고객 기대 충족: 중요성, 이를 뛰어넘는 전략 및 관리 요령
게시 됨: 2023-07-06
특히 소기업의 경우 고객의 기대치를 충족하기 어려운 경우가 많습니다. 이러한 기대는 시대에 따라 진화하며 때로는 충족하기가 불가능합니다.
결국 고객은 이러한 기대가 충족되지 않으면 원할 때마다 비즈니스를 전환할 수 있습니다.
그러나 어떤 어려움이 있더라도 이러한 기대치를 충족하고 능가할 수 있는 도구를 비즈니스에 갖추어야 합니다. 이러한 기대에 계속 부응하려면 다양한 전략을 계속 배워야 합니다.
이 가이드에서는 끊임없이 변화하는 고객의 요구 사항을 충족하는 방법과 이러한 요구 사항을 가장 잘 해결하는 방법에 대한 전략 및 지침을 유지하기 위한 팁을 자세히 다룹니다.
회의
- 고객의 기대치는 무엇입니까?
- 고객의 기대치를 충족하는 것이 중요한 이유는 무엇입니까?
- 6 기본 고객 서비스 기대치
- 고객의 기대를 뛰어넘는 6가지 방법
- 5가지 고객 기대 관리 요령
고객의 기대치는 무엇입니까?
고객의 기대치는 공정한 가격 책정, 최고의 지원 등과 같이 고객이 비즈니스에서 기대하는 서비스 표준입니다. 이러한 기대는 이러한 요구에 부응하도록 브랜드의 고객 서비스를 형성합니다.
고객의 기대에 부응하는 데 도움이 되는 많은 기술 도구가 있습니다. 라이브 채팅, 토론 포럼, SMS 텍스트 지원 등과 같은 고객 서비스 도구는 기업이 고객을 만족시키는 데 도움이 됩니다.
그러나 이러한 도구는 양질의 고객 서비스를 보장하지 않습니다. 많은 브랜드가 고객 지원을 위해 이러한 도구에 너무 많이 의존하는 실수를 범합니다. 결과적으로 브랜드는 사람들의 기대를 충족하거나 성공하지 못합니다.
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고객의 기대치를 충족하는 것이 중요한 이유는 무엇입니까?
사람들은 자신이 가장 편한 것을 고수하기를 좋아합니다. 따라서 고객 충성도와 만족도를 높이고 새로운 청중에게 다가가며 판매를 촉진할 수 있으므로 고객의 기대에 부응하는 방법을 지속적으로 찾는 것이 중요합니다.
6 기본 고객 서비스 기대치
표준 고객 기대치를 알면 고객의 요구 사항에 맞는 고객 서비스를 설계하고 이를 능가할 수 있는 전략을 찾을 수 있습니다.
다음은 비즈니스에 대한 6가지 기본 고객 기대치입니다.
1. 원활한 서비스
사람들은 브랜드가 문제를 신속하게 해결해 주기를 기대합니다. 그들이 당신과 계속 사업을 해야 하는지 아닌지를 결정하는 중요한 요소입니다.
원활하거나 빠른 서비스는 다음과 같이 정의할 수 있습니다.
- 질문이나 문제에 대한 즉각적인 응답
- 빠른 후속 조치
- 매끄럽고 직관적인 웹사이트
- 안정적이고 빠른 거래
원활한 서비스는 사람들이 귀하와 거래하는 것이 편안하고 번거롭지 않다고 느끼게 합니다. 이러한 요구를 지원하기 위해 점점 더 많은 기술 도구가 등장함에 따라 원활한 서비스에 대한 이러한 정의가 변경되고 성장할 것으로 기대합니다.
2. 개인화된 고객 경험
고객은 질문이나 문제에 대한 일반적인 답변을 받는 것을 좋아하지 않습니다. 빠르고 정확한 답변을 원합니다.
개인화된 고객 경험을 통해 고객은 자신이 관심을 받고 있다는 느낌을 받습니다. 고객은 비즈니스를 수행할 때 비즈니스가 모든 작업을 수행하기를 기대하며 남은 작업은 결정하는 것입니다.
개인화된 고객 경험을 생성하려면 다음을 수행해야 합니다.
- 고객을 이해하고 알기
- 그들의 사고방식을 파악하고 일반적인 문제와 관련
- 문제에 대한 빠른 솔루션 제공
- 고객 신뢰와 충성도를 심어주는 맞춤형 보상을 제공하십시오.
3. 셀프 서비스 중 정보 수정
모든 고객이 무언가를 찾을 때 즉시 접근하는 것은 아닙니다. 그들은 일반적으로 지원을 요청하기 전에 독립적으로 해결할 방법을 찾습니다.
그렇기 때문에 기업의 셀프 서비스 옵션 또는 FAQ 페이지에 정확한 정보가 포함되어 있고 고객이 직면하는 일반적인 문제를 해결하는 것이 중요합니다.
불완전하거나 부정확한 셀프 서비스 페이지는 고객의 브랜드가 흥미를 잃거나 반송률이 증가할 위험이 있습니다. 기업은 셀프 서비스 도구를 최신 상태로 유지하고 솔루션을 찾을 수 없을 때 지원을 위한 빠른 옵션을 제공해야 합니다.
4. 손쉬운 웹사이트 경험
모든 것이 고객에게 쉬워야 합니다. 적은 노력으로 경험하는 것이 고객을 행복하게 만드는 열쇠입니다.
고객은 웹사이트 탐색이 원활하고 번거롭지 않기를 기대합니다. 사람들은 브랜드와 비즈니스를 하기 위해 고비를 넘기고 싶어하지 않습니다. 모든 것이 그들의 삶을 더 쉽게 만들어 줄 것입니다.
노력이 덜 드는 몇 가지 경험의 예는 다음과 같습니다.
- 웹사이트 페이지 로드 속도가 빠름
- 응답 지원 팀
- 사진 및 비디오와 같은 비주얼은 쉽게 로드되고 고품질입니다.
- 간편한 체크아웃 절차
5. 옴니채널 존재
기업은 고객이 있는 곳이면 어디든 있어야 합니다.
고객은 종종 빠른 질문이나 업데이트를 위해 웹사이트를 열고 싶어하지 않습니다. 따라서 브랜드는 고객이 이미 있을 수 있는 모든 채널에서 입지를 구축해야 합니다.
소셜 미디어는 기업이 갖추어야 할 중요한 플랫폼 중 하나입니다. 이를 통해 브랜드는 고객과 쉽게 연결하고 온라인 행동을 연구하며 일반적인 문제로부터 배울 수 있습니다.
6. 양질의 제품과 서비스
고객은 제품과 서비스가 약속한 대로 수행되기를 기대합니다. 그렇지 않으면 속았다는 느낌이 듭니다. 비즈니스의 핵심은 브랜드가 제공하는 제품 또는 서비스입니다. 고객 서비스 및 도구와 같은 다른 모든 것은 이러한 제품 및 서비스 마케팅을 중심으로 이루어집니다.
여러 개의 긍정적인 리뷰보다 하나의 나쁜 리뷰로 인해 비즈니스가 고객을 잃는 것이 훨씬 더 쉽습니다. 따라서 기업은 양질의 고객 서비스와 제품 또는 서비스를 제공하는 것을 목표로 해야 합니다.
고객의 기대를 뛰어넘는 6가지 방법
모든 비즈니스의 표준 목표는 기본적인 고객 요구를 충족하는 동시에 이를 능가하는 전략을 개발하는 것입니다.
다음은 고객의 기대를 뛰어넘는 6가지 방법입니다.
1. 고객 기대치 설정
고객이 귀하에게 기대하는 바를 설정하십시오. 고객의 기본적인 요구 사항을 파악하려면 고객의 사고 방식을 이해해야 합니다. 다음과 같은 질문을 하십시오.
- 어떤 종류의 고객이 있습니까? 그들이 내 사업에 관심을 갖게 된 이유는 무엇입니까?
- 고객이 직면하는 일반적인 문제는 무엇입니까?
- 고객이 내 제품이나 서비스에서 무엇을 기대합니까? 그들은 그것이 광고된 대로 수행되고 있다고 생각합니까?
고객이 귀하에게 기대하는 최고의 품질을 파악하고 고객이 이를 받아들이는 방법을 이해하십시오. 고객의 기대에 미치지 못합니까? 항상 그들의 필요를 충족시키기 위해 최선을 다합니까?
고객의 마음을 이해하면 그들이 당신에 대해 갖는 기대를 상상하고 그에 부합하는 방법을 더 잘 찾을 수 있습니다.
2. 피드백 접수 후 조치
고객 피드백을 리뷰 페이지에 그대로 두지 마십시오. 긍정적이든 부정적이든 고객이 피드백을 제공할 때 기울이는 노력을 인식하세요.
예를 들어 고객에게 감사를 표하거나 리뷰를 제공할 때 보상 시스템을 제공하는 것과 같은 긍정적인 피드백을 받으면 감사를 표하십시오. 그리고 부정적인 피드백을 받았을 때 핵심적인 부분을 메모하고 즉시 조치할 수 있는 조치를 계획하여 향후 동일한 상황이 발생하지 않도록 합니다.
3. 실수에 대해 책임을 진다
기업이 자신의 실수를 인정하고 수정하는 것보다 고객에게 더 고귀한 것은 없습니다.
사람들은 종종 소셜 미디어에서 브랜드를 불러 사과를 하거나 실수를 수정합니다. 예를 들어, Abbott Laboratories의 CEO는 올해 초 워싱턴 포스트의 논평에서 유아용 분유의 전국적인 부족에 대해 사과했습니다. 회사는 향후 동일한 사건이 반복되지 않도록 최선을 다할 것을 약속드립니다.
실수에 대해 사과할 때 핵심 요소는 책임을 지고 문제를 해결하고 상황에서 교훈을 얻어 동일한 실수가 다시 발생하지 않도록 하는 것입니다.
4. 재방문 고객 감사
사람들은 특히 자신이 지속적으로 지원하는 비즈니스에서 인정받기를 원합니다. 고객 만족과 충성도를 높이기 위해 재방문 고객을 확인하십시오.
재방문 고객이 귀하의 비즈니스에서 눈에 띄지 않게 느끼도록 놔두지 마십시오. 다음을 통해 감사를 표시할 수 있습니다.
- 손편지 보내기
- 어려운 시기에 할인 또는 무료 서비스 제공
- 제품이나 서비스를 구매할 때 무료 제공
- 무료 업그레이드 부여
- 원인 또는 자선 단체 지원
- 의미 있는 콘텐츠 제공
비즈니스에 많은 비용을 들이지 않으면서도 고객에게 감사를 표시하는 방법은 많습니다. 목표는 그들이 보고 있다고 느끼고 감사를 표하는 것입니다. 보답으로 보살핌을 받는 고객은 계속해서 귀하의 비즈니스를 지원하고 옹호할 것입니다.
5. 고객 행복 측정
진행 상황을 추적하고 정기적으로 고객 만족도를 측정합니다. 고객 만족도를 측정하면 개선해야 할 부분이나 고객을 만족시키는 부분을 파악할 수 있습니다.
또한 고객 만족도를 적극적으로 측정하고 비즈니스를 개선하기 위해 지속적으로 노력하고 있음을 알 수 있도록 도와줄 때 고객은 더 감사함을 느낍니다. 많은 소기업 도구를 사용하면 많은 비용을 들이지 않고도 고객 만족도를 추적할 수 있습니다.
예를 들어 소셜 미디어 플랫폼과 내장된 설문 조사를 활용하여 고객 만족도를 측정할 수 있습니다. 이러한 설문 조사를 통해 특히 새로운 제품이나 서비스를 출시할 때 실시간 고객 만족도 데이터를 신속하게 수집할 수 있습니다. 소셜 미디어 설문 조사는 비용 효율적이고 노력이 적습니다.
6. 직원 판매 실적 추적
때때로 직원의 성과를 추적하여 그들이 판매 대화를 어떻게 진행하고 있는지 확인해야 합니다.
고객과 대화할 때 사용할 템플릿을 제공하는 것 외에도 다른 판매 대화를 처리하는 방법을 알아야 합니다. 일부 직원은 너무 강압적이거나 너무 느슨하여 고객 불만을 유발할 수 있습니다.
예를 들어 Tesla CEO Elon Musk는 강압적인 영업사원을 만난 후 불행한 고객에게 답장했습니다. 머스크는 경험에 대해 사과하고 앞으로 같은 실수를 반복하지 않기 위해 직원들과 소통했다.
5가지 고객 기대 관리 요령
비즈니스로서 고객의 기대치를 적절하게 관리하는 것은 귀하의 임무입니다. 고객을 만족시키기 위해 지키지 못할 약속은 하지 마세요. 이것은 당신에게만 역효과를 줄 것입니다.
다음은 귀하를 안내하는 데 도움이 되는 5가지 고객 기대 관리 팁입니다.
- 투명해야 합니다. 특히 우려 사항을 처리할 때 항상 고객에게 개방적이고 정직해야 합니다. 대화를 투명하게 유지하고 필요한 경우 증거 또는 영수증을 제공하십시오. 확실하지 않은 경우 도움을 요청하거나 조사할 시간을 요청하는 것을 두려워하지 마십시오. 예를 들어 고객 서비스 담당자가 문제에 대한 답을 모를 경우 솔루션을 브레인스토밍하기 위해 나머지 팀과 상의할 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 고객이 문제를 제대로 해결하고 있다는 확신을 가질 수 있습니다.
- 긍정적이고 현실적인 기대치를 설정하십시오. 정확한 제품 또는 서비스 설명을 배치하여 현실적인 기대치를 설정하십시오. 그리고 단지 고객을 달래기 위해 이행할 수 없는 것을 약속하지 마십시오. 긍정적인 말로 고객을 안심시키는 것과 현실적인 기대치를 설정하는 것 사이에서 균형을 찾으십시오.
- 가능한 모든 해결책을 논의하십시오. 고객과의 문제를 처리할 때 가능한 모든 솔루션을 제공하십시오. 양측 모두에게 도움이 되는 해결책을 찾기 위해 최선을 다하고 있다는 것을 그들이 알 수 있도록 도와주세요. 가능한 모든 솔루션이 테스트될 때까지 문제를 해결하지 마십시오.
- 명확한 타임 라인을 제공하십시오. 문제를 해결할 때 고객에게 당신이 지킬 수 없는 불가능한 기한을 주지 마십시오. 문제가 제대로 해결될 수 있는 현실적인 기간을 제공하십시오.
- 고객에게 정기적으로 후속 조치를 취하십시오. 문제를 해결한 후 고객에게 후속 조치를 취하는 것을 잊지 마십시오. 다른 관련 문제가 없는지 확인하고 동일한 이벤트가 다시 발생하지 않도록 고객을 도울 수 있는 방법을 확인하기 위해 몇 가지 후속 조치를 보내야 합니다.
궁극적으로 고객은 귀사와 거래할 때 최상의 경험만을 원합니다. 그들은 그들과 당신의 브랜드가 약속한 대로 최선을 다하기를 원할 뿐입니다.
그러나 많은 기술 도구가 최고의 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되지만 이러한 도구를 최적화하기 위해 수행하는 작업과 브랜드가 고객을 적절하게 평가하는 방법이 진정으로 중요한 것입니다.
