팀이 추적해야 하는 12가지 CRM 지표

게시 됨: 2022-10-05

때로는 오래된 진부한 표현이 가장 효과적입니다. "측정할 수 없으면 개선할 수도 없습니다."

성과를 측정하고 그에 따라 전술을 조정하는 것은 거의 모든 산업에서 성장을 촉진하는 데 매우 중요합니다.

그러나 오늘날 기업에서 사용할 수 있는 데이터 요소가 너무 많기 때문에 측정할 대상을 선택 하는 것이 매우 어려울 수 있습니다.

이는 CRM 지표와 관련하여 특히 그렇습니다.

정확하게 선택하고 모니터링하면 CRM(고객 관계 관리) 메트릭이 고객 관계의 강점, 약점 및 기회를 식별합니다.

이 게시물에서는 어떤 CRM 지표에 집중해야 하는지 이해하기 위해 측정 가능한 SMART 목표를 개발하는 방법을 보여줍니다.

그런 다음 마케팅 및 영업 팀의 성과와 개선이 필요한 부분을 보여줌으로써 마케팅 및 영업 팀의 삶을 더 쉽게 만들 수 있는 CRM 메트릭의 12가지 예를 강조합니다.

CRM 지표에 대한 SMART 목표를 만드는 방법

이전에 SMART 목표 에 대해 들어본 적이 있더라도 다시 생각해 볼 가치가 있는 주제입니다. 이러한 목표는 주요 CRM 지표를 측정하는 기반을 형성합니다. SMART는 다음을 나타내는 약어입니다.

특정: 어떤 목표를 달성하고 싶 습니까?
측정 가능: 진행 상황을 추적하기 위해 어떤 데이터를 사용할 것입니까?
A chievable: 당신의 목표가 실용적이고 그것을 달성할 수 있는 능력과 자원이 있습니까?
관련성 : 이 목표가 왜 중요한가요? 귀하의 비즈니스에 대한 더 큰 그림에서 어떻게 적합합니까?
시간 제한: 언제 목표를 달성하고 싶 습니까?

이러한 방식으로 고객 관계 목표에 대해 생각하면 더 많은 컨텍스트를 제공하고 궁극적으로 더 성공적으로 도달할 수 있습니다.

"신규 고객을 확보하고 싶다"는 것은 SMART 목표가 아닙니다.

대신 "연말까지 12명의 신규 고객을 확보하고 싶습니다. 그렇게 하기 위해 우리는 우리의 신제품을 강조하고 지금부터 12월 말 사이에 실행되는 표적 이메일 마케팅 캠페인을 시작할 것입니다.”

특정 : "연말까지 12명의 신규 고객을 확보하고 싶습니다."
측정 가능: 목표를 수량화할 수 있습니다 . 마감 비율을 측정하여 12명의 고객을 확보하는 데 필요한 리드 수를 추정할 수 있습니다. 또한 마감 비율이 낮은 경우 이유를 파악하기 시작할 수 있습니다.
달성 가능한 것: "우리는 새로운 서비스를 강조하고 이메일 마케팅 캠페인을 시작할 것입니다." 목표는 현실적이며 달성을 위한 구체적인 계획이 있습니다.
관련성 : 새로운 고객을 확보하는 것은 거의 시간 제한: 마감일 은 "연말"입니다.

고객평생가치(CLV), 고객 확보 비용, 판매 주기 기간 등 무엇을 개선하든 상관없이 SMART 목표를 설정하여 주요 CRM 지표에 대한 벤치마크를 설정하고 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

그러나 CRM 메트릭은 깨끗한 데이터를 수집하는 경우에만 정확한 통찰력을 제공합니다. Validity의 2022년 CRM 데이터 상태 보고서 에 따르면, 응답자의 44%가 낮은 품질의 CRM 데이터로 인해 연간 매출에서 최소 10%의 손실을 보고 있다고 밝혔습니다.”

그렇기 때문에 명확한 데이터 거버넌스 정책을 수립하는 것이 미래의 성공에 매우 중요합니다. 데이터 거버넌스는 회사의 데이터를 라이프사이클의 모든 단계에서 공식적으로 관리하는 일련의 원칙과 프로세스를 의미합니다. 데이터 거버넌스의 목표는 데이터가 안전하고 고품질이며 비즈니스 목표와 관련이 있음을 보장하는 것입니다. 엄격한 데이터 거버넌스 계획을 통해 회사는 회사에 대한 정확한 정보를 기반으로 CRM 메트릭을 설정하고 추적하고 있다는 확신을 가질 수 있습니다.

즉, 다음은 팀이 추적해야 하는 가장 중요한 12가지 CRM 메트릭입니다.

1. 고객 이탈률

비즈니스에서 가장 중요한 KPI(핵심 성과 지표) 중 하나는 고객 이탈률입니다. 모든 비즈니스에는 아무리 예외적이라도 이탈률이 있습니다. 고객 이탈률(이탈률이라고도 함)은 지정된 기간 동안 비즈니스를 중단하는 고객 수를 정의합니다. 귀하의 이탈률은 이메일 구독자 수에도 적용될 수 있습니다. 일반적으로 이탈률은 낮을수록 좋습니다.

이 CRM 지표는 고객이 떠나는 이유 를 알려주지는 않지만 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 데이터 품질 이 좋을수록 배제할 수 있는 변수가 더 많다는 것을 기억하십시오.

다음과 같은 간단한 방정식으로 이탈률을 계산할 수 있습니다. 고객 이탈률 = 이탈된 고객 수 / 총 고객 수

추적하기 가장 쉬운 CRM 메트릭 중 하나이며 항상 시야에 있어야 합니다. 결국 새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 비용 효율적입니다.

2. 갱신율

귀하의 비즈니스에 어떤 종류의 가입자가 있는 경우 갱신 비율을 추적해야 합니다. 갱신율은 서비스를 유지하기로 선택한 고객의 비율을 나타내며 성장(또는 부족)의 실질적인 지표 역할을 합니다.

갱신율 = 갱신 가입자 수 / 기존 가입자 수

귀하의 해지율과 마찬가지로 갱신율은 무언가가 잘 진행되고 있는지 여부를 나타내거나 상황이 잘못되고 있음을 조기에 경고할 수 있습니다.

예를 들어 Brenda에 1년 계약에 서명한 1,000명의 가입자가 있다고 가정해 보겠습니다. 연말에 900명이 구독을 갱신했습니다. 따라서 Brenda의 갱신 비율은 90%입니다.

이듬해 Brenda는 최대 1,000명의 가입자를 확보했습니다. 그러나 이번에는 그 중 60%만이 갱신되었습니다.

올바른 CRM 메트릭(올바른 정보로 무장했는지 확인하기 위한 견고한 CRM 데이터 관리 계획과 결합)을 사용하면 Brenda가 올해 구독을 갱신한 고객이 30% 감소했음을 알 수 있습니다. 거기에서 그녀는 해결책을 찾기 위해 노력할 수 있습니다.

3. 고객 유지 비용

파레토 의 법칙 은 80%의 결과가 20%의 원인에서 나온다는 것입니다. 비즈니스에서 수익의 80%가 기존 고객의 20%에서 나온다는 의미입니다.

정확한 측정은 아니지만 중요한 점은 고객 확보가 아니라 고객 유지 가 우선되어야 한다는 것입니다.

고객 유지율은 특정 기간 동안 유지하는 고객 수를 나타냅니다. 공식은 다음과 같습니다.

고객 유지율 = (기간 종료 시 총 고객 수 – 신규 획득 고객 수) / 기간 시작 시 고객

4. 고객평생가치(CLV)

단일 고객으로부터 얼마나 많은 수익을 기대할 수 있는지 아십니까? 알아보려면 평균을 알아야 합니다.

구매 가치
구매빈도율
고객 가치
고객 수명

각각에 대한 방정식은 다음과 같습니다.

평균 구매 가치 = 총 연간 매출 / 연간 구매 건수
평균 구매 빈도 = 연간 구매 건수 / 순 고객 수
평균 고객 가치 = 평균 구매 가치 x 평균 구매 빈도 비율
평균 고객 수명 = 평균 고객이 귀하로부터 구매한 기간
CLV = 평균 고객 가치 x 평균 고객 수명

예를 들어 Miguel이 평균 CLV를 계산하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 그가 알고 있는 내용은 다음과 같습니다.

연간 수익 = $100,000
연간 구매 = 2,500
순 고객 = 500
평균 고객 수명 = 4년
그러므로:

평균 구매 가치 = 100,000 / 2,500 = $40
평균 구매빈도 = 2,500 / 500 = 5
평균 고객 가치 = $40 x 5 = $200
평균 고객 수명 = 4년
CLV = $200 x 4 = $800
Miguel이 CLV가 더 높을 것으로 예상했다면 CLV를 높일 수 있는 방법을 생각할 수 있습니다. 예를 들어 Miguel이 평균 구매 가치가 $35일 때 평균 고객 수명이 6년으로 증가한다는 것을 발견했다고 가정해 보겠습니다.
평균 고객 가치 = $35 x 5 = $175
평균 고객 수명 = 6년
고객 평생 가치 = $175 x 6 = $1,050

Miguel의 이익 마진과 같이 고려해야 할 다른 지표가 분명히 있지만 CLV로 무장한 Miguel은 마케팅 믹스를 보다 정보에 입각하여 살펴보고 고객 확보 비용(다음에 자세히 설명)이 가치가 있는지 결정할 수 있습니다. 장기적으로.
5. 고객 확보 비용(CAC)
모든 영업 및 마케팅 팀의 목표는 최소한의 비용으로 최대한의 고객을 확보하는 것입니다. 고객 획득 비용은 해당 목표를 얼마나 잘 달성하고 있는지를 나타냅니다.
CAC = 고객 확보에 소요된 총 지출 / 확보한 고객 수
정기적으로 추적되는 CRM 지표인 CAC는 마케팅 및 영업 노력이 효과가 있는지 또는 영업 유입 경로에 누수가 있는지 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 급락하는 지점이 있는 경우 문제를 진단하고 더 많은 고객을 확보할 수 있는 올바른 경로로 이동할 수 있습니다.
6. 마감 비율
마감 비율은 틀림없이 영업 팀에게 가장 중요한 지표입니다. 파이프라인에 있는 리드 수와 비교하여 성사된 거래 수를 나타냅니다. 리드가 100개이고 마감된 리드가 30개라면 마감율은 30%입니다. 회사 또는 업계 평균보다 낮으면 다른 사람들이 더 많은 성공을 거둔 이유를 파악할 수 있습니다.
성사율 = 파이프라인의 리드 수 / 성사된 거래 수
마감율과 같은 판매 지표를 추적할 때 수량만이 전부는 아니라는 점을 기억하십시오. 판매 주기가 짧지만 고품질 고객을 유치하고 유지하고 있다면 이를 고려하십시오.
7. 판매 파이프라인 단계의 길이
특정 고객 관계 메트릭은 리드가 파이프라인에 얼마나 오래 남아 있는지, 그리고 그 과정에서 프로세스에 누출이 있는지 식별할 수 있습니다.
판매 유입경로의 특정 단계에서 급격한 하락 지점을 발견하면 그 이유를 파악하기 위해 노력할 수 있습니다. 영업 팀과 마케팅 팀 간의 단절을 나타낼 수 있습니다. 또는 제안서 템플릿이나 이메일 주기가 부족할 수 있습니다.
문제를 식별하고 해결하면 평균 판매 주기의 개선 사항을 빠르게 확인할 수 있습니다.
8. 순 신규 수익
순 신규 수익은 신규 고객으로부터 얼마나 많은 돈을 벌고 있는지 보여줍니다. "새로운"을 정의하는 방법은 귀하에게 달려 있습니다(CRM 지표가 도움이 됩니다).
예를 들어 구독자가 월 단위 구독자인 경우 첫 달에 "신규" 구독자로 간주할 수 있습니다. 일회성 제품을 판매하는 경우 고객은 처음 구매할 때 "신품"입니다.
CRM KPI에서 수집한 데이터를 분석하여 다음을 수행할 수 있습니다.
순 신규 수익 추적
신규 고객이 겪고 있는 문제 식별 및 해결
매출 성장 개선
9. 할당량 달성
판매에서는 할당량이 중요합니다. 할당량 달성은 영업 팀의 총 매출과 영업 목표 달성 또는 초과 달성에 얼마나 근접했는지를 측정합니다.
할당량 달성 = 실제 판매/설정 기간 동안 할당량
물론 중복 및 기타 데이터 품질 문제로 가득한 데이터베이스를 기반으로 할당량을 설정하는 경우 할당량을 설정하고 충족하는 것은 어려운 일입니다. Salesforce를 사용하는 경우 Salesforce 데이터 품질 을 개선하는 방법에 대한 게시물을 확인하십시오 . 이러한 팁은 데이터를 정리하여 할당량을 보다 정확하게 정의하는 데 도움이 될 수 있습니다.
10. 상향 판매율
상향 판매율은 판매 팀이 구매 또는 구독을 업그레이드하도록 설득한 고객 수를 보여줍니다.
상향 판매율 = 상향 판매된 고객 수 / 총 고객 수
이와 같은 CRM 메트릭을 세분화하여 팀이 인구 통계, 공유 콘텐츠 또는 영업 담당자별로 구매 업그레이드에 동의한 사람을 확인할 수 있습니다. 구매 업그레이드의 추세를 파악한 후에는 상향 판매율을 높이기 위해 워크플로를 수정하는 작업을 시작하십시오.
11. 평균 해결 시간
어떤 제품이나 서비스도 완벽하지 않습니다. 적어도 매번 그런 것은 아닙니다. 고객 만족도를 높이려면 귀사는 서비스 티켓을 효율적이고 신속하게 해결해야 합니다.
CRM 메트릭은 회사로서의 평균 해결 시간과 서비스 담당자당 평균 해결 시간을 수량화할 수 있습니다.
서비스 담당자 중 한 명이 다른 담당자보다 티켓을 해결하는 데 훨씬 더 오랜 시간이 걸린다면, 이는 그들이 성과를 개선할 수 있는 올바른 교육과 도구를 가지고 있는지 확인할 수 있는 기회입니다.
12. 순 프로모터 점수(NPS)
고객 만족도를 측정하는 또 다른 방법은 NPS를 사용하는 것입니다. 고객이 귀하로부터 구매할 때 고객의 데이터를 획득한 경우 고객에게 연락하여 다른 사람에게 귀하의 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 1-5(또는 10)인지 물어볼 수 있습니다.
5 = 매우 가능성 있음
4 = 매우 가능성 있음
3 = 가능성 있음
2 = 가능성 없음
1 = 가능성이 전혀 없음
4 또는 5로 응답하는 고객은 "프로모터"입니다. 3이라고 답한 고객은 아마도 무관심했을 것이고, 1 또는 2라고 답한 고객은 부정적인 경험을 했을 것입니다.
NPS는 시장에서 귀하가 인식되는 방식에 영향을 미치므로 이 수치는 매우 강력합니다.
이 정보를 가지고 각 점수에 대한 추세를 분석하고 1점과 2점에게 연락하여 고객의 경험이나 미래 고객의 경험을 개선할 수 있는 방법 등을 확인할 수 있습니다.
CRM 측정항목을 측정하면 중요한 개선 사항을 만드는 데 도움이 됩니다.
CRM 메트릭을 분석한다고 모든 비즈니스 문제가 해결되는 것은 아니지만 이러한 문제가 어디에 있는지 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 우리가 요약한 CRM 지표의 일부 또는 전부를 추적함으로써 귀하의 비즈니스가 어떻게 수행되고 있는지, 그리고 SMART 목표를 달성하기 위한 궤도에 있는지를 완전히 이해할 수 있습니다.
그럼에도 불구하고 CRM KPI가 비즈니스 운영에 어떻게 도움이 되는지에 대한 속담의 표면만 긁고 있을 뿐입니다.
추적하기로 선택한 측정항목은 이를 뒷받침하는 데이터만큼만 유용하다는 것을 기억하십시오. 데이터가 좋을수록 CRM 지표가 더 의미가 있습니다.
CRM 메트릭 정의를 시작하기 전에 가이드인 CRM 데이터 품질 문제가 영업 및 마케팅 팀을 방해할 수 있는 7가지 방법 을 읽으십시오.
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