B2B 고객 충성도 프로그램 – 시작을 위한 전체 가이드

B2B 고객 충성도 프로그램은 제품이나 서비스를 다른 회사에 판매하는 회사를 위해 설계된 보상 프로그램입니다. 이러한 프로그램은 일반적으로 회사에서 정기적으로 구매하는 고객에게 혜택과 인센티브를 제공하여 회사와 계속 거래하도록 장려하고 전반적인 고객 충성도를 높입니다.

이러한 프로그램은 다양한 형태를 취할 수 있지만 공통 요소는 다음과 같습니다.

• 향후 구매에 대한 할인.
• 독점적인 제품 또는 서비스에 대한 액세스.
• 특정 이정표 달성 또는 지출 수준에 대한 보상.

B2B 로열티 프로그램은 이 분야에서 성공하기를 원하는 모든 회사에서 구현해야 합니다. 이 잘 알려진 방법은 소비자가 만족하고 만족하여 더 높은 매출로 이어집니다.

B2B 로열티 프로그램은 B2C 프로그램만큼 효과적이므로 새로운 접근 방식을 취하기만 하면 됩니다. 이번 포스트에서는 어떻게 작동하는지에 대해 논의할 것입니다.

고객 충성도는 B2B 비즈니스에 문제가 될 수 있습니다. 왜요? B2C 기업보다 소비자 수가 적음에도 불구하고 B2B 거래의 가치는 훨씬 높습니다. 이는 B2B 고객이 대량으로 주문하는 경향이 있고 장기 계약 및 구독에 구속되는 경우가 많기 때문입니다. B2B 부문의 평균 구매 가치가 일반적으로 더 높다는 것은 말할 것도 없습니다.

B2B 고객 충성도 프로그램이란 무엇입니까?

B2B 로열티 프로그램(또는 B2B 보상 프로그램)은 기업이 고객 기업과 브랜드 충성도를 개발하는 데 도움이 되는 특별한 기능과 충성도 제안을 포함하는 고객 유지 솔루션입니다.

인센티브 측면에서 B2C와 크게 다릅니다.

이 분야의 기업은 B2B 전자 상거래 시장에서만 2023년까지 1조 8천억 달러에 이를 것으로 예상되는 시장 점유율을 높이고자 합니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 기존 고객 또는 연결을 충성도, 만족 및 참여 상태로 유지하는 것입니다.

반복 구매를 장려하기 위해 지속적으로 우수한 고객 경험을 간과해서는 안 됩니다.

고객은 긍정적이고 개인화된 경험을 할 때 어떤 브랜드에서든 반복 구매하는 경향이 훨씬 더 큽니다.

적시에 올바른 최종 고객에게 올바른 제안을 제공하려면 기술 및 Scaleo 와 같은 소프트웨어에 의존해야 합니다.

B2B 로열티 프로그램의 장점

고객과의 관계를 형성함으로써 상당한 보상을 얻을 수 있습니다.

왜 중요 함?

XM Institute에 따르면 충성 고객은 다음과 같습니다.

• 재구매 가능성 5배,
• 참조 가능성 4배,
• 새로운 제안을 시도할 가능성이 7배 높아집니다.

Forrester에 따르면 고객 유지율을 5% 늘리면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다.

통계가 스스로를 대변한다고 말하는 것이 안전합니다. 하지만 깨자!

• 이익 마진을 높이면서 외형 수익 증대

충성도 프로그램에는 고객이 더 많은 제품과 서비스를 사용하도록 장려하는 도구가 포함될 수 있으며, 그 결과 구매 빈도와 지출이 증가합니다.

프로그램은 또한 마진이 더 높은 제품의 판매를 장려하기 위해 계절성 또는 소비자 구매 행동에 따라 고유한 보상을 제공할 수 있습니다. 이러한 제품을 고객에게 전략적 이점을 제공하는 창의적인 프리미엄과 결합:

• 소비자가 등장하는 TV 광고
• 가게 변신
• 에너지 효율적인 장비

모두 거래에서 파트너십으로 관계를 전환하는 데 도움이 됩니다.

고객이 브랜드와 더 많이 연결되고 새로운 보상을 받을수록 수익과 수익성이 높아집니다.

• 비용을 낮추고 고객 만족도를 높입니다.

로열티 프로그램을 잘 실행하면 할인 및 과도한 판촉과 같은 무딘 수단을 금전적 할인을 최소화하는 정밀한 수단으로 대체할 수 있으며 물리적 및 무형적 방법으로 소비자 이점을 높일 수 있습니다.

더 나은 관계는 또한 고객 계약 프로세스를 더 쉽고 빠르게 만듭니다. 이러한 이점은 더 높은 고객 만족도, 유지 및 충성도뿐만 아니라 반복적인 수익 및 수익성 증가로 이어집니다.

• 디지털 참여 촉진 및 유용한 고객 데이터 수집

B2C 부문은 디지털 참여의 중요성을 보여주었습니다. 소비자를 유치하고 유지하는 것 이상으로 디지털 참여는 "참여 균형"이라고 부르는 것을 만듭니다. 즉, 새로운 제품 및 서비스에 대한 아이디어를 이끌어내고 고객 관계를 심화하며 결과적으로 비즈니스 발전을 돕는 지속적인 고객 통찰력입니다.

B2B 산업은 이와 관련하여 뒤쳐져 있지만 로열티 프로그램은 디지털 참여 노력을 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다. 자주 간과되는 중소기업을 포함하여 개별 소비자 유형에 따라 디지털 채널과 전술을 개인화할 수 있습니다.

또한 디지털 혁신 노력이 진행됨에 따라 빅 데이터 및 분석을 사용하여 참여 균형을 가속화할 수 있습니다.

B2C와 B2B 로열티 프로그램의 차이점은 무엇입니까?

이미 이 블로그 게시물에서 B2C를 여러 번 언급했으므로 둘 사이의 차이점을 설명하는 것이 좋습니다. 표준 B2C 보상 프로그램은 B2B 충성도 프로그램을 구축할 때 따라야 할 실행 가능한 패턴이 아닙니다. 대신 B2B 시장에 해당하는 기능으로 처음부터 시스템을 구성하십시오.

다음은 B2C 및 B2B 고객 로열티 프로그램 구조를 비교할 때 알아야 할 주요 차이점 목록입니다.

• 로열티 프로그램의 종류

이 구조는 빈번한 저가 구매를 염두에 두고 설계되었기 때문에 B2B 보상 시스템에서는 포인트 적립 및 사용이 덜 성공적입니다. 할인은 종종 구독 또는 약정을 기반으로 하기 때문에 계층 및 인센티브는 이 시장에 훨씬 더 적합합니다.

• 멤버십

B2C 로열티 프로그램은 일반적으로 무료로 가입할 수 있으며 회원은 가입 즉시 보상을 받는 경우가 많습니다. 반면 B2B 로열티 프로그램은 고객이 계약서에 서명하거나 거래를 해야 합니다. 또한 B2B 보상 시스템은 대가로 의미 있는 혜택을 제공한다면 구독 기반 모델에 더 적합합니다.

• 보상

인센티브 측면에서 B2B 로열티 프로그램은 클라이언트 또는 독점 경험에 대한 비즈니스 향상을 제공하는 보상에 중점을 두는 반면 B2C 보상 시스템은 할인, 이중 포인트 캠페인 및 조기 액세스를 사용합니다.

• 개인화

B2C 회사의 개인화에는 일반적으로 더 관련성 높은 이메일 커뮤니케이션과 세그먼트별로 변경되는 제안 관리가 수반됩니다. 일반적으로 더 작고 더 중요한(그리고 까다로운) 고객 기반을 가진 B2B 회사는 교육 세션과 같은 보상의 특정 부분을 각 클라이언트에 맞게 개인화해야 한다는 것을 알고 있습니다.

• 기간 한정 혜택

B2B 회사는 의사 결정 프로세스가 더 길고 철저하기 때문에 소비자의 가입을 장려하기 위해 기간 한정 휴가 거래와 같은 FOMO에 의존할 수 없습니다. 대신 회원들이 누릴 장기적인 혜택을 강조해야 합니다.

• 데이터 수집

충성도 프로그램은 B2C 회사에서 고객을 등록하고 동시에 연락처 정보를 얻기 위한 인센티브로 사용됩니다. B2B 회사는 일반적으로 이미 고객 연락처 정보를 가지고 있습니다. 그럼에도 불구하고 인센티브 설문 조사를 사용하여 고객 기반에서 사용자 입력을 수집할 수 있습니다.

B2B 고객 충성도 프로그램을 구축하는 방법은 무엇입니까?

이제 B2B 고객 충성도 프로그램이 시간을 투자할 가치가 있는 이유를 이해하셨을 것입니다. 하지만 브랜드를 만들 때 브랜드는 어디에서 시작해야 할까요? 비즈니스에서 고객 충성도 구조의 힘을 어떻게 활용할 수 있습니까?

1 - 현재 충성도를 계산하여 시작하십시오.

B2B 로열티 프로그램에 적합한 사람을 찾으려면 두 가지 유형의 고객 데이터가 필요합니다. 가장 만족하고 충성도가 높은 고객은 누구입니까? 그리고 당신의 브랜드에 가장 가치 있는 사람은 누구입니까?

첫 번째 질문에 답하는 데 도움이 되는 것은 가장 충성도가 높은 고객을 식별하는 데 도움이 되도록 설계된 고객 설문 조사 시스템인 NPS(Net Promoter Score)입니다. 고객에게 친구나 동료에게 브랜드를 추천할 것인지 묻고 응답에 따라 세 그룹으로 나눕니다.

프로모터는 가장 충성스럽고 열정적이며 고객을 추천할 가능성이 높습니다. 충성도 프로그램이 목표로 삼아야 할 사람들입니다.

많은 B2B 회사는 가장 가치 있는 고객에게만 충성도 프로그램을 제공합니다.

NPS 결과를 CLV(고객 평생 가치) 지표와 결합하면 고객 충성도에 대해 훨씬 더 정확한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

2 – 인센티브 및 보상 선택

충성도가 높은 고객에게 어떻게 보상하시겠습니까? 그리고 그들에게 무엇을 보상하고 싶습니까?

이를 통해 B2B 고객을 위한 고객 충성도 프로그램의 핵심을 알 수 있습니다.

어떤 유형의 인센티브를 제공할 예정입니까? 제품, 고객 상호 작용 및 접점, 가격 구조에 따라 서로 다른 충성도 프로그램이 서로 다른 방식으로 작동합니다. 귀하의 보상은 귀하에게 의미가 있어야 합니다.

예를 들어 고유한 콘텐츠 및 교육 자료에 대한 액세스와 같은 혜택을 제공할 수 있습니다. 반면에 향후 구매에 대한 할인은 매우 효과적일 수 있습니다.

고객으로부터 무엇을 기대합니까? B2B 로열티 프로그램은 추천 프로그램과 함께 자주 사용됩니다. 예를 들어 귀하를 추천한 충성도 높은 고객에게 보상을 제공합니다.

소셜 미디어 참여, 고객 설문조사 참여 또는 컨퍼런스 참석에 대해 고객에게 보상을 제공할 수도 있습니다. 물론 이 단계에는 로열티 프로그램 참여의 이점에 대해 고객에게 알리는 것도 포함됩니다.

미스터리 보상은 B2C 고객에게 매력적일 수 있지만 B2B 고객은 자신이 좋은 투자를 하고 있는지 알고 싶어합니다.

3 – 사용자 친화적으로 만들기

가능한 한 쉽게 프로그램에 가입하고 사용할 수 있도록 하십시오. 프로그램 참여자에게 정기적으로 이 정보를 보내는 맞춤형 보상 명세서를 제공하여 포인트를 교환할 때까지 사이트에 로그인할 필요가 없도록 하십시오.

필요한 모든 정보(현재 포인트 잔액, 수입 내역, 사용 가능한 보너스 제안 등)가 포함된 사용자 친화적인 보상 웹사이트를 로열티 프로그램 참가자에게 제공하십시오.

귀하의 제품이나 서비스에 충성하는 고객은 브랜드 대사가 됩니다.

4 – 성과 평가

마지막으로 로열티 프로그램에서 생성된 데이터를 관리하고 모니터링해야 합니다. 효과를 측정할 전략 없이 B2B 충성도 프로그램을 시작하지 마십시오.

연구에 따르면 리텐션 분석에 대한 게시물에서 설명한 것처럼 특정 충성도 프로그램은 회사에 비용이 들 수 있습니다.

어떻게?

고객에게 너무 많은 혜택과 인센티브를 제공하기 때문에 투자 수익을 얻지 못합니다.

즉, 고객 충성도 프로그램의 성과를 평가하기 위해 다음을 측정하여 성공적으로 평가해야 합니다.

1. 로열티 프로그램에서 얻은 수입. 충성도 프로그램으로 얼마나 많은 수익을 올릴 수 있습니까?
2. 고객 충성도에 영향을 미칩니다. 귀하의 프로그램이 유지에 영향을 미치고 있습니까?
3. 추천 . 고객 충성도 프로그램을 사용하여 새로운 고객 추천을 생성할 수 있습니다. 얼마나 많은 사람들을 데려오고 있는지(그리고 누구에 의해) 알아야 합니다.
4. ROI . 로열티 프로그램은 무료가 아닙니다. 그러나 ROI를 측정하면 수익에 도달하는지 여부를 확인할 수 있습니다.

5 - 진행하면서 적응 및 조정

보상 프로그램은 영구적이어서는 안됩니다. 프로그램 평가 및 시장 또는 비즈니스 상황에서 학습하는 것을 포함하여 비즈니스 목표에 따라 프로그램을 개발해야 합니다.

보상 프로그램은 데이터 기반 도구이기 때문에 효율성과 수익성을 결정하기가 상대적으로 쉽습니다. B2B 로열티 프로그램은 또한 이익 중심이어야 합니다.

프로그램이 높은 ROI를 생성하도록 하려면 프로그램이 진행되고 데이터가 분석될 때 제공되는 구조, 규칙 및 가치를 변경해야 합니다.

B2B 로열티 프로그램 개발 비용

예산 책정을 시작하기 전에 충성도 프로그램을 구축할 사람을 고려하십시오. 고려해야 할 세 가지 사항이 있습니다.

• 스스로 계획하기
• 대행사에 맞춤형 전략 요청
• 로열티 프로그램을 위한 소프트웨어 사용

이것은 다음과 같습니다.

• 관리
• 마케팅
• 고객 충성도 소프트웨어

이 섹션은 쉽게 추적할 수 있는 비용을 포함하기 위한 것입니다. 예를 들어 인적 자원, 마케팅 및 기술 비용은 프로그램의 범위, 인센티브 및 b2b 충성도 프로그램을 현실화하는 데 필요한 거의 모든 것에 따라 달라집니다.

커미션을 지불하고 파트너에게 보상하는 방법을 결정해야 합니다. 고정 가격, 수익 비율 또는 특정 목표 달성에 대한 보너스일 수도 있습니다.

Scaleo와 같은 고객 충성도 추적 소프트웨어 는 추천 판매를 자동으로 추적하고 고객에게 재정적으로 직접적으로 보상하는 경우 수수료를 지불할 수 있습니다. 충성도 지불은 모든 금융 플랫폼을 통해 이루어질 수 있으며 마케팅 계약에 명시되어야 합니다.

매월 지불하거나 추가 구매 후 지불할 수 있습니다. 귀하에게 달려 있습니다! 표준에 너무 엄격하면 잠재적인 파트너와 클라이언트가 꺼질 수 있음을 기억하십시오.

결론

특히 경제가 낮은 전염병에서 회복됨에 따라 로열티 프로그램이 B2B 시장을 장악하는 데는 그리 오래 걸리지 않을 것입니다. 고객의 전환 수수료는 고객 관계가 더 얽히게 될수록 증가할 것입니다. 이는 기업이 고객에 대해 진지하게 생각하는 데 충분한 동기가 되어야 합니다.

모든 추천 또는 충성도 프로그램의 주요 목표는 최종 고객이 높이 평가할 보상을 ​​제공하는 것입니다. B2B 회사는 B2C 회사와 다르게 운영되기 때문에 로열티 프로그램에 대한 보상에는 다른 고려 사항이 포함되어야 합니다.

B2B 시장에서는 단일 사용자(B2C)가 아니라 다양한 작업과 요구 사항을 가진 사람들의 그룹과 소통한다는 점을 이해하는 것이 중요합니다.

이렇게 하면 최종 사용자가 누구인지, 회사에서 그들의 위치와 역할을 고려할 때 어떤 가치를 제공할 수 있는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스를 위한 로열티 프로그램을 시작하려고 하십니까? 당사 담당자와 데모 통화를 예약하고 Scaleo가 귀하의 비즈니스를 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보십시오.