CRM 교육에 대한 종합 가이드

재미있는 사실: 2008년에는 기업의 12% 만이 클라우드 기반 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어를 사용했습니다.

오늘날 그 수치는 무려 87퍼센트로 늘어났습니다!

2025년까지 매출이 800억 달러 이상에 이를 것으로 예상되는 CRM은 현재 전 세계에서 가장 빠르게 성장하는 소프트웨어 시장 입니다 (둔화 조짐 없음).

현재 비즈니스 환경을 고려할 때 기업이 전체 수명주기 동안 고객과의 상호 작용 및 관계를 관리하고 최적화하는 데 도움이 되는 도구가 대부분의 기업에 필수가 된 것은 놀라운 일이 아닙니다.

그러나 실수하지 마십시오. 제대로 사용하지 않으면 CRM이 비즈니스를 촉진하지 못할것입니다 . 물론 열악한 데이터 품질 , 열악한 인프라, 전반적인 전략 부족 등의 문제가 모두 이 사실에 영향을 주지만 문제의 사실은 사용자가 CRM 시스템 사용법조차 모르는 경우 최대화하려는 모든 시도가 실패한다는 것입니다. (및 자동화) 판매 및 마케팅 캠페인은 실패할 것입니다.

아래에서는 팀 구성원이 CRM 시스템을 활용하는 데 필요한 지식과 지원을 제공하는 방법, CRM 교육의 주요 이점, 직면할 수 있는 장애물을 극복하기 위한 팁을 살펴보겠습니다.

영업 및 마케팅 팀을 위한 CRM 교육의 5가지 주요 이점

믿거나 말거나, CRM은 영업 및 마케팅 팀의 고객 참여를 높이는 데 중추적인 역할을 합니다. 즉, 적절한 훈련을 통해 다음과 같은 이점을 기대할 수 있습니다.

향상된 고객 참여

CRM 시스템에 대한 철저한 이해를 통해 팀원은 고객 상호 작용, 선호도, 기록 등을 효과적으로 포착하고 추적할 수 있습니다. 이러한 지식을 통해 개인화된 경험, 맞춤형 추천, 시기적절한 대응을 제공할 수 있습니다.

결과적으로 고객은 가치 있고 이해받고 있다고 느끼며 더 강력한 관계를 조성합니다. CRM 기능을 활용하여 이메일, 소셜 미디어, 전화 통화 등 다양한 채널을 통한 커뮤니케이션을 관리함으로써 영업 및 마케팅 팀은 고객과 지속적으로 소통하고 신뢰와 충성도를 구축할 수 있습니다.

판매 실적 개선

영업 전문가는 고객 데이터에 대한 포괄적인 보기를 통해 기회를 식별하고 리드를 추적하며 파이프라인을 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다. 구매 준비 상태를 기준으로 잠재 고객의 우선순위를 정하고, 고객 요구 사항에 맞게 프레젠테이션을 맞춤화하고, 효과적으로 거래를 성사시킬 수 있습니다.

또한 교육을 통해 영업팀은 영업 및 CRM 지표를 추적 하고 성과를 평가하며 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다. 이러한 통찰력은 데이터 기반 의사 결정을 촉진하여 전환율을 높이고 수익을 증대시킵니다.

귀중한 고객 통찰력에 액세스

CRM 도구의 가장 중요한 장점 중 하나는 귀중한 고객 통찰력에 대한 액세스를 제공한다는 것입니다. 적절한 교육을 통해 영업 및 마케팅 팀은 CRM 시스템 내에서 수집된 데이터를 분석하여 추세, 행동 및 선호도를 파악할 수 있습니다.

이 정보를 통해 팀은 고객 요구 사항을 예측하고, 메시지를 맞춤화하며, 청중의 공감을 불러일으키는 타겟 캠페인을 개발할 수 있습니다. CRM 데이터 에서 파생된 심층적인 고객 통찰력을 통해 팀은 정보에 입각한 고객 기대에 부합하는 결정을 내릴 수 있으며, 결과적으로 보다 효과적인 전략을 수립하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

영업과 마케팅 간의 조정 개선

CRM 교육은 영업팀과 마케팅팀 간의 조정 및 협업을 향상시킵니다. 중앙 집중식 플랫폼을 공유함으로써 두 팀은 실시간으로 고객 정보에 액세스하고 업데이트할 수 있습니다. 마케팅 팀은 정확한 고객 프로필을 기반으로 캠페인을 설계하여 메시지가 관련성과 일관성을 갖도록 보장할 수 있습니다.

반면 영업팀은 리드 품질과 고객 반응에 대한 피드백을 제공하여 마케팅이 전략을 세밀하게 조정할 수 있습니다. 영업과 마케팅 간의 이러한 시너지 효과는 잘못된 의사소통을 없애고 리드 육성을 강화하며 더 나은 결과를 위한 고객 여정을 간소화하는 데 도움이 됩니다.

간단히 말해서 기업이 고객 중심 접근 방식의 중요성을 지속적으로 인식함에 따라 CRM 교육은 지속 가능한 성장과 성공을 달성하는 데 필수적인 투자로 남아 있습니다.

CRM 교육 프로그램 유형

다양한 유형의 CRM 교육 프로그램은 기업의 다양한 요구와 선호도를 충족시킵니다. 적절한 유형의 CRM 교육을 선택하는 것은 회사의 구조, 목표, 자원과 같은 요소에 따라 달라집니다. 선택한 접근 방식에 관계없이 CRM 교육에 투자하면 직원이 CRM 소프트웨어의 이점을 극대화하는 데 필요한 기술과 지식을 갖추게 됩니다.

현장 교육

현장 CRM 교육 프로그램에는 강사가 회사 위치에서 직접 교육 세션을 제공하는 것이 포함됩니다. 이 접근 방식을 사용하면 강사가 조직과 관련된 특정 과제와 시나리오를 해결할 수 있는 개인화된 상호 작용이 가능합니다. 현장 교육은 CRM 시스템에 대한 맞춤형 콘텐츠와 실무 경험을 원하는 기업에 이상적입니다.

직원들이 친숙한 환경에서 함께 학습하므로 팀 협업이 촉진됩니다. 또한 현장 교육은 일상 업무 중단을 최소화하고 회사 일정에 맞게 맞춤화할 수 있습니다.

온라인 교육

온라인 CRM 교육은 참가자가 원격으로 교육 자료에 액세스할 수 있도록 하여 유연성과 편의성을 제공합니다. 이러한 프로그램에는 일반적으로 비디오 튜토리얼, 웹 세미나, 대화형 모듈 및 자가 학습 과정이 포함됩니다. 온라인 교육은 팀이 원격으로 또는 분산되어 있는 기업에 적합합니다. 이를 통해 참가자는 자신의 속도에 맞춰 학습하고 필요에 따라 콘텐츠를 다시 방문할 수 있습니다.

이 접근 방식은 대면 교육과 관련된 이동 비용과 시간 제약도 줄여줍니다. 온라인 CRM 교육은 적응성과 접근성이 뛰어나 비용 효율적이고 유연한 교육 솔루션을 찾는 기업에 매력적인 옵션입니다.

맞춤형 교육

맞춤형 CRM 교육은 회사의 특정 요구 사항과 요구 사항에 맞게 조정됩니다. 트레이너는 조직과 긴밀히 협력하여 CRM 구현, 프로세스 및 목표에 부합하는 콘텐츠를 개발합니다. 이러한 접근 방식을 통해 교육은 회사의 고유한 과제와 목표를 다룰 수 있습니다. 맞춤형 교육은 전문적인 워크플로나 고유한 CRM 구성을 갖춘 기업에 특히 유용합니다. 관련 시나리오와 모범 사례에 초점을 맞춘 맞춤형 교육을 통해 참가자의 CRM 개념에 대한 이해와 적용이 향상됩니다.

공급업체별 교육

공급업체별 CRM 교육 프로그램은 CRM 소프트웨어 제공업체 또는 공인 파트너가 설계하고 제공합니다. 이러한 프로그램은 특정 CRM 플랫폼의 기능, 특징 및 모범 사례에 대한 심층적인 통찰력을 제공합니다. 참가자는 소프트웨어의 기능과 그 잠재력을 극대화하는 방법에 대한 포괄적인 이해를 얻습니다. 공급업체별 교육은 사용자가 플랫폼 도구를 효과적으로 활용하는 데 능숙하도록 보장하므로 특정 CRM 시스템을 구현하는 기업에 유용합니다. 또한 소프트웨어 개발과 밀접하게 관련된 전문가의 지침에 직접 액세스할 수 있습니다.

인증 프로그램

Salesforce, Hubspot 등에서 제공하는 CRM 인증 프로그램은 참가자의 CRM 소프트웨어 사용 및 CRM 개념 이해에 대한 전문 지식을 검증합니다. 이러한 프로그램에는 종합적인 교과 과정, 평가, 시험이 포함되는 경우가 많습니다. CRM 인증을 획득하면 높은 수준의 숙련도를 입증할 수 있으며 조직 및 업계 내에서 참가자의 신뢰도를 높일 수 있습니다.

인증 프로그램은 경력을 발전시키려는 전문가나 CRM 전문가 팀을 구성하려는 회사에 특히 유용합니다. 인증은 참가자의 기술 세트에 인정된 자격 증명을 추가하고 CRM 구현 및 관리의 우수성에 대한 약속을 의미합니다.

성공적인 CRM 교육을 위한 모범 사례

다음 모범 사례는 CRM 교육의 효과를 극대화하고 사용자 채택 개선, 생산성 향상, 조직 내 CRM 활용도 향상으로 이어집니다.

명확한 목적과 목표를 설정하라

성공적인 CRM 교육을 위해서는 명확한 목표와 목적을 설정하는 것이 필수적입니다. 교육 프로그램을 통해 달성하려는 목표를 명확하게 정의하십시오. 고객 참여 개선, 영업 프로세스 간소화 또는 데이터 분석 강화에 중점을 두고 계십니까?

구체적인 목표를 갖는 것은 참가자들이 교육의 목적과 그것이 회사의 전반적인 전략과 어떻게 일치하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 명확한 목표는 교육의 효과를 측정하는 벤치마크 역할도 합니다. 처음부터 기대치를 간략히 설명함으로써 참가자에게 학습 여정에 대한 로드맵을 제공합니다.

프로세스에 직원 참여

CRM 교육 과정에 직원을 참여시키면 주인의식과 열정이 고양됩니다. 참가자들에게 교육의 이점을 전달하고 기술, 직무 성과 및 경력 성장을 어떻게 향상시킬 수 있는지 강조합니다. 직원의 교육 요구 사항과 선호도에 대한 의견을 수집하여 계획 단계에 직원을 참여시킵니다.

일상적인 작업에 공감하는 실제 시나리오와 예시를 통합하세요. 교육 세션 중에 공개 토론과 피드백을 장려하여 협업 학습 환경을 조성합니다. 직원들이 가치 있고 몰입감을 느낄 때 교육을 받아들이고 얻은 지식을 적용할 가능성이 더 높습니다.

지속적인 지원 제공

교육 세션 이후에도 지속적인 지원을 제공하는 것은 장기적인 성공을 위해 매우 중요합니다. 교육을 마친 후 참가자는 새로 습득한 기술을 적용할 때 질문이나 어려움에 직면할 수 있습니다.

헬프 데스크, 포럼, 전담 연락 창구 등 교육 후 지원을 위한 채널을 구축하세요. 교육 자료, 사용자 가이드 및 FAQ에 대한 액세스를 제공하면 참가자가 독립적으로 개념을 다시 살펴보고 문제를 해결할 수 있습니다. 정기적인 후속 세션이나 체크인을 통해 학습을 강화하고 우려 사항을 해결할 수 있습니다. 지속적인 지원을 통해 직원은 자신있게 CRM 시스템을 사용하고 계속해서 실력을 향상시킬 수 있습니다.

실습을 장려하세요.

실습은 효과적인 CRM 교육의 초석입니다. 이론만으로는 부족합니다. 참가자에게는 배운 내용을 실제 시나리오에 적용할 기회가 필요합니다. 실제 상황을 모방한 대화형 연습, 시뮬레이션 및 사례 연구를 통합합니다.

참가자들이 CRM 시스템을 탐색하고, 데이터를 입력하고, 보고서를 생성하고, 역할극 연습에 참여하도록 권장하십시오. 실습을 통해 자신감을 키우고 학습을 강화하며 참가자가 시스템을 효율적으로 탐색하는 방법을 이해할 수 있습니다. 또한 안전한 환경에서 실험을 하고 실수도 하게 되므로 더 깊은 이해로 이어질 수 있습니다.

CRM 교육의 과제 극복

변화는 어렵고 조직 내에서 새로운 기술을 도입하는 데는 거의 항상 몇 가지 장애물이 따르기 쉽습니다. CRM 교육의 과제를 극복하려면 전략적이고 맞춤형 접근 방식이 필요합니다. 즉:

변화에 대한 저항을 다루다

변화에 대한 저항은 CRM 교육에서 흔히 나타나는 과제입니다. 직원들은 기존 프로세스에 익숙할 수 있으며 CRM 구현이 파괴적인 것으로 간주될 수 있습니다. 이러한 과제를 극복하려면 CRM 시스템의 근거와 이것이 개인 역할과 조직 전체에 어떻게 도움이 될 것인지를 전달하는 것이 중요합니다.

의사결정 과정에 직원을 참여시키고 우려사항을 해결합니다. CRM 시스템의 사용 용이성과 장점을 보여주는 교육을 제공하면 저항을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. CRM Salesforce 교육을 채택한 다른 팀이나 조직의 성공 사례를 강조하여 긍정적인 결과와 향상된 워크플로를 보여줍니다.

데이터 개인 정보 보호 및 보안 문제

데이터 개인 정보 보호 및 보안 문제로 인해 CRM 교육 채택이 방해될 수 있습니다. 직원들은 민감한 고객 정보를 시스템에 입력하는 것을 두려워하거나 데이터 침해에 대해 걱정할 수 있습니다. 이 문제를 해결하려면 고객 데이터를 보호하기 위해 마련된 강력한 보안 조치를 강조하세요. 데이터 입력 및 액세스 제어에 대한 명확한 지침을 제공하여 직원이 데이터 무결성 유지에 있어 자신의 역할을 이해할 수 있도록 합니다.

특히 데이터 개인정보 보호 관행에 초점을 맞춘 교육 모듈을 제공하고 참가자들에게 데이터 보호 규정 준수의 중요성을 교육합니다. 고객 정보를 보호하겠다는 의지를 보여주면 신뢰를 구축하고 우려를 완화할 수 있습니다.

CRM 교육을 비즈니스 관행에 맞춰 조정

CRM 교육의 과제 중 하나는 교육 콘텐츠가 조직의 특정 비즈니스 관행과 일치하는지 확인하는 것입니다. 일반적인 교육 자료는 회사의 고유한 작업 흐름과 프로세스를 다루지 않을 수 있습니다. 이러한 문제를 극복하려면 조직의 절차와 사용 사례를 반영하여 교육 콘텐츠를 맞춤화하세요. 직원의 일상 업무에 공감하는 실제 시나리오를 통합하세요.

다양한 부서와 협력하여 교육 콘텐츠를 구성하는 통찰력과 의견을 수집합니다. 회사의 현실을 반영하도록 교육을 맞춤화함으로써 참가자들은 이 교육이 자신의 역할에 더 관련성이 있고 적용 가능하다는 것을 알게 될 것입니다.

가치와 이점을 강조하세요.

회의론이나 인식된 시간 제약과 관련된 문제를 극복하려면 CRM 교육의 가치와 이점을 강조하는 것이 필수적입니다. 직원들은 교육의 타당성에 의문을 제기하거나 정규 업무에서 시간을 낭비하는 것에 대해 우려할 수 있습니다. 이 문제를 해결하려면 CRM 교육을 통해 기술, 직무 성과 및 경력 성장이 어떻게 향상되는지 명확하게 전달하세요.

CRM이 어떻게 프로세스를 간소화하고 고객 상호 작용을 개선하며 전반적인 비즈니스 성공에 기여하는지 강조합니다. 성공적인 CRM 구현이 다른 팀이나 조직에 어떤 긍정적인 영향을 미쳤는지에 대한 실질적인 예를 제공합니다. 참가자들이 자신이 얻게 될 가치를 이해하면 교육에 시간과 노력을 투자할 가능성이 높아집니다.

교육을 통해 CRM의 잠재력 활용

요약하자면, CRM 교육은 향상된 고객 관계 및 운영 우수성을 위한 역동적인 동인 역할을 합니다. 위에 제공된 통찰력을 수용함으로써 조직은 자신감을 가지고 CRM 교육을 구현하여 팀이 이 기술을 최대한 활용할 수 있도록 준비하여 고객 만족, 성장 및 성공을 가져올 수 있습니다.

Salesforce CRM 교육을 마치고 CRM 자동화 기술을 익히는 방법을 배울 준비가 되었다면 빠른 치트 시트인 Salesforce에서 자동화해야 하는 4가지 작업 흐름에서 알아야 할 모든 내용을 다룹니다.