고객 여정 지도: 고객을 비즈니스 결정의 중심에 두기

고객 경험을 개선하는 유일한 방법은 고객을 아는 것입니다. 이것은 로켓 과학이 아닙니다. 그러나 고객을 모든 일의 중심에 두려면 의도가 필요합니다. HubSpot의 CEO인 Yamini Rangan은 이러한 고객 중심적 관점을 지지합니다. 그녀는 HubSpot의 고객 경험 철학이 판매 깔때기에서 플라이휠로 바뀌었다고 설명합니다.

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Rangan은 플라이휠 모델이 회사가 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 된다고 말합니다. 왜? 모든 것이 고객 중심이기 때문입니다. 이것은 수익을 위해 최선을 다하는 것과는 다릅니다. 고객이 브랜드에 대한 충성도를 유지하기를 원하십니까? 물론! 이를 실현하기 위한 첫 번째 단계는 고객 여정 매핑을 사용하는 것입니다. 이 게시물은 고객 여정 지도가 무엇인지, 비즈니스에 왜 필요한지, 고객 여정 지도를 구축하는 방법을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

고객 여정 지도란 무엇입니까?

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고객 여정 지도는 고객과 브랜드의 상호 작용 및 느낌을 시각적으로 보여줍니다. 일부 기업에서는 이를 "구매자 여정" 또는 "사용자 여정"이라고 부를 수 있습니다. 고객 여정 지도는 고객이 구매하기 전에 고객의 경험을 파악하는 것을 목표로 합니다. 연구에 따르면 기업의 89%가 고객 경험만을 기반으로 경쟁합니다. 그리고 73%의 사람들이 비즈니스 경험이 고객 충성도의 한 요인이라고 말했습니다.

비즈니스의 역사는 항상 고객을 중심으로 진행되었습니다. "고객은 항상 옳습니다."라는 말을 들어 보셨을 것입니다. 100% 그런 경우는 아니지만 브랜드에 대한 고객의 경험(좋든 나쁘든)은 진실입니다. 비즈니스가 수행하는 모든 작업에 정보를 제공하고 구체화해야 합니다. 이것이 귀사의 성공이 소비자가 귀사를 어떻게 경험하느냐에 달려 있는 이유입니다.

여기에서 고객 여정 지도가 필요합니다. 고객 여정 지도는 고객이 비즈니스와 갖는 모든 접점을 추적합니다. 뉴스레터 구독에 대한 소셜 미디어의 상호 작용. 고객 서비스 담당자와의 대화에 대한 온라인 구매. 그리고 더.

고객 여정 지도는 고객 여정 지도를 만드는 과정입니다. 지도를 작성하면 고객이 그들의 관점을 이해하도록 더 깊이 참여하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 매핑의 이점은 무엇입니까?

고객 여정 매핑은 비즈니스 성공에 필수적입니다. 다음은 고려해야 할 6가지 이점입니다.

고객에 대한 공감

공감은 자신을 다른 사람의 입장에 두는 것을 의미합니다. 고객 여정을 만들면 고객의 관점에서 세상을 볼 수 있습니다. 바쁜 일상 속에서 일할 때 뒤로 물러서서 고객의 눈으로 세상을 보는 것은 어려울 수 있습니다. 이것이 바로 고객 여정 매핑 프로세스가 매우 유익한 이유입니다. 조감도에서 모든 것을 볼 수 있고 모든 것에 의문을 제기할 수 있습니다. 하지만 한 가지만은 확실히 합시다. 여기서 목표는 고객이 무엇을 하는지 보는 것만이 아닙니다. 공감은 행동으로 이어져야 합니다! 목표는 경험을 향상시키는 중요한 변화를 만드는 것입니다.

복잡한 여정 이해

누군가를 귀하의 사이트로 이끈 Google 순위 요소를 고려해야 합니다. 다음날 그들은 Instagram에서 당신을 팔로우합니다. 그런 다음 오프라인 매장에서 제품 샘플을 받습니다. 고객은 귀하의 웹사이트, 대면, 전화, 소셜 미디어 및 이메일을 통해 귀하와 소통합니다. 이것은 일을 복잡하게 만듭니다! 고객 여정 지도의 이점은 이러한 상호 작용을 한 곳에 기록할 수 있다는 것입니다. 또한 여정의 각 단계에서 알려진(또는 예상되는) 감정과 행동을 추적할 수 있습니다.

예를 들어 Curiel & Runion 사이트의 경우 순위가 매겨진 키워드를 보면 '불사조의 법률사무소' 또는 '개인 상해 변호사'와 같은 검색어를 통해 많은 고객이 해당 사이트를 찾고 있음을 쉽게 알 수 있습니다. in Phoenix':

Curiel과 Runion이 서비스를 제공하는 위치를 중심으로 더 많은 콘텐츠를 만들거나 지역 SEO에 더 집중함으로써 이 결과를 연마하는 것이 이치에 맞을 것입니다.

행동과 감정 이해

귀하로부터 구매하는 개인 또는 기업은 사실에 입각한 결정을 내리기를 원합니다. 그러나 감정은 항상 중요한 역할을 합니다. 고객의 감정적 여정을 어떻게 추적합니까? 제품을 만들 때 누군가의 잠재적인 감정을 알 수 있습니까?

고객 여정 지도는 여기에서 몇 가지 이점을 제공합니다. 고객 지원 팀이 업무를 잘 수행했다면 이미 문서화된 풍부한 감정을 가지고 있을 것입니다. 이들은 전화, 채팅 및 이메일을 통해 또는 직접 만나는 동안 제공됩니다.

여기 중요한 것이 있습니다. 고객 지원 팀은 고객 감정을 문서화해야 합니다. 고객은 화를 내거나 좌절하거나 기뻐할 수 있습니다. 그러한 감정을 인정하고 이해해야 합니다. 그런 다음 귀하와 귀하의 팀에서 처리해야 합니다. 그들은 왜 이렇게 느꼈습니까? 시간이 지남에 따라 이것은 그들이 소중함을 느끼는 데 도움이 될 것입니다. 그리고 그로부터 오는 개선은 더 나은 결과로 이어질 것입니다.

더 나은 사용자 정의

연구에 따르면 기업의 70%가 고객 경험을 개인화하는 데 중점을 둡니다. 여기서 실패해도 소비자가 나와 다른 사람의 차이를 보는 것은 어렵지 않을 것입니다. 커스터마이징은 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다. 즉, 모든 접점에서 개인 취향에 맞게 최적화할 수 있습니다. 문자 메시지 알림을 보내든 월간 제품 뉴스레터를 보내든 고객이 원하는 것을 보내게 됩니다.

충성 고객

충성도를 키우려면 고객 여정 지도가 필요합니다. 왜? 그것 없이는 고객 서비스의 기반이 없기 때문입니다. 고객 서비스는 고객의 브랜드 경험을 향상시키는 것을 목표로 합니다. 그리고 고객 서비스가 질리기 시작하면 고객이 기꺼이 경쟁자를 찾을 것임을 우리 모두 알고 있습니다.

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고객 여정 지도는 고객의 관심사, 동기 및 문제점을 안내합니다. 궁극적으로 지도는 그들이 당신에게서 구매하거나 다른 곳으로 가는 이유를 밝힐 것입니다. 거의 46%의 비즈니스 전문가가 고객 경험이 향후 몇 년 동안 가장 중요한 우선 순위라고 생각합니다. 당신은 그것을 소홀히 할 여유가 없습니다.

수익 증가

당신은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 사업을 하고 있습니다. 그러나 당신은 그들을섬기고돈을 벌 수 있습니다. 이 둘은 상호 배타적이지 않습니다. 좋은 소식은 기업이 고객 경험 개선에 집중할 때 수익이 80% 증가한다는 것입니다. 고객 경험에 대한 ROI는 그만한 가치가 있습니다. ROI가 뛰어난 이유는 무엇입니까? 고객은 자신을 소중하게 여기고 관심을 갖고 필요를 우선시하는 회사에서 구매하기를 원합니다. 다른 방법을 사용하십시오. 플라이휠의 중심에 고객을 배치하지 못하면 장기적으로 더 많은 비용이 듭니다.

고객 여정 지도의 요소는 무엇입니까?

각 고객 여정 지도는 그것을 만드는 회사마다 고유할 수 있습니다. 그러나 모든 지도에는 몇 가지 핵심 요소가 있어야 합니다. 이러한 요소는 두 가지 기본 범주로 나뉩니다. 첫째, 모든 맵에는 특정 단계가 필요합니다. 둘째, 지도에는 주어진 단계에서 고객이 갖는 경험도 필요합니다. 앞에서 언급했듯이 단순하게 유지하는 것이 가장 좋습니다. 익숙해지면 더 자세한 정보와 복잡한 지도를 개발할 수 있습니다.

단계

일반적인 고객 여정 단계는 인식, 고려, 구매(또는 결정), 유지 및 옹호입니다. 이러한 범주 이름은 산업마다 다를 수 있습니다. 이러한 단계는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 특정 시점입니다. 이 단계가 언제 시작하고 끝나는지, 누가 관련되어 있는지 알아야 합니다. 설정이 완료되면 고객 여정을 개선하는 데 필요한 데이터를 추적할 수 있습니다.

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경험

경험은 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 느끼고 행동하는 모든 것을 포괄하는 용어입니다. 또한 팀이 전체 여정에서 달성하고자 하는 것이 포함됩니다. "경험" 요소에는 다음 다섯 가지 구성 요소가 포함되어야 합니다.

• 고객 행동.프로세스의 이 시점에서 고객은 무엇을 하고 있습니까?
• 터치포인트. 인식 단계에서 어떤 Google 순위 요인이 귀하를 이끌었습니까? 소셜 미디어, 입소문, 뉴스레터, 다이렉트 메일, 전화 등을 통해 전달되었습니까?
• 고객 감정. 고객 서비스 담당자가 문서화한 내용에 따르면 고객은 어떤 단계에서 어떻게 느끼나요? 예: 고객이 가격을 고려하거나 리뷰를 남길 때 어떤 감정을 느끼나요? 피드백을 수집할 때 그들이 사용하는 드러내는 단어나 문구를 찾으십시오.
• KPI. 이 주어진 단계에서 고객 경험의 성공은 어떤 모습일까요? 클릭, 구매, 추천 등입니까?
• 목표. 이 고객 여정 단계(초기 인식, 뉴스레터 구독, 판매, 리뷰 남기기 등)의 전반적인 목표는 무엇입니까?

고객 여정 지도를 구축하는 방법

고객 여정 지도를 구축하는 것은 간단한 과정입니다. 처음에는 건축 과정이 압도적으로 보이지만 너무 복잡해져서는 안 됩니다. 다른 것과 마찬가지로 처음에는 단순하게 유지하십시오. 요령을 터득하기 시작하면 더 복잡해질 수 있습니다. 고객 여정 매핑은 만능 프로젝트가 아닙니다. 완료되면 전체에 회사의 지문이 표시되어야 합니다. 위에서 언급하지 않은 산업 또는 비즈니스 고유의 단계 또는 경험을 포함하십시오. 여기에는 어렵고 빠른 규칙이 없습니다!

다음은 시작하는 데 도움이 되는 5가지 팁입니다. 여정 전반에 걸쳐 고객과 상호 작용하는 핵심 팀원을 포함해야 합니다.

1. 목표 설정

먼저 첫 번째 것들. 고객 여정 매핑 과정에서 무엇을 발견하고 싶습니까? 이해하기 위해 다양한 부서의 주요 이해 관계자 또는 임원과 상담하는 것을 고려할 수 있습니다. 고객, 고객의 우선순위 등에 대해 알고 싶은 것이 무엇인지 물어보십시오. 목표를 아는 것이 전체 프로젝트를 안내할 것입니다.

2. 피드백 수집

고객 피드백 수집은 지도의 정확성을 보장하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 고객 경험 소프트웨어로 이를 수행할 수 있습니다. 피드백 수집은 제품, 웹 사이트 및 고객 지원에 대해 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 될 뿐만 아니라 또한 고객이 생각하고 느끼는 것을 직접 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 피드백 수집의 핵심은 방해가 되지 않는지 확인하는 것입니다. 예를 들어 식당 주인이라면 리셉션이나 각 고객의 테이블에 피드백 양식으로 연결되는 간단한 무료 QR 코드를 둘 수 있습니다. 이렇게 하면 고객은 피드백을 제공해야 한다는 압박감을 느끼지 않으면서도 원하는 경우 피드백을 제공할 수 있는 모든 기회를 갖게 됩니다.

3. 고객 터치포인트 결정

지도의 대부분은 회사와 고객의 접점으로 구성됩니다. 귀하의 웹사이트, 소셜 미디어, 이메일 및 대면 옵션 사이에서 사람들이 귀하와 소통할 수 있는 방법은 십여 가지 이상일 것입니다. 이 모든 길을 생각하고 지도에서 추적하십시오.

4. 현재 현실을 매핑하십시오.

위에서 언급한 5단계를 사용하여 모든 것을 통합할 수 있습니다. 단계의 목표를 계획하여 고객의 현재 현실을 파악하기 시작하십시오. 그런 다음 고객이 해당 단계에서 귀하와 상호 작용하는 방법, 수행하는 작업 및 느낌을 작성하십시오. 이 시점에서 외모에 대해 걱정하지 마십시오. 중요한 것은 고객의 경험을 정직하게 살펴보는 것입니다.

4. 미래의 비전을 그려라

고객의 현재 현실이 그대로 유지될 필요는 없습니다. 물론 상황이 좋다면 개선할 방법을 찾으십시오. 하지만 당신이 원하는 것이 아니라면? 나중에 아는 것보다 지금 아는 것이 좋습니다! 현재 고객 여정 지도를 보고 꿈의 시나리오에 대한 새로운 지도를 만드세요. 모든 단계를 살펴보고 고객이 어디에서 어려움을 겪고 있는지 물어보십시오. 이러한 문제 영역을 알게 되면 문제 해결을 시작할 준비가 된 것입니다.

그런 다음 이러한 고객 문제 해결을 시작하는 방법에 대한 게임 계획을 세울 수 있습니다. 다음 단계는 발견한 내용을 직원들과 공유하고 회사의 제품 또는 서비스를 개선할 방법을 결정하는 것입니다. 예를 들어 고객이 지원하지 않는 고객 서비스 상담원에 대해 불평하는 경우 고객이 고객 서비스와 대화한 후 피드백을 제공하도록 허용하여 고객 상담원에게 인센티브를 제공할 수 있습니다.

Google Suite Help Assistant는 실시간 채팅이 끝날 때마다 간단한 피드백 양식을 제공합니다. 받은 등급의 집계를 기반으로 직원에게 새로운 목표 달성에 대한 보상을 제공할 수 있습니다. 보상, 격려, 회사의 격려 또는 직원에게 동기를 부여하는 기타 인센티브가 될 수 있습니다. 이것은 고객의 문제점을 관리하는 방법에 대한 간단한 예입니다. 핵심은 창의적이고 기꺼이 비판을 받아들이는 것입니다. 아이디어가 부족하면 고객에게 제안을 요청할 수도 있습니다!

마무리

고객 중심의 비즈니스 관점을 취하면 비즈니스를 혁신할 수 있습니다. 수익이 아닌 고객의 요구가 초점이 될 것입니다. 그리고 당신은 그것 때문에 더 나은 결정을 내릴 것입니다. 고객 여정 매핑은 고객이 도달할 수 있도록 돕는 첫 번째 단계입니다. 고객 여정 지도는 고객이 브랜드와 상호 작용하고 경험하는 방식을 더 잘 파악합니다. 실행에 옮기면 행복하고 충성도가 높은 고객이 생길 것입니다.