고객 경험의 진화: 2015년 인사이트에서 2023년 현실까지

2015년에 첫 번째 책인 Manipurated를 출간했습니다 . 여기에서 나는 온라인 리뷰와 브랜드 및 조직에 대한 온라인 평판의 중요성이 증가하고 있음을 탐구했습니다. 거의 8년이 지난 지금, 우리는 그 책에 제시된 교리가 시간이 지남에 따라 어떻게 유지되는지 보는 것이 흥미로울 것이라고 생각했습니다.

Convince & Convert 팀의 전략가 중 한 명인 Anthony Helmstetter는 ChatGPT가 내 책에서 고객 경험의 10가지 핵심 규칙을 추출하고 요약하도록 했습니다. 2015년 이후 고객 경험, 소셜 미디어 및 마케팅에서 근본적인 변화가 있었습니까?

2023년에 CX가 어떻게 발전했는지에 대한 연구 결과와 분석을 살펴보겠습니다.

1. "오늘날 브랜드는 완전한 투명성, 정직성, 고객의 웰빙에 대한 확고한 약속을 가지고 운영해야 합니다."

역사상 브랜드가 소비자에게 제품에 대해 말한 내용에 대해 도박을 할 수 있었던 시점이 있었습니다. 2000년대 초반에는 특히 포장된 상품에서 "내 안에, 내 위에, 내 주위에"라는 사고방식이 강조되었습니다. 이는 소비자들이 먹거나 몸에 넣는 더 친환경적이고 건강하며 더 자연스러운 제품에 가장 관심이 있다는 것을 의미합니다.

변경되었습니다. 많은 소비자들은 이제 브랜드가 지구와 자원을 더 잘 관리하기 위한 조치를 취하고 투명하고 개방적이며 정직한 방식으로 그 일을 하는 방법을 명확하게 설명하기를 기대합니다. 물론 그러한 바램을 공유하지 않고 그러한 정서의 흐름에 역행하는 브랜드와 거래할 소비자들이 여전히 있습니다. 그러나 2023년에는 대다수의 소비자, 특히 젊은 소비자 가 브랜드가 제품에 대해 투명하고 정직하며 진실하기를 기대한다고 말하는 것이 타당합니다. 콘텐츠와 마케팅도 마찬가지입니다. 그것이 신뢰를 증명하는 근거이기 때문입니다.

2. "온라인 리뷰는 귀하의 비즈니스를 성사시킬 수 있습니다."

이 주제에 대해 더 이상 말할 필요가 없습니다. 사람들은 브랜드나 광고보다 자신과 같은 다른 사람들을 더 신뢰하며 이는 역사상 어느 시점보다 지금 더 사실입니다. 예, 그렇습니다. 온라인 리뷰는 비즈니스, 특히 새로운 시장에 진출하려는 비즈니스에 성패를 좌우합니다.

3. "마케팅은 더 이상 조직의 나머지 부분과 독립적으로 운영되는 독립형 비즈니스 기능으로 볼 수 없습니다."

업계에서 마케팅에 대해 이야기하는 방식 중 하나는 시장 진입 모델 입니다 . 나는 그 이미지를 좋아한다. 제품이 시작부터 생산에 이르기까지 고객의 손에 들어가는 모든 단계를 시각화하는 데 도움이 됩니다. 그리고 비판적으로 그들이 그것에 대해 이야기하는 방식, 정보를 접하는 위치, 그것에 대해 말하는 내용(및 위치)입니다. 이는 고객 관리, 제품 마케팅 및 제품 개발과의 통합에 대한 강조가 증가하여 시장에 출시되는 제품이 고객이 필요로 하는 것이며 고객의 요구를 충족하는지 확인하는 것을 의미합니다.

4. “진정성과 투명성은 새로운 경제의 통화입니다.”

BeReal이 2020년에 출시되었을 때 일부 사람들이 예상하지 못한 가려움증을 긁어주었습니다. 바로 소셜 미디어에서 공유되는 콘텐츠의 진정성과 현실성에 관한 것입니다. 참신하고 흥미롭게 느껴졌습니다. 2022년 10월 이후 일일 활성 사용자 수는 절반 이상 감소하여 2023년 봄에는 600만 명 미만으로 감소했습니다. 감소를 진정성에 대한 기소로 받아들이지 마십시오. 오히려 상위 워터 마크입니다. 더 많은 사람들이 브랜드의 진정한 면모를 보고 실제에 관심을 가집니다.

5. “소셜 미디어는 브랜드에게 더 이상 '가지면 좋은 것'이 아니라 '필수품'입니다."

이것이 현재 100% 사실인지 확신할 수 없습니다. 일부 브랜드는 플립폰 모델의 마케팅을 생각하면서 구식 방식으로 성공을 거두고 있습니다. 그러나 사실은 소셜이 의도와 확신을 가지고 수행할 때 비즈니스를 위해 추진할 수 있는 가치입니다. 실제로 작동하려면 목적과 청중 우선 사고 방식을 가지고 수행해야 합니다.

6. “당신의 브랜드는 당신이 말하는 것과 다릅니다. 고객이 말하는 것입니다.”

이것은 쉽습니다. 더 이상 말할 필요가 없습니다.

7. “디지털 시대에는 평판이 전부입니다.”

확고한 평판은 신뢰로 이어지고 신뢰는 장기적인 고객 관계로 이어집니다. 좋은 평판은 브랜드와 비즈니스에 직접적인 영향을 미칩니다. 2023년의 질문은 강력한 평판 의 가치에 관한 것이 아닙니다 . 이제 문제는 이에 대해 무엇을 하느냐입니다. 특히 사소한 평판 손상을 야기할 수 있는 몇 가지 실수를 저질렀다면 더욱 그렇습니다.

그 질문에는 기술과 커뮤니케이션 전략이라는 두 부분이 있습니다.

브랜드에 대한 이야기를 파악하고 일이 잘못되었을 때 댓글 속도를 측정하는 데 도움이 되는 적절한 모니터링 인프라가 필요합니다. 기술 질문에 대한 완벽한 답은 없습니다. 일부 플랫폼은 특정 사용 사례 또는 업종에 대해 다른 플랫폼보다 더 나은 성능을 발휘합니다. Birdeye, Reputation.com, ReviewTrackers, Reviews.io, Yext 및 Podium은 모두 고려해야 할 옵션입니다.

그 질문의 두 번째 부분은 평판 문제에 대해 어떻게 합니까? 저는 고객이 그 어느 때보다 솔직함과 정직함을 중시한다고 믿습니다. 일이 잘못되었을 때 변명하거나 상세하고 복잡한 설명을 제공하지 마십시오. 비판을 해결하고 고객(또는 고객)을 실망시켰는지 인정하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력합니다. 고객은 기꺼이 당신을 용서할 것입니다. 특히 당신이 고객의 말을 들었다고 느끼면 더욱 그렇습니다. 반면에 같은 실수를 반복하면 제품이나 작동에 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다.

지금 세상이 상당히 양극화되어 있다는 사실을 스스로에게 상기시키는 것이 중요합니다. 비판, 증오, 부정은 운영 환경의 일부입니다. 모든 부정적인 댓글이 부정적인 평판과 일치하는 것은 아닙니다. 또한 거의 예외 없이 모든 브랜드나 조직이 모든 사람들에게 어필할 필요는 없습니다.

일이 잘못되었을 때 변명하거나 상세하고 복잡한 설명을 제공하지 마십시오. 비판을 해결하고 고객(또는 고객)을 실망시켰는지 인정하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력합니다.

8. "가장 성공적인 브랜드는 단순한 거래가 아니라 관계 구축에 중점을 둡니다."

2015년 이후로 많은 것이 바뀌었지만 마케터가 주목해야 할 세 가지 주제는 반응성, 속도, 청중입니다. 이러한 주제는 Jay Baer의 최신 연구 및 저서인 The Time to Win 의 큰 부분을 차지합니다 . 사람들은 종종 무시당한다고 느끼며(실제로 그렇기 때문에) 여전히 조직의 대응력과 속도에 놀랄 수 있습니다. 귀하와 거래하기가 너무 어렵다는 이유만으로 귀하의 조직에서 얼마나 많은 고객을 잃거나 처음부터 서비스를 제공할 기회를 얻지 못했습니까?

2023년의 고객 경험은 속도, 응답성 및 채널의 중심점에 대한 조직의 명령 계층 구조를 모델링하는 것입니다. 후자의 경우 전화 및 실제 존재와 같은 비디지털 채널을 간과하지 마십시오.

9. "잘 정의된 브랜드 목적은 고객을 유치하고 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다."

이것은 2023년에 중요하지만 청중 우선 사고방식에서 이것을 생각하는 것이 실제로 더 유용합니다. 실제로 어떤 청중에게 서비스를 제공하는지 알고 있습니까? 이러한 청중 세그먼트를 명확하게 설명하고 그들과 의미 있는 상호 작용을 제공하는 방법에 대해 유창하게 말할 수 있습니까? 핵심 고객에게 어떻게 보여주고 싶은지 생각해보세요. 관계를 구축하고 고객이 아닌 커뮤니티로 생각하십시오.

10. "오늘날 마케팅에는 말하기보다 듣기가 더 필요합니다."

30-45초 이내에 말해야 할 내용을 말하는 기술은 아마도 더 많은 조직에서 훨씬 더 잘 배양할 수 있는 기술일지라도 이것은 여전히 ​​매우 유효합니다.

Social Pros Podcast 에피소드: Jay Baer의 Why Now is the Time to Win 에 관심이 있을 수 있습니다.

2015년부터 2023년까지 CX가 진화한 방법

지금 보시는 바와 같이 마케팅은 2015년 이후 심오한 방식으로 변화했습니다. 고객 관리 및 제품 개발과 원활하게 연계되는 조직 구조에 마케팅을 통합하는 것은 전체론적 고객 중심으로의 전환을 보여줍니다. 진정성과 투명성은 여전히 ​​귀중한 통화입니다.

이 시대에 브랜드의 명성은 금보다 중요합니다. 지속적인 성공의 심장 박동입니다. 기술은 모니터링에 도움이 되지만 평판 문제를 진정으로 완화하는 것은 의미 있는 커뮤니케이션 기술입니다. 관계 구축은 트랜잭션을 능가하며 응답성, 속도 및 고객 연결이 지속적인 고객 충성도를 확보하는 열쇠임을 상기시켜 줍니다.

목적 중심의 브랜드는 깊은 반향을 불러일으키지만 2023년에는 잠재고객을 단순한 고객이 아닌 커뮤니티로 간주하는 것이 진정한 마법입니다. 마케팅 영역에서 경청은 여전히 ​​최고로 군림하며 청중을 깊이 이해하는 것이 항상 중요함을 강조합니다.

진화는 진행 중이며 지평선은 유망하며 지속적으로 전략을 개선하고 끊임없이 변화하는 고객 경험 영역에서 진정으로 승리할 수 있는 기회를 제공합니다.