CRM을 비즈니스에 완벽하게 맞추는 방법

CRM의 성공은 하루아침에 이루어지지 않습니다. 새로운 기술을 구현하든 현재 도구와 프로세스를 다시 구상하든 첫 번째 단계는 팀에서 이를 일관되고 올바르게 사용하도록 하는 것입니다.

CRM 우수성을 달성하고 채택을 개선하기 위해 5가지 모범 사례를 수집했습니다. 우리는 경험을 통해, 고객을 성공으로 이끈 고객의 경험에서, 또는 단순히 시행착오를 통해 배웠습니다.

1. 커뮤니케이션 계획 수립

커뮤니케이션은 새로운 프로젝트를 시작하거나 이미 가지고 있는 도구에 새로운 생명을 불어넣으려 할 때 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나입니다.

훌륭한 커뮤니케이션이란 청중을 염두에 두고 다양한 사용자 유형과 기능이나 도구를 사용할 사용자를 생각하는 것을 의미합니다. 모든 사람이 프로젝트에서 얻을 수 있는 이점을 나열하고 메시지를 맞춤화하십시오.

불행히도 많은 사용자가 대부분의 시간을 듣지 않기 때문에 일정, 프로세스, 업데이트 등을 너무 많이 전달하고 반복해야 합니다.

정보 과부하로 이어질 수 있으므로 모든 것을 한 번에 공유할 필요는 없습니다. 지금-다음-나중 의 사고방식을 염두에 두십시오. 꾸준한 커뮤니케이션 흐름을 유지하고 현재 사람들에게 가장 중요한 것, 다가오는 것, 그리고 앞으로의 일을 배치하십시오.

사람들이 일부 채널을 꺼리는 경향이 있기 때문에 다른 형식(이메일, 비디오, 인트라넷 사이트/웹 페이지)으로 의사소통해야 합니다. 틀에서 벗어나 생각하는 것을 두려워하지 말고 다르게 만들고 주의를 끌 수 있는 방법을 찾으십시오.

2. 프로세스를 지원하는 맞춤형 기술

대부분의 조직은 기술이 가장 큰 문제의 대부분을 해결할 수 있기를 기대하지만 기술은 사용하는 사람의 능력만큼만 우수하다는 사실을 종종 알게 됩니다. 기술이 인력과 프로세스를 지원하는지 확인할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 다양한 역할의 사용자가 일상적인 활동을 수행하는 방법과 현재 사용 중인 도구를 사용하는 방법(예: 고객 담당자가 사례를 여는 방법, 영업 사원이 거래를 성사하는 방법, 완료되면 고객).
• 변화를 주도하고 싶다면 사용자의 마음과 생각을 이야기하십시오. 새로운 도구를 사용하면 때때로 새로운 프로세스로의 전환에 대해 약간의 망설임이 있습니다. 도구를 사용자의 일상적인 프로세스에 구축하고 이러한 변경으로 인해 삶이 ​​더 쉬워지고 일상적인 활동이 어떻게 바뀔 것인지 강조해야 합니다.
• 도구에 대한 직접 액세스가 활용될 수 있는 지점을 찾아 사례를 통해 주도하십시오. 예를 들어 회의 중에 앱에서 직접 보고서 또는 대시보드를 표시할 수 있습니다. 모든 사람이 도구를 사용해야 함을 증명하고 자신의 작업이 전체 조직에 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다.

3. 관리자: 변화의 주체

관리자는 개별 기여자와 상위 조직 구조 사이의 중간 지점 역할을 합니다. 그들의 역할은 양방향으로 피드백을 제공하는 것입니다. 그렇지 않으면 그들 사이의 간격이 매우 빠르게, 매우 넓어질 수 있습니다.

회사에서 새로운 도구를 구현할 때 의사 결정자는 직원의 일상적인 활동이 어떻게 변경되는지 이해해야 합니다. 관리자는 의사 소통을 촉진하고 새로운 프로세스의 격차를 식별하는 좋은 방법입니다.

또한 새로운 팀원을 교육하고 모든 사람이 소프트웨어를 적절하게 사용하도록 하는 데 큰 역할을 합니다.

관리자는 변경 사항을 적용하고 새 시스템을 출시하려는 경우 집중해야 하는 핵심 그룹입니다. 프로젝트를 지원하려면 프로젝트에 대한 긍정적인 견해가 있어야 합니다. 많은 경우, 조직으로서 프로세스에 참여시키고 그들이 목소리를 내고 결정을 명령하기 위해 참석한 것이 아니라는 느낌을 갖도록 하면 쉽게 해결할 수 있는 몇 가지 작은 불만 사항이 있을 수 있습니다.

4. 라이브 시작은 시작일 뿐입니다

모든 사람이 준비하고 있는 이 전체 출시가 있습니다. 하지만 이 열정을 계속 유지해야 합니다. 이를 가능하게 하는 몇 가지 간단한 방법이 있습니다. 하나는 사용자가 어느 시점에서 막히면 지원하는 것입니다. 당신이 원하는 마지막 것은 누군가가 혼자 조용히 고군분투하는 것입니다.

훈련은 그것을 하는 또 다른 방법이며 사람들은 소그룹에서 더 편안해지는 경향이 있기 때문에 매우 형식적일 필요는 없습니다. 여러 주제 전문가와 사용 가능한 "수퍼 사용자"와 함께 "근무 시간"을 제정할 수 있습니다. 사람들은 막히거나 질문이 있는 경우 누구에게 연락해야 하는지 알아야 합니다.

또한 신입사원 교육에 주의를 기울이십시오. 유지율이 높을 수 있지만 회사 내에서 사람들이 왔다 갔다 하거나 역할이 바뀌므로 적절한 콘텐츠를 제공해야 합니다. 초기 교육뿐만 아니라 지속적인 교육에도 필수적입니다. 당신의 진정한 고통점을 살펴보고 먼저 해결하고 지속적으로 개선하십시오. 한 가지에서 멀어지면 다른 많은 것을 스스로 해결할 수 있습니다. 그것은 유익할 수 있는 다른 변경의 눈덩이 효과를 만듭니다.

피드백을 무시하지 마십시오. 일이 제대로 작동하지 않을 경우 사용자가 말하는 내용을 경청하십시오. 물론 모든 사람을 기쁘게 할 수는 없지만 같은 불만을 반복적으로 듣게 되면 그에 따라 대응해야 합니다.

5. 동료 참여 촉진

P2P 네트워크와 팀원 간의 비공식 협업이 필수적입니다. 지난 몇 년 동안 그 어느 때보다 더 많은 사람들이 원격으로 작업하면서 약간의 변화가 생겼습니다.

사람들이 CRM에 대해 질문할 수 있는 전용 채팅 도구 또는 팀 채널과 같은 비공식 커뮤니케이션을 촉진하는 공식적인 방법을 만드십시오. 동료들로부터 배우는 것은 어떤 공식 교육보다 훨씬 더 효과적입니다. 자신의 직업에서 가장 잘하고 새 프로젝트의 이점을 알고 있는 사람들의 목소리를 냅니다. 그들은 계속해서 그 메시지를 전달할 것입니다.

마무리 생각

새로운 CRM 시스템을 구현하면 조직의 운영 환경에 중대한 변화가 생길 수 있습니다. 때로는 자동화 프로세스 및 녹음으로 인해 발생하는 모든 변경 사항을 파악하기 어려울 수 있습니다. 하지만 복잡할 필요는 없습니다. 지금 하고 있는 일을 분석하기 시작하고 사람과 프로세스에 주의를 기울이고 우선 순위를 정하십시오.

CRM 도구는 귀하의 비즈니스에 가장 적합할 수 있으므로 워크플로 개선 및 CRM 우수성을 달성하기 위한 모범 사례에 대해 자세히 알아보려면 웨비나에 액세스하십시오.