디지털 경험 전략: 전문가의 11가지 모범 사례

제공하는 고객 경험의 품질은 전환 및 판매의 핵심이기 때문에 비즈니스를 성사시키거나 망칠 수 있습니다. 그러나 현대 고객의 문제는 오프라인 매장에서 찾을 수 없다는 것입니다. 그들은 온라인 상태이며 디지털 경험 전략에 대해 더욱 까다롭습니다.

비디오 시청, 댓글 섹션 스크롤, 제품 리뷰 읽기 등 여러 디지털 공간에서 몇 분 또는 몇 초 만에 상호 작용합니다. 그들은 고도로 연결되어 있고 기술에 정통합니다. 그리고 이는 차례로 디지털 경험 전략을 통해 고객을 기쁘게 할 수 있는 기회와 도전을 제공합니다.

이 측면은 비즈니스 성공에 중요한 역할을 하기 때문에 디지털 마케팅 전략 프레임워크의 핵심이 되어야 합니다. 그리고 디지털 경험 전략을 개선하는 것은 일회성이 아니라 정기적인 책임이 되어야 합니다.

디지털 마케팅 대행사로서 우리는 몇 명의 고객 경험 전략 전문가의 도움과 함께 어떻게 할 수 있는지 보여줄 것입니다.

디지털 고객 경험이란 무엇입니까?

먼저 디지털 고객 경험이 무엇인지 간단히 살펴보겠습니다.

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디지털 고객 경험은 브랜드와 고객의 디지털 상호 작용을 나타냅니다. 웹 사이트, 앱, 소셜 미디어 페이지, 심지어 사물 인터넷(IoT) 하드웨어를 포함한 다양한 온라인 플랫폼에서 발생합니다. 소비자는 브랜드에 대해 자세히 알아보고 투자 가치가 있는지 여부를 결정하기 위해 한 채널에서 다음 채널로 이동합니다.

디지털 경험 전략 계획의 큰 부분은 온라인 접점을 매핑하는 것입니다. 이것은 전환을 위해 최적화해야 하는 공간을 파악하기 위해 타겟 고객이 (귀하의 브랜드 또는 다른 브랜드와 함께) 어떤 가상 공간에 참여하고 있는지에 대한 개요입니다.

좋은 디지털 고객 경험 전략은 무엇입니까?

디지털 고객 경험을 향상시킬 때 이상적인 시나리오의 그림을 염두에 두어야 합니다. 다음과 같은 질문을 하는 것이 중요합니다. 소비자에게 어떤 종류의 온라인 경험이 있기를 바라는가? 이상적인 고객의 여정은 어떤 모습입니까?

이는 마케팅 채널 사용을 조정하고 사용자에게 더 매력적으로 만드는 방법을 결정하는 데 도움이 됩니다. 일반적으로 "훌륭한" 경험은 다음 세 가지 요소로 구성됩니다.

• 접근성 . 타겟 고객이 방문하는 플랫폼에서 브랜드에 쉽게 접근할 수 있어야 합니다. 잠재 고객이 Facebook이나 Instagram에서 귀하의 브랜드를 검색할 때 그곳에서 귀하를 찾을 수 있습니까? 웹사이트에서 리뷰를 찾을 때 관련 정보를 찾을 수 있습니까? 중단 없이 이러한 작업을 원활하게 수행할 수 있다면 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있는 유리한 위치에 있는 것입니다.
• 단순성 . 브랜드는 이해하고 탐색하기 쉬운 환경에서 제시되어야 합니다. 잠재 고객이 웹사이트를 방문할 때 제품이 어디에 있는지 쉽게 찾을 수 있습니까? 앱의 아이콘이 대부분의 사용자에게 친숙합니까? 고객이 별 생각 없이 직관적으로 브랜드에 참여할 수 있게 되면 훌륭한 고객 경험을 만드는 데 한 걸음 더 다가가게 됩니다. 웹 개발 프로세스에 휴리스틱 분석을 포함합니다.
• 편의성 . 브랜드는 고객이 온라인 플랫폼을 방문할 때 수행할 작업을 쉽게 완료할 수 있도록 해야 합니다. 라이브 채팅에서 질문을 하면 만족스러운 답변을 얻을 수 있을까요? 이커머스 매장을 방문하면 번거로움 없이 상품을 확인할 수 있을까요? 고객이 플랫폼을 사용하는 데 아무런 문제 없이 나오면 다시 훌륭한 고객 경험을 만드는 데 한 걸음 더 다가가게 됩니다.

디지털 고객 경험을 개선하는 것이 왜 중요한가요?

실제 매장에서 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 온라인으로 번역해야 합니다. 훌륭한 디지털 고객 경험이 비즈니스에서 필수 요소인 이유는 다음과 같습니다.

• 고객이 온라인 상태 입니다. 구매자의 첫 번째 본능은 시도하려는 제품과 서비스에 대한 정보를 웹에서 검색하는 것입니다. 이러한 행동은 팬데믹에 의해 촉발된 디지털 혁신의 증가와 함께 더 일반적이 되었습니다. 디지털 마케팅 전략에서 고객 경험이 뒷전이라면 경쟁자에게 지는 동시에 잠재 고객을 잃는 것입니다.
• 브랜드 자산을 향상시킵니다 . 브랜드 자산은 경쟁사 또는 일반 동등물과 비교하여 고객이 브랜드에 대해 인식하는 가치입니다. 이 디지털 시대에는 온라인 인식이 중요합니다. 디지털 고객 경험의 왕이 됨으로써 업계에서 권위자, 다른 기업보다 우월한 권위자의 신뢰성을 개발할 수 있습니다. 결과적으로 고객은 귀하가 제공하는 디지털 경험을 포함한 제품 및 서비스에 대해 기꺼이 프리미엄 가격을 지불할 것입니다.

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• 고객의 신뢰를 얻습니다 . 온라인 거래에 위험이 따른다는 것은 비밀이 아닙니다. 오늘날 기술의 정교함에도 불구하고 많은 사람들이 여전히 온라인 비즈니스에 대해 경계하고 있습니다. 그러나 접근 가능하고 간단하며 편리한 경험을 제공함으로써 타겟 고객 사이에서 신뢰성을 입증할 수 있습니다. 이를 통해 반복 비즈니스를 볼 가능성이 높아집니다.
• 더 많은 고객에게 도달할 수 있습니다 . 디지털 고객 경험의 장점은 다른 사람들과 쉽게 공유할 수 있다는 것입니다. 고객들은 소셜 미디어 페이지에 리뷰를 남기거나 블로그와 동영상에 댓글을 남길 수 있습니다. 온라인으로 작성된 나쁜 고객 경험은 악몽이지만 뛰어난 고객 경험은 고객 네트워크를 확장할 가능성이 있습니다. 고객에게 훌륭한 경험을 제공하면 고객 자신이 브랜드를 보증할 것입니다. 이러한 움직임은 제휴 마케팅 및 인플루언서 마케팅과 같은 아웃리치 기반 전략을 지원할 수도 있습니다. 연락처 네트워크는 긍정적인 고객 인식의 이점을 얻을 수 있기 때문입니다.

고객의 디지털 경험을 개선하는 방법

이제 디지털 고객 경험의 필수 사항을 모두 다루었으므로 이를 개선하기 위한 최상의 전략에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 전문가가 권장하는 이러한 전술을 따라 타겟 청중의 호감을 얻으십시오.

1. 설문 조사를 통해 고객 피드백을 요청하십시오.
2. 웹사이트 데이터를 분석합니다.
3. 사실, 다른 플랫폼의 데이터를 분석하십시오.
4. 사용성 테스트를 정기적으로 수행하십시오.
5. 모두가 고객과 소통하게 하십시오.
6. 명확한 탐색을 우선시하십시오.
7. 공백을 사용하십시오.
8. 사이트 속도를 향상시킵니다.
9. 팝업을 취소합니다.
10. 음성 검색에 최적화합니다.
11. 옴니채널 고객 경험을 제공하십시오.

1. 설문조사를 통해 고객 피드백을 요청합니다.

마케터로서 우리 모두는 고객에게 최고의 서비스를 제공하고자 합니다. 그러나 때때로 우리는 그들에 대해 잘못된 기대를 하여 우리가 제공하는 고객 경험을 방해합니다. 이러한 이유로 PeopleFinderFree의 공동 설립자인 Eden Cheng은 디지털 마케팅 프로세스의 일부로 고객 피드백을 받을 것을 강력히 권장합니다.

“실제 고객의 요구 사항과 일치하지 않는 경우가 종종 있습니다. 그리고 문제는 방문자의 선호도에 대한 잘못된 가정을 기반으로 결정을 내릴 수 있다는 것입니다. 따라서 고객의 전반적인 느낌을 정확하게 측정하기 위해 현재 디지털 경험에 대한 고객 피드백을 수집하는 것이 좋습니다.”

그녀는 설문조사 응답률을 높이는 열쇠는 고객에게 왜 피드백을 원하는지, 어떻게 사용할 것이며 완료하는 데 얼마나 걸릴지 설명하는 데 시간과 노력을 들이는 것이라고 말했습니다. 간단히 말해서 고객에게 이것이 디지털 경험 전략 개선의 일부임을 알립니다.

그녀는 "수집된 정보를 사용하여 문제를 효과적으로 해결하고 웹사이트에서 필요한 부분을 깨닫거나 깨닫지 못한 부분을 개선할 수 있습니다."라고 덧붙였습니다.

2. 웹사이트 데이터를 분석합니다.

고객에게 직접 피드백을 요청할 수 있지만 전체 디지털 경험에 대한 고객의 생각을 알 수 있는 미묘한 방법도 있습니다. 즉, 마케팅 채널, 특히 웹 사이트의 데이터를 통해. 이것이 Selendra의 공동 설립자인 Rithy Thul이 디지털 경험 전략을 개선하기 위한 모범 사례로 강조한 것입니다.

“우리 웹사이트에서 고객의 행동을 조사하여 고객을 알아야 합니다. 우리는 그들이 우리 웹사이트와 모바일 애플리케이션으로 무엇을 하고 있는지 알아야 합니다. 이를 통해 디지털 상호 작용을 가속화할 수 있습니다. 사용자가 우리 웹사이트를 방문하면 어디로 가는지 이해할 수 있습니다.”라고 그는 말했습니다.

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무엇보다 효과적인 데이터 관리가 중요합니다. Thul에 따르면 데이터 공유를 단순화하고 효율적인 운영 개선을 촉진하는 시스템이 있어야 합니다. 이것은 고객 경험 이니셔티브의 효율성을 측정하기 위한 벤치마크가 될 것이라고 그는 말했습니다.

3. 실제로 다른 플랫폼의 데이터를 분석합니다.

웹사이트 행동을 분석하는 동안 다른 마케팅 채널의 데이터도 살펴보십시오. Yosun의 CEO인 Yousun Allen에 따르면 콜 센터에서 활용되는 것과 같은 분석 플랫폼 및 내부 운영 시스템의 정량적 데이터는 디지털 상호 작용을 크게 향상시킬 수 있습니다.

Zenzero의 마케팅 관리자인 Adam Crossling은 이러한 감정을 반영하여 접점에 대한 전문가 검토를 수행할 것을 강력히 권고했습니다. 그는 이것이 훌륭한 디지털 고객 경험을 가로막는 장애물을 식별하는 데 도움이 된다고 말했습니다. 그는 ""휴리스틱 평가" 또는 "시나리오 리뷰"라고도 하는 전문가 평가는 현재 사이트 또는 앱의 오작동을 파악하기 위한 빠르고 저렴한 접근 방식입니다."라고 말했습니다.

4. 정기적으로 사용성 테스트를 합니다.

테스트, 테스트, 테스트. 현재 디지털 경험 전략이 효과가 있는지 여부를 확인하려면 실제 사용자가 온라인 플랫폼과 상호 작용하는 방식을 관찰하는 것이 중요합니다. Andreas Johansson UX의 UX 전문가인 Andreas Johansson은 디지털 마케팅 프로세스 및 전략의 일부로 사용성 테스트를 포함하는 것이 중요하다고 말했습니다.

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그는 "귀하의 사이트를 방문할 수 있는 대표 사용자(예: 비즈니스 소유자)와 함께 앉아서 디지털 제품(예: 웹사이트)으로 작업을 수행하도록 요청하십시오. 잘 작동하는 것과 그렇지 않은 것을 관찰하십시오. 그에 따라 디지털 제품의 문제를 수정하십시오. 너무 간단해 보이지만 이것은 잠재적으로 큰 보상입니다. 예를 들어 Mozilla는 웹사이트에서 반복적인 사용성 테스트를 수행하여 지원 요청을 70% 줄였습니다."

5. 모든 사람이 고객과 소통하게 하십시오.

Upper Ranks의 설립자이자 CEO인 David Farkas가 권장하는 조직의 각 수준에 있는 모든 사람을 의미합니다. 그에 따르면 이러한 움직임의 근거는 소비자를 알고 그들과 개인적인 유대를 맺기 전에는 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 없다는 것입니다.

그는 "고객 성공 팀뿐만 아니라 비즈니스의 모든 수준에서 정기적으로 고객과 개인적으로 대화하고 회사의 성과에 대해 솔직하고 정직한 피드백을 깊이 파고들어야 합니다. 이를 통해 모든 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 데 필요한 지식을 얻을 수 있습니다.” 궁극적으로 전반적인 디지털 경험 전략을 개선할 수 있습니다.

6. 명확한 탐색을 우선시하십시오.

디지털 고객 경험에서 편의성과 단순성의 중요성을 강조하면서 디지털 마케팅 소프트웨어 Respona의 공동 설립자인 Farzad Rashidi는 사용하기 쉬운 인터페이스를 만들 것을 조언했습니다.

“방문객이 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있을수록 전반적인 경험이 향상됩니다. 이는 모든 링크가 작동하고 한 페이지에서 다른 페이지로 논리적 흐름이 있는지 확인하는 것을 의미합니다. 또한 적절한 제목과 레이블을 사용하여 사람들이 길을 찾는 데 어려움을 겪지 않도록 해야 합니다.”라고 그는 말했습니다.

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Rashidi는 한 번에 너무 많은 정보를 제공하지 않으면서 최대한 많은 정보를 제공할 것을 권장했습니다. 여기에는 해당되는 경우 텍스트와 그래픽이 모두 포함됩니다.

하루가 끝날 때 목표를 기억하는 것이 중요합니다. "사용자가 길을 잃거나 좌절하지 않고 원하는 곳으로 갈 수 있도록 도와주는 사용하기 쉬운 인터페이스"입니다. 이는 성공적인 디지털 경험 전략의 핵심 중 하나입니다.

7. 공백을 사용하십시오.

CocoSign의 CEO인 Stephen Curry는 사용자 경험의 단순성을 강조하면서 개선된 디지털 경험 전략의 일부로 부정적인 공간을 사용하는 것의 중요성을 상기시켰습니다.

[공백]은 사이트 방문자 경험을 더욱 발전시키는 가장 빠르고 덜 까다로운 방법 중 하나입니다. 게다가 연구에 따르면 두 구성 요소 사이에 공간을 추가하고 왼쪽과 오른쪽 가장자리에 공간을 추가하면 사용자의 고려 사항이 실제적으로 20% 확장될 수 있다는 것이 관찰되었습니다.”

Curry는 흰색 영역이 사용자가 텍스트, 그림, 기호 등과 같은 중요한 콘텐츠에 집중할 수 있도록 하여 더 매력적이고 눈에 띄게 만든다고 강조했습니다. 그는 쉽게 사이트 페이지에 스타일을 추가한다고 덧붙였습니다.

"[콘텐츠에서] 더 중요한 것을 구별하고 방문자가 사이트의 주요 부분을 중심으로 하도록 흰색 영역을 결정적으로 할당하십시오. 페이지가 복잡해지지 않도록 합니다.

8. 사이트 속도를 향상시킵니다.

디지털 고객에 대한 한 가지 흥미로운 점은 실제 매장을 방문하는 일반 소비자보다 인내심이 적다는 것입니다. 페이지에서 원하는 내용을 쉽게 볼 수 없을 때 뒤로를 누르기 쉽습니다. 웹사이트가 로드되는 데 시간이 오래 걸린다면 많은 사람들이 다시 클릭할 것으로 예상할 수 있습니다. 따라서 더 나은 디지털 경험 전략을 위해 사이트 속도를 개선하는 것이 중요합니다.

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RealPeopleSearch의 설립자이자 CEO인 Richard Lubicky는 자신의 경험을 다음과 같이 말했습니다. Google에 따르면 페이지 로드가 1초에서 3초로 증가함에 따라 이탈률이 32% 증가합니다. 로드 시간이 최대 5초로 늘어나면 웹사이트 방문자의 최대 90%를 잃을 수 있습니다."

9. 팝업을 취소합니다.

비즈니스 측면에서 팝업은 유익합니다. 제품 및 서비스에 대한 가시성을 높이는 가장 쉬운 방법입니다. 그러나 고객 입장에서는 디지털 경험을 망칩니다.

럭럭고(LuckLuckGo)의 라이언 윤트(Ryan Yount) 대표는 “팝업 메시지는 사용자들에게 성가신 일이지만 새 제품을 홍보하거나 기존 제품을 추천하는 것과 관련이 있다. 웹 소유자가 자신의 사이트에 이를 통합하는 것이 일반적입니다.

“단, 취소하기 쉬워야 하고 취소 옵션이 광고 바로 위에 있어야 합니다. 취소하는 데 시간이 너무 오래 걸리면 사용자가 사이트를 포기하게 됩니다." 디지털 경험 전략은 편의성과 단순성을 우선시해야 합니다.

10. 음성 검색에 최적화하십시오.

Herrman and Herrman PLLC의 마케팅 이사인 Joan Siopes는 오늘날 다양한 스마트 스피커를 폭넓게 사용할 수 있게 됨에 따라 올해 음성 검색이 성장할 수 있을 것이라고 말했습니다. 이러한 이유로 음성 검색 최적화를 디지털 경험 전략에 통합하고 더 많은 롱테일 키워드와 구어체 용어를 사용하는 것이 중요합니다.

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그녀는 "마케터도 롱테일 키워드가 SEO에 미치는 영향 때문에 웹사이트에 이러한 관행을 구현한 후 SERP(검색 엔진 순위 순위)가 증가할 가능성이 높습니다. 이 정보를 염두에 두고 웹사이트를 음성 검색에 최적화하는 것이 디지털 경험 전략을 어떻게 개선할 수 있는지는 분명합니다.”

11. 옴니채널 고객 경험을 제공합니다.

타겟 고객은 서로 다른 가상 공간에 있으므로 동일한 디지털 마케팅 채널을 활용하는 것이 중요합니다. Corporate Investigation Consulting의 설립자인 Gerrid Smith는 성공적인 옴니채널 고객 경험을 제공하는 것이 성공의 지름길이라고 말했습니다. 그는 옴니채널 마케팅을 통해 전환율을 크게 높일 수 있다고 굳게 믿습니다.

“웹사이트에 이메일 주소 및 전화번호와 같은 모든 관련 연락처 정보가 있는지 확인하십시오. 라이브 채팅을 웹사이트에 통합하여 실시간으로 고객과 소통할 수 있습니다. 챗봇 덕분에 고객 지원 부서가 하루 24시간 연중무휴로 운영되고 자주 요청되는 주제에 대한 응답을 자동화하는 것이 더 쉬워졌습니다.”라고 그는 권장했습니다.

주요 내용

현대의 고객은 고도로 연결된 기술에 정통한 소비자입니다. 따라서 다양한 유형의 디지털 마케팅 채널에서 지원하는 완전히 새로운 고객 경험 접근 방식이 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 디지털 고객 경험을 개선할 때 다음 사항을 기억하십시오.

• 경험을 단순하고 편리하며 액세스 가능하게 유지하십시오 . 깔끔한 페이지의 사용, 사이트 속도의 향상, 옴니채널 접근 방식의 전달은 모두 간단하고 편리하며 접근 가능한 디지털 경험을 나타냅니다.
• 고객 여정을 계획하십시오 . 이를 통해 집중해야 하는 디지털 마케팅 채널에 대한 개요를 파악하고 고객이 귀하와 더 쉽게 소통할 수 있는 방법을 확인할 수 있습니다.
• 고객을 잘 이해하십시오 . 고객 경험의 모든 데이터와 기술에 사로잡혀서 서비스를 제공하는 사람들이 실제 생활에서 어려움, 필요 및 열망을 가진 실제 사람들이라는 단순한 사실을 간과할 수 있습니다. 하루가 끝나면 본질적으로 묻습니다. 이 바쁜 엄마, 새로운 기업가 또는 기술에 정통한 Z세대의 경험을 어떻게 향상시킬 수 있습니까?

디지털 고객 경험을 개선하기 위한 모범 사례는 무엇입니까? 소셜 미디어 채널인 Facebook, Twitter, Instagram 및 LinkedIn을 통해 알려주십시오.

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