고객 참여: 가치 창출에서 가치 확장으로 이동

고객 참여는 모든 비즈니스의 성장에 필수적이지만 많은 기업이 이를 효과적으로 수행하지 못하고 있습니다. 이는 지저분한 데이터, 제한된 리소스 또는 전문성 부족 때문일 수 있습니다.

많은 기업들이 고객을 위한 가치 창출을 잘 수행하고 있지만 지속적인 성장 동력의 진정한 핵심은 가치 확장에 있습니다. 고객 참여와 관련하여 후자를 목표로 해야 하는 이유를 알아보십시오.

의미 있는 참여는 고객 평생 가치를 창출합니다.

가장 단순한 형태의 고객 참여는 브랜드가 고객 여정의 모든 단계에서 고객과 상호 작용하는 방식을 의미합니다. 종종 이러한 참여는 잠재 고객이 고객이 되기 전에 브랜드 수준에서 시작되어 고객 지지자를 갖는 궁극적인 목표와 함께 구매 프로세스를 통해 계속됩니다.

고객 참여는 고객과의 관계를 구축하고 구매(즉, 가치 창출)로 이어질 수 있는 의미 있는 경험을 창출하고 고객을 귀사의 브랜드로 사랑하게 하여 고객 유지 및 추가 구매(즉, 가치 확장)로 이어집니다. 다시 말해서 의미 있는 고객 참여를 창출하면 고객 평생 가치(CLV)가 극대화됩니다.

CLV를 측정하면 고객이 전체 수명 주기 동안 회사에 얼마나 중요한지 측정할 수 있습니다. 그러나 모든 조직이 이 지표를 일관되게 추적하는 것은 아닙니다. 결과적으로 그들은 전략의 효과를 평가하고 이를 지속적으로 개선하기 위해 조정하는 일을 놓치게 됩니다.

또한 조직이 CLV를 일관되고 정확하게 측정하려면 정의된 데이터 거버넌스 프로세스와 올바른 도구가 있어야 합니다. CLV에 대한 가시성을 확보하면 수익 및 성장 관점에서 고객 세분화에 접근할 수 있습니다.

이 세분화가 정의되면 수익과 수익 잠재력이 가장 높은 세그먼트의 우선 순위를 지정하고 해당 고객을 위한 경험을 개인화할 수 있습니다.

고객 여정 및 그것이 참여에 미치는 영향

종단 간 고객 여정을 이해하지 못한다면 의미 있는 고객 참여를 유도하는 것이 사실상 불가능합니다. 왜? 각 단계는 참여에 영향을 미치고 조직 내 여러 부서에 영향을 미치므로 고객 경험을 개인화할 수 있는 기회를 제공합니다.

우리 회사에서 고객 여정을 살펴보는 것은 아래와 같이 고객과 비즈니스의 평행 여정을 살펴보는 것을 포함합니다.

이는 여정에 대한 거시적 관점이지만 여전히 조직은 가치 창출에서 가치 확장으로의 이동이 발생하는 위치를 결정할 수 있으며 더 중요한 것은 고객의 렌즈를 통해 이를 볼 수 있습니다.

거시적 수준에서도 고객 여정의 각 단계를 파악함으로써 기업은 지속 가능한 성장을 창출하기 위한 효과적인 전략을 개발하고 지속적으로 최적화할 수 있습니다.

다양한 고객 여정 단계를 담당하는 역할을 이해하는 것도 필수적입니다. 이 공유된 이해는 조직 전체에서 협업을 촉진하고 고객을 중심으로 유지합니다.

아래 이미지에서 볼 수 있듯이 마케팅과 영업을 일치시키는 것은 가치 창출에서 가치 확장으로 이동하는 데 필요한 것의 아주 작은 부분에 불과합니다. 정말 마을이 필요합니다.

가치 창출에서 가치 확장으로 이동

특정 정보를 기반으로 이상적인 고객 프로필을 만드는 회사와 함께 일했습니다. 그들은 여러 고객과 이야기하고 약간의 조사를 수행하고 부족 지식을 약간 추가한 후 페르소나를 개발합니다. 또한 많은 사람들이 고객 피드백, NPS 설문 조사에 대한 응답 등을 살펴봅니다.

고객에게 더 가까이 다가가기 위한 좋은 단계이지만 이 접근 방식에는 한 가지 근본적인 문제가 있습니다. 새 차를 생각해 보십시오. 당신이 그것을 부지에서 몰아내는 순간, 그 가치는 감가상각됩니다. 수동으로 만든 프로필은 몇 주 안에 개발하고 시작할 수 있더라도 동일합니다.

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시장과 고객은 빠르게 변합니다. 그것은 B2B에서 여전히 가장 중요한 사람들의 규칙적인 썰물과 흐름입니다. 이것이 바로 고객 데이터에 대한 실시간 인사이트를 도출하고 참여 전략을 지속적으로 최적화하는 능력이 필요한 이유입니다. 다시 말하지만, 이는 데이터를 잘 정리하고 기계 학습(ML)과 인공 지능(AI)을 실용적으로 적용해야만 가능합니다.

이러한 도구를 사용하면 전체 고객 여정에 대한 더 나은 통찰력을 얻고 변화 또는 변화를 식별하며 고객의 행동과 참여를 예측할 수도 있습니다. 이 지식을 통해 잠재 고객 세그먼트별로, 심지어 개별 고객에 이르기까지 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 참여를 개인화할 수 있습니다.

모든 단계에서 전개할 수 있는 다양한 전략을 모두 설명할 수 있는 공간은 없지만, 데이터 통찰력은 참여에 대한 접근 방식을 지시할 고객의 선호도에 대한 이해를 제공할 것입니다.

B2B 구매자의 80% 이상이 B2C 고객과 같은 구매 경험을 기대한다는 점을 고려할 때 기업이 이를 수행해야 하는지 여부가 아니라 언제, 얼마나 빨리 수행해야 하는지가 문제입니다.

조직을 가치 창출에서 가치 확장으로 전환하는 가장 좋은 방법은 고객 여정의 모든 단계에서 의미 있는 참여와 세계적 수준의 경험을 제공하는 것이라고 말하는 것은 지나치게 단순할 수 있습니다.

조직의 성장 성숙도에 따라 도달하는 데 걸리는 시간이 결정됩니다. 필요한 시간과 투자에 관계없이 완전한 고객 조정 및 참여는 모든 조직에서 지속 가능한 성장 문화를 창출할 수 있습니다. 이는 수행될 수 있고 측정되어야 합니다. 이에 대해서는 향후 기사에서 자세히 설명합니다.

심층 분석: 복잡한 고객 여정을 탐색하는 3단계

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