소매업은 죽지 않았습니다: 경험이 주도하고 효과적이려면 키오스크가 필요합니다

소매업이 죽었다고 생각한다면 Warby Parker, Rothys, Away와 같이 북미와 유럽 전역에 매장을 여는 수십 개의 D2C(direct-to-consumer) 디지털 네이티브 브랜드를 어떻게 설명하시겠습니까? 이러한 브랜드는 디지털 채널에서 대상 고객과 연결하는 데 중점을 두어 우수한 고객 경험을 창출하고 그 대가로 수백만 소비자의 충성도를 얻었습니다. 그들이 온라인에서 그렇게 성공적이라면 굳이 물리적 매장을 여는 이유는 무엇입니까?

간단히 말해서 소비자는 여전히 매장에 가고 싶어 하지만 더 높은 경험을 기대합니다. 온라인 쇼핑이 편리한 만큼 매장에 가서 사용 가능한 모든 옵션을 살펴보고 테스트한 다음 새로 구매한 제품을 가지고 매장을 나가는 것에는 특별한 무언가가 있습니다. 쇼핑 나들이를 더욱 매력적이고 매력적으로 만들기 위해 기업은 최고의 디지털 및 물리적 요소를 수용하여 매장 내 경험을 재창조하고 있습니다.

소매업에서 이러한 디지털과 물리적인 결합은 실제 경험과 기술의 모든 용이성 및 정교함의 결합인 "피지탈(phygital)"로 간주되었습니다. 브랜드에 따라 매장을 대중에게 증강 현실을 제공하는 인스타그램에 적합한 경험으로 만들거나 천장부터 바닥까지 내려오는 키오스크를 통해 제품 카탈로그의 폭을 보여주고 규모에 맞게 맞춤화할 수 있습니다.

Nike의 Rise Stores는 제품과 콘텐츠를 볼 수 있도록 벽에 내장된 터치스크린, 쇼핑객이 운동화의 모든 세부 사항을 개인화할 수 있는 신발장, 심지어 점보트론 앞의 런닝머신과 같이 디지털과 물리적 경험이 만나는 피지탈의 최전선에 있습니다. 야외 실행. Nike의 접근 방식은 "경험 중심 소매"의 정의이며 온라인과 오프라인 세계를 혼합하는 방법에 대한 영감으로 사용해야 합니다.

"phygital"의 출현은 두 가지입니다. 소비자는 대화형 경험을 원하고 기업은 가장 높은 비율의 채워지지 않은 소매 일자리에 직면하고 있습니다. 기술을 활용하여 고객을 지원할 수 있다면 매장 내 소규모 팀의 수요를 따라잡기가 더 쉬워집니다. 우리는 이미 패스트푸드 체인에서 이러한 추세를 목격했습니다. Mcdonald's는 2016년부터 글로벌 레스토랑 네트워크 전체에 셀프 서비스 키오스크를 설치하기 시작했습니다. 키오스크 뒤에 있는 기술 파트너에 따르면 이 이니셔티브는 "비즈니스 효율성을 유지하고 고급스럽고 적절합니다.” 그들은 출납원을 통한 드라이브 스루 또는 매장 내 주문을 포기하지 않았지만 레스토랑 내 경험을 최적화하는 방법으로 셀프 서비스 키오스크를 확인했습니다.

피지털에 대한 맥도날드의 효율성 중심 접근 방식을 나이키의 경험 중심 전략과 결합하면 매장에 더 많은 기술을 추가해야 하는 이점과 필요성을 무시하기 어렵습니다. Mcdonald's와 Nike는 모두 키오스크를 가져올 올바른 기술로 확인했으며, 세계에서 가장 잘 알려진 두 브랜드에 대해 작동한다면 향후 모든 소매 전략의 일부가 되어야 합니다.

키오스크가 소매업체의 효율성을 높이는 방법

셀프 서비스 콘텐츠 검색 및 가이드 판매 지원

매장에 키오스크를 설치하는 이유 중 하나가 직원 부족 때문이라면 키오스크에는 콘텐츠 검색 경험이 내장되어 있어야 합니다. 고객은 자신의 요구 사항을 파악하는 데 도움이 되는 가이드 경험과 상호 작용할 수 있으며 매장에서 찾을 수 있는 위치와 적합한 제품을 추천할 수 있습니다. The Home Depot와 같은 일부 소매업체는 쇼핑객이 모바일 앱을 다운로드하여 매장 내 제품 위치를 물리적으로 안내받을 것을 제안합니다. 이 솔루션은 충성도가 높은 고객에게 적합할 수 있지만 대부분의 고객은 스토어에서 탐색하기 위해 앱을 다운로드하지 않을 것입니다. 키오스크의 이점은 리셉션을 잃지 않는다는 것입니다. 이는 10,000평방피트 매장의 앱에 대해서는 말할 수 없습니다.

제품의 맞춤화 및 개인화 제공

키오스크와 끝없는 통로의 또 다른 이점은 고객이 제품을 사용자 지정하거나 개인화할 수 있는 검색 경험을 제공한다는 것입니다. 이전의 Nike 사례를 생각해 보십시오. Nike의 신발 바는 고객이 터치스크린 키오스크를 통해 유명한 AirForce1의 모든 세부 사항을 개인화할 수 있도록 합니다. 이것은 제품 범주 전체에 적용될 수 있지만 특히 컴퓨터와 같은 가전 제품에 효과적입니다. 컴퓨터를 구입할 때 특정 사양이나 업그레이드가 필요한 것은 드문 일이 아니지만 매장에서 가능한 모든 조합을 항상 재고로 유지하는 것은 현실적이지 않습니다. 키오스크를 사용하면 고객이 주문을 보다 쉽게 ​​맞춤화하고 이행할 수 있습니다.

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끝없는 통로를 열고 제품 카탈로그의 폭을 보여줍니다.

보유할 수 있는 재고 상점의 수에는 물리적인 제한이 있습니다. 브랜드와 소매업체의 경우 매장 진열대에 진열할 제품을 선택해야 합니다. 상당한 양의 시장 조사 및 판매 데이터에 따라 어떤 제품이 표시되는지 결정되지만 제품 카탈로그의 폭을 보여줄 수 있는 능력이 제한됩니다. 매장에 키오스크를 설치하면 끝없는 통로가 열리고 고객이 키오스크에서 직접 주문하고 선호하는 이행 방법을 선택할 수 있습니다.

직원 교육 및 지식 격차 해소

키오스크가 영업사원을 흉내내어 고객이 원하는 것을 찾는 데 도움을 준다면 직원을 교육하고 지식 격차를 메우는 데 키오스크를 사용할 수 없는 이유는 무엇입니까? 고객은 약간의 추가 안내가 필요한 경우 매장 직원과 함께 공동 탐색할 수 있습니다. 이것은 고객에게 권한을 부여하는 동시에 직원이 매장의 재고에 대해 더 많이 알 수 있도록 도와줍니다.

소매 환경은 지속적으로 진화하고 있으므로 기업은 고객 경험의 디지털 및 물리적 측면에 접근하는 방법에 대해 미래 지향적 사고를 해야 합니다. 매장에 키오스크를 도입하면 고객을 위한 최선의 방법으로 고객을 지원하는 방법이 향상되며, 이는 2022년 이후에 소매업체 또는 브랜드로 성공하는 데 중요한 요소입니다.