대화형 상거래에 대한 전체 가이드

훌륭한 제품과 가격만으로는 전환을 유도하기에 충분하지 않습니다. 우수한 고객 경험도 중요합니다. 이것이 바로 일부 전자상거래 브랜드가 이제 대화의 힘을 활용하고 고객 참여를 유도하는 전략을 채택하는 이유입니다. 맞춤형 서비스를 제공하면서 라이브 채팅 소프트웨어와 메시징 앱을 통해 고객과 소통할 수 있습니다. 결과? 전환율은 무려 82%나 증가했습니다.

귀하의 브랜드에 대화형 상거래를 도입하고 싶으십니까? 이 기사는 당신이 알아야 할 모든 것을 알려주는 완전한 가이드입니다.

대화형 상거래란 무엇입니까?

대화형 상거래는 탁월한 고객 서비스를 제공하기 위해 온라인 소매업체가 대화형 기술을 사용하는 것입니다. 예를 들어 전자상거래 사이트에서는 실시간 채팅과 인공 지능을 사용하여 고객이 구매하도록 설득하거나 지원합니다.

목표는 각 고객 여정 단계에 가치를 더하고, 고객 참여를 유도하고, 전환율을 높이는 것입니다.

대화형 상거래의 작동 방식

대화형 상거래를 통해 전자상거래 기업은 여정의 모든 단계에서 고객 관계를 구축할 수 있습니다. 모든 단계에서 실행되는 대화형 상거래는 다음과 같습니다.

의식

고객은 먼저 자신에게 문제가 있다는 사실을 깨닫고 해결책을 찾는 과정에서 귀하를 발견하게 됩니다.

그들은 아무런 약속 없이 귀하의 제품과 서비스에 대해 문의하고 싶어할 수도 있습니다. 하지만 당신이 그들의 필요를 이해하고 충족시킬 수 있다는 것을 보여주는 것은 당신에게 달려 있습니다.

고객과의 대화를 통해 고객을 더 잘 이해하고 귀하에 대한 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다. 이를 통해 고객 유지율과 전환율이 높아질 수 있습니다.

고려 사항

여기에서 고객은 몇 가지 조사를 수행했으며 귀하에 대해 조금 알고 있습니다. 하지만 그들은 여전히 ​​자신들이 찾고 있는 제품이나 서비스에 대해 더 많은 정보를 원합니다.

그 정보를 제공하여 그들이 경쟁사보다 귀하를 선택할 가능성을 높이십시오.

결정

이 단계에서 고객은 구매할 준비가 되었습니다. 하지만 그들이 당신을 선택한다고 해서 너무 과신해서는 안 됩니다. 가격, 품질, 성능, 브랜드에 대한 신뢰와 같은 요소로 인해 여전히 마음이 바뀔 수 있습니다. 온라인 리뷰 및 사용후기와 같은 사회적 증거를 사용하여 고객이 올바른 선택을 했는지 확인하세요.

보유

지금까지 변환에 성공했습니다. 그러나 만족하지 마십시오. 고객과의 대화를 계속하여 해당 관계를 유지하세요. 고객 호의를 구축하기 위해 특별 거래와 쿠폰을 제공하십시오.

옹호

이 단계에서 고객은 이제 가족과 친구에게 귀하를 추천하는 브랜드 홍보대사가 됩니다.

아직도 소통하고 있기 때문에 좋은 관계를 유지하고 계시기 때문에 리뷰나 후기를 요청하시면 됩니다. 이렇게 하면 다른 잠재 고객 사이에서 귀하의 신뢰도가 높아질 것입니다.

대화형 상거래의 이점

대화형 상거래를 활용하는 전자상거래 브랜드는 성공할 가능성이 더 높습니다. 왜? 대화형 상거래가 귀하에게 어떤 도움을 줄 수 있는지 확인해 보세요.

연중무휴 고객 서비스 및 즉각적인 응답 보장

대화형 상거래를 통해 고객 서비스 팀은 인스턴트 메시징을 사용하고 연중무휴 지원을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 선물 회사인 Truly Experiences는 사용자가 하루 중 언제라도 원하는 것을 찾을 수 있도록 도와줍니다.

회사에서도 질문하면 바로 답변해줍니다. 대화형 상거래를 통해 고객의 속도에 맞춰 고객과 상호 작용할 수도 있습니다.

고객 문의에 즉시 응답할 사람이 항상 있도록 하므로 판매 창출 가능성이 높아집니다. 무려 82%가 마케팅 및 영업 관련 질문에 대해 브랜드로부터 즉각적인 응답을 기대합니다.

전문가 팁: 챗봇은 자주 묻는 질문에 신속하게 응답할 수 있지만 소비자가 더 복잡한 문제를 해결할 수 있는 실제 사람과 대화하고 싶어하는 경우가 있습니다. 따라서 가능한 경우 고객에게 실시간 고객 지원 팀과 연결할 수 있는 옵션을 제공하는 것이 좋습니다.

장바구니 포기율 감소

많은 것들이 사람들이 카트를 버리게 만들 수 있습니다. 예를 들어, 길고 복잡한 체크아웃 프로세스로 인해 17%의 고객이 카트를 버릴 수 있습니다.

대화형 상거래를 통해 장바구니 포기율을 줄일 수 있습니다. 예를 들어 실시간 채팅 앱을 사용하면 장바구니에 항목이 있지만 아직 결제하지 않은 사이트 사용자에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 프로세스를 완료할 수 있도록 지원, 할인 또는 쿠폰을 제공할 수 있습니다.

적격 리드를 마감하는 데 도움이 됩니다.

대화형 상거래를 통해 개인화된 상호 작용을 제공할 수 있습니다. 고객과의 대화를 통해 얻은 데이터를 활용하면 이를 수행할 수 있습니다. 그게 매출과 어떤 관련이 있나요? 글쎄요, 무려 80%의 소비자가 맞춤형 경험을 제공하는 회사에서 구매할 가능성이 더 높습니다.

하지만 구매 후에는 멈추지 마세요. 전환된 리드에게 가상 명함을 제공하여 제품을 사용하는 동안 질문이 있는 경우 연락할 수 있도록 하십시오. 사용자를 사이트의 자주 묻는 질문(FAQ)으로 리디렉션하는 블로그 URL을 카드에 추가하세요. 이는 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

고객 피드백을 수집하는 데 도움이 됩니다.

고객에게 구매 과정을 안내한 후에 관계가 종료될 필요는 없습니다. 현재 고객과의 관계를 활용하고 제품이나 서비스에 대한 피드백을 요청할 수 있습니다. 이는 귀하의 제품을 개선하는 데 사용할 수 있는 피드백입니다.

럭셔리 백화점 체인인 Nordstrom이 Facebook Messenger를 사용하여 리뷰를 수집하는 방법을 알아보세요.

결론적으로 대화형 상거래는 B2B, 전자상거래 또는 SaaS 마케팅 전략의 일부가 되어야 합니다. 대화형 상거래는 많은 비즈니스 이점을 제공하므로 놓치지 마세요.

4 대화형 커머스 플랫폼

대화형 상거래 전략을 선택하는 경우 사용할 수 있는 다양한 채팅 상거래 플랫폼이 있습니다. 하지만 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 것을 선택해야 합니다.

고려해야 할 네 가지 대화형 상거래 플랫폼을 살펴보겠습니다.

메시징 앱

메시징 앱은 고객 지원을 추적하고 고객 경험을 평가하는 데 도움이 됩니다. WhatsApp 및 Facebook Messenger와 같은 앱을 사용하면 이모티콘, 밈 및 기타 가벼운 시각적 요소를 교환하여 참여도를 높일 수 있습니다.

메시징 앱은 비공개 커뮤니케이션을 허용하므로 실시간 고객 피드백을 얻을 수 있습니다. 따라서 이러한 앱은 고객과 브랜드 관계를 심화할 수 있는 훌륭한 방법입니다.

챗봇

챗봇은 텍스트를 통해 사용자의 질문에 답하는 AI 기반 소프트웨어 솔루션입니다. 여러 사용자를 동시에 지원하는 능력은 대화형 상거래에 효율적이고 효과적입니다.

또한 여러 채널에 챗봇을 통합하여 다양한 터치포인트에서 고객 경험과 전환 가능성을 향상시킬 수 있습니다.

예를 들어, 여성 의류 전자상거래 매장인 Dynamite는 웹사이트에 챗봇 메신저를 통합하여 손님과 재방문 고객을 지원했습니다.

배송, 반품, 환불과 같은 문제에 대한 지침을 적극적으로 제공함으로써 구매자 여정의 다양한 단계에서 고객과 연결됩니다. 따라서 챗봇 기능은 전자상거래 전환을 돕는 필수적인 추가 기능입니다.

AI 음성 도우미

음성 비서는 전자 상거래 마케팅 및 고객 서비스 전략에서 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 음성 명령을 이해하고 이에 대한 답변을 제공하는 소프트웨어 프로그램입니다. 예로는 Amazon Alexa, Siri, Google Assistant 등이 있습니다.

고객에게 빠른 답변을 제공하는 능력은 구매 마찰을 줄여 현장 참여, 브랜드 인지도 및 사용자 경험 개선으로 이어질 수 있습니다.

라이브 채팅 소프트웨어

실시간 채팅은 고객이 이메일, 양식 또는 전화를 보내지 않고도 답변을 얻을 수 있는 가장 빠른 방법 중 하나입니다.

고객은 구매할 제품을 알고 있지만 더 많은 정보가 필요하기 때문에 막힐 수 있습니다. 실시간 채팅을 통해 고객이 구매를 완료할 수 있도록 구매 지원을 제공할 수 있습니다.

전자상거래 매장인 Warby Parker가 실시간 채팅을 사용하여 고객을 지원하는 방법을 알아보세요.

실시간 채팅 소프트웨어는 또한 고객의 선호도, 다양한 제품 유형에 대한 이전 경험 및 기타 중요한 구매자 정보에 대한 정보를 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다. 앞서 살펴본 것처럼 이를 통해 고객에게 더욱 개인화된 제품 추천을 제공할 수 있습니다.

대화형 상거래 시작하기

이제 사용할 수 있는 다양한 플랫폼을 알았으니 따라야 할 몇 가지 대화형 상거래 팁에 대해 논의해 보겠습니다.

1. 대화형 상거래 목표 설정

무엇보다 먼저 대화형 상거래 목표를 설정해야 합니다. 목표는 대화형 상거래 전략을 수립하고 구현할 때 지침이 될 수 있습니다.

그렇다면 무엇을 위해 대화형 상거래 전략을 구현하고 싶은지 자문해 보세요. 고객 경험을 개선하는 것 외에도 판매를 늘리고 고객 피드백을 생성하거나 브랜드 평판을 향상시킬 수도 있습니다.

또한 진행 상황을 추적하려면 측정 가능한 핵심 성과 지표를 설정해야 합니다.

KPI는 설정한 목표에 따라 달라집니다. 따라서 예를 들어 목표가 매출 증대 또는 고객 피드백 생성인 경우 KPI는 각각 특정 기간 동안 이루어진 구매 수 또는 생성된 피드백일 수 있습니다. 브랜드 평판을 높이고 싶다면 소셜 미디어에서 긍정적인 언급 수가 KPI가 될 수 있습니다.

구체적이고 측정 가능하며 달성 가능하고 현실적이며 기한이 정해진 목표를 설정하십시오.

2. 올바른 마케팅 채널과 대화형 상거래 플랫폼을 선택하세요

브랜드와 대화할 때 타겟 고객이 선호하는 마케팅 채널이 무엇인지 알아보세요.

설문조사를 이메일로 보내고 직접 물어보면 됩니다. 아니면 과거 데이터를 살펴보세요. 예를 들어, 고객이 연락하기 위해 일반적으로 사용하는 특정 마케팅 채널에 대해 고객 지원에 문의하세요. 마케팅팀에 관련 정보를 문의할 수도 있습니다. 고객 여정도 계획해 보면 어떨까요? 이렇게 하면 처음에 고객을 만나야 하는 구체적인 접점을 알 수 있습니다.

대화형 상거래 플랫폼은 일반적으로 선택한 마케팅 채널에 따라 달라집니다. 따라서 청중 선호도에 따라 선택한 마케팅 채널이 Facebook인 경우 소셜 미디어 계정에 챗봇이나 실시간 채팅을 사용하는 것이 좋습니다.

Instagram의 경우 위와 같은 Instagram Messenger API를 사용합니다.

고객 상호 작용과 개인화를 더욱 향상하려면 생성 AI를 대화형 상거래 플랫폼에 통합하는 것을 고려해 보십시오. 이 고급 기술을 사용하면 역동적이고 맞춤화된 대화가 가능해 고객에게 더욱 매력적인 경험을 제공할 수 있습니다.

대화형 상거래 플랫폼의 도달 범위를 늘리려면 선택한 마케팅 플랫폼의 도달 범위도 늘리는 것이 좋습니다. 따라서 더 많은 Instagram 팔로어, Facebook 친구, LinkedIn 연결을 확보하는 것도 중요합니다.

올바른 마케팅 채널과 대화형 상거래 플랫폼을 선택하는 것은 전략 구현의 성공에 매우 중요합니다. 대화형 상거래를 통해 고객 경험을 향상할 수 있다는 점을 기억하십시오. 하지만 잘못된 위치에 있다면 그렇게 할 수 없습니다.

3. 경쟁적 연구 수행

경쟁사를 조사하여 그들이 고객과 어떻게 상호 작용하는지 알아보세요. 결국, 귀하의 경쟁자는 귀하와 동일한 고객을 대상으로 하고 있습니다. 경쟁업체에 효과가 있는 것이 귀하에게도 효과가 있어야 합니다.

그렇다면 경쟁업체가 고객과 어떻게 대화하는지 자문해 보세요. 챗봇으로 대화를 시작한 다음 상담원으로 끝내나요? 팀원 중 누군가가 WhatsApp을 통해 고객에게 응답합니까? 아니면 플랫폼에서 챗봇을 사용하고 있는 걸까요?

소셜 청취 도구를 사용하거나 온라인 리뷰 사이트를 확인하여 대화형 상거래 전략에 대한 고객의 반응에 대한 일반적인 느낌을 얻을 수 있습니다. 반응이 일반적으로 긍정적이라면 유사한 전략을 생각해 내는 것이 좋습니다.

4. 모니터

이미 대화형 상거래 전략을 구현하고 있다고 가정해 보겠습니다. 엄청난! 하지만 당신의 일은 거기서 끝나지 않습니다. 귀하의 전략이 원하는 결과를 낳고 있는지 확인해야 합니다.

처음에 달성하려고 설정한 대화형 상거래 목표를 달성하고 있습니까? 어쩌면 선택한 대화형 상거래 플랫폼과 많은 상호 작용을 얻지 못할 수도 있습니다. 사람들이 당신의 챗봇이 전혀 도움이 되지 않는다고 생각합니까?

이는 대화형 상거래 전략의 구현을 모니터링할 때 물어봐야 할 질문 중 일부일 뿐입니다. 결과에 대한 개요를 얻은 후에는 고객 만족을 유지하기 위해 전술에 필요한 조정을 할 수 있습니다.

예를 들어 고객이 챗봇이 유용하지 않다고 생각하는 경우 백엔드 및 대화 흐름을 개선할 수 있습니다. 고객이 Facebook에서 귀하와 많이 소통하지 않는다면 고객이 선호하는 마케팅 채널이 잘못되었을 수도 있습니다. 과거 데이터에만 의존하는 대신 채널 선호도에 대해 직접 물어봐야 할 수도 있습니다. 결국 청중 선호도에 변화가 있었을 가능성이 있습니다.

마무리 중

대화형 상거래는 귀하의 비즈니스에 효과적인 도구입니다. 고객 서비스의 미래입니다. 고객이 온라인 쇼핑을 할 때 즉각적인 연중무휴 답변을 제공하여 고객 경험을 향상할 수 있습니다. 또한 장바구니 포기율을 줄이고, 판매를 창출하고, 적격 리드를 마감하고, 고객 피드백을 수집하여 제품을 개선할 수도 있습니다.

그러나 이러한 이점을 얻으려면 대화형 상거래를 올바른 방식으로 수행해야 합니다.

이 기사에서 제가 공유한 대화형 상거래 팁을 따르십시오. 목표를 설정하고 올바른 마케팅 채널과 대화형 상거래 플랫폼을 선택하세요. 경쟁 연구도 수행하십시오. 마지막 팁으로 전략을 모니터링해야 합니다. 이는 대화형 상거래 전략을 개선하는 데 사용할 수 있는 통찰력을 생성하는 데 도움이 됩니다.

이제 비즈니스 성공을 위해 대화형 상거래를 활용해 보세요. 모두 제일 좋다!