소비자 행동 분석 101: 고객에 대해 자세히 알아보는 방법

가게를 나오면 항상 사먹는 캔디바, 샀지만 한 번도 신지 않은 옷 더미, 한 켤레도 신지 않은 신발의 공통점이 무엇인지 아십니까?

그것들은 모두 당신의 소비자 행동의 표시입니다.

사람들이 무엇을 어떻게 구매하는지(또는 구매하지 않는지) 분석하는 것은 모든 성공적인 비즈니스에서 필수적인 부분이 되었습니다. 이를 통해 기업은 고객을 끝까지 파악하고 특정 요구 사항에 맞는 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.

개인화는 왜 중요한가?

마케터의 97%는 개인화의 결과로 비즈니스 성과가 증가하는 것을 목격했습니다. 그리고 당신도 수많은 일반 이메일에 휩싸이기보다는 이전에 구매한 웹샵에서 특별 대우를 받고 싶어할 것입니다.

이 블로그에서는 소비자 행동의 정의를 살펴보고 이에 영향을 미치는 다양한 요소를 살펴보고 소비자 행동 분석과 이를 수행하는 데 필요한 정확한 단계와 도구에 대해 알아보겠습니다.

파헤쳐보자!

소비자 행동이란 무엇입니까?

소비자 행동은 개인의 구매 습관에 영향을 미치는 모든 요소를 ​​연구합니다. 이는 개인, 사회 및 심리적 기능에서 시장 동향 및 행동에 영향을 미치는 제품 가용성과 같은 배경 요소에 이르기까지 모든 것을 포괄함을 의미합니다.

즉, 사람들이 물건을 구매하게 만드는 과정과 그 과정에서 느끼는 감정을 추적하는 것입니다.

새 신발을 산다고 가정해 봅시다. 당신의 소비자 행동을 연구하는 사람은 당신의 일반적인 쇼핑 습관에서 시작할 것입니다. 예를 들어 온라인이나 매장에서 쇼핑하는 것을 선호하는 경우입니다. 어떤 브랜드를 선호합니까? 신발을 얼마나 자주 사십니까? 시즌에 따라 더 애착이 가는 특정 모델이 있나요?

자세히 알아볼수록 소비자의 이미지가 더 선명해집니다. 그리고 궁극적으로 특정 패턴과 소비자 그룹을 만들기가 더 쉽습니다. 이와 같은 데이터의 덤불에서 소비자 행동 패턴을 찾는 것은 성공적인 마케팅 캠페인과 궁극적으로 더 큰 수익의 문을 열어줍니다.

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소비자 행동 분석이 중요한 이유

마케팅 캠페인을 개선하고 강화할 수 있는 고유한 기회를 제공하는 것 외에도 소비자 행동을 분석하는 것은 여러 가지 이유로 중요합니다.

• 추세 예측 – 소비자 행동을 관찰하면 추세의 변화를 알 수 있습니다. 이러한 방식으로 트렌드의 흐름에 뛰어들어 고객에게 흥미로운 것을 제공할 수 있습니다.
• 고객 차별화 – 소비자 행동 분석을 수행하는 동안 패턴을 쉽게 알아차리고 고객을 유사하게 행동하는 소비자 그룹으로 분류할 수 있습니다. 이를 통해 다양한 마케팅 캠페인을 만들고 이러한 그룹을 효과적으로 타겟팅할 수 있습니다.
• 경쟁 이해 - 고객 행동을 연구하면 경쟁업체로부터 구매하는 경우 답이 될 수 있습니다. 대답이 '예'인 경우 그 이유와 제안에 어떤 격차가 있어 경쟁자가 되는지 알 수 있습니다.
• 고객 유지 – 소비자 행동을 분석하면 고객이 당신에 대해 무엇을 좋아하는지 알 수 있습니다. 이 정보를 통해 고객을 만족시키는 요소를 빠르게 파악하고 고객을 만족시키는 데 더 많은 노력을 투자할 수 있습니다.
• 고객 서비스 개선 – 고객 그룹마다 다른 지원이 필요합니다. 다양한 고객 세그먼트와 해당 기능에 대한 개요를 알고 있으면 개별 요구 사항에 맞는 최상의 고객 서비스를 생각하는 데 도움이 됩니다.

소비자 행동에 영향을 미치는 것

앞서 언급했듯이 소비자 행동에 영향을 미치는 여러 요인이 있습니다. 4개의 주요 그룹을 살펴보겠습니다.

개인적인 요인

개인적 요인은 주로 성별, 나이, 직업, 소득, 성격 특성 등과 같은 인구통계학적 특징을 포함합니다. 이러한 요인을 조사할 때 전문가들은 개인의 라이프스타일, 취미, 여가 시간 및 일상을 보내는 방법에 중점을 둡니다.

예를 들어 연구에 따르면 Z세대, 밀레니얼, X세대는 붐 세대보다 소셜 미디어와 회사의 모바일 앱을 통한 쇼핑을 훨씬 더 좋아합니다. 따라서 귀하의 비즈니스가 주로 밀레니얼 세대를 대상으로 하는 경우 소셜 미디어 게임을 강화하고 싶을 것입니다. 또는 회사의 노력을 집중하여 모바일 애플리케이션을 개선하십시오.

심리적 요인

심리적 요인은 현재의 기분, 태도, 인식에 따라 달라지므로 예측하기 가장 어렵습니다. 그들은 지식, 경험 및 상황에 대한 이해에 따라 개인이 갖는 특정 행동 패턴을 나타냅니다.

예를 들어, 당신이 직장을 잃은 사람에게 무언가를 팔려고 한다면, 그들은 방금 인상이나 승진을 받은 사람보다 당신의 제안을 고려하는 데 덜 열성적일 수 있습니다.

이 태도는 변할 수 있다는 점을 명심하는 것이 중요합니다. 이 고객이 누구인지는 중요하지 않습니다.

사회적 요인

사회적 요인에는 개인의 사회 계층, 종교적 신념, 특정 관습, 민족 배경 및 이 사람이 둘러싸고 있는 모든 사람이 포함됩니다. 이것은 친구, 가족, 동료 및 그들이 속한 모든 소셜 네트워크를 나타냅니다.

일부 마케터에 따르면, 가족은 어른이 되었을 때 본 특정 구매 행동을 무의식적으로 취하기 때문에 소비자 행동을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다.

상황적 요인

여기에는 쇼핑 결정에 영향을 줄 수 있는 모든 물리적 요인이 포함됩니다. 상점의 위치, 설정 및 조명에서 사회적 동향, 글로벌 경제 상황, 인플레이션, 전염병 등에 이르기까지 다양할 수 있습니다.

상황적 요인이 고객 행동에 미치는 영향을 보여주는 가장 좋은 예는 최근의 코로나19 팬데믹에서 비롯됩니다. 연구에 따르면 팬데믹이 시작된 이후 27%의 사람들이 온라인 쇼핑을 늘렸습니다. 이 귀중한 통찰력은 기업이 웹사이트와 웹샵의 품질에 더 많은 투자를 하도록 장려할 수 있습니다.

소비자 행동 분석이란

소비자 행동 분석은 고객이 회사에 참여하고 상호 작용하는 방식을 조사합니다. 고객을 유사한 행동을 보이는 그룹으로 분류하는 것으로 시작합니다. 그런 다음 각 고객 여정을 매핑하여 진행하고 고객이 구매하는 방법, 대상 및 시기에 대한 결론을 도출합니다.

이 분석은 귀사에 많은 이점을 제공합니다. 고객이 회사와 정확히 어떻게 상호 작용하는지 배우면서 의사 결정 프로세스, 동기 및 프로세스 중 우선 순위에 대해 더 많이 알 수 있습니다. 또한 브랜드 이미지에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. 그리고 당신이 어떻게 하고 있는지와 당신이 하고 있다고 생각했던 방법이 일치하는지 확인하십시오.

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소비자 행동 분석을 수행해야 하는 이유

고객의 기대를 충족시키는 것은 점점 더 어려운 일이 되었습니다. 그 어느 때보다 경쟁이 치열하고 대안이 더 이상 존재하지 않습니다. 따라서 소비자의 기대치가 매일 계속 상승하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 실제로 Salesforce의 최근 연구에 따르면 고객의 66%는 기업이 자신의 요구와 기대를 이해하기를 기대합니다. 따라서 고객을 행복하게 만드는 요소를 깊이 파고드는 것은 문제를 식별하고 새로운 기회를 제공하며 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

그 외에도 소비자 행동 분석은 다음을 가능하게 합니다.

• 개인화. 무려 71%의 소비자가 쇼핑 경험이 비인간적일 때 좌절감을 느낍니다. 다시 말해보자 – 71%.
• 고객평생가치(LTV) 증가. 고객 평생 가치는 특정 고객 관계에서 발생한 총 수익입니다. 고객을 알면 LTV를 더 쉽게 연장하고 상향 판매 기회를 인식할 수 있습니다.
• 더 최적화된 콘텐츠. 철저한 고객 행동 분석을 수행하면 고객이 가장 좋아하는 콘텐츠 유형이 무엇인지 알 수 있습니다. 이러한 방식으로 이러한 유형의 콘텐츠와 잠재 고객이 검색할 가능성이 가장 높은 콘텐츠를 더 많이 생산하기 위해 마케팅 노력을 기울일 수 있습니다.
• 더 높은 고객 유지. 고객의 요구 사항을 파악하고 예상하는 것은 고객 유지율을 높이는 좋은 방법입니다. 연구에 따르면 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 비쌀 수 있습니다.

소비자 행동 분석 방법

모든 소비자 행동 분석에는 여러 단계가 있습니다. 첫 번째 단계는 항상 목표, 소비자 및 주요 동기를 정의하는 것입니다. 그런 다음 고객 여정 맵을 만든 다음 데이터 수집 및 분석을 진행합니다.

이 모든 과정을 자세히 살펴보겠습니다.

목표 정의

모든 훌륭한 분석은 목표 설정이라는 매우 간단한 작업으로 시작됩니다. 따라서 스스로에게 물어야 하는 첫 번째 질문은 이 분석을 통해 달성하고자 하는 것입니다. 찾고자 하는 특정 정보가 있습니까? 아니면 이해하고 싶은 특정한 행동이 있습니까?

목표 설정이 끝나면 성공의 지표가 될 KPI를 선택할 차례입니다.

따라서 예를 들어 고객 여정을 더욱 개인화하려면 다음을 반드시 추적해야 합니다.

• 고객평생가치
• 전환율
• 감정 분석

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소비자 기반 세분화

소비자 기반을 세분화할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 가장 기본적인 것은 인구통계학적 특성(성별, 연령, 세대 등), 지리적 특성(도시, 국가, 지역 등) 또는 심리적 특성(가치, 성격 특성 등)으로 분류하는 것입니다.

필요에 따라 한 단계 더 나아가 구매자의 여정, 제품 사용, 선호하는 채널, 구매 동기, 시기 등을 기준으로 세분화할 수 있습니다.

이 정보를 검색하는 첫 번째 장소는 웹사이트 분석입니다. 다음 – 설문조사와 포커스 그룹을 보다 전통적인 연구 수단으로 사용할 수 있습니다. 또는 소셜 듣기 도구를 구현할 수 있습니다. 포럼 및 소셜 미디어와 같은 온라인 리소스에서 브랜드 및 고객에 대한 편견 없는 정보를 공개합니다.

어떤 방법을 선택하든 이 프로세스의 주요 목표는 그룹과 각각의 문제점 사이의 차이점을 이해하는 것입니다. 이를 통해 고객 여정을 더욱 개인화하고 경험을 개선할 수 있습니다.

각 그룹의 주요 이점 식별

각 사람은 귀하의 고객이 되고 귀하로부터 구매하는 각자의 이유가 있습니다. 그리고 그들의 이유 에 대해 더 많이 알아내는 것이 필수입니다. 이 시점에서 구매 결정에 영향을 미치는 외부 요인에 초점을 맞출 때입니다.

예를 들어, 추천을 받았기 때문에 구매했습니까? 아니면 충성도가 높은 고객입니까? 그들은 왜 그 특정한 순간에 구매를 선택했을까요? 그들은 얼마를 썼고 그 이유는 무엇입니까? 그들은 서두르고 있었습니까?

컨텍스트에 대한 정보는 많을수록 좋습니다. 이것은 당신이 그들의 이유 를 이해하고 그에 따라 당신의 전략적 프로세스를 조정하는 데 도움이 될 것입니다.

고객과 직접 대화하지 않고는 이 정보를 얻을 수 없습니다. 따라서 이 정보를 찾으려면 설문조사(매장 또는 온라인), 후속 이메일 또는 브랜드에 대한 대화에 대한 통찰력을 제공하는 소셜 리스닝 도구 중 하나를 사용해야 합니다. 이것은 특정 질문에 대한 직접적인 답변을 제공하지 않을 수 있지만 고객이 그 과정에서 겪었던 일반적인 감정과 문제를 이해할 수 있습니다.

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데이터 수집

가장 먼저 해야 할 일 - 모든 고객 접점을 가치 있는 소비자 행동 데이터의 잠재적 소스로 고려하십시오. 생각해보면 귀중한 데이터의 금광이 바로 여러분의 손끝에 있습니다. 첫 연락부터 결제 및 고객 서비스 질문까지. 이 과정에서 외부 및 내부 정보 소스를 모두 포함하는 것이 필수적입니다.

이 경우 내부는 회사 도구에서 추출할 수 있는 데이터(웹사이트 분석 데이터, 구독, 소셜 미디어 통찰력, 제품 사용 리뷰 등)를 나타냅니다. 외부 소스에는 리뷰 페이지, 포럼, 업계 동향과 같은 제3자 데이터, 경쟁사 분석 등이 포함됩니다. 두 가지 모두에 대한 좋은 개요를 통해 객관적인 결론을 도출하고 연구를 보다 그럴듯하게 만들 수 있습니다.

필요한 경우 변경 사항 도입

이 모든 데이터를 수집한 후 즉시 개선할 수 있는 영역을 찾을 수 있습니다. 그래서 당신은 그때 그들을 할 수 있습니다.

예를 들어, 가장 충성도가 높은 고객 중 상당수가 X세대에 속하며 주로 Instagram에서 온 고객임을 발견할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 X세대 및 베스트 셀링 포인트를 목표로 Instagram에서 추가 캠페인을 시작할 수 있습니다. 또는 이 그룹이 주로 방문하는 웹사이트 세그먼트에서 추가로 작업할 수 있습니다. 가능성은 무한합니다.

항상 데이터를 분석하십시오.

모든 우수한 연구는 결과에 대한 철저한 분석으로 끝납니다. 소비자 행동 분석은 진행 중인 프로세스입니다. 한 번 하고 다시는 되돌아오지 않는 것이 아닙니다. 고객 습관과 시장이 변하는 것처럼 비즈니스도 변해야 합니다. 그리고 이러한 변화의 가장 큰 원동력은 바로 고객의 구매 습관을 분석하여 얻은 데이터입니다.

결국 다음 질문에 대한 답이 있는지 확인하십시오.

• 사람들이 귀하의 제품/서비스에 대해 가장 자주 찾는 방법
• 가장 빈번한 구매 경로는 무엇입니까
• 가장 많은 전환을 유도하는 제품/서비스
• 소비자가 가장 강조하는 이점
• 고객 유지에 영향을 미치는 요소
• 고객 이탈은 어디에서 발생하며 그 이유는 무엇입니까?

개선이 필요한 부분과 마찰이 있는 부분을 강조 표시하고 모든 분석 후에 다시 확인하십시오.

소비자 행동 모델링

소비자 행동 분석은 구매 과정에 대한 더 넓은 그림을 포괄하는 반면 소비자 행동 모델링은 두 번째 단계인 특정 구매자 그룹에 초점을 맞춥니다. 소비자 그룹이 구매 결정을 내리는 이유와 방법에 대한 이론적 접근 방식을 나타냅니다.

궁극적인 목표는? 동일한 소비자 그룹의 사람들이 유사한 조건에서 어떻게 반응할지 예측할 수 있습니다.

일반적으로 3가지 요소에 대해 점수를 할당하여 수행됩니다.

• (R)ecency – 고객 활동의 신선도
• (F) 빈도 – 고객 거래가 발생하는 빈도
• (M)화폐 가치 – 거래 가치

이 RFM 점수 시스템을 사용하면 가장 많이 지출하는 고객, 충성도가 높은 고객, 이탈 가능성이 있는 고객을 쉽게 결정할 수 있습니다.

소비자 행동 분석에 사용할 도구

소비자 행동 분석을 수행할 때 데이터 수집을 훨씬 더 쉽게 만들 수 있는 몇 가지 도구가 있습니다. 다음은 그 중 일부입니다.

구글 트렌드

Google 트렌드는 Google에서 특정 검색어의 인기도를 관찰하는 데 사용되는 도구입니다. 이것은 제품, 서비스 또는 특정 틈새 시장의 계절적 추세에 대한 정보를 제공하기 때문에 매우 유용합니다. 또한 주제를 비교하여 어느 것이 더 인기가 있는지 확인하거나 즉각적인 급증 또는 변동을 주시할 수 있습니다. 결과적으로 더 많은 정보를 바탕으로 판촉 및 전략을 계획할 수 있습니다.

핫자르

Hotjar를 사용하면 사용자가 웹사이트와 상호 작용하는 방식을 볼 수 있습니다. 즉, 클릭, 참여, 세션 시간 또는 전체 세션을 등록합니다. 마지막으로 고객이 웹사이트를 사용하는 방식과 발생하는 문제를 쉽게 감지하는 데 도움이 되는 히트맵을 제공합니다.

예를 들어 웹사이트가 사용자에게 충분히 친숙한지, 탐색이 직관적인지, 전환율에 어떤 영향을 미치는지 알 수 있습니다. 궁극적으로 변경 사항을 적용하여 최적화하고 변경 사항을 추적할 수 있습니다.

미디어 도구

Mediatoolkit은 1억 개 이상의 온라인 소스에서 특정 언급을 추적할 수 있는 미디어 모니터링 및 소셜 청취 소프트웨어입니다. 브랜드 이름을 추적하면 웹사이트, 소셜 미디어(태그가 지정되었는지 여부), 다양한 포럼 등에서 사람들이 귀하에 대해 말하는 내용을 찾을 수 있으며 귀하의 브랜드에 대해 그들이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 명확한 이미지를 얻을 수 있습니다. 특정 캠페인, 제품 또는 이미지.

또한 경쟁업체에 대한 이 모든 정보도 얻을 수 있으므로 이를 사용하여 경쟁업체의 성공과 애로점에 대해 배우고 미래 전략을 세울 때 사용할 수 있습니다.

소셜 미디어 분석

모든 소셜 미디어 플랫폼은 매우 유용한 다양한 분석을 제공합니다. 여기에는 팔로워에 대한 인구 통계 정보, 팔로워가 페이지와 상호 작용하는 방법 및 정도, 콘텐츠에 대한 생각이 포함됩니다. 소셜은 브랜드의 고객 지원에 연락하는 고객이 선호하는 방법이 되었기 때문에 고객 피드백의 매우 귀중한 소스이기도 합니다.

따라서 대상 고객이 소셜 미디어를 사용하는 경우 이러한 분석은 소비자 행동 분석의 핵심 부분 중 하나여야 합니다.

결국

한 번도 만난 적이 없는 사람들을 위해 저녁 식사를 준비하고 있다고 상상해 보십시오. 그들이 어떤 종류의 요리를 좋아하는지, 알레르기가 있는지, 채식주의자인지 비건인지, 식사와 함께 무엇을 마시고 싶은지 알고 싶을 것입니다. 당신은 당신의 저녁 식사가 성공하기를 원할 것입니다, 그렇지 않습니까? 귀하의 비즈니스에 대한 소비자 행동을 조사하는 것은 다소 유사합니다. 고객에 대해 가능한 한 많이 알면 고객을 정말 행복하게 만드는 훌륭한 단계인 개인화된 고객 경험을 생성할 수 있습니다.

모든 것이 마케팅의 첫 번째 규칙인 고객을 알아야 합니다. 그들은 귀하의 제품과 서비스에 대한 비용을 지불하고 귀하의 비즈니스를 계속 유지하며 궁극적으로 그들의 의견이 가장 중요합니다.