고객 피드백: 중요한 이유와 이를 수집하는 10가지 창의적인 방법

모든 관점에서 비즈니스를 분석하는 것이 중요합니다. 현재 상태를 알 수 있는 신뢰할 수 있는 방법은 고객의 피드백을 수집하는 것입니다. 결국, 당신은 고객이 말한 만큼만 훌륭합니다.

이 기사에서는 고객 피드백이 의미하는 바와 중요성에 대해 설명하고 피드백을 얻는 방법도 설명합니다.

고객 피드백이란 무엇입니까?

Wikipedia는 고객 피드백을 "제품 또는 서비스를 구매하고 사용했거나 경험한 고객이 작성한 제품 또는 서비스에 대한 리뷰"로 정의합니다.

그러나 반드시 상세한 검토의 형태일 필요는 없다. 고객 피드백은 단일 의견이나 조치의 형태일 수 있습니다.

왜 중요 함?

당신이 어떤 종류의 사업을 운영하고 있는지는 중요하지 않습니다. 당신이 하는 일이나 구매자가 당신의 제품이나 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 이해하려면 고객의 피드백이 필요합니다.

피드백은 연구와 다릅니다. 연구는 시장을 이해하는 데 도움이 되고 피드백은 제품이나 서비스를 이해하는 데 도움이 됩니다.

피드백을 요청하면 고객이 원하는 작업을 공유할 수 있습니다. 이렇게 하면 많은 이점이 있습니다.

#1 서비스 및 제품 개선에 도움

대부분의 기업은 새로운 제품이나 서비스를 출시할 때 시장과 대상 고객을 연구합니다. 모든 것이 시장 조사를 기반으로 하지만 일이 항상 예상대로 되지는 않을 수 있습니다.

코카콜라를 생각해보세요. 회사는 '뉴 코크스'라는 이름으로 미국 관객들에게 새로운 것을 소개하려 했으나 부정적인 피드백을 받아 큰 실패로 돌아갔다.

이 피드백은 회사가 고객이 원하는 것을 깨닫는 데 도움이 되었고 수요가 있는 맛에 집중하기 시작했습니다.

코카콜라는 청중의 취향과 요구 사항을 이해하는 데 도움이 된 피드백 덕분에 그 이후로 여러 성공적인 제품을 출시했습니다.

#2 만족도를 측정하는 데 중요

실제 피드백이 없으면 고객이 제품이나 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 알 수 없습니다.

고객 충성도와 만족은 비즈니스에서 경쟁력을 유지하는 데 필요합니다. 고객 충성도가 높아지면 수익이 증가하고 시장 점유율이 높아지며 비용이 절감됩니다.

비즈니스 성과와 고객 만족도 사이에는 직접적인 관련이 있습니다. 고객을 만족시키지 못하는 기업은 살아남기 어렵습니다. 따라서 고객이 제공하는 제품에 만족하는지 확인해야 합니다.

그들의 생각을 아는 가장 좋은 방법은 그들의 의견을 묻는 것입니다. 여러 기술을 사용하여 만족도를 측정할 수 있습니다. 이 문서의 뒷부분에서 이에 대해 설명합니다.

#3 고객이 특별하다고 느끼게 합니다.

고객은 자신을 돌보는 회사에서 구매하기를 원합니다. 구매자가 가치 있다고 느끼게 만드는 쉬운 방법은 의견을 물어보고 그것이 귀하에게 중요하다고 말하는 것입니다.

소셜 미디어에 피드백을 게시하고 태그를 지정할 수도 있습니다. 여기에서 볼 수 있는 작은 외침은 큰 도움이 될 수 있습니다.

고객은 자신의 경험에 대한 질문에 답하는 것을 즐깁니다.

고객에게 피드백을 요청하는 방법만 알면 됩니다. 그러나 그것을 요구할 때는 조심해야 합니다. 그들에게 자신의 의견을 나누도록 강요하지 말고 '좋다'고 설득하지 마십시오. 그 대신 그들이 비즈니스에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 이해할 수 있도록 정직하게 말하려고 노력해야 합니다.

#4 고객 유지에 도움

이것은 간단합니다. 만족한 고객은 충성도가 높으므로 유지하기가 더 쉽습니다. 반면에 불만을 품은 고객은 당신을 떠나 대안을 찾기 전에 두 번 생각하지 않을 것입니다.

피드백을 요청하지 않거나 피드백에 긍정적으로 반응하는 것은 구매자가 브랜드를 떠나는 주요 이유 중 하나입니다 . 고객이 회사에 오랫동안 머물기를 바란다면 고객이 하는 말에 주의를 기울이십시오.

피드백을 요청하면 적절한 방식으로 불만을 처리하고 더 많은 고객을 유지할 수 있습니다.

#5 피드백을 통해 더 많은 구매자를 찾을 수 있습니다.

이것은 일부에게는 놀라울 수 있지만 인터넷의 많은 사람들은 브랜드가 얼마나 신뢰할 수 있는지 알아보기 위해 고객 피드백이나 평가를 찾습니다. 아무것도 찾지 못하거나 찾았지만 피드백이 좋지 않으면 서둘러 다른 곳을 찾습니다.

그들은 당신을 프로답지 못한 사람으로 생각할 것입니다. 이것이 구매자가 피드백을 남기도록 격려하는 것이 중요한 이유입니다.

안타깝게도 대부분의 구매자는 피드백을 남기지 않습니다. 또한 긍정적인 경험보다 부정적인 경험을 한 후에 피드백을 남기는 경향 이 더 큽니다. 이것이 기업이 전반적인 고객 여정을 개선하고 피드백을 장려해야 하는 이유입니다.

#6 고객 피드백은 다른 구매자에게 정보를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

여러가지가 바뀌었다. 오늘날 광고를 신뢰하는 소비자는 거의 없습니다. 그들은 광고에 광고된 많은 기능이나 이점이 가짜이거나 과장된 것임을 알고 있습니다. 그들은 제품 및 서비스에 관한 정보에 대한 고객 피드백과 같은 실제 출처를 선호합니다.

피드백은 리뷰, 평가 등의 형식이 될 수 있습니다. 비즈니스로서 사람들이 유익한 리뷰를 작성하도록 권장하거나 더 많은 구매자를 유치하는 데 사용할 수 있는 자세한 피드백을 제공해야 합니다.

불행한 구매자 26명 중 한 명만 이 피드백을 공유하고 나머지는 계속 진행 된다는 점을 기억하십시오 . Airbnb 및 Booking.com과 같은 비즈니스를 생각해 보십시오. 이 사이트를 방문하는 대부분의 사용자는 다른 사람들이 남긴 평가와 댓글을 보고 호텔에 묵을 가치가 있는지 여부를 결정합니다.

#7 피드백은 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

크든 작든 모든 비즈니스 결정은 신중하게 이루어져야 합니다. 한 번의 실수로 고객을 잃고 큰 손실을 입을 수 있습니다.

기업은 올바른 전화를 걸기 위해 다양한 데이터를 수집합니다. 여기에는 공급업체, 경쟁업체 및 고객의 데이터가 포함됩니다. 이 중 하나라도 빠지면 올바른 결정을 내릴 수 없습니다.

고객 피드백은 현재 하고 있는 일을 계속해야 하는지 아니면 변경해야 하는지 알려 주기 때문에 올바른 결정을 내리는 데 매우 중요합니다.

고객으로부터 피드백을 받는 방법:

고객은 피드백을 기꺼이 공유하지만, 중요하다고 느끼고 올바른 피드백 설문조사 기법을 사용하는 기업에만 해당됩니다.

고객으로부터 피드백을 받는 방법에는 여러 가지가 있지만 모든 방법이 귀하에게 적합한 것은 아닙니다. 아래에서 고객 피드백을 수집하는 10가지 신뢰할 수 있는 방법을 강조했습니다.

1. 라이브 채팅 지원 제공

라이브 채팅은 전환율을 높이고 사람들이 계속 방문하도록 도울 뿐만 아니라 구매자가 피드백을 공유하도록 권장합니다.

대부분의 방문자는 실시간 채팅 기능을 사용하여 질문에 대한 답변을 얻거나 도움을 요청하거나 불만 사항을 공유합니다. 그들이 공유하는 데이터 또는 정보는 종종 귀하가 귀하의 제품 또는 서비스를 개선하는 데 사용할 수 있는 귀중한 의견을 포함하기 때문에 '피드백'으로 간주됩니다.

채팅 지원은 기업이 문제를 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다. 그러나 피드백을 위해 검토할 수 있는 스크립트를 저장할 수 있는 채팅 도구를 사용해야 합니다. 또한 이 기능의 이점을 누리려면 뛰어난 채팅 지원을 제공해야 합니다.

챗봇을 사용하든 라이브 에이전트를 사용하든 고객은 만족해야 합니다. 상담원과 연락하기 위해 몇 시간을 기다려야 하거나 상담원에게 정보를 제공하지 않는 고객은 피드백을 공유하지 않기로 결정할 수 있으므로 이러한 측면에서 작업해야 합니다.

2. 이메일 및 전화 지원 제공

라이브 채팅 외에도 이메일 및 전화 지원을 사용하여 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 개념은 매우 유사합니다. 고객이 귀하에게 연락하여 귀하의 비즈니스에 대해 느끼는 바를 공유하도록 합니다.

실시간 채팅이 가장 인기 있는 옵션이지만 일부 사용자는 여전히 이메일 및 전화 지원을 선호한다는 사실을 부인할 수 없습니다. 인터넷 사용자의 약 29%는 이메일을 통해 자세한 메시지를 작성하고 사진을 포함할 수 있기 때문에 이메일을 좋아합니다.

고객이 하는 말은 모두 '피드백'이며, 이를 지능적으로 수집하고 사용해야 합니다.

3. 세션 후 피드백 요청

다음과 같이 사용자가 지원 세션을 종료하면 의견을 요청하십시오.

이 섹션은 고객 지원 부서의 업무 방식과 상황을 뒤섞어야 하는 경우를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 리드를 늘리는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

상담원과 통화한 후 모든 고객이 만족하는 것은 아니며, 만족하지 못한 고객은 부정적인 의견을 남길 가능성이 높기 때문에 문제가 될 수 있습니다.

누군가가 여전히 만족하고 있다는 사실을 알게 되면 그 사람과 연락을 취하고 만족시키기 위해 더 많은 노력을 기울일 수 있습니다. 이렇게 하면 악성 코드의 위험을 줄이면서 더 많은 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

전화 및 이메일 지원에 피드백 옵션을 남길 수도 있습니다. 독자나 사용자가 더 쉽게 피드백을 남길 수 있도록 여기에 표시된 간단한 평가 척도를 사용하는 것이 좋습니다.

고객은 시간 낭비를 싫어하므로 길거나 자세한 피드백을 요청하지 마십시오.

4. 고객 피드백 양식을 다른 페이지에 배치

다음 두 가지 작업을 수행할 수 있습니다. 여기에 표시된 대로 피드백 양식을 작성하세요.

피드백 양식이나 페이지를 사용하여 의견을 수집할 수도 있습니다. 이 외에도 사람들이 연락할 수 있도록 전용 이메일을 배치할 수 있습니다.

사용자가 이메일을 놓치지 않도록 이메일이 깔끔하게 보이도록 합니다.

5. 소셜 미디어에 주목하라

소셜 미디어는 요청하지 않고도 피드백을 수집할 수 있는 훌륭한 도구가 될 수 있습니다.

예를 들어 의류를 판매하는 경우 특정 디자인의 좋아요 수를 통해 해당 디자인이 얼마나 인기가 있는지 파악할 수 있습니다.

Facebook과 같은 일부 소셜 미디어 플랫폼에서는 고객이 구매자가 귀하에 대해 어떻게 생각하는지 이해하는 데 도움이 되는 자세한 리뷰를 작성할 수 있습니다. 그러나 잠재 고객이 이러한 리뷰를 보고 귀하가 얼마나 신뢰할 수 있는지 측정할 수 있으므로 주의하십시오.

댓글, DM, 요청에 신속하게 응답하고 참여를 유도하세요. 또한 특정 주제에 대한 피드백을 받고 싶다면 질문하는 것을 고려해 보십시오.

6. 고객에게 전화하기

고객에게 전화하는 것은 피드백을 받는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 맞춤형 댓글을 제공합니다. 하지만 누군가에게 전화를 걸 때는 조심해야 합니다.

보고서에 따르면 오전 8시~9시와 오후 4시~5시가 리드를 확인하기 위해 전화를 걸기에 가장 좋은 시간입니다. 최악의 시간은 점심시간이다. 사람들은 평화롭게 식사하는 것을 좋아하며 전화, 특히 자신에게 직접적으로 도움이 되지 않는 전화에 응답하는 것을 즐기지 않습니다.

또한 견고한 스크립트를 작성해야 합니다. 당신은 진정으로 우려하는 소리를 내야 합니다. 마케팅 제안을 피하십시오. 통화의 유일한 목적은 피드백을 수집하는 동시에 수신자가 자신의 의견을 존중한다고 느끼게 하는 것이어야 합니다.

이 방법은 매우 효율적이지만 노력이 많이 소요될 수 있으므로 장기 또는 잠재 고객을 위해 예약해야 합니다.

7. 제품 테스트 받기

제품 테스트는 귀중한 피드백을 생성하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 거의 모든 종류의 기업이 특히 신제품을 시장에 출시하고자 할 때 피드백을 수집하기 위해 이 기술을 사용합니다.

트릭에는 대상 고객으로 구성된 샘플 그룹을 만들고 제품을 사용하고 진정한 피드백을 제공하도록 요청하는 것이 포함됩니다.

OneOpinion 및 YouGov 와 같은 설문 조사 웹 사이트 를 이러한 목적으로 사용할 수 있습니다. 일반적으로 설문조사당 10~30달러를 청구하며 '실제' 고객으로부터 피드백을 받는 데 도움이 될 수 있습니다.

어떤 경우에는 소비자가 귀하의 상품을 사용하는 것을 보고 그들이 그렇게 하는 동안 직면해야 하는 질문이나 문제의 종류를 이해할 수 있습니다. 이 정보는 귀하가 제공해야 하는 것을 개선하는 데 사용될 수 있습니다.

8. 숫자를 보세요

Google Analytics 및 Adoric 과 같은 도구를 사용하여 방문자가 사이트, 제품 또는 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 이해할 수 있습니다.

이탈률, 방문자 수 등과 같은 통계에 주의하여 고객이 무엇에 관심이 있는지, 사이트를 변경해야 하는지 파악하십시오.

높은 이탈률은 잘못된 디자인 및 기타 이러한 문제를 나타낼 수 있습니다. 웹사이트 이탈률을 줄이는 방법: 효과적인 12가지 팁 에서 이탈률 관련 유용한 팁을 다뤘습니다 .

9. 설문조사 사용

설문조사는 재미있고 효과적입니다. 또한 웹 사이트에서 마케팅 이메일 및 소셜 미디어 스토리에 이르기까지 모든 곳에 배치할 수 있습니다. BBC 및 WWE와 같은 대기업은 고객이 원하는 것을 이해하기 위해 설문조사를 사용합니다.

설문 조사는 추세와 선호도를 식별하는 데 사용할 수 있습니다.

10. 온라인 커뮤니티 만들기

PayPal은 이 기술을 매우 효과적으로 사용합니다. 고객이 게시물을 작성하고 문제를 토론할 수 있는 커뮤니티를 만들었습니다.

중재자와 다른 사용자는 쿼리에 응답할 수 있습니다. 이것은 문제를 해결하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 피드백을 수집하는 좋은 방법을 제공합니다.

상담원은 페이지를 살펴보고 고객이 직면한 문제의 종류를 확인할 수 있습니다. 이 피드백은 제품을 개선하고 더 나은 고객 지원을 제공하는 데 사용할 수 있습니다.

고객 피드백 수집: 기억해야 할 5가지 팁

이제 피드백을 수집하는 몇 가지 신뢰할 수 있는 방법을 다루었으므로 이러한 방법을 보다 효율적으로 만드는 방법에 대한 몇 가지 팁을 살펴보겠습니다.

#1 설문조사를 짧게 유지하세요

설문조사는 완료하는 데 몇 초밖에 걸리지 않습니다. 고객은 일반적으로 서두르며 즉각적인 혜택을 제공하지 않는 질문에 답하는 데 낭비할 시간이 없습니다.

여기에 표시된 대로 고객에게 선택할 수 있는 옵션을 제공하여 일을 쉽게 만드십시오.

위의 양식은 채우기가 매우 쉽습니다. 고객은 그것을 완료하기 위해 많은 생각을 할 필요가 없습니다. 반면에 아래 양식은 작성하는 데 매우 길고 시간이 많이 걸릴 수 있습니다.

긴 설문조사 양식을 작성해야 하는 경우가 있음을 이해합니다. 이러한 경우 긴 설문조사에 관심이 있는 사용자를 수용하는 JotForm Survey Maker 또는 SurveyMonkey 와 같은 타사 사이트의 서비스를 고용하는 것이 가장 좋습니다 .

이것은 값비싼 옵션일 수 있지만 시도해 볼 가치가 있습니다.

#2 개인 정보를 요구하지 마십시오

고객은 특히 사이트를 처음 접하는 경우 전화번호나 주소와 같은 개인 정보를 제공하는 것을 좋아하지 않습니다. 따라서 그러한 정보를 요구하지 마십시오.

필요한 정보만 요청하세요. 대부분의 경우 이메일 주소와 이름으로 충분합니다. 더 많은 정보가 필요하면 단계적으로 사용할 수 있습니다.

예를 들어, 가입 단계에서 이름과 이메일을 요청하고, 첫 번째 이메일을 보낼 때 전화 번호를 요청하는 등.

#3 정보를 사용하십시오

사용하지 않으려면 피드백을 수집해도 소용이 없습니다.

많은 회사에서 고객 피드백 도구를 사용하지만 수집된 정보로 무엇을 해야 할지 모릅니다.

모든 긍정적이고 부정적인 의견을 처리하는 것은 상당히 압도적일 수 있습니다. 그래도 이에 대처할 전략을 세워야 합니다.

다음 세 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

• 건설적 피드백과 비건설적 피드백을 구별합니다.
• 질문과 의견에 적절한 방식으로 응답
• 내부 직원 및 잠재 고객을 포함한 다른 사람들과 정보 공유

가장 중요한 것은 사용자가 자신의 댓글이 가치 있다고 느끼게 하는 것입니다. 이것은 소셜 미디어 페이지를 통해 다른 사람들과 공유하고 요청된 변경 사항을 구현하여 수행할 수 있습니다.

위의 예는 대학이 학생 피드백에 주의를 기울이고 변경한 방법을 보여줍니다. 또한 학생들에게 자신의 의견이 중요함을 알리기 위해 강조 표시했습니다.

이러한 단계는 충성도를 높이고 고객 신뢰를 구축하는 데 효과적일 수 있습니다.

#4 모든 댓글이 중요한 것은 아닙니다.

앞서 언급했듯이 건설적 피드백과 비건설적 피드백을 구별하는 것이 중요합니다.

일부 피드백 양식은 누락되거나 잘못된 정보로 인해 유용하지 않습니다. 또한 일부 의견은 나쁜 경험으로 인해 편향될 수 있습니다. 그러한 결과가 제품이나 비즈니스에 대한 이해에 영향을 미치지 않도록 하십시오.

결과를 비교하고 이상값을 찾을 수 있는 고객 피드백 도구를 사용할 수 있습니다.

#5 대가로 무언가를 제공하십시오

아래와 같이 피드백을 제공한 고객에게 보상을 제공하는 것을 고려하십시오.

이는 시간이 많이 걸리더라도 더 많은 사용자가 피드백을 공유하도록 하기 때문에 매우 유용할 수 있습니다.

이메일을 통해 할인 코드를 제공할 수 있습니다. 그러면 목록에 추가할 새 이메일이 제공될 뿐만 아니라 구매자가 다시 방문할 수 있는 좋은 기회도 얻을 수 있습니다.

결론

이제 고객에게 피드백을 요청하는 방법을 알았으므로 고객 피드백을 수집하는 데 어려움이 없기를 바랍니다.

고객 피드백을 수집하는 주된 이유는 제공하는 제품을 개선하고 고객이 가치 있고 특별하다고 느끼게 하기 위함입니다.

고객 피드백을 수집하고 올바른 방식으로 사용하지 않는 한 모든 고객을 만족시킬 수 없습니다.

사용자의 약 77%는 고객 피드백을 수집하고 적용하면 브랜드를 더 호의적으로 봅니다. 대기업은 고객 경험에 투자한 지 3년 만에 7억 달러의 매출 증가를 볼 수 있습니다.

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