있도록 하는 등 이 목표를 달성하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

실제로 고성과자의 37%는 직원이 최소한의 감독으로 고객과의 만남에 신속하게 대응하고 실험을 시작할 수 있는 문화를 가지고 있었지만 중간 성과자의 5%에 불과했습니다.

이러한 수준의 자율성과 위험 감수를 장려함으로써 기업은 제품, 비즈니스 모델 및 프로세스의 혁신을 촉진할 뿐만 아니라 전체 비즈니스 또는 조직에 더 큰 변화를 쉽게 적용할 수 있습니다. 큰 변화를 한꺼번에 실행하는 것보다 회의적인 직원의 저항을 극복하고 자신감을 얻기 위해 작은 변화를 한 번에 구현하는 것이 좋습니다.

대부분의 기업은 여러 기능에 걸쳐 통합된 고객 여정 지도를 사용합니다.

여러 고객 대면 작업(예: 영업, 서비스 및 마케팅)이 점점 더 수렴되고 상호 의존적으로 바뀌고 있으며, 이는 대부분의 기업이 파악하고 현재 계획하고 있는 중요한 개발입니다.

컨버전스를 준비하는 첫 번째 단계는 다양한 서비스에서 유지 관리하는 모든 디지털 접점에 걸쳐 그려지는 단일 디지털 고객 여정 지도를 만드는 것입니다. 조직의 2/3 이상(26%)이 이미 이 실습을 완료했으며 통합 디지털 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 이를 활용하고 있습니다.

그래프에서 볼 수 있듯이 최고 성과 기업은 훨씬 더 발전했으며 42%는 통합 고객 여정에서 통찰력을 얻고 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 인공 지능에 의존합니다.

디지털 마케팅 운영 현황

디지털 마케팅과 관련하여 기업은 다른 비즈니스 활동에 비해 상당한 진전을 이루었습니다. 대다수(30%)는 데이터 기반의 맞춤형 메시징 또는 경험을 통해 실시간으로 고객 상호작용에 응답하는 "항상 켜진" 광고를 운영할 수 있습니다. 또한 다양한 디지털 미디어에서 이러한 광고를 조정된 방식으로 실행할 수 있습니다.

게다가, 보다 발전된 최고의 성과를 내는 조직은 매장 내 또는 제품 내 상호 작용과 같은 기존 채널과 혁신적인 채널 모두를 통해 고객에게 개인화된 실시간 메시징 및 경험을 제공하고 있습니다. 이러한 회사는 또한 추가 소스에서 데이터를 얻고 다양한 형식으로 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

기업은 데이터 리더십과 규범적 분석 기능에 더 많은 투자를 하고 있습니다.

규범적 결정을 내리기 위해 데이터를 사용하는 것은 최고 성과 기업과 평균 성과 기업 간의 주요 차이점입니다. 즉, 분석을 사용하여 탁월한 고객 경험 제공, 신제품 개발 또는 새로운 전략 수립과 같은 운영을 개선하는 결정을 내리거나 자동화하는 능력입니다. 이 시점에서 평균적인 성과를 내는 조직의 3분의 1(34%)만이 아직 이러한 변화를 시도했습니다.

대조적으로, 세계 최고의 성과를 내는 회사의 39%는 최대 성숙도에 있습니다. 즉, 전체 조직이 데이터에서 지속적으로 가치를 창출할 수 있도록 하는 프로세스와 시스템을 마련했습니다. 조직이 이 수준에 도달하려면 데이터 과학 리더십, 데이터 사용 방법에 대한 명확한 전략, 다중 소스 데이터를 저장하고, 분석을 수행하고, 액세스 가능한 권장 사항을 생성할 수 있는 플랫폼을 포함하여 몇 가지 중요한 측면이 마련되어 있어야 합니다. 전체 조직에.

마케팅, 영업, 서비스 목표와 운영 간의 융합이 증가하고 있습니다.

대부분의 최고 성과 기업(40%)은 영업, 서비스 및 마케팅 팀의 통합을 완전히 수용하여 수익 목표를 공유하고 단일 전략 세트에서 운영하여 고객과 소통하고 교차 판매 및 상향 판매 가능성을 창출할 수 있습니다.

모든 고객 대면 기능이 디지털 방식으로 점점 더 정교해지고 있기 때문에 이러한 통합은 이러한 진화의 불가피한 부산물입니다. 각각은 다양한 디지털 채널을 통해 고객과 상호 작용하며 긍정적인 반응을 이끌어내거나 고객을 앞으로 나아가게 하기 위해 개별화되고 관련성 높은 메시지 또는 경험을 제공해야 합니다. 대상 고객 및 콘텐츠 전략을 포함하여 유사한 목표가 많기 때문에 마케팅, 영업 및 고객 서비스에서 이전보다 훨씬 더 통합된 방식으로 노력하고 작업하는 것이 합리적입니다.

기업 전체가 이 수준의 통합을 향해 진전을 이루었지만 대다수(28%)는 통합 운영 계획보다는 고객 만족 및 수익과 같은 공통 목표에 계속 집중하고 있습니다.

결론적으로

디지털로 성숙한 기업은 혁신의 다음 단계를 위해 데이터 기반 의사 결정에 투자하고 고객 및 직원 경험을 최적화하며 외부 제휴 및 네트워크를 개발하려고 합니다. 따라서 디지털 성숙도 벤치마크가 더 잘할 수 있음을 보여준다면 Simicart와 Magenest는 조직의 디지털 혁신 및 변혁적 변화에 대한 준비에 대한 높은 수준의 개요를 얻는 데 도움이 되는 최고의 파트너가 될 것입니다. 마지막 장에서는 주로 미래 투자에 초점을 맞추고 기업이 디지털화의 기회를 최대한 활용할 수 있는 몇 가지 핵심 통찰력을 제시합니다. 놓치지 마세요!