AI 챗봇: 고객 만족, 전환 및 수익성을 높이는 방법은?

고객 경험은 모든 비즈니스의 근본적인 부분입니다. 디지털 시대에 소비자는 원활한 고객 여정을 기대합니다. 고객이 영업 사원이나 지원 직원과 대화하기 위해 대기하는 기업의 시대는 지났습니다. 현대 기업은 필요한 도구와 통신 기술을 사용하여 고객에게 고품질 지원을 제공하고 전반적인 고객 경험을 더욱 즐겁게 만들어야 합니다. AI 지원 챗봇은 고객과 가상 비서 간의 대화를 시뮬레이션할 수 있는 도구 중 하나입니다. 웹사이트나 소셜 미디어 페이지에서 주로 구현되는 AI 챗봇은 고객 서비스 중에 개인화된 경험을 제공합니다.

챗봇은 회사에 대한 기본적인 질문에 답하고 시도해 볼 다른 제품을 제안하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 챗봇은 고객의 응답을 통해 학습하고 고객 만족도, 전환율 및 비즈니스 수익성을 높일 수 있는 맞춤형 솔루션을 제공함으로써 고객에게 보다 개인화되고 효과적인 경험을 제공합니다.

AI 챗봇이란?

인공 지능 지원 챗봇은 사람과 사람의 대화를 시뮬레이션하도록 설계된 앱입니다. 챗봇은 고객 서비스 담당자, 가상 비서 또는 정보 수집 도구가 될 수 있습니다. 챗봇에는 컴퓨터에서 정보를 읽을 수 있는 화면 읽기 소프트웨어가 내장되어 있습니다. 특정 질문에 답하거나 특정 작업을 수행할 수 있습니다. 오늘날 챗봇은 식당 예약에서 일기 예보 제공에 이르기까지 무엇이든 할 수 있습니다.

AI 챗봇이 수행할 수 있는 기능은 다음과 같습니다.

• 챗봇은 고객 서비스 질문에 답하고, 가상 비서에게 서비스를 제공하고, 반복 작업을 자동화할 수 있습니다.
• AI 챗봇은 약속을 예약하고 고객 지원 문의를 처리하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
• 챗봇은 주문 상태 업데이트, 웹사이트 정보 및 추적을 포함한 간단한 요청에 응답할 수 있습니다.
• AI 챗봇은 복잡한 문의에 보다 의미 있는 방식으로 응답할 수 있습니다. 예를 들어 챗봇은 데이터베이스에서 문서를 검색하고 청구 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수도 있습니다.
• 인공 지능(AI), 자연어 처리, 딥 러닝 및 컴퓨터 비전 기술을 활용하는 챗봇은 정보를 제공하고 질문에 답하며 제품 추천까지 합니다.
• 고객에게 제품 정보, 구매 옵션 및 실시간 가격 견적을 제공하여 전환 프로세스를 신속하게 처리합니다.

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AI 챗봇으로 전환

대화형 AI는 인공 지능의 차세대 대규모 애플리케이션입니다. 대화형 AI는 고객과의 대화를 자동화하는 소프트웨어입니다. 라이브 채팅 봇은 대화형 AI가 사용되는 방법 중 하나입니다. 인간과 대화할 수 있도록 자연어 처리 기능이 프로그래밍된 챗봇 개발이 포함됩니다. 그들은 정보를 제공하고, 질문에 답하고, 심지어 물건을 팔기도 합니다.

AI 기반 챗봇을 통해 기업은 고객과 소통하고 원클릭 솔루션을 제공할 수 있습니다. CRM 챗봇을 사용하여 고객 쿼리에 즉각적인 답변을 제공함으로써 고객 서비스 비용을 줄이고 온라인 전환율을 향상시킵니다. Amazon Alexa, Apple Siri, Google Assistant, Microsoft Cortana와 같은 기술이 모두 우리 삶에 녹아드는 것은 우연이 아닙니다. 고객 서비스에서 의료에 이르기까지 대화형 AI는 모든 것을 변화시키고 있습니다.

봇은 인터넷을 통해 실행되고 인간을 대신하여 작업을 수행하는 소프트웨어입니다. 반면 챗봇은 문자나 음성 채팅을 통해 사람과 소통하는 일종의 봇이다. 챗봇은 서서히 발전하고 있으며 이전에는 인간만 가능했던 복잡한 작업을 수행할 수 있습니다. 고객 서비스 담당자를 기다릴 필요 없이 짧은 시간 내에 고객이 신속하게 응대하고 모든 질문에 대한 답변을 받을 수 있습니다. 챗봇은 영업 사원이 새로운 리드를 파악하고, 고객 문제를 더 빨리 해결하고, 고객과 더 강력한 관계를 구축하도록 도울 수 있습니다.

챗봇은 브랜드가 고객과 상호 작용하고 참여하는 방식을 변화시키고 있습니다. 오늘날 많은 기업이 온라인 채널에 챗봇을 배포하고 있습니다. 조직의 78%는 간단한 시나리오에서 셀프 서비스를 위해 AI 챗봇을 사용한다고 말했습니다.

기업이 챗봇으로 전환하는 데에는 몇 가지 이유가 있습니다. 그들 중 일부를 살펴 보겠습니다.

편안한 UX

AI 기반 챗봇 솔루션은 접근이 쉽고 직관적입니다. 설정이 간단하고 기존 IT 인프라에 통합하기가 정말 쉽습니다. 고객은 처음으로 이메일이나 소셜 미디어를 통해 브랜드에 참여하는 대신 이미 익숙한 브랜드와 안전하고 안전하게 상호 작용할 수 있습니다. 기업은 챗봇을 사용하여 웹 사이트 및 소셜 미디어 페이지의 연락처 페이지를 재설계할 수 있습니다.

영업팀의 업무량 감소

전체 영업팀을 신뢰할 수 있는 챗봇으로 교체하는 것이 실행 가능한 솔루션처럼 들리지 않을 수 있지만 기업은 챗봇을 통해 영업 사원을 최대한 활용할 수 있습니다. 인상적인 챗봇 기능을 통해 고객 서비스 팀은 특정 작업을 관리하기보다 고객 경험을 개선하는 데 집중할 수 있습니다.

대화 자동화

봇은 단순한 접점이 아니라 고객을 지원합니다. 종종 어렵고 시간이 많이 걸리는 고객 서비스 라인을 제공하는 대신 챗봇은 요청에 필요한 단계를 통해 고객을 안내합니다.

마케팅 자동화 지원

마케팅 팀은 마케팅 자동화 전략에 쉽게 통합할 수 있기 때문에 AI 챗봇의 이점을 누릴 수 있습니다. 챗봇은 관계의 모든 접점에서 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

인지 반응 추출

챗봇과의 자동화된 대화는 개인의 필요에 따라 맞춤화되므로 공감하는 친구와 대화하는 것처럼 느껴집니다. 전례 없는 수준의 개인화를 제공하는 동시에 정서적 및 인지적 반응을 포착하여 고객의 문제점을 식별하고 더 나은 서비스를 제공합니다. 그리고 이것이 챗봇 상호 작용을 텍스트 기반 이메일 교환과 차별화하는 것입니다.

실시간 응답

챗봇은 질문에 답할 수 있을 뿐만 아니라 다음에 무엇을 원할지 예측할 수도 있습니다. 감정과 인지 반응을 실시간으로 인식할 수 있는 것 외에도 챗봇은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객이 말하는 것을 이해하고 그에 따라 실시간으로 응답할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 드레스에 대해 문의하고 대화에서 이벤트 날짜를 언급하면 ​​챗봇은 이 새로운 정보를 기반으로 응답을 변경할 수 있습니다.

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데이터 보안

고객은 고객 지원 프로세스 중에 계정, 제품, 서비스, 개인 데이터 등에 대한 민감한 정보를 공유해야 합니다. 챗봇에는 내장된 암호화, 데이터 보안 모듈 및 채팅 중에 무단 개입을 방지하는 액세스 제어 기능이 있으며 대화는 안전하게 유지됩니다.

AI 챗봇이 어떻게 고객 만족도, 전환 및 수익성을 높일 수 있습니까?

AI 기반 챗봇은 즐겁고 직관적인 고객 서비스 경험을 제공하여 고객 만족도와 전환율을 높입니다. 마지막으로 챗봇은 반복적인 작업을 처리하는 데 인력이 필요하지 않기 때문에 비용을 절감하고 수익성을 높일 수 있는 잠재력이 있다는 점에 주목할 가치가 있습니다.

고객 만족

챗봇은 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 때문에 고객 서비스 업계에서 큰 성공을 거두었습니다. 챗봇은 훨씬 더 접근하기 쉽고 읽기 쉬운 방식으로 매력적인 콘텐츠를 고객에게 제공할 수 있습니다. 때때로 고객 지원 경영진은 데이터 부족 또는 적절하게 응답하기 위한 정보를 신속하게 검색할 수 없기 때문에 고객 쿼리에 공감할 수 없습니다. 반면에 챗봇은 엄청난 양의 사용자 데이터에 실시간으로 액세스하고 분석할 수 있으므로 응답을 향상시키는 데 매우 유용할 수 있습니다. 이는 보다 빠르고 정확한 고객 서비스와 고객 만족도 향상으로 이어집니다.

2020 State of Conversational Marketing Report는 소비자의 87.2%가 챗봇에 대해 중립적이거나 긍정적인 경험을 가지고 있다고 결론지었습니다.

전환

AI 챗봇은 에이전트의 도움 없이 자주 묻는 질문에 답변할 수 있습니다. 챗봇은 고객 서비스, 영업, 리드 육성을 비롯한 많은 비즈니스 애플리케이션에서 전환 및 고객 참여를 촉진하도록 설계되었습니다. 챗봇은 귀중한 리드를 영업 부서에 전달하고 데이터를 신속하게 수집하며 고객에게 적절한 다음 단계를 제안하여 영업 주기를 단축할 수 있습니다. AI 챗봇은 영업 팀이 고객 데이터를 사용하여 고객 구매 결정에 보다 효과적으로 영향을 미칠 수 있는 쉬운 방법입니다.

수익성

챗봇은 비즈니스를 위한 가장 매력적이고 비용 효율적인 고객 서비스 채널 중 하나입니다. 챗봇을 통해 회사는 직원을 더 고용하지 않고도 고객에게 연중무휴 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 서비스 전문가들은 챗봇이 특정 작업을 처리할 때 사람보다 4배 빠르다는 사실을 발견했습니다. 또한 작업량을 줄이고 생산성을 높이고 판매 수준을 높입니다.

2022년까지 챗봇은 은행 및 의료 서비스에서만 80억 달러를 절약할 것으로 예상됩니다.

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결론

AI는 고객 서비스, 광고, 마케팅 및 판매에 지속적으로 영향을 미칠 시장에서 떠오르는 트렌드입니다. 챗봇은 모든 규모의 비즈니스에서 점점 인기를 얻고 있습니다. 챗봇은 기업이 높아지는 고객 기대치를 충족하고 고객 만족도, 전환 및 수익성을 높이는 등 기업에 많은 이점을 제공하도록 지원합니다.

더 많은 기업이 챗봇을 주요 고객 서비스 응용 프로그램으로 배치함에 따라 다양한 영역에서 사용할 가능성이 높아질 것입니다. 고객은 비즈니스에서 AI 사용 증가로 인해 혜택을 받을 것이며 기업은 고객 요구 사항을 더 잘 처리하고 고객 기반을 확장할 수 있을 것입니다.