브랜드 경험: 비즈니스 성장을 돋보이게 하고 촉진하는 방법
게시 됨: 2023-09-13
작년에 쇼핑객들은 전 세계적으로 5조 7천억 달러라는 놀라운 손실을 입었고, 미국 전자상거래 매출은 역사상 처음으로 1조 달러를 넘어섰습니다.
따라서 귀하가 소규모 자영업자, 기업가 또는 마케팅 담당자라면 다음과 같이 질문할 것입니다. 이처럼 혼잡한 온라인 공간에서 내 브랜드가 어떻게 영향을 미칠 수 있습니까?
답은 브랜드 경험입니다.
브랜드 경험이란 무엇입니까?
브랜드 경험은 사람들이 귀하의 비즈니스에 참여할 때마다 느끼는 느낌입니다. 이는 온라인 광고 보기부터 제품 탐색, 고객 지원팀과의 빠른 채팅까지 모든 상호 작용의 합계입니다. 이는 귀하의 브랜드와 함께하는 전체 여정입니다.
매력적인 브랜드 경험을 통해 청중의 마음을 사로잡고 다른 사람들과 차별화되는 기반을 마련할 수 있습니다.
지난 15년 동안 우리는 수천 명의 기업가, 마케팅 담당자, 대행사와 협력하여 그들의 브랜드 경험을 향상시켰습니다. 이 가이드의 지혜는 주요 컨퍼런스, 웹 세미나 및 블로그에 대한 심층 탐구에서의 작업과 멘토링, 생각을 자극하는 대화에서 나온 것입니다.
이 가이드에서는 타겟 고객의 공감을 불러일으키는 브랜드 경험을 만들기 위한 실행 가능한 단계, 통찰력, 모범 사례 및 조언을 공유합니다.
브랜드 경험: 최고의 가이드
- 브랜드 경험의 이해
- 훌륭한 브랜드 경험이 필수적인 이유
- 브랜드 경험 디자인
- 브랜드 경험 전략 수립
- 최고의 브랜드의 성공 사례
- 브랜드 경험의 미래: 새로운 트렌드와 기술
- 전체적인 브랜드 경험: 터치포인트를 넘어
브랜드 경험의 이해
브랜드 경험의 핵심은 사람들이 브랜드와 연관시키는 감정과 기억입니다.
이렇게 생각해보세요. 첫 번째 롤러코스터를 타면서 느꼈던 짜릿함을 기억하시나요? 카트가 올라갈 때의 기대감, 내려갈 때의 스릴, 그리고 그 후의 승리감? 모든 우여곡절에도 불구하고 롤러코스터를 타는 전체 과정은 귀하의 브랜드에 대한 누군가의 경험과 유사합니다.
물론, 사람들이 웹사이트나 앱을 사용할 때 느끼는 감정과 관련된 '사용자 경험'에 대해 들어보셨을 것입니다.
하지만 브랜드 경험? 훨씬 더 많습니다. 로고, 마케팅 캠페인, 고객 서비스 및 모든 상호 작용이 결합됩니다.
그리고 모든 라이딩은 사람마다 고유하다는 점을 기억하십시오. 최고의 롤러코스터 경험을 디자인할 수도 있지만 모든 사람이 다르게 느낄 것입니다.
네 목표? 그 놀이기구의 대부분이 결코 잊지 못할 놀이기구인지 확인하십시오.
우리는 비밀이나 구체적인 내용을 묻지 않습니다.
훌륭한 브랜드 경험이 필수적인 이유
많은 요소가 브랜드의 성공에 영향을 미치지만, 브랜드 경험은 다른 요소보다 훨씬 뛰어납니다. 이는 브랜드와의 첫 접촉부터 이후의 모든 상호 작용에 이르기까지 사람들의 전체적인 감정과 인식입니다.
그런데 브랜드 경험이 왜 그렇게 중요한가요? 브랜드 경험이 온라인과 오프라인 비즈니스에 영향을 미치는 15가지 강력한 방법은 다음과 같습니다.
- 브랜드 아이덴티티를 확립합니다. 브랜드 경험은 독특한 아이덴티티를 창출함으로써 브랜드를 경쟁사와 차별화하는 데 도움이 됩니다. 개인화된 영화/쇼 제안과 시작 시 상징적인 "타-덤" 사운드를 통해 Netflix는 독특한 스트리밍 경험을 제공합니다. 미니멀한 매장 디자인과 Genius Bar는 Apple의 혁신적이고 고객 중심적인 브랜드 아이덴티티를 강조합니다.
- 고객 충성도를 향상시킵니다. 긍정적인 브랜드 경험은 신뢰를 강화하고 충성도 높은 고객을 창출합니다. 탁월한 고객 서비스로 잘 알려진 Zappos는 반품 및 교환을 효율적으로 촉진하여 충성도를 창출합니다. 일관되게 정중한 직원과 효율적인 서비스로 고객은 계속해서 Chick-fil-A를 찾고 있습니다.
- 입소문 마케팅을 장려합니다. 기억에 남는 브랜드 경험은 고객이 다른 사람에게 브랜드를 추천하는 결과를 낳는 경우가 많습니다. 독특한 숙박과 현지 경험으로 인해 많은 여행자가 에어비앤비를 친구에게 추천합니다. 러쉬의 핸드메이드 향긋한 목욕용품과 윤리적 관점은 많은 고객이 다른 사람들에게 칭찬하도록 영향을 미칩니다.
- 브랜드 회상을 높입니다. 강렬한 브랜드 경험을 통해 고객은 브랜드를 기억할 수 있습니다. 팬데믹 기간 동안 Zoom의 간단한 인터페이스와 안정성 덕분에 Zoom은 화상 회의 도구로 자리 잡았습니다. 골든 아치(Golden Arches)와 독특한 감자튀김 맛 덕분에 맥도날드는 전 세계적으로 쉽게 알아볼 수 있습니다.
- 프리미엄 가격을 허용합니다. 우수한 브랜드 경험은 인지된 가치로 인해 더 높은 가격을 정당화합니다. 세계적 수준의 전문가로부터 수업을 제공하는 MasterClass는 다른 온라인 과정에 비해 프리미엄을 제공합니다. 자동차뿐만 아니라 Tesla는 프리미엄 가격표를 정당화하면서 럭셔리함과 혁신의 경험을 판매합니다.
- 고객 참여를 향상시킵니다. 브랜드 경험에 참여하면 브랜드와의 더 깊은 상호 작용이 가능해집니다. 언어 학습에 대한 듀오링고의 게임화된 접근 방식은 사용자가 매일매일 참여하도록 유지합니다. LEGO의 매장 내 조립 공간과 대화형 디스플레이는 어린이와 어른의 시선을 사로잡습니다.
- 마케팅 비용이 절감됩니다. 훌륭한 브랜드 경험을 통해 만족한 고객은 브랜드 홍보대사가 되어 광범위한 마케팅의 필요성을 줄이는 경우가 많습니다. Dropbox는 처음에는 사용자가 다른 사람에게 서비스를 추천하는 추천 프로그램을 통해 크게 성장했습니다. Trader Joe's는 독특한 제품 제공 및 고객 서비스로 인해 주로 입소문에 의존합니다.
- 보다 쉽게 제품을 소개할 수 있습니다. 브랜드 경험이 확립되면 신제품 출시가 더 쉬워집니다. Amazon은 대규모 사용자 기반에 Amazon Prime 및 기타 서비스를 원활하게 도입했습니다. 강력한 브랜드 경험을 바탕으로 Nike의 새로운 제품 라인은 많은 기대를 받고 있으며 빠르게 채택되고 있습니다.
- 부정적인 피드백을 완화합니다. 탄탄한 경험을 갖춘 브랜드는 부정적인 피드백을 더 쉽게 탐색할 수 있습니다. 가끔씩 발생하는 문제에도 불구하고 Buffer의 투명성과 지속적인 커뮤니케이션은 고객 비판을 누그러뜨립니다. 개별 제품이 때로는 실망스럽더라도 전반적인 긍정적인 쇼핑 경험과 반품 정책은 코스트코가 고객 신뢰를 유지하는 데 도움이 됩니다.
- 브랜드 일관성을 촉진합니다. 정의된 브랜드 경험은 모든 접점에서 일관성을 보장합니다. Slack은 앱부터 고객 지원까지 일관되게 즐겁고 효율적인 경험을 제공합니다. 도쿄에 있든 뉴욕에 있든 고객은 스타벅스의 분위기, 서비스, 제품에서 무엇을 기대하는지 알고 있습니다.
- 정서적 연결을 촉진합니다. 놀라운 브랜드 경험은 소비자에게 감정적으로 반향을 불러일으킵니다. "Discover Weekly"와 같은 Spotify의 개인화된 재생 목록은 사용자가 이해받고 연결되어 있다는 느낌을 갖게 합니다. Harley-Davidson 소유자는 브랜드뿐만 아니라 서로 유대감을 공유하여 커뮤니티를 형성합니다.
- 더 높은 인식 가치를 지원합니다. 인상적인 경험을 가진 브랜드는 더 가치 있는 것으로 인식됩니다. 지속적으로 업데이트되는 Adobe의 Creative Cloud 도구 제품군은 많은 크리에이티브에게 없어서는 안될 요소로 간주됩니다. 시간 기록 외에도 롤렉스를 소유하는 것은 브랜드 경험으로 인해 명성을 얻게 됩니다.
- 시장에서의 차별화를 강화합니다. 혼잡한 시장에서 브랜드 경험은 브랜드를 돋보이게 하는 데 도움이 됩니다. Robinhood의 사용자 친화적인 인터페이스는 주식 거래 초보자에게 독특한 경험을 제공합니다. 즉, 구매 전 시험 사용 경험과 광범위한 제품 범위를 통해 Sephora는 다른 뷰티 소매업체와 차별화됩니다.
- 브랜드 커뮤니티를 강화합니다. 공유된 브랜드 경험은 사용자 간의 공동체 의식을 키워줍니다. Reddit의 하위 레딧은 상상할 수 있는 거의 모든 관심 분야나 주제에 대한 커뮤니티를 제공합니다. CrossFit 회원들은 공유된 운동 경험을 통해 유대감을 형성하고 글로벌 커뮤니티를 형성합니다.
- 시간이 지남에 따라 브랜드 신뢰를 구축합니다. 일관되고 긍정적인 브랜드 경험은 소비자의 신뢰를 구축합니다. Everlane은 가격과 소싱을 투명하게 공개하여 고객과의 신뢰를 쌓았습니다. 지속 가능성과 고품질 제품에 대한 Patagonia의 노력은 고객으로부터 장기적인 신뢰를 얻었습니다.
브랜드 경험 디자인
청중이 귀하의 브랜드를 긍정적인 정서 및 기억과 연결시키지 않는다면, 쇼핑할 때 귀하의 제품을 기억할 가능성은 거의 없습니다.
그리고 중립에 안주하지 마세요. 부정적인 브랜드 인상은 고객을 적극적으로 거부할 수 있지만, 양면 감정도 마찬가지로 나쁩니다. 소비자가 검색 결과나 광고에서 귀하의 브랜드를 발견했지만 긍정적인 감정이 부여되지 않은 경우, 그들은 자신에게 더 개인적으로 말하는 브랜드를 선호할 가능성이 높습니다.
뛰어난 브랜드 경험 디자인의 다섯 가지 필수 구성 요소는 다음과 같습니다.
1. 인식
인식은 기초를 놓는다. 여기에는 감각과 캠페인 사이의 연결을 형성하는 시각 요소뿐만 아니라 청각 및 촉각 요소도 포함됩니다.
당신을 특정 시간과 장소로 즉시 이동시켜주는 노래를 들어본 적이 있나요? 마찬가지로 마케팅에 감각을 접목한 브랜드는 매출을 증폭시키는 지속적인 인상을 남길 수 있습니다.
사람들은 뚜렷한 녹색 로고, 맞춤형 재생 목록 및 개인화된 음악 추천을 통해 Spotify를 식별합니다. 앱의 오디오 신호와 시각적 디자인 덕분에 쉽게 알아볼 수 있고 사용자 친화적인 플랫폼이 되었습니다.
코카콜라의 상징적인 병 모양과 뚜렷한 맛은 촉각과 미각을 선사합니다. 코카콜라 병이나 캔을 여는 소리와 특유의 레드 컬러가 어우러져 즉각적으로 브랜드를 연상시켜 전체적인 브랜드 인지도를 강화합니다.
2. 참여
인터랙티브 브랜드는 고착되는 경향이 있습니다. 단순히 관찰하는 것 이상으로 고객의 참여를 허용하면 호의적인 브랜드 경험을 얻을 가능성이 높아집니다.
온라인으로 아이디어를 제공하든, 실시간 Q&A 세션에 참여하든, 제품 샘플링과 같은 실무 경험을 하든 참여를 통해 연결이 형성됩니다.
언어 학습 앱인 듀오링고(Duolingo)는 일일 목표, 연속 학습, 대화형 수업을 설정하여 사용자의 참여를 적극적으로 장려합니다. 사용자는 클럽에 가입하고 경쟁하여 학습에 사회적 차원을 추가할 수도 있습니다.
IKEA는 미로 같은 매장 구조로 독특한 쇼핑 경험을 선사합니다. 고객은 실제 환경에서 제품을 만지고, 테스트하고, 시각화할 수 있습니다. 또한, 어른들이 구매한 가구를 만드는 동안 아이들은 놀이 공간에 참여할 수 있어 브랜드 상호작용이 심화됩니다.
3. 개인화
일반적인 캠페인에도 장점이 있지만 맞춤형 접근 방식은 더 깊은 연결을 촉발할 수 있습니다. 사용자 데이터를 (윤리적이고 투명하게) 활용하고 사회적 상호 작용을 분석함으로써 브랜드는 소비자의 욕구와 브랜드 제품에 부합하는 개인화된 전략을 고안할 수 있습니다.
Amazon은 탐색 및 구매 내역을 기반으로 제품 추천을 제공합니다. 또한 개인화된 거래와 위시리스트를 제공하여 개별 사용자 선호도에 맞춰 쇼핑 경험을 맞춤화합니다.
스타벅스 바리스타가 음료에 이름을 적어주고, 시간이 지나면 일반 고객이 직접 인사할 수도 있습니다. 또한, 음료 맞춤화를 통해 소비자가 자신이 좋아하는 독특한 칵테일을 제공할 수 있습니다.
4. 우선순위
황금률은 다음과 같습니다. 모든 사람에게 모든 것이 될 수는 없습니다. 모든 잠재 고객을 만족시키려는 지나친 노력은 브랜드 경험을 희석시킬 수 있습니다. 긍정적인 언급이나 고객 유지와 같은 주요 브랜드 지표를 정확히 파악하고 이를 기반으로 구축하세요.
X(이전에는 Twitter로 알려짐)는 사용자의 위치나 관심 분야와 관련된 "트렌딩" 주제와 해시태그를 강조합니다. 이를 통해 사용자에게 관련성 있고 시기적절한 콘텐츠를 표시하는 데 우선순위를 두고 사용자 참여를 향상합니다.
가능한 모든 제품을 보유하려고 노력하는 대신 Trader Joe's는 독특하고 고품질의 품목을 엄선하여 우선적으로 선택하고 종종 계절 품목이나 특별 품목을 강조하여 고객이 항상 특별한 것을 찾을 수 있도록 합니다.
5. 목적
이는 흔히 간과되지만 꼭 필요한 사항입니다.
현대 소비자, 특히 밀레니얼 세대와 Z세대는 자신의 제품보다 더 큰 것을 상징하는 브랜드를 선호하는 경우가 많습니다. 지속 가능성, 사회적 책임, 포괄성 등 브랜드의 목적은 전반적인 경험을 크게 형성할 수 있습니다.
온라인으로 구매한 모든 제품에 대해 TOMS는 도움이 필요한 누군가를 도울 것을 약속합니다. 이러한 "One for One" 목적은 자선 활동을 중요하게 여기고 구매에 긍정적인 영향을 미치기를 원하는 소비자의 관심을 끌었습니다.
아웃도어 의류 매장인 파타고니아는 환경 문제에 헌신하고 있습니다. 그들은 블랙 프라이데이 매출의 100%를 풀뿌리 환경 단체에 기부하는 캠페인을 진행하여 이러한 가치를 공유하고 구매 선택을 통해 이러한 대의를 지원하고자 하는 소비자를 끌어 모았습니다.
브랜드 경험 전략 수립
매력적인 브랜드 경험을 만드는 것은 기억에 남는 콘서트를 기획하는 것과 같습니다. 시각적 요소부터 감정까지 모든 요소가 조화를 이루어야 합니다. 시작하기 위한 자세한 전략은 다음과 같습니다.
1. 고객의 기대에 부응하고 있는지 평가하세요.
고객이 브랜드와의 상호 작용을 어떻게 인식하는지에 대한 포괄적인 통찰력을 수집하는 것부터 시작하십시오. 이는 강점과 주의가 필요한 영역을 모두 강조합니다.
예를 들어 레스토랑에서는 분위기가 브랜드 아이덴티티와 일치하지 않는다는 피드백을 자주 받습니다. 손님들은 일치하지 않는 테이블 설정과 부적절한 음악을 언급하여 일관되지 않은 브랜드 경험을 드러냅니다. 아이덴티티와 분위기를 매칭할 수 있는 기회입니다.
또는 전자상거래 웹사이트에서 많은 고객이 장바구니를 버리는 것을 발견했습니다. 리뷰를 검토한 후 다단계 결제 프로세스에 대한 불만 사항을 발견했습니다. 이는 결제 프로세스 경험을 단순화하고 개선할 수 있는 기회입니다.
Apple은 고객의 매장 내 경험을 지속적으로 평가하여 경험이 브랜드의 단순성, 혁신 및 디자인 미학에 대한 약속과 완벽하게 일치하는지 확인하는 것으로 잘 알려져 있습니다.
2. 개선이 필요한 부분 파악
고객 인식과 상호 작용에 가장 큰 영향을 미치는 문제의 우선순위를 정하세요. 이렇게 하면 최상의 결과를 산출하는 타겟 솔루션을 만들 수 있습니다.
예를 들어, 한 백화점에서는 고객 서비스 팀에 적절한 교육이 부족하여 상호 작용이 불만족스럽다는 사실을 깨달았습니다. 추가 교육을 통해 고객 경험을 향상할 수 있습니다.
한 온라인 구독 서비스는 가입 페이지의 혼란스러운 레이아웃으로 인해 이탈률이 높다는 사실을 발견했습니다. 가입 페이지를 다시 디자인하면 더 나은 사용자 경험이 가능해집니다.
스타벅스는 고객 피드백과 트렌드를 바탕으로 정기적으로 매장 디자인, 서비스, 상품을 재검토하여 프리미엄 커피하우스 경험으로서의 입지를 유지하고 있습니다.
3. 고객과의 지속적인 대화에 참여
브랜드 경험은 고객의 지속적인 피드백을 통해 형성됩니다. 피드백 채널을 열고 고객의 변화하는 요구 사항을 이해하기 위해 적극적으로 요청하십시오.
예를 들어, 부티크 호텔은 숙박 경험을 이해하고 개선을 위한 제안을 수집하기 위해 고객과 월간 피드백 세션을 시작할 수 있습니다. 디지털 디자인 도구는 사용자 세션 후에 피드백 팝업을 제공하여 사용자에게 새로운 기능을 평가하고 의견을 제공하도록 요청할 수 있습니다.
코카콜라는 1985년에 뉴코크를 출시했지만 부정적인 피드백을 받은 후 곧바로 '코카콜라 클래식'이라는 원래 공식으로 돌아갔습니다. 이는 고객 기반의 의견을 경청하고 응답하려는 그들의 의지를 보여주었습니다.
4. 브랜드 홍보대사 육성
귀하의 브랜드에 열정을 갖고 있는 고객을 격려하고 육성하십시오. 이는 긍정적인 입소문을 퍼뜨리는 데 매우 중요하며 브랜드 경험 개선에 대한 진정한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
지역 제과점에서는 충성도가 높은 고객에게 "Baker's Club" 멤버십을 제공하여 독점적인 혜택을 제공하고 시식 이벤트에 초대할 수 있습니다. 스트리밍 서비스는 사용자가 친구를 초대하고 성공적인 추천에 대해 혜택을 받을 수 있는 추천 프로그램을 시작할 수 있습니다.
Lululemon의 홍보대사 프로그램에는 지역 피트니스 코치와 요가 강사가 참여하여 지역 사회의 영향력을 활용하여 제품을 홍보합니다.
5. 결과 측정
분석 도구와 방법을 배포하여 변경 효과를 정량화합니다. 이를 통해 무엇이 효과가 있고 무엇이 추가 개선이 필요한지 명확하게 알 수 있습니다.
피드백을 기반으로 클래스를 개편한 후 피트니스 센터는 회원을 대상으로 설문조사를 실시하여 새로운 서비스의 인기와 효율성을 판단할 수 있습니다. 쇼핑객을 지원하기 위해 실시간 채팅 기능을 도입한 후 온라인 패션 소매업체는 채팅 로그를 분석하여 고객 만족도와 이 기능이 판매에 미치는 영향을 측정할 수 있습니다.
Amazon은 플랫폼에서의 사용자 행동을 지속적으로 측정합니다. 이것이 바로 고객이 자신의 취향과 필요에 맞는 제품을 찾을 수 있도록 추천 시스템을 완성한 방법입니다.
6. 개선 및 혁신
시장 동향, 기술, 소비자 행동은 진화합니다. 연구, 개발, 추세 분석에 투자하여 브랜드 경험 전략이 미래 지향적이 되도록 하세요.
새로운 접근 방식을 실험하고, 혁신을 수용하고, 변화하는 시장 역학에 민첩하게 대처하세요.
서점에서는 아늑한 독서 공간을 소개하고 월간 작가 세션을 개최하여 쇼핑 경험을 향상시킬 수 있습니다. 자동차 대리점에서는 가상 현실(VR) 테스트 드라이브를 도입하여 고객이 자동차를 쇼룸에 선보이기 전에 자동차의 인테리어와 기능을 미리 체험해 볼 수 있습니다. 여행 예약 사이트에서는 목적지에 대한 가상 투어를 제공하여 여행자에게 잠재적인 휴가 장소를 살짝 엿볼 수 있는 기회를 제공합니다. e-러닝 플랫폼은 AI 기반의 개인화된 학습 경로를 통합하여 사용자에게 가장 관련성이 높은 과정을 예측하고 제시할 수 있습니다.
나이키의 혁신은 제품에만 국한되지 않습니다. 대화형 공간과 주제별 구역을 갖춘 Nike Town 매장은 고객에게 단순한 쇼핑 여행 그 이상을 제공하면서 체험형 소매업의 기준을 세웠습니다.
디즈니 테마파크의 MagicBand 시스템은 기술과 경험을 결합합니다. 방문객들은 공원 입장부터 음식 구매, 방문 간소화 및 전반적인 경험 향상에 이르기까지 모든 과정에서 손목밴드를 사용합니다.
브랜드 경험 전략을 지속적으로 개선하면 고객 만족도가 향상되고 시장에서 브랜드의 입지가 높아질 것입니다. 궁극적인 목표는 브랜드와의 모든 고객 상호 작용을 기억에 남고 진실하며 긍정적인 영향을 미치는 것입니다.
최고의 브랜드의 성공 사례
우리는 주요 통찰력과 소규모 온라인 및 오프라인 비즈니스와의 관련성을 강조하여 여러분을 안내할 뛰어난 브랜드 경험 목록을 선별했습니다.
사과
Apple의 브랜드 경험은 디자인부터 매우 기대되는 제품 출시에 이르기까지 가시적으로 볼 수 있는 혁신, 스타일 및 기능성의 조화로운 상호 작용입니다.
주요 통찰력:
- 모든 터치포인트의 일관성은 브랜드 회상을 향상시킵니다.
- 이벤트 기반 마케팅은 기대감과 커뮤니티를 조성할 수 있습니다.
- 네이밍의 차별화는 브랜드 아이덴티티를 강화합니다.
Apple의 전략과 마찬가지로 지역 전자제품 매장에서는 일관된 포장, 매장 내 프레젠테이션 및 기억에 남는 제품 이름을 제공할 수 있습니다. 기술 스타트업의 웹사이트와 사용자 인터페이스는 동일한 디자인 미학을 반영할 수 있으며 각 제품 출시는 Apple의 제품 출시와 유사한 이벤트로 전환됩니다.
비둘기
Dove는 진정성과 다양한 표현을 강조하면서 아름다움에 대한 내러티브를 재구성하여 청중의 공감을 얻었습니다.
주요 통찰력:
- 진정성은 신뢰와 브랜드 충성도를 창출합니다.
- 감성적인 스토리텔링은 더 깊은 연결을 촉진합니다.
- 사회적 영향은 브랜드를 차별화할 수 있습니다.
지역 미용실에서는 Dove의 정신을 반영하여 자연스러운 아름다움을 홍보하고 자기 사랑과 신체 긍정에 대한 세션을 제공할 수 있습니다. 온라인 스킨케어 브랜드는 Dove의 Real Beauty 캠페인을 연상시키는 자기 수용의 여정에 대한 사용자 평가와 이야기를 공유할 수 있습니다.
레드 불
주요 통찰력:
- 마케팅을 브랜드의 핵심 메시지에 맞추면 아이덴티티가 강화됩니다.
- 대담한 노력은 전 세계의 관심을 끌 수 있습니다.
- 스펙터클 마케팅은 대규모 참여를 창출합니다.
지역 에너지 드링크 매장은 Red Bull의 모험 정신을 반영하는 지역 사회 운동 행사를 후원할 수 있습니다. 피트니스 앱은 Red Bull의 스릴 넘치는 모험과 유사한 가상 익스트림 스포츠 챌린지를 호스팅할 수 있습니다.
와비 파커
Warby Parker는 소비자에게 직접 판매하는 모델로 안경 업계를 변화시켜 저렴한 가격에 세련된 안경테를 제공했습니다. 재택 체험 프로그램은 온라인 안경 쇼핑을 재정의했습니다.
주요 통찰력:
- 구매 프로세스를 단순화하면 사용자 경험이 향상됩니다.
- 소비자에게 직접 판매하는 모델은 기존 시장을 뒤흔들 수 있습니다.
- 체험판이나 샘플을 제공하면 구매 망설임을 줄일 수 있습니다.
독립 안경점은 개인 피팅과 스타일 상담을 통해 독특한 매장 내 경험을 제공할 수 있고, 온라인 스타트업은 AR 기술을 활용한 가상 체험을 고려할 수 있습니다.
글로시에
뷰티 블로그에서 탄생한 Glossier는 "피부 우선, 메이크업은 그 다음"이라는 모토를 옹호하며 제품 제작을 위한 사용자 생성 콘텐츠와 피드백에 중점을 두고 있습니다.
주요 통찰력:
- 커뮤니티 중심의 제품 제작으로 충성도가 높아집니다.
- 사용자 생성 콘텐츠를 활용하면 진정성이 증폭됩니다.
- 디지털 뿌리는 팝업 스토어와 같은 실질적인 오프라인 경험으로 이어질 수 있습니다.
지역 미용실에서는 피드백을 활용하여 제품이나 트리트먼트를 소개할 수 있고, 신생 온라인 스킨케어 브랜드는 커뮤니티 포럼이나 웹 세미나를 기획할 수 있습니다.
보노보스
보노보스는 혁신적인 전자상거래 전략과 고객이 현장에서 구매하지 않고도 옷을 입어볼 수 있는 오프라인 '가이드샵'을 통해 남성 패션계를 뒤집어 놓았습니다.
주요 통찰력:
- 온라인과 오프라인 경험을 혼합하여 다양한 고객 선호도를 충족합니다.
- 재고가 없는 오프라인 매장은 비용을 절감하고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
- 고객 중심의 반품 정책은 온라인 판매를 촉진할 수 있습니다.
남성복 부티크에서는 예약을 통해서만 개인화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있고, 온라인 매장에서는 가상 피팅을 사용하거나 실제 사용자 비디오 리뷰를 선보일 수 있습니다.
안녕하세요프레쉬
HelloFresh는 구독 기반 모델을 통해 식사 계획에 혁명을 일으켰고, 사전 측정된 재료와 레시피를 제공하며 요리가 번거롭지 않게 되었습니다.
주요 통찰력:
- 구독 모델은 일관된 고객 접점을 창출합니다.
- 일상적인 작업을 단순화하면 중요한 소비자 요구를 충족할 수 있습니다.
- 재료 소싱을 자세히 설명하는 것과 같은 투명성은 신뢰를 구축합니다.
지역 식료품점은 신선한 농산물이 포함된 매주 조리법 바구니를 제공할 수 있고, 온라인 스타트업은 틈새 식단 요구 사항에 집중하여 엄선된 식사 계획 및 배달을 제공할 수 있습니다.
캐드버리 인도
Cadbury India는 소비자를 제품 제작 과정에 직접 참여시키고 초콜릿 제조 기술을 공동 작업으로 전환함으로써 공동체 의식을 조성했습니다.
주요 통찰력:
- 공동창작을 통해 소비자의 주인의식을 키울 수 있습니다.
- 참여 중심 캠페인은 커뮤니티의 느낌을 높여줍니다.
- 소비자 통찰력을 통한 제품 혁신은 판도를 바꿀 수 있습니다.
지역 제과점에서는 Cadbury의 지역 사회 중심 계획을 반영하여 고객에게 새로운 페이스트리를 제안하도록 초대할 수 있습니다. Cadbury의 맛 창조 캠페인과 마찬가지로 전자상거래 스낵 플랫폼에서는 사용자가 다음에 비축할 맛에 투표할 수 있습니다.
나이키
온라인과 실제 매장 모두에서 개인화에 대한 Nike의 노력은 단순한 제품 구매 이상의 브랜드 경험을 제공할 수 있게 해주었습니다.
주요 통찰력:
- 개인화는 제품의 가치를 향상시킵니다.
- 소비자에게 통제권을 제공하면 신뢰가 쌓입니다.
- 매장 내 경험은 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.
지역 신발 매장에서는 Nike의 개인화 전략과 유사한 맞춤화 스테이션을 소개할 수 있습니다. 온라인 의류 브랜드는 나이키 바이 유(Nike By You)를 연상시키는 티셔츠 디자인 기능을 선보일 수 있습니다.
린 요리
Lean Cuisine은 전체적인 건강을 증진하고 여성이 신체적 특성을 넘어 자신의 가치를 정의하도록 장려함으로써 전통적인 건강 이야기에 도전했습니다.
주요 통찰력:
- 내러티브를 재정의하면 브랜드를 진보적인 브랜드로 자리매김할 수 있습니다.
- 대화형 공공 시설은 유기적인 참여를 촉진할 수 있습니다.
- 업계 규범을 뒤집으면 강력한 브랜드 아이덴티티를 구축할 수 있습니다.
Lean Cuisine의 캠페인처럼 지역 건강식품 카페에서는 고객이 건강 여행을 공유하는 게시판을 도입할 수 있습니다. 디지털 건강 플랫폼은 전체적인 건강에 대한 Lean Cuisine의 강조와 병행하여 정신 건강에 대한 사용자 스토리를 강조할 수 있습니다.
질로우
Zillow는 팬데믹 기간 동안 많은 사람들이 직면한 과제와 전환을 공감적으로 활용하여 공감할 수 있고 편안한 브랜드 경험을 제공했습니다.
주요 통찰력:
- 시기적절한 캠페인은 소비자의 깊은 공감을 불러일으킬 수 있습니다.
- 감성적인 스토리텔링은 브랜드 공감을 강화할 수 있습니다.
- 관련성은 브랜드가 소비자의 대화에 계속 남아 있도록 보장합니다.
Zillow의 접근 방식과 마찬가지로 지역 부동산 중개인은 어려운 시기에 꿈의 집을 찾은 가족의 이야기를 공유할 수 있습니다. 가상 홈 데코 플랫폼은 공간을 Zillow의 캠페인을 연상시키는 개인 안식처로 변화시키는 모습을 보여줄 수 있습니다.
웨스트젯
"크리스마스 기적" 캠페인과 같이 축제 시즌 동안 WestJet의 따뜻한 행동은 브랜드 경험을 향상시키는 정서적 연결의 힘을 잘 보여줍니다.
주요 통찰력:
- 정서적 연결은 브랜드 충성도를 향상시킵니다.
- 소비자에게 환원하는 것은 긍정적인 브랜드 이미지를 창출합니다.
- 계절별 캠페인은 지속적인 브랜드 회상을 생성할 수 있습니다.
현지 여행사는 WestJet의 행동을 반영하여 크리스마스 기간 동안 무료 휴가 패키지로 단골 고객을 놀라게 할 수 있습니다. 온라인 여행 예약 플랫폼은 WestJet의 Christmas Miracle 캠페인을 연상시키는 축제 시즌 동안 장기 사용자에게 깜짝 업그레이드를 제공할 수 있습니다.
이러한 거대 브랜드로부터 영감을 얻어 소규모 온라인 및 오프라인 기업은 청중의 공감을 불러일으키고 충성도를 높이는 기억에 남는 브랜드 경험을 만들 수 있습니다. 핵심은 진정성, 참여, 일관성입니다.
브랜드 경험의 미래: 새로운 트렌드와 기술
브랜드 경험이 발전함에 따라 고객이 브랜드를 인식하고 상호 작용하는 방식을 바꿀 수 있는 최신 트렌드와 기술을 따라가는 것이 중요합니다. 고려해야 할 몇 가지 미래 요소는 다음과 같습니다.
증강현실(AR)과 가상현실(VR)
AR과 VR 기술은 브랜드에 독특한 터치포인트를 제공할 수 있는 몰입형 경험을 제공합니다. 고객에게 브랜드의 세계로 "들어가"거나, 자신의 공간에서 제품을 보거나, 브랜드 스토리에 참여할 수 있는 기회를 제공합니다.
온라인 가구 매장에서는 AR을 사용하여 고객이 구매하기 전에 가구가 생활 공간에서 어떻게 보일지 시각화할 수 있습니다. 잠재 구매자에게 가상 시운전 경험을 제공하기 위해 VR을 사용하는 자동차 쇼룸.
중소기업을 위한 주요 통찰력: 간단한 AR 애플리케이션에 투자하거나 AR 도구를 제공하는 플랫폼과 협력하세요. 오프라인 매장의 경우 특별 프로모션이나 이벤트 중에 VR 경험을 고려해보세요.
개인 AI 비서
AI가 더욱 정교해짐에 따라 개인화된 AI 비서가 고객의 선호도와 이력을 바탕으로 맞춤형 쇼핑이나 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.
전자상거래 플랫폼은 AI 기반 퍼스널 쇼퍼를 활용해 상품을 제안한다. 매장 내 AI 기반 키오스크는 과거 구매 내역을 기반으로 제품 추천을 제공합니다.
중소기업을 위한 주요 통찰력: 디지털 플랫폼에서 AI 기반 플러그인 또는 도구를 활용하거나 AI 기반 CRM 시스템을 고려하여 고객 경험을 개인화하세요.
지속 가능성과 윤리적인 브랜딩
현대 소비자들은 지구와 사회적 가치에 대해 점점 더 관심을 갖고 있습니다. 운영과 메시지에서 지속 가능성과 윤리적 관행을 강조하는 브랜드는 더욱 깊고 의미 있는 연결을 만들어냅니다.
패션 브랜드는 친환경 컬렉션을 선보이고 웹사이트에서 공급망 투명성을 자세히 설명합니다. 지역 카페에서는 현지에서 생산된 재료 사용과 지속 가능한 포장을 장려합니다.
중소기업을 위한 주요 통찰력: 브랜드 스토리 및 마케팅에서 지속 가능한 관행, 현지 파트너십 또는 윤리적 소싱을 강조합니다. 작은 노력이라도 진심이 담겨 있으면 강력한 반향을 일으킬 수 있습니다.
신경 마케팅과 정서적 참여
소비자의 잠재의식적 욕구와 감정적 동인을 활용하면 브랜드 경험을 향상시킬 수 있습니다. 브랜드는 신경과학의 기술을 사용하여 깊은 공감을 불러일으키는 경험을 디자인할 수 있습니다.
신경과학적 연구를 바탕으로 신뢰와 차분함을 불러일으키는 색상과 레이아웃으로 웹사이트를 디자인할 수 있습니다. 매장 레이아웃과 감각적 경험(향기나 음악 등)은 정서적 참여 원칙을 기반으로 제작될 수 있습니다.
중소기업을 위한 주요 통찰력: 업계와 관련된 감정적 동인의 기본을 이해하고 이를 고객 접점에 통합합니다.
이러한 새로운 트렌드에 앞서고 그 잠재력을 이해함으로써 브랜드는 지속적으로 혁신하고 고객의 기대를 충족하거나 초과하는 경험을 제공하여 빠르게 변화하는 시장에서 지속적인 충성도를 보장할 수 있습니다.
전체적인 브랜드 경험: 터치포인트를 넘어
기술과 혁신은 브랜드 경험에서 필수적인 역할을 하지만, 인간적인 요소도 잊지 않는 것이 중요합니다. 전체적인 접근 방식을 통해 브랜드는 마음과 지갑뿐만 아니라 마음에도 서비스를 제공할 수 있습니다. 중소기업(및 대형 브랜드)이 종종 간과하는 몇 가지 전략은 다음과 같습니다.
브랜딩의 감성 지능
소비자의 감정을 이해하고 공감하는 것이 무엇보다 중요합니다. 이는 고객의 요구 사항, 문제점 및 열망에 진심으로 공감하는 것을 의미합니다.
정신 건강 앱은 어려운 시기에 개인화되고 희망을 주는 메시지를 제공할 수 있습니다. 항공사는 비행 불안을 느낄 수 있는 승객을 인식하고 돌볼 수 있도록 직원을 교육할 수 있습니다.
중소기업을 위한 주요 통찰력: 소셜 미디어 피드백을 통해서든 대면 상호 작용을 통해서든 적극적인 경청에 참여하십시오. 고객의 감정을 이해하고 그에 따라 서비스를 맞춤화하세요.
커뮤니티 구축
단순한 소비자가 아닌, 사람들은 소속감을 느낄 수 있는 커뮤니티를 찾습니다. 브랜드는 이러한 연결을 촉진할 수 있습니다.
브랜드는 열정적인 사람들이 공유하고, 연결하고, 협업할 수 있는 전용 포럼이나 소셜 미디어 그룹을 만들 수 있습니다. 지역 서점에서는 매달 북클럽 모임이나 워크숍을 개최할 수 있습니다.
중소기업을 위한 주요 통찰력: 고객이 브랜드와 관련된 공통 관심사를 통해 연결할 수 있는 디지털 및 물리적 공간을 조성합니다.
일관된 브랜드 교육 및 훈련
브랜드가 성장하고 발전함에 따라 최고 경영진부터 고객 서비스 담당자까지 모든 직원이 브랜드의 본질과 가치를 이해하는 것이 중요합니다.
소프트웨어 회사는 역할에 관계없이 모든 직원에게 일관된 교육 웹 세미나 및 자료를 제공할 수 있습니다. 커피숍에서는 모든 바리스타가 자신이 제공하는 커피의 미묘한 차이를 이해할 수 있도록 정기적인 시식과 교육 세션을 실시할 수 있습니다.
중소기업을 위한 주요 통찰력: 브랜드의 핵심 가치, 제품 및 정신에 대한 팀의 지식을 정기적으로 새로 고칩니다. 이를 통해 모든 접점에서 일관된 고객 경험이 보장됩니다.
투명성과 진정성
진정성은 디지털 시대의 화폐입니다. 소비자는 허위를 알아차릴 수 있으며, 자신의 관행, 성공, 심지어 실패에 대해서도 투명한 브랜드를 높이 평가합니다.
브랜드는 비하인드 스토리와 제작 과정을 공유하거나 플랫폼에서 직접 대중의 우려 사항을 해결할 수 있습니다. 레스토랑에서는 재료의 출처와 농장에서 식탁까지의 과정을 자세히 설명할 수 있습니다.
중소기업을 위한 주요 통찰력: 운영 및 커뮤니케이션에 투명성을 확보하세요. 진정성은 종종 신뢰로 이어질 수 있으며 이는 매우 중요합니다.
기술과 전략이 중요하지만 브랜드 경험의 핵심은 진정한 연결, 공유된 가치, 인간의 이야기에 있습니다. 이러한 측면을 인식하고 해결하는 것이 브랜드의 장기적인 성공을 좌우하는 차별화 요소가 될 수 있습니다.
결론
완벽한 브랜드 경험을 구축하는 것은 지속적인 고객 관계를 구축하는 데 매우 중요합니다. Recognizing gaps, honing improvement areas, and diligently monitoring engagement metrics can elevate brand affinity and cement lasting loyalty.
