12가지 효과적인 고객 유지 전략

업계에 상관없이 가장 중요한 비즈니스 목표는 가능한 한 많은 고객을 확보하는 것이라고 생각 하는 것이 일반적입니다. 더 많은 고객이 더 많은 판매를 의미합니다, 그렇죠? 글쎄, 어떤 경우에는 "양보다 질"이라는 문구가 더 적절할 수 없습니다. 충성도 높은 고객을 유지하는 것은 기업이 전반적인 성과를 위해 할 수 있는 가장 가치 있는 일 중 하나입니다. 고객 확보에 많은 시간과 노력을 들인 후에는 고객을 계속 유지하고 싶어하는 것이 당연합니다. 고객 유지는 고객 서비스와 얽혀 있습니다. 행복한 고객은 분명히 동일한 제품에 대해 다른 경쟁자를 찾는 노력을 하지 않고 계속 남아 있을 것입니다. 아래 나열된 고객 유지 전략을 적극적으로 구현하면 충성도가 높은 고객 기반을 확장할 수 있습니다.

고객 유지란 무엇입니까?

브랜드 또는 회사가 시간이 지남에 따라 고객을 얼마나 잘 유지할 수 있는지를 나타내는 고객 유지는 전반적인 고객 충성도를 나타냅니다. 많은 비즈니스 소유자가 반복 고객을 확보하고 기존 고객 각각의 수익성을 높이기 위해 사용하는 필수 마케팅 전략입니다. 높은 고객 유지율은 대다수의 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 반복적으로 구매한다는 것을 의미합니다. 목표는 확보하기 위해 열심히 노력한 고객이 계속해서 귀하의 제품을 사용하고 긍정적인 경험을 하도록 하는 것입니다. 다른 모든 첫인상과 마찬가지로 훌륭한 고객 유지 전략은 고객이 회사에 연락하는 순간부터 시작하여 전체 관계에 걸쳐 계속됩니다. 견고한 고객 관계 관리 외에도 로열티 프로그램 및 보상과 같이 구현할 수 있는 다양한 고객 유지 전략이 있습니다.

고객 유지가 왜 중요한가요?

고객 유지를 이해하면 고객 기반의 충성도와 고객 만족도 수준을 인식하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객 서비스 방법의 효율성을 강조하고 잠재 고객을 몰아낼 수 있는 모든 단점을 나타냅니다. 고객 충성도를 바탕으로 비즈니스의 장기적인 성공에 기여합니다. 고객 유지 기술이 모든 비즈니스에 필수적인 주요 이유 중 일부는 다음과 같습니다.

고객 확보에 비해 저렴한 비용

고객 확보 비용은 현재 고객을 유지하기 위한 전략을 구현하는 비용보다 훨씬 높습니다. 사실, 최근 연구에 따르면 82%의 기업이 고객 유지가 고객 확보보다 훨씬 저렴하다고 말했습니다. 일단 구매가 이루어지면 고객은 전반적인 경험과 함께 이미 브랜드 이미지를 염두에 두고 있습니다. 새로운 잠재 고객을 찾고 마케팅 깔때기를 통해 안내하는 비용은 이미 경험이 있는 기존 고객의 비용보다 훨씬 높습니다. 실제로 고객 확보 비용은 고객 유지 비용보다 최대 5배 더 높습니다. 그럼에도 불구하고 기업의 44%는 고객 확보에 중점을 둔 반면 고객 유지 전략에 노력을 기울이는 기업은 18%에 불과합니다.

증가된 AOV(평균 주문 가치)

시간이 지남에 따라 기존 소비자도 선호하는 브랜드에 대한 충성도를 유지하기 때문에 더 많이 지출하고 구매 빈도를 늘릴 의향이 있습니다. 연구에 따르면 기존 고객에게 판매할 확률은 60~70%인 반면 신규 고객에게는 5~20%입니다. 보다 비용 효율적일 뿐만 아니라 현재 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 수익성이 높습니다. 당신에게 충성스러운 고객은 평균 고객보다 당신의 평균 주문 가치가 더 높을 가능성이 31% 더 높은 것으로 나타났습니다.

이익 증가

마케팅 전략에 고객 유지 기술을 구현하면 장기적인 이익을 확실히 높일 수 있습니다. 고객을 돌보고 고객을 행복하게 하는 것은 전반적인 비즈니스 성과에 긍정적인 영향을 미칩니다. 연구에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25%에서 95%로 증가할 수 있습니다. 이 외에도 고객의 93%는 우수한 고객 서비스를 제공한 업체에서 재구매할 가능성이 더 높습니다. 기존 고객에게 시간과 노력을 기울임으로써 충성도가 높아집니다.

무료 홍보

충성도가 높은 고객은 브랜드에 대한 기억에 남고 긍정적인 경험에 대해 솔직한 경향이 있습니다. 결과적으로 행복한 고객은 가족과 친구에게 귀하의 브랜드를 추천하여 브랜드 대사로 만드는 경향이 있습니다. 견고한 고객 유지 정책은 입소문 마케팅에서 가장 중요한 요소 중 하나인 고객 충성도를 높입니다. 입소문 마케팅이 비즈니스에 얼마나 많은 영향을 미칠 수 있는지 강조하기 위해 조사에 따르면 소비자의 81%가 회사의 추천보다 친구나 가족의 추천을 신뢰합니다. 입소문은 모든 비즈니스에 필수적인 고객 유지에 기여합니다.

주목해야 할 중요한 지표

효과적인 유지 전략을 수립하려면 브랜드 안팎을 이해하는 것이 중요합니다. 주요 지표를 측정하여 고객 유지 전략이 얼마나 효과적인지 또는 비효과적인지를 결정할 수 있습니다. 지속적으로 개선하기 위해 데이터를 모니터링하고 분석하는 것은 모든 비즈니스 전략의 일부여야 합니다. 집중해야 할 요소가 많이 있지만 다음은 기업이 주의를 기울여야 하는 세 가지 주요 지표입니다.

고객 이탈률

고객 유지와 관련하여 고객 이탈률은 모니터링해야 하는 주요 핵심 지표 중 하나입니다. 마케팅 용어로 해지율은 고객이 특정 회사와 작업을 중단하는 비율을 나타냅니다. 일정 기간 동안 잃어버린 고객의 비율을 측정합니다. 고객 이탈률이 높은 비즈니스는 종종 낮은 고객 유지율을 나타냅니다.

고객 유지율

고객 유지율은 특정 기간이 지난 후에도 고객으로 남아 있는 기존 고객의 비율을 나타냅니다. 해당 기간 동안 충성도를 유지하는 회사의 기존 고객 비율로 계산됩니다. 고객 유지율을 이해하면 무엇이 고객 충성도를 유지하는지에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 고객 서비스를 개선하고 전반적인 고객 경험을 향상시키는 방법을 보여줄 수 있습니다. 마케팅 전략 또는 고객 서비스 프로그램의 효과를 수량화하기 위해 유지 측정항목은 비즈니스가 평생 고객 가치를 결정하는 데 절대적으로 중요합니다.

고객평생가치(CLV)

고객 평생 가치는 견고한 고객 경험 프로그램의 일부로 추적해야 하는 또 다른 중요한 핵심 지표입니다. 개인의 고객 평생 가치는 개별 구매뿐만 아니라 회사와의 전체 관계에 따라 결정됩니다. 고객평생가치는 고객이 장기적 관계를 통해 비즈니스에 기여하는 총 가치입니다. 당연히 CLV가 높은 개인은 비즈니스에 매우 가치 있는 고객이 됩니다. 고객 평생 가치를 아는 것은 기업이 이윤을 유지하는 동시에 고객 만족도를 높이는 전략을 개발하는 데 도움이 됩니다.

12가지 효과적인 고객 유지 전략

이제 고객 유지가 중요한 이유와 이러한 방법을 사용할 때 주의해야 할 주요 메트릭을 다루었으므로 고객 유지를 구축할 수 있는 몇 가지 효과적인 전략에 대해 알아보겠습니다. 로열티 프로그램을 구성하고 고객 유지를 늘리는 창의적이고 독특한 방법이 많이 있지만, 마케팅 활동에 통합할 수 있는 가장 유용하고 관련성 높은 전략 12가지를 소개합니다.

탁월한 고객 서비스 도구

고객 서비스 품질은 종종 회사를 다룰 때 가장 중요한 요소 중 하나로 간주됩니다. 빠른 응답과 개인화된 솔루션은 고객을 만족시킬 가능성이 더 높은 반면, 연락이 부족하거나 비인간적이고 자동적인 메시지는 고객이 듣지 못하는 느낌을 줄 수 있습니다. 100% 긍정적인 추적 기록을 갖는 것은 거의 불가능하지만 고품질 고객 서비스 도구를 사용하면 부정적인 리뷰를 피하는 데 도움이 됩니다. 구매 후 문제를 해결하는 것은 구매 과정에서 고객의 문제를 해결하는 것만큼이나 중요합니다. 이메일, 전화 또는 챗봇과 같은 여러 연락 채널을 사용하여 지원을 제공합니다. 각자의 전문 분야에 올바른 고객 서비스 에이전트를 할당하는 것도 중요합니다. 고객이 지원을 요청하고 상담원이 관련 없는 스크립트 메시지를 반복하는 것을 듣는 것은 도움이 되기보다 회사 평판에 더 해가 됩니다.

고객과 대화

고객과 지속적으로 소통하는 것은 필수적인 관행입니다. 연락을 유지하고 고객의 생각을 알아가는 동시에 귀하가 활동적임을 확인하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 이메일 자동화는 가장 일반적으로 사용되는 정기 커뮤니케이션 형식 중 하나입니다. 지금도 이메일 마케팅은 캠페인에 1파운드를 지출할 때마다 평균 42파운드를 돌려받습니다. 뉴스레터, 새로 출판된 연구 또는 고객 설문 조사를 보내면 고객 기반에 회사 뉴스를 최신 상태로 유지하고 귀중한 피드백을 받을 수 있습니다. 소셜 미디어 플랫폼을 정기적으로 사용하는 것도 고객 상호 작용을 유지하는 데 중요합니다.

제휴 마케팅 사용

제휴사와의 협력은 주로 저비용 저위험 기능으로 인해 마케팅 세계에서 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 이 획득 전략은 제휴 마케터와 관계를 구축한 대상 고객에게 노출을 제공하기 때문에 놀라운 효과가 있습니다. 실제로 마케터의 83%는 브랜드 인지도와 노출을 높이기 위해 제휴 마케팅을 선택합니다. 잠재 고객은 모두 대부분 대상 시장에서 나오므로 양질의 리드가 아닌 경우가 더 많습니다. 기업으로서 여기에서 그들이 이미 관심을 보였기 때문에 그들을 양육하고 교육하기 위해 뛰어들었습니다. 이메일 뉴스레터, 제품에 대한 유용한 콘텐츠 및 기타 게임화된 인센티브를 보내면 잠재 고객과의 참여도를 높일 수 있습니다. Idevaffiliate, Post Affiliate Pro, Tapfiliate 등과 같은 온라인에서 사용할 수 있는 많은 옵션이 있어 제휴 마케팅 계획에 탁월한 솔루션을 제공합니다.

사회적 증거(평가, 성공 사례)

사회적 증거는 고객 유지와 관련하여 중요한 역할을 합니다. 사회적 영향력은 브랜드에 대한 고객의 인상에 큰 영향을 미칩니다. 제품이나 서비스에 대한 긍정적인 경험이 소셜 채널에서 공유되면 고객의 신뢰를 구축할 수 있습니다. 이를 고려하면 소비자의 82%가 제품 구매를 고려할 때 리뷰를 위해 소셜 미디어 채널을 신뢰합니다. 오늘날과 같은 시대에 고객 리뷰는 필수적입니다. 특히 대부분의 소비자는 전통적인 판매 방식에 압도되어 있기 때문입니다. 소셜 광고는 일반 광고와 관련 없는 광고에 비해 자연스럽고 유기적입니다. 실제 사용 후기와 성공 사례를 게시하고 공유하는 것이 더 현실적이어서 소비자는 무엇을 기대해야 하는지 더 잘 알 수 있습니다. 우리는 모두 비현실적인 허위 광고로 부정적인 경험을 한 사람을 알고 있으므로 불행한 고객을 피하기 위해 사회적 증거를 구축하는 데 집중하십시오.

고객을 교육하고 판매만 하지 마십시오.

고객 지원은 항상 고객이 시작할 필요는 없습니다. 구매 전후에 추가 노력을 기울이고 리소스를 제공하는 것은 제품에 대한 정보로 개인화된 경험을 제공하는 좋은 방법입니다. 여기에는 방법 자습서, 팁과 요령이 있는 블로그, 전문가가 필요한 일에 대한 일대일 교육 기회가 포함됩니다. 리소스를 제공하는 또 다른 방법은 자신의 진도에 맞춰 학습하기를 원하는 사람들을 위해 웹사이트에 "아카데미" 섹션을 게시하는 것입니다. 고객 유지와 관련하여 고객은 혼자가 아닌 것처럼 느껴야 하며 질문을 처리할 장소가 있어야 합니다. 이는 고객 여정 전반에 걸쳐 특히 첫 번째 고객의 구매 결정에 긍정적인 영향을 미칩니다.

인센티브 제공

고객 인센티브의 목적은 브랜드를 구축하는 행동에 참여하는 고객에게 보상하는 것입니다. 인센티브 프로그램은 좋은 거래를 얻고자 하는 고객의 욕구를 활용하며, 브랜드 홍보대사가 되는 대가로 거의 또는 무료로 가치 있는 것을 고객에게 제공하는 경우 매력적입니다. 귀하의 비즈니스는 기본적으로 무료 광고로 기능하기 때문에 성공적으로 상환된 각각의 고객 인센티브로부터 이익을 얻습니다. 이러한 의미에서 고객 인센티브는 기존 고객 기반을 넘어 브랜드를 구축하는 데 중추적인 역할을 합니다. 고객과의 브랜드 위상을 높이는 것 외에도 효과적인 충성도 프로그램은 일반적으로 사람들이 거래를 성사시킨 것에 대해 기분이 좋게 만듭니다. 예를 들어 브랜드의 소셜 미디어 게시물을 공유하는 고객에게 보상, 기프트 카드 또는 특정 기능에 대한 액세스를 제공하는 것을 고려하십시오. 연구에 따르면 67%의 고객이 비즈니스를 계속 유지하려는 동기를 부여하는 보상 시스템을 좋아합니다.

감사의 표시

모든 산업에 걸쳐 보편적인 것이 있다면, 그것은 고객들이 인정받고 싶어한다는 것입니다. 틈새 시장이나 제품에 관계없이 사려 깊고 감사하는 제스처를 받아들이는 것이 좋습니다. 여기에는 브랜드를 나타내는 짧은 메시지나 작은 놀라움이 포함됩니다. 이것은 고객에게 좋은 느낌을 남기고 그들이 당신과 함께 머물도록 격려합니다. 그 외에도 작은 선물은 종종 소셜 미디어에서 공유되므로 노출을 늘리고 고객과 얼마나 친밀한지 인상을 주고 있습니다. 고객의 기대를 뛰어넘는 일에는 항상 한 걸음 더 다가갈 가치가 있습니다.

커뮤니티 형성

고객과의 연결은 성공적인 브랜드의 기본 요소 중 하나입니다. 고객의 온라인 커뮤니티를 만드는 것은 고객이 기업이 아닌 사람들 사이의 연결을 원하기 때문에 유지 목표에 가시적이고 긍정적인 영향을 미칩니다. 우리가 디지털에 능한 세상에 살고 있음에도 불구하고 고객은 자신이 원하는 제품과 서비스를 만드는 회사는 물론 동료 고객과도 관계를 구축하고 관심을 기울이고 있습니다. 커뮤니티를 통해 고객은 사고 리더 및 경험이 있는 충성도가 높은 고객과 같이 성공을 도울 수 있는 다른 사람들과 연결할 수 있습니다. 공유 공간에서 고객은 가치 있는 관계를 구축하고 제품뿐 아니라 틈새 시장에 대해 의미 있는 토론을 할 수 있습니다.

게임화 사용

게임화는 고객 참여를 유지하고 충성도가 높은 고객에게 보상을 제공하는 좋은 방법입니다. 그 성공으로 인해 매우 효과적인 고객 유지 전략으로 눈에 띄게 되었습니다. 실제로 소매업체의 87%는 향후 5년 동안 마케팅 활동에 게임화를 구현할 계획이 있습니다. 간단한 작업에 게임 요소를 추가하여 보상으로 사람들의 경쟁성을 이끌어냅니다. 비즈니스 게임화의 예로는 진행 상황 추적, 보상 등급 및 상환 가능한 포인트 시스템이 있습니다. 대부분의 경우 비즈니스 목표는 어떤 식으로든 게임화될 수 있습니다. 제품 구매, 소셜 채널에서 공유, 추천 할인은 모두 고객 상호 작용에 동기를 부여하고 장려하는 방법입니다.

경험을 늘리려면 구독을 받으세요

구독 서비스를 제공하는 회사는 주로 반복 고객을 대상으로 하기 때문에 고객 확보보다 고객 유지에 더 중점을 둡니다. 고객 유지는 경쟁력 있는 가격 그 이상입니다. 고객이 계속 머물게 하는 동기는 품질과 회사 표준에 더 가깝기 때문입니다. 퍼블리셔의 63%가 제품을 개발할 때 청중을 유료 구독자로 전환하는 것이 핵심 과제라고 주장하기 때문에 이는 고객 유지의 더 어려운 측면 중 하나입니다. 구독은 월 비용의 가치가 있는 장기적인 가치를 제공하므로 개인화를 추가하고 고객 경험을 조정하는 것이 여기서 핵심입니다. 고객이 흥미를 잃지 않으려면 관련성과 가치를 지속적으로 유지할 수 있는 창의적인 방법을 찾는 것이 중요합니다. 번들, 모든 서비스를 한 곳에서 제공하거나 모바일 앱에서 액세스할 수 있는 기능과 같은 편의성도 고려해야 할 또 다른 요소입니다.

개인화 활용

리드 육성 전략을 구현할 때 개인화는 고객이 자신의 이야기를 듣고 있다는 느낌을 갖도록 하는 데 큰 역할을 합니다. 데이터를 수집하고 고객 기반을 세분화하면 이를 사용하여 개인화된 경험을 만들고 고객에게 필요할 수 있는 유용하고 유용한 정보를 제공할 수 있습니다. 개인화에 똑같이 중요한 고객 서비스의 경우 적절한 솔루션을 제공하기 위해 기꺼이 개인적인 관계를 구축하고 고객의 특정 요구 사항을 학습할 의사가 있음을 보여줍니다. 연구에 따르면 개인화된 이메일은 6배 더 많은 거래를 발생시킵니다. 고객을 이해하기 위해 더 많은 노력을 기울이면 전반적인 경험이 더 부드럽고 기억에 남습니다.

커뮤니티에서 활발하게 활동하십시오.

지역 사회에서 적극적으로 나서는 것도 고객 기반과 개인적인 관계를 형성하는 좋은 방법입니다. 활동과 사회적 의식이 매우 중요시되는 이 세상에서, 그곳에 나가서 다양한 행사에 참여하는 것은 당신의 평판에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 여기에는 자선 행사 조직, 지역 학교에서 강연 제공 또는 틈새 시장의 특정 주제에 대한 팟캐스트 제작이 포함될 수 있습니다. 틀에서 벗어나 좀 더 개인적이고 진지한 환경에서 창의적인 활동을 하는 것은 먼 길을 갈 수 있습니다. 이것은 기업 스타일의 커튼을 한 쪽으로 치우고 비즈니스에 보다 인간적이고 진정한 인상을 주는 데 도움이 됩니다.

결론

견고한 고객 충성도 프로그램을 구축하는 데 사용할 수 있는 재미있고 독특한 기술이 많이 있습니다. 고객이 인정받고 있음을 느끼고, 좋은 거래를 활용하고, 커뮤니티에 속하게 함으로써 고객 유지의 힘을 활용할 수 있습니다. 이러한 개인화된 경험에 대한 대가로 충성도 높은 고객 기반을 형성하는 자발적인 브랜드 대사를 모을 수 있습니다. 게임화 된 인센티브 프로그램을 만드는 등의 추가 노력을 기울이거나 우수한 고객 서비스로 빠른 응답을 보장하면 고객의 눈에 보너스 포인트를 얻을 수 있습니다. 충성도가 높은 고객과 의사 소통하고 루프에 유지함으로써 더 강한 관계를 구축하고 충성도에 감사를 표시합니다. 고객이 호의를 베풀고 있다는 느낌을 주는 회사에서 쇼핑하는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 제품과 고객 서비스의 전반적인 품질에 동등하게 투자하고 고객 충성도 프로그램이 어디까지 갈 수 있는지 지켜보십시오!