B2B에 합당한 브랜드 인지도를 얻는 방법

David vs. Goliath: 유명 브랜드와 소규모 브랜드를 비교하는 데 자주 사용되는 이야기이며 이는 B2B에도 적용됩니다. 그러나 어떻게 거물들이 세계의 "골리앗"이 되었습니까? 고객의 첫 번째 선택이 되는 방법은 무엇입니까?

흔히 생각하는 것만큼 이 테이블에 앉는 것이 어렵지 않습니다. 입소문과 고객 경험으로 이어집니다.

현대 사회에서 더 나은 브랜드 인지도를 가진 회사가 반드시 최고는 아닙니다. 우리는 잠재고객이 브랜드를 가장 잘 갖추고 있기 때문이 아니라 브랜드를 인식하기 때문에 사랑하는 브랜드를 자주 봅니다.

당신의 잠재 고객이 누구를 계속해서 보든 그것이 바로 그들이 신뢰하게 될 사람입니다. 당신은 노출을 통해 친숙함을 구축합니다. 훌륭한 콘텐츠를 만들고 미디어를 확보하면 잠재 고객 앞에 귀하의 이름이 나타나 수익에 영향을 미칩니다.

끊임없이 시장 앞에 서 있는 것이 중요합니다. 더 많은 존재와 그들의 얼굴에 당신이 있을수록 그 사업에서 승리할 가능성이 더 높아집니다.

당신은 평가 영역에 있습니까? 당신은 가장 신뢰할 수 있습니까? 불행히도 그것이 항상 중요한 것은 아닙니다. 그것은 종종 회사의 실제 경험과 찬사보다는 그들이 당신을 어떻게 생각하는지에 관한 것입니다. 이것이 인식과 경험의 차이입니다. 이를 숙달하지 않으면 B2B 판매와 일관된 고객 기반이 손실될 수 있습니다.

그렇다면 어떻게 하면 청중의 비즈니스 인식을 개선하고 마땅히 받아야 할 인정을 받을 수 있을까요?

고객 인식: 중요한 이유

고객의 인식은 귀하의 비즈니스 또는 제품에 대한 고객의 의견입니다. 여기에는 모든 직간접적 경험을 포함하여 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 요약되어 있습니다.

고객의 인식을 모니터링하면 비즈니스에서 일반적인 문제를 찾아내고 고객의 구매자 여정을 개선할 수 있습니다.

연구에 따르면 고객 3명 중 1명은 단 한 번의 나쁜 경험 후에 좋아하는 브랜드를 떠날 것입니다. 즉, 사용성, 가격 또는 기능과 같은 기존의 경쟁 우위보다 브랜드와 서비스 품질 모두에 대한 인식에서 멀지 않은 것입니다.

현재 고객 경험과 인식에 투자하지 않으면 뒤처질 위험이 있습니다. McKinsey에 따르면 많은 기업이 이미 지원 및 서비스 노력을 평가하고 있으며 고객 관리 리더의 50%가 향후 5년 동안의 최우선 과제 중 하나로 "신기술에 대한 투자"를 꼽았습니다.

고객의 인식이 중요합니다. 이제 비즈니스에서 이를 개선하고 유지할 수 있는 방법에 대해 알아보겠습니다.

감정적인 화음을 칩니다.

고객 가치를 극대화하는 가장 효과적인 방법은 단순한 고객 만족을 넘어서는 것입니다. 감정적인 수준에서 고객과 연결하고 고객의 근본적인 동기를 활용해야 합니다. 그들의 깊고 종종 무언의 감정적 요구를 충족시키면 장기적으로 B2B가 승리할 것입니다.

결국, 행동과 말에는 많은 무게가 있습니다. 모든 접점을 통해 고객 관계에 대한 장기적인 관심과 헌신을 적극적으로 보여줄 때 강한 유대감을 형성하고 긍정적인 경험을 촉진할 수 있습니다. 그러나 이렇게 하려면 표면적인 수준을 넘어 고객의 요구와 목표에 적극적으로 귀를 기울여야 하며 고객이 말하지 않는 부분에도 주의를 기울여야 합니다.

B2B 고객 여정은 점점 더 복잡해지고 복잡해지고 추적하기 어려워졌습니다. 이에 대한 주요 이유는 비공개 LinkedIn 메시지, Slack 채널 및 폐쇄된 온라인 커뮤니티와 같은 다크 소셜에서 점점 더 많은 구매 결정이 이루어지고 논의되기 때문입니다. 이러한 폐쇄된 채널에서 터치포인트가 항상 발생하고 있지만 브랜드는 이를 측정할 방법이 없습니다. 큐: 의도적으로 듣는 것.

의도적으로 경청할 때 고객이 우려 사항이나 불만 사항에 대해 자유롭고 공개적으로 말할 수 있는 권한을 부여합니다. 그들이 더 많이 드러낼수록 그들의 동기와 의도를 활용할 기회가 더 많아지고 공감을 통해 원하는 결과를 향해 그들을 인도할 수 있습니다.

긍정적인 어조에 기대십시오.

긍정적인 감정은 우리를 여는 힘이 있습니다. 이것은 감정을 통해 우리가 더 많은 것을 보고 가능성에 대한 관점과 이해를 바꿀 수 있다는 것을 의미합니다. 그러나 사람들은 종종 비즈니스 세계에서 긍정적인 감정을 도입하는 것을 주저하고 부적절하거나 최소화해야 한다는 생각으로 작동합니다.

하지만, 과학!

Advances in Developmental and Educational Psychology 저널의 연구에 따르면 직원이나 고객의 대인 관계 감정을 억제하면 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다. 간단히 말해서, 이 연구는 “긍정적이든 부정적이든 자연스러운 감정을 억제하려는 직원들의 기대는 실수입니다. 자연스럽고 긍정적인 감정의 표현은 좋은 반응을 얻고 있으며 고객 만족과 충성도에 기여할 것입니다.”

그래서 어떻게 합니까? 고객 상호 작용을 개선하기 위해 어떻게 긍정적으로 이끌고 있습니까?

약속하고 일관성을 유지하십시오.

한 발 물러서서 고객 온보딩 프로세스에서 일관성의 역할을 고려하십시오. 긍정적인 고객 인식을 만들려면 영업에서 지원, 고객 성공에 이르기까지 상호 작용과 전달이 원활하고 고객이 브랜드를 어떻게 바라보기를 원하는지 반영해야 합니다.

B2B 상호 작용의 프레임워크 역할을 하는 무결성, 고객 중심 및 존중과 같은 핵심 운영 가치를 설정하면 조화로운 고객 경험을 얻을 수 있습니다. 핵심 가치가 자리 잡고 있으면 행동하는 방법, 생각하는 방법, 고객 문제에 접근하는 방법에 대한 질문이 없습니다. 그리고 운영 가치가 정기적으로 시행될 때 고객은 계속해서 그 수준의 품질을 기대하게 될 것입니다.

관련 자료: 전문가에 따르면 마케팅 노력을 집중해야 할 곳은 다음과 같습니다.

우리는 여기에서 고집스럽게 말하는 것이 아닙니다. B2B 가치를 채택하고 적용하는 방법에 유연성이 있어야 합니다. 이렇게 하면 일대일 고객 상호 작용 중에 메시지가 비인간적이거나 무의미한 메시지로 표시되는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.

후속 조치는 친구입니다.

친구에게 후속 조치를 취하면 답변을 받을 가능성이 더 높아지겠죠? 고객도 마찬가지입니다. 사소해 보일 수 있지만 큰 수익을 내는 작은 투자입니다. 약 97%의 기업이 고객이 만족하는지 확인하기 위해 후속 이메일을 보내지 않았으며 이는 많은 기회를 놓치고 있습니다. 고객이 계속해서 B2B로 돌아가도록 동기를 부여하면 고객과의 관계가 강화되고 고객 충성도가 높아집니다.

관련 자료: 고객 유지는 성장 전략입니다

후속 메시지를 보낼 때 고객 경험을 향상하고 잠재적 이탈을 방지할 수 있습니다. 예를 들어 긍정적인 상호 작용 후에 후속 조치를 사용하여 상향 판매 및 교차 판매할 수 있습니다. 고객은 좋은 경험을 한 후에 다른 제품을 업그레이드하거나 구매할 가능성이 더 큽니다.

그러나 동전의 반대편에 고객의 경험이 부정적이면 후속 조치를 사용하여 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 부정적인 경험을 한 이유를 묻고 귀하의 비즈니스가 여전히 목표 달성을 위한 최선의 선택임을 확인하십시오. 약 32%의 사람들이 부정적인 경험을 한 후에 이전에 사랑했던 브랜드나 회사와 거래를 중단합니다.

다시 말해, 적절한 후속 조치를 취하면 B2B가 불만 고객 10명 중 3명을 구할 수 있습니다. 이는 단순히 이메일을 보내거나 전화를 걸면 됩니다.

긍정적인 인식이 B2B의 미래를 형성합니다.

고객의 기대치에 대한 기준이 높아지고 있습니다. 고객은 문제 해결과 관련된 복잡성을 제거하기를 원하며 자동화와 인적 지원의 균형을 유지하는 것이 적절한 시점을 알고 싶어합니다.

그러나 B2B에 합당한 브랜드 인지도를 얻으려면 이러한 변화를 인정해야 합니다. 그렇지 않으면 브랜드 인지도가 확실히 타격을 입을 것입니다.

바퀴를 올바른 방향으로 움직이게 하고 브랜드에 대한 인지된 경험의 중요성을 강조한다면, 그 차이를 즉시 인식하게 될 것이며, 이는 B2B의 성공에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다. 이러한 긍정적인 인식을 만들려면 판매 대상을 알아야 합니다. 대상 고객에 대한 깊은 지식을 개발하십시오. 지리적, 하위 카테고리, 산업, 조직 및 구매 센터 수준에서 잠재고객을 식별합니다. 그런 다음 양파처럼 취급하고 껍질을 벗기십시오.

고객의 가장 세분화된 정의(구매자 페르소나)를 이해하기 위해 계층을 더 자세히 살펴보고 고객의 이니셔티브, 과제 및 선호도에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 구매자 여정을 어떻게 경험하는지 직접 확인할 수 있습니다.

이 통찰력은 디자인, 메시징 및 B2B 콘텐츠에서 중요하지만 청중이 원하는 행동을 취하도록 하고 반향을 일으키는 캠페인을 만들 수도 있습니다. 이 개인 정보를 사용하여 판매가 각 구매 주기 단계에서 구매자를 효과적으로 참여시킬 수 있는 도구를 만드십시오. 당신은 판매 생산성을 향상시키고 구매자에 대한 주제 전문가(SME)가 될 것입니다.

구매자에 대한 SME가 되면 이 전문 지식을 활용하여 부서 간 팀과 협력하고 제품, 마케팅 및 영업 간의 조정을 추진할 수 있습니다. 그리고 테이블에 앉을 수 있습니다.

자, 여러분의 속담이 테이블이 작든(동료들과 함께) 크든 간에 한 가지는 확실합니다. 구매자 전문가이기 때문에 자리를 얻는 것은 B2B에 엄청난 보상을 가져다 줄 것입니다. B2B의 시장 진출 성공에 적극적으로 기여합니다.

고객과 함께 테이블에 앉을 자리를 찾고 계십니까? 도와드리겠습니다. 손을 내밀어.