최고의 고객 경험 메트릭과 KPI는 무엇입니까? 2023년 6월 6일

'측정하지 않는 것은 관리할 수 없습니다.'는 동료 마케팅 책임자인 Quirijn의 말이며 실제로 당신도 그렇게 해야 합니다. 고객 경험 지표(또는 KPI)는 비즈니스 또는 제품에 대한 고객의 만족도와 전반적인 경험을 평가하는 데 사용되는 측정입니다. 이러한 메트릭은 고객의 관점에서 비즈니스 성과와 제품 및 서비스의 품질에 대한 통찰력을 제공합니다. 기본적으로 고객의 눈에 좋은 일을 하고 있는지에 대한 질문에 답하는 것입니다.

이 게시물에서는 고객 경험(CX) 전문가가 사용하는 가장 인기 있는 고객 경험 메트릭을 평가합니다.

가장 인기 있는 고객 경험 지표

고객 경험 메트릭에는 고객 피드백 설문 조사를 통해 수집된 것과 전환 및 고객 지원 솔루션을 통해 수집된 것의 두 가지 범주가 있습니다. 두 가지를 함께 사용하여 CX 전문가에게 전체 그림을 제공할 수 있습니다.

한 번 보자.

고객 피드백 설문 조사를 통해 수집된 CX 지표

CX 메트릭을 수집하는 한 가지 방법은 디지털 고객 피드백 도구를 사용하는 것입니다. 이러한 솔루션을 사용하면 고객 경험, 고객 충성도 수준, 디지털 채널에 대한 전반적인 만족도, 온라인 경험 등에 대한 사용자 통찰력을 수집할 수 있습니다. 고객 피드백 설문 조사를 통해 수집된 가장 일반적으로 사용되는 상위 3가지 CX 지표를 자세히 살펴보겠습니다.

1. 순추천고객지수(NPS)

Net Promoter Score는 CX 메트릭의 황금 표준과 같습니다. 이 메트릭은 0에서 10까지의 척도에서 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 고객에게 질문하여 고객 충성도를 측정합니다. 따라서 이 유형의 메트릭은 디지털 채널에서 거래가 발생한 후에 사용됩니다. . 아니면 적어도 그래야 합니다. NPS는 때때로 프로세스 초기에 너무 일찍 질문을 받아 NPS를 파괴할 가능성이 높습니다.

2. 고객만족도(CSAT)

CSAT는 비즈니스 또는 제품에 대한 특정 상호 작용이나 경험에 대해 고객이 얼마나 만족하는지에 대한 등급입니다. 5성 등급처럼. 시장에 경쟁자가 너무 많기 때문에 고객을 유지하고 이탈을 피하는 것이 중요합니다. 고객이 원하는 것을 알고 이러한 요구 사항을 충족함으로써 브랜드에 대한 충성도를 높이고 동일한 방식으로 많은 신규 고객을 유치할 수 있습니다. CSAT는 NPS보다 약간 적게 사용되지만 모바일에서 점점 더 많이 사용되는 것을 볼 수 있습니다.

3. 고객 노력 점수(CES)

CES는 우리가 많이 좋아하는 측정입니다. 본질적으로 CES는 온라인 경험의 용이성을 측정합니다. 이는 웹사이트에서 목표를 달성하는 데 얼마나 많은 노력이 들었는지 고객에게 직접 물어봄으로써 이루어집니다. 예: '원하는 것을 찾는 것이 얼마나 쉬웠습니까?' 우리가 이것을 좋아하는 이유는 경험에 대해 많은 것을 알려주기 때문입니다. 고객이 특정 방식으로 CES를 평가하는 이유를 설명할 수 있는 열린 의견 필드를 사용하여 이 질문에 후속 조치를 취해야 합니다.

전환, 고객 지원 및 CRM 도구를 통해 수집된 CX 지표

고객 피드백 설문 조사를 통해 수집된 메트릭 외에도 변환 도구, 고객 지원 도구 및 가장 기본적인 CRM 도구와 같은 솔루션에서 추출할 수 있는 많은 KPI가 있습니다. 아래에서 이들에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

4. 이탈률

모두가 가장 싫어하는 지표이지만 회사의 미래를 위해 매우 중요합니다! 이탈률은 특정 기간 동안 제품 또는 서비스 사용을 취소하거나 중단한 고객의 비율을 측정한 것입니다. 이 메트릭은 SaaS 조직과 같이 사용자 구독을 사용하는 조직에 특히 유용합니다. 조직이 CAC(고객 확보 비용)를 보상할 수 있도록 이 수치를 낮게 유지해야 합니다.

조직의 이탈을 분석하여 조직의 고객 서비스 노력과 온라인 고객 경험을 모두 개선할 수 있습니다.


출처: 허브스팟

하지만 잠깐만요… 이탈이 피드백인가요?
글쎄요… 이 지표는 고객 피드백 설문 조사에 나열되지 않지만 조직은 실제로 피드백을 사용하여 고객이 이탈하는 이유에 대한 더 많은 통찰력을 수집할 수 있습니다! 이러한 설문조사를 '종료 설문조사'라고 하며 일반적으로 이메일 설문조사(예: '구독 취소' 또는 취소 이후) 또는 디지털 채널의 순간(예: 결제 유입경로에서 이탈)의 형식을 취합니다. 이 피드백은 고객이 이탈하기로 결정한 이유에 대한 훌륭한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 너무 비싸거나 제품이 더 이상 필요하지 않거나 UX가 엉망일 수 있습니다. 이 정보는 실행 가능한 통찰력을 제공하고 다른 고객을 계속 참여시킬 수 있습니다!

5. 평균 처리 시간(AHT)

평균 처리 시간은 고객 서비스 담당자가 고객의 요청이나 문제를 처리하는 데 걸리는 시간을 측정하는 (보다 전통적인) 고객 경험 및 고객 서비스 메트릭입니다. 이 지표를 사용하면 대기 시간을 최소화하고 통화 시간을 최적화하며 고객 만족도를 높이는 것이 중요합니다.


출처: 젠데스크

AHT를 낮추고 싶습니까? 고객 지원을 개선하는 더 많은 디지털 우선 방법도 있습니다. 채팅과 같은 솔루션 또는 문제나 프로세스를 통해 고객을 안내하는 셀프 서비스 온라인 콘텐츠입니다. 이렇게 하면 콜 센터의 부담이 줄어들고 고객은 긴 대기 시간 없이 솔루션을 자유롭게 찾을 수 있습니다.

이미 하고 있지만 실제 콜 상담원이 받는 서비스 수준인지 확신이 서지 않으신가요? 셀프 서비스 페이지에서 디지털 고객 피드백을 활용해 보십시오(예: 페이지에 포함된 CSAT 또는 별점 설문 조사). 이는 귀하가 제공한 정보가 지원 프로세스 속도를 높이려는 목표에 실제로 도움이 되고 생산적인지 확인할 수 있는 좋은 방법입니다.

보다? 실제로 모든 것에 대한 CX ​​메트릭이 있습니다. CX 자체에 대해서도 마찬가지입니다!

6. 첫 번째 응답 시간(FRT)

엉망인 주문 후 고객 서비스 번호로 전화하는 것을 싫어하고 전화 스피커를 통해 끔찍한 방식으로 낮은 품질의 노래를 듣는 것처럼 몇 분 동안 기다려야 하는 것을 싫어합니다. 거기 있었어…). 최초 응답 시간은 기업이 고객의 문의 또는 요청에 응답하는 데 걸리는 시간입니다. 빠를수록 좋습니다 시간 경과에 따라 FRT를 추적하면 지원 팀이 어려움을 겪고 있는 영역을 식별하고 응답 시간과 전반적인 고객 만족도를 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

FRT는 지원팀에 연락하는 데 사용되는 채널(예: 이메일, 전화, 채팅)과 해결되는 문제의 복잡성에 따라 달라질 수 있습니다. 그러나 일반적으로 낮은 FRT는 일반적으로 강력한 고객 서비스 및 지원을 나타내는 긍정적인 지표로 간주됩니다.

7. 고객 평생 가치(CLV 또는 CLTV)

이것은 이탈 메트릭과 더 일치합니다. 고객 평생 가치는 기업이 예상 고객 수명 동안 단일 고객 계정에서 기대할 수 있는 수익을 고려합니다. CLV 또는 CLTV는 구매별로 뿐만 아니라 전체 관계에서 고객이 비즈니스에 얼마나 중요한지 측정합니다.

피드백을 제공한 고객에 대한 CLV의 변화를 추적함으로써 기업은 피드백이 고객 충성도와 구매 행동에 어떤 영향을 미치는지 통찰력을 얻을 수 있습니다.

예를 들어 기업이 고객 피드백을 기반으로 변경 사항을 구현하고 해당 피드백을 제공한 고객의 CLV가 증가한 경우 변경 사항이 고객 만족도와 충성도를 개선하는 데 효과적이었다는 좋은 지표가 될 수 있습니다. 반대로 피드백을 제공한 고객의 CLV가 감소하면 구현된 변경 사항이 원하는 효과를 내지 못했으며 재검토가 필요할 수 있음을 시사할 수 있습니다.

추적할 메트릭을 어떻게 선택합니까?

이것은 대부분의 경우 대답하기 어려운 질문이며 이는 전적으로 조직의 목표에 달려 있습니다. 예를 들어 일부 조직은 온라인 고객 충성도와 충성도 수준의 이유에 더 집중할 수 있는 반면, 다른 조직은 상위에 쉽게 보고할 수 있는 평균 처리 시간(AHT)과 같은 빠른 고객 지원 성능 관련 CX 메트릭을 원할 수 있습니다. 관리.

하지만 이봐! 피드백 CX 메트릭을 모두 추적하고 CX 메트릭을 동시에 지원할 수 없다고 누가 말할 수 있습니까? 실제로 위의 메트릭에서 볼 수 있듯이 이러한 메트릭은 서로를 매우 훌륭하게 보완합니다. 예를 들어, 이탈률은 웹사이트의 체크아웃 깔때기 내에서 일어나는 일을 알려줍니다. 이탈률은 CX에 부정적인 영향을 미치는 일종의 문제가 발생했음을 알리는 데 유용합니다. 하지만 무엇을 해야 할까요?

고객 피드백(및 제공되는 추가 정성적 데이터)은 이러한 답변과 그 이상을 제공할 수 있습니다. NPS, CSAT, CES와 같은 지표의 상승 및 하락을 통해 데이터를 더 깊이 파고들고 특정 점수가 추세인 이유를 탐색할 수 있으므로 상황을 바로잡기 위해 귀하와 귀하의 팀이 해야 할 일을 더 잘 정의할 수 있습니다.

CX 피드백 지표 분석

이러한 메트릭을 모니터링하고 분석함으로써 기업은 개선이 필요한 영역을 식별하고 데이터 기반 의사 결정을 내려 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 그리고 해야 할 가장 중요한 일은...계속 측정하세요!