전자 상거래 회사가 고객 유지에 어려움을 겪을 수 있는 5가지 이유

전자 상거래에서 고객 충성도가 사라지면 고객 유지가 줄어 듭니다.

재방문 고객은 모든 비즈니스에 중요하지만 전자 상거래 회사의 고객 유지는 생존에 필수적입니다. 그러나 적절한 고객 유지율을 달성하는 것이 전자 상거래 회사에게 점점 더 어려운 장애물이 되고 있습니다. 산업 전반에 걸쳐 성장하는 전자 상거래 브랜드가 고객을 온라인 상점으로 다시 데려오지 못하고 있습니다.

영국과 유럽의 통계에 따르면 60% 이상의 고객이 전자 상거래 브랜드에서 한 번만 구매하는 것으로 나타났습니다. 미국의 숫자는 약간 더 낫지만 여기에서도 대부분의 쇼핑객은 온라인 소매업체가 예상하는 숫자만큼 전자 상거래 회사로 돌아오지 않습니다. 대신, 쇼핑객은 브랜드 충성도에 대한 실질적인 관심 없이 B2B 기업으로 이동합니다. 전자 상거래 회사의 고객 유지 부족으로 인해 많은 기업이 제품 만족도만으로는 고객을 다시 구매하도록 유도하기에 충분하지 않다는 사실을 깨닫게 되었습니다.

“만족도는 평가입니다. 충성도는 브랜드입니다.” – Shep Hyken

고객 유지 비율이 낮은 이유는 무엇입니까?

전자 상거래 회사는 첫 번째 고객을 확보하는 데 상당한 마케팅 예산을 사용합니다. 새로운 비즈니스를 추진하는 인센티브의 일부는 이러한 고객을 초기 구매 후 다시 결제하도록 하는 데 필요한 작업(및 재정)이 줄어들 것이라는 기대입니다. 그러나 그렇게 하지 않으면 마케팅 이니셔티브가 잠재적 수익에 맞지 않을 수 있습니다.

또한 재방문 및 재방문 고객은 처음 구매하는 고객보다 전자 상거래 브랜드에 더 많은 비용을 지출할 가능성이 높습니다. 이러한 고객은 회사에 대한 신뢰를 쌓았고 귀하가 제공해야 하는 다른 제품을 사용해 볼 준비가 된 개인입니다. 수익면에서 재방문 고객은 비즈니스에 탁월합니다. 실제로 그들은 첫 고객보다 거의 3배의 비용을 지출합니다.

Harvard Business School의 연구에 따르면 고객 유지율을 5% 높임으로써 기업은 25%에서 95% 사이의 수익을 올릴 수 있다고 합니다. 이 추정치보다 낮은 수준의 전자 상거래 회사의 고객 유지 조차도 매출에 상당한 향상을 경험하게 될 것입니다. 고객 유지가 부족하다는 것은 두 번째 구매를 놓치게 될 뿐만 아니라 단일 구매자로부터 더 많은 돈을 벌 수 있는 기회를 놓치게 됨을 의미합니다.

#1: 브랜드는 경쟁을 인정하지 않는다

놀랍게 보일 수도 있지만 일부 전자 상거래 회사의 경우 유사한 온라인 상점과의 엄청난 경쟁이 맹점이 될 수 있습니다. 인터넷의 편협한 특성으로 인해 이러한 비즈니스가 전자 상거래가 얼마나 바쁜지 보지 못하는 것과 같습니다. 그러나 전자 상거래 브랜드 에 대한 열악한 고객 유지를 고려할 때 그 증거가 분명합니다 .

온라인에서 무엇이든 구할 수 있고 오래된 제품에 대한 무한한 새로운 옵션이 있는 시대에는 과거보다 브랜드 충성도가 훨씬 낮습니다. 따라서 전자 상거래 회사는 생존을 위해 민첩하고 집중해야 합니다. 또한 두 번째 구매를 위해 다른 곳을 찾기 시작할 수 있는 첫 번째 고객을 다시 확보하려면 이러한 특성이 필요합니다.

한 가지 전략은 가장 가까운 경쟁자를 제거하는 할인 또는 가격 인하를 제공하여 고객의 방황하는 눈을 직접 해결하는 것입니다. 다른 전자 상거래 회사는 최초 구매 후 며칠 및 몇 주 동안 첫 고객과의 일관된 커뮤니케이션을 보장함으로써 고객 유지와 씨름하고 있습니다. 제품에 대한 특정 피드백이나 검토를 요청하는 이메일은 고객이 재방문할 가능성이 있는지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다.

#2: 기업은 고객 유지 브랜드가 이메일을 기반으로 구축된다는 사실을 잊습니다.

전자 상거래 회사가 구매 후 쇼핑객에게 개인화된 이메일을 보내지 않는다면 반품 고객을 확보할 수 있는 최고의 기회를 놓치고 있는 것입니다. 첫째, 브랜드가 구매자에게 연락할 수 있는 가장 좋은 시간은 구매 직후입니다. 고객은 회사와 구체적으로 협력했으며 곧 실제 제품을 받을 것으로 예상합니다. 그래서, 후속 조치! 그러나 보내는 모든 것이 일반적인 "감사합니다" 쪽지라면 충분하지 않습니다.

#3: 비즈니스는 고객과의 관계를 구축하지 않습니다.

전자 상거래 상점의 고객 유지는 브랜드와 첫 고객 간의 관계를 만드는 것입니다. 그러나 그 단 하나의 상호작용이 이 지속적인 관계를 마법처럼 만들어 줄 것이라고 기대할 수는 없습니다. 현실 세계의 관계에는 시간, 유지 관리 및 개발 노력이 필요하듯이 고객 관계도 마찬가지입니다.

“그 어느 때보다 고객에게 더 가까이 다가가십시오. 그들이 스스로 깨닫기 훨씬 전에 그들에게 필요한 것이 무엇인지 당신이 그들에게 너무 가까이서 말해줍니다.” – 스티브 잡스

대부분의 전자 상거래 회사는 단순히 구매 영수증을 보내는 것보다 고객 관계를 구축하는 것이 더 중요하다는 것을 알고 있습니다. 그러나 이러한 동일한 비즈니스는 구매 후 더 나은 관계를 조성하는 데 필요한 조치를 취하지 않습니다. 비용은 규모나 산업에 관계없이 전자 상거래 회사의 고객 유지입니다.

#4: 즉각적인 의사 소통을 위한 메커니즘이 없습니다.

전자 상거래의 세계에서 유선 전화와 전화 번호는 거의 논의되지 않고 거의 잊혀진 형태의 커뮤니케이션입니다. 그러나 전자 상거래 비즈니스에 대한 고객 유지를 개선하려면 전화가 허용하는 커뮤니케이션 유형을 재발견하는 것이 중요합니다.

전화를 걸고 누군가에게 전화를 걸면 즉각적이고 직접적인 의사 소통으로 이어지며, 이는 여전히 많은 온라인 쇼핑객들이 높이 평가합니다. 실제로 전체 온라인 고객의 절반 이상이 이메일 이외의 전자 상거래 회사에 연락하고 싶어합니다. 그러나 연중무휴 고객 서비스 라인을 제공하는 것이 이메일 이상의 커뮤니케이션을 위한 유일한 옵션은 아닙니다.

고객과 연락할 수 있는 창의적이고 디지털적인 방법이 많이 있습니다. 소셜 미디어는 고객이 다른 플랫폼에서 귀하의 브랜드에 참여하도록 장려하기 때문에 환상적인 옵션입니다. 또 다른 선택은 웹사이트에 챗봇을 설정하는 것입니다. 인공 지능으로 이 단계를 수행하면 고객이 추가적인 번거로움이나 정보 필요 없이 비즈니스에 접근할 수 있는 방법을 제공합니다.

#5: 브랜드가 아직 관련 콘텐츠와 연결되어 있지 않습니다.

우리는 온라인, 모바일 장치 및 소셜 미디어를 통한 콘텐츠 과부하 단계에 접어들고 있습니다. 한 사람이 처리할 수 있는 것보다 훨씬 더 많은 콘텐츠가 있을 수 있지만 회사와 고객은 여전히 ​​다음 게시물, 기사, 댓글 또는 트윗을 갈망하고 있습니다. 사람들이 여전히 소화하기 위해 더 많은 정보를 갈망하는 이유는 무엇입니까? 그들은 적절하고 즐거운 것을 찾기를 바라고 있습니다.

고품질 콘텐츠에 대한 거대한 시장이 여전히 존재한다는 사실을 이해하는 것은 고객 유지를 위해 중요합니다. 물리적 제품 이외의 것을 만드는 것은 여전히 ​​온라인에서 수요가 많기 때문입니다. 당신은 단지 그것이 좋고, 유용하고, 적절하기를 원할 뿐입니다.

전자 상거래 고객 유지 에 대한 추가 조언은 어디로 가야 합니까?

전자 상거래를 위한 디지털 마케팅, 콘텐츠 제작 및 웹 개발과 관련하여 필라델피아에 있는 1Digital Agency의 팀은 전문가입니다. 우리의 초점은 전자 상거래 브랜드와 성공에 대한 장애물에 확고하게 남아 있습니다. 이를 통해 우리는 성장하는 브랜드에 힘을 실어주고 비즈니스를 개선하는 디지털 솔루션을 제공할 수 있습니다. 오늘 온라인으로 1Digital Agency 전자 상거래 전문 지식에 대해 자세히 알아보십시오.