고객 유지: 비즈니스 성장을 유지하는 9가지 전략
게시 됨: 2023-04-07
기존 고객은 가장 소중한 자산입니다.
비즈니스의 장기적인 성공을 위해서는 이러한 고객이 다시 돌아오도록 유지하는 것이 필수적입니다. 현재 고객을 유지하면 마케팅 비용을 절감하고 수익을 높일 수 있습니다.
Crowdspring에서는 고객 유지의 중요성을 알고 있습니다. 우리는 고객의 요구를 충족하는 강력한 제품을 만드는 것을 우선시하고 서비스를 개선하기 위해 지속적으로 피드백을 구합니다. 맞춤형 디자인 및 명명 플랫폼에 게시된 프로젝트의 60% 이상이 반복 고객으로부터 온 것입니다. 또한 전 세계 수천 명의 기업가와 소기업 소유주에게 멘토링을 제공하여 고객 유지를 위한 통찰력과 모범 사례를 공유했습니다.
이 가이드는 비즈니스가 번창할 수 있도록 고객 유지 전략을 개발하고 구현하는 방법을 알려줍니다. 자, 시작하겠습니다!
고객 유지란 무엇입니까?
고객 유지는 기업이 일정 기간 동안 고객과 긍정적인 관계를 유지할 수 있는 능력을 의미합니다. 반복 구매하고 브랜드에 대한 충성도를 유지하는 고객의 수를 나타냅니다. 고객 유지율이 높다는 것은 고객이 제품이나 서비스에 만족하고 경쟁업체를 찾기보다 계속 사용할 가능성이 높다는 것을 의미합니다.
고객 유지: 성공 전략
고객 유지가 중요한 이유
고객 유지율(CRR)을 계산하는 방법
전략 및 예
고객 유지가 중요한 이유
고객 유지는 수익 증대를 원하는 모든 비즈니스에 매우 중요합니다. 지속적으로 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 비용 효율적입니다. 연구에 따르면 새로운 고객을 확보하는 데 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 소요될 수 있습니다.
고객이 회사에 대해 긍정적인 경험을 하면 반복 구매를 하고 심지어 친구와 가족에게 해당 회사를 소개할 가능성이 높아집니다.
행복한 고객은 후속 구매에 더 많은 비용을 지출하여 회사의 이익을 크게 증가시킵니다.
충성 고객은 다른 옵션을 사용할 수 있더라도 비즈니스에서 계속 구매할 가능성이 높습니다. 고객 유지율을 개선하면 상당한 수익 성장으로 이어질 수 있습니다. 예를 들어 고객 유지율을 5%만 높이면 수익이 25~95% 증가할 수 있습니다.
마지막으로 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 쉽습니다. 기업은 충성도 높은 고객 기반을 구축하여 고객 유지에 집중함으로써 지속적인 수익과 지원을 제공할 수 있습니다. 고객이 회사의 제품이나 서비스에 만족하면 해당 제품과 계속 거래할 가능성이 높아집니다.
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고객 유지율(CRR)을 계산하는 방법
고객 유지율(CRR) 계산은 고객 유지 전략의 효과를 평가하는 데 중요합니다. 특정 기간 동안 얼마나 많은 고객을 유지했는지 보여주고 개선 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.
CRR을 계산하려면 기간 초에 보유한 고객 수, 해당 기간 동안 확보한 신규 고객 수, 잃은 고객 수를 알아야 합니다.
예를 들어 500명의 고객으로 1분기를 시작했고 분기 동안 50명의 신규 고객을 확보했으며 100명의 기존 고객을 잃었다고 가정해 보겠습니다. 분기 말에는 450명의 고객이 있었습니다.
CRR을 계산하려면 다음 공식을 사용합니다.
((기말 고객 수 – 기간 신규 고객 수) / 기간 초 고객 수) x 100
이 예에서 계산은 다음과 같습니다.
((450 – 50) / 500) x 100 = 80%
따라서 CRR은 80%입니다. 이는 기간 시작부터 고객의 80%가 분기 말까지 여전히 서비스를 사용하고 있음을 의미합니다.
고객 유지율은 산업에 따라 다르므로 CRR을 산업 벤치마크와 비교하는 것은 비즈니스 스택을 경쟁에 맞추는 데 필수적입니다. CRR 개선은 고객 유지 전략이 효과가 있고 충성도 높은 고객 기반을 구축하고 있음을 나타냅니다.
전략 및 예
다음은 고객 유지를 개선하는 데 사용할 수 있는 9가지 전략입니다.
기존 고객에게 보상
로열티 프로그램은 기존 고객을 유지하는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. 다음은 고객의 요구와 선호도를 충족하는 프로그램을 설계하기 위한 몇 가지 팁입니다.
- 고객의 관심사에 맞는 보상 제공: 뷰티 브랜드라면 무료 메이크업 샘플이나 튜토리얼과 같은 보상을 제공하세요.
- 프로그램을 간단하고 이해하기 쉽게 유지: 고객의 참여를 방해할 수 있는 복잡한 규칙이나 요구 사항을 피하십시오.
- 게임화를 사용하여 재미있고 매력적으로 만들기: 배지, 레벨 또는 기타 보상을 제공하여 고객이 참여하도록 동기를 부여하고 흥미롭게 유지합니다.
고객 피드백 수집 및 조치
고객 피드백을 수집하고 그에 따라 행동하는 것은 제품이나 서비스를 개선하고 고객을 만족시키는 데 매우 중요합니다. 그러나 피드백을 필터링하고 가장 중요한 문제의 우선 순위를 지정하는 것이 중요합니다. 다음은 몇 가지 모범 사례입니다.
- 설문 조사를 사용하여 피드백 수집: 고객이 구매한 후 또는 고객 서비스 상호 작용 후에 설문 조사를 보내 비즈니스의 특정 측면에 대한 피드백을 수집합니다.
- 피드백 데이터를 분석하여 추세 및 패턴 식별: 여러 고객이 언급한 공통 주제 또는 문제를 찾아 변경 사항의 우선 순위를 지정합니다.
- 고객에게 변경 사항 전달: 고객에게 피드백을 듣고 있으며 경험을 개선하기 위해 변경 사항을 구현하고 있음을 알립니다.
질문과 우려 사항을 신속하게 해결
고객의 질문과 우려 사항을 신속하게 해결하는 것은 고객 만족도와 충성도를 유지하는 데 매우 중요합니다. 다음은 고객 서비스를 개선하는 몇 가지 방법입니다.
- 고객 지원을 위한 여러 채널 제공: 고객이 회사에 연락할 수 있도록 전화, 이메일, 채팅 및 소셜 미디어 옵션을 제공합니다.
- 공감하고 대응할 수 있도록 지원팀 교육 : 고객 문의를 전문적이고 효율적으로 처리하도록 팀원을 교육합니다.
- 응답 시간 모니터링: 응답 시간 목표를 설정하고 모니터링하여 고객 기대치를 충족하는지 확인합니다.
고객 경험 개인화
고객 경험을 개인화하면 브랜드와 강한 감정적 연결을 구축하고 고객이 계속해서 재방문하도록 할 수 있습니다. 다음은 경험을 개인화하는 몇 가지 방법입니다.
- 고객 데이터를 사용하여 커뮤니케이션 개인화: 고객의 이름을 지정하고 구매 내역 및 관심사와 같은 데이터를 사용하여 메시징 및 제안을 개인화합니다.
- 맞춤형 상품 추천 제공: 데이터를 활용하여 고객의 관심 및 구매 이력에 맞는 상품이나 서비스를 추천합니다.
- 스토리텔링을 사용하여 감정적 연결 만들기: 브랜드 또는 고객에 대한 이야기를 공유하여 청중과 감정적인 연결을 만듭니다.
간편한 반품 및 환불
손쉬운 반품 및 환불을 제공하면 고객과의 신뢰를 구축하고 구매 위험을 줄일 수 있습니다. 다음은 몇 가지 모범 사례입니다.
- 반품 및 환불 정책 전달: 웹사이트에서 정책을 쉽게 찾을 수 있고 필요한 모든 정보가 포함되어 있는지 확인하세요.
- 절차를 쉽게 만드십시오: 고객이 반품 또는 환불을 시작할 수 있는 명확한 지침과 간단한 방법을 제공하십시오. 선불 반품 라벨을 제공하고 환불 프로세스를 자동화하는 것을 고려하십시오.
- 반품 및 환불 모니터링: 반품 또는 환불 이유를 추적하고 패턴을 찾아 개선할 영역을 식별합니다. 이 정보를 사용하여 제품, 포장 또는 배송을 변경하여 반품 횟수를 줄이십시오.
강력한 온보딩 프로세스 보유
첫 번째 판매는 지속적인 고객 관계를 구축하는 데 매우 중요합니다. 강력한 온보딩 프로세스는 신규 고객의 망설임을 제거하고 성공을 위한 준비를 돕습니다. 다음은 온보딩 프로세스에 대한 몇 가지 아이디어입니다.
- 제품 둘러보기 제공: 고객이 서비스 또는 제품과 상호 작용하는 방법에 익숙해지도록 돕습니다. 주요 기능과 이점을 안내하고 효과적으로 사용하는 방법을 보여줍니다.
- 교육 리소스 제공: 고객이 제품 또는 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 방법 안내 비디오, 가이드 또는 자습서를 만듭니다. 쉽게 접근하고 이해할 수 있는지 확인하십시오.
- 경험 개인화: 고객의 구매에 대해 감사하고 다음에 무엇을 기대하는지 알려주는 환영 이메일 또는 메시지를 보냅니다. 그들의 이름을 사용하고 메시지를 개인화하여 그들이 가치 있다고 느끼도록 하십시오.
모든 상호 작용에 가치 제공
고객의 참여와 충성도를 유지하려면 모든 상호 작용에서 가치를 제공하는 것이 중요합니다. 고객의 필요와 선호도에 맞는 개인화된 경험을 제공함으로써 이를 달성할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 방법입니다.
- 개인화된 추천 제공: 고객 데이터를 사용하여 관심사 및 구매 내역과 일치하는 제품 또는 서비스를 추천합니다.
- 소셜 미디어를 사용하여 고객과 교류: 의견, 메시지 및 리뷰에 응답하여 고객의 피드백과 의견에 관심이 있음을 보여주십시오.
- 교육 및 엔터테인먼트 콘텐츠 생성: 유용한 정보를 제공하거나 브랜드를 홍보하는 동안 고객 참여를 유도하는 블로그 게시물, 비디오 및 인포그래픽을 공유합니다.
사명을 가지고
고객은 자신의 가치와 신념에 부합하는 브랜드를 고수할 가능성이 높습니다. 임무를 수행하면 고객의 행동이 자신보다 더 많은 영향을 미치는 방식을 보여줌으로써 고객이 최근 구매에 대해 만족감을 느끼는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음은 사명을 홍보하는 브랜드입니다.
- Toms는 신발 한 켤레를 구매할 때마다 도움이 필요한 사람에게 한 켤레의 신발을 기부합니다.
- Athletic Brewing Company는 목표 고객이 높이 평가하는 원인인 등산로 유지 보수에 수익금을 기부합니다.
당신과 함께 쇼핑을 편리하게
편의성은 고객 충성도의 가장 중요한 요소입니다. 고객이 쉽게 쇼핑할 수 있도록 하면 재구매를 유도하고 신규 고객을 유치하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음은 경험을 보다 편리하게 만드는 몇 가지 아이디어입니다.
- 구독 제공: 구독은 고객이 한 번 쉽게 구매 결정을 내리지만 계속해서 비즈니스를 수행할 수 있도록 하는 좋은 방법입니다. 구독자에게 할인 또는 무료 배송을 제공하는 것을 고려하십시오.
- 다양한 결제 옵션 제공: 신용 카드, PayPal, Apple Pay 또는 Google Wallet과 같은 디지털 지갑을 포함한 다양한 결제 옵션을 제공해야 합니다.
- 사용자 친화적인 웹 사이트 만들기: 비즈니스 웹 사이트는 탐색 및 검색이 쉬워야 합니다. 제품 페이지에 자세한 설명, 고품질 이미지 및 고객 리뷰가 포함되어 고객이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 하십시오.
이 가이드에서 공유한 전략을 구현하면 기존 고객과 더 강력한 관계를 구축하고 더 많은 것을 위해 계속해서 돌아올 수 있습니다. 고객 유지는 지속적인 노력과 관심이 필요한 지속적인 프로세스임을 기억하십시오. 그렇게 하면 몇 년 동안 비즈니스가 번창하는 데 도움이 되는 충성도 높은 고객 기반을 만들 수 있습니다.
