뉴 노멀에서 CRM 전략 조정

COVID-19 팬데믹 기간 동안 지난 2년 동안 배운 것이 한 가지 있다면, 거의 계속해서 비즈니스 전략과 전술을 재고하고 조정 하여 새로운 표준에 적응해야 한다는 것입니다.

그러나 팬데믹으로 인한 파괴적인 혼란에도 불구하고 전반적인 고객 참여에 긍정적인 영향을 미쳤습니다. 그리고 그 중 가장 중요한 것은 공감의 중요성을 인식하는 것입니다.

우리 모두는 경험의 렌즈를 통해 팬데믹을 인식하지만 압도적으로 그렇게 함으로써 우리는 우리의 연약함과 인간성에 직면하게 되었습니다.

SugarCRM의 고객 및 지원 센터 상호 작용을 통해 고객이 더 공감하는 방식으로 참여하기로 선택하고 있다는 더 큰 감각을 얻었습니다. 문제 또는 당면한 문제에 대한 대화는 종종 일반적인(COVID) 중단에 대한 사전 체크인 채팅으로 시작됩니다.

이 서문은 양측의 공감을 이끌어내는 데 도움이 되며 우리 모두는 일상의 수많은 문제를 처리하는 인간임을 강조합니다. 그것은 우리가 논의하기 위해 부른 문제의 상대적인 성격을 이해하는 데 도움이 됩니다.

유행성 변화

팬데믹은 경영진의 마음도 형성했습니다. 그들은 고객 상호 작용을 수집, 관리 및 발전시키기 위한 기술 사용의 필요성을 보았습니다.

예를 들어, 재택 근무(WFH) 방식이 크게 증가함에 따라 세부 정보를 캡처하고 처리하기 위해 중앙 집중식 CRM 솔루션을 사용하는 것이 매우 중요해졌습니다.

원격으로 일하는 고객 서비스/지원 에이전트와 계약하는 것은 예상치 못한 일이 아닙니다. 그러나 새로운 일반 고객 기대치는 예를 들어 통화 시 배경 소음이 있을 수 있고 감독자가 Zoom을 통해 상담원과 연결해야 할 수 있다는 사실을 고려하여 조정되었습니다.

결과적으로 세부 사항에 얽매이지 않고 더 큰 그림을 보고자 하는 새로운 초점이 있습니다. 배경에서 커피잔이 덜그덕거리는 소리가 들리거나 고양이가 Zoom 통화 창의 프레임으로 걸어 들어가는 것을 보면 걱정하는 것보다 문제를 해결하는 것이 더 중요합니다.

우리는 또한 변화가 일정하다는 개념을 가지고 살아가는 법을 배웠습니다. 전통적으로 우리는 고객이 더 높은 수준의 서비스를 요구하는 데 우위를 점하는 것을 보아왔습니다. 그러나 최근에 저울은 다른 방향으로 기울어졌습니다. 예를 들어, 글로벌 공급망 중단으로 인해 고객은 상당한 지연이나 부족에 직면하게 되었습니다.

동시에 질병, 결근 또는 이직(대퇴직)과 같은 인력 부족도 흔한 일이 되었습니다. SLA(서비스 수준 계약)를 충족할 수 없다는 점은 고객이 회사가 통제할 수 있는 일반적인 한계를 벗어나는 시나리오를 인식하는 현실주의로 인해 완화됩니다.

기회와 도전

위대한 사임은 도전과 기회를 낳았습니다. 우리가 수행하는 일과 시간을 보내는 데 가치를 두는 일을 재조정해야 하는 것은 일에 대한 많은 사람들의 사고방식을 변화시켰습니다.

그럼에도 불구하고 전 세계적으로 숙련 및 비숙련 근로자가 부족하여 조직이 기술을 더 잘 활용해야 하는 압력이 가중됩니다. 그러나 인공 지능(AI) 또는 기계 학습(ML)의 측면을 사용하여 작업자의 지식을 보강하면 워크로드 초점의 우선 순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 감정 분석을 사용하면 민감한 수신 사례를 보다 숙련된 고급 고객 서비스/지원 상담원에게 자동으로 리디렉션하는 데 도움이 됩니다.

이는 기술을 사용하여 가용 시간의 가치를 극대화하고 사각 지대, 바쁜 작업 및 장애물을 제거하여 더 큰 워크로드 효율성을 달성하는 것을 의미합니다.

조직이 CRM과 관련하여 고려해야 할 세 가지 주요 권장 사항은 다음과 같습니다.

1. CRM을 전략적 초점으로 만들기

CRM 플랫폼은 현대 조직의 핵심입니다. 리드, 잠재 고객 및 고객(또는 비영리 단체의 경우 기부자 및 회원)은 모든 조직의 생명선입니다. 이것은 그들을 추적하고 그들의 상호 작용 요구가 사후 생각이 아니라 행동 항목으로 간주되어야 함을 의미합니다.

잘 정의된 고객 중심 전략 뒤에 시스템, 프로세스 및 리소스를 배치하는 조직은 경쟁에서 앞서고 비즈니스를 성장시킬 가능성이 더 큽니다.

팬데믹에 휩싸인 시장에서 그 어느 때보다도 최신 CRM 시스템은 기존 고객과 가깝게 지내고 새로운 잠재 고객을 찾을 수 있는 기능을 지원해야 합니다.

2. 데이터 수용 및 관리

기존 CRM 플랫폼이 있든 새로운 배포를 시작하든 관계없이 데이터 기반 접근 방식을 취하는 것이 중요합니다.

데이터의 성장은 기하급수적이며 데이터를 소화하고 이해해야 하는 필요성은 인간의 정신 능력을 능가합니다. CRM 플랫폼에는 숨겨진 통찰력을 도출하기 위해 AI 및 예측 기능이 필요한 수많은 데이터 포인트가 점점 더 많이 포함됩니다.

3. 드라이브 자동화

계획된 마스터 데이터 관리 전략 외에도 조직은 점점 더 자동화에 의존하게 될 것입니다.

플랫폼이 작업을 수행하도록 하면 직원이 가장 잘하는 일인 관계 구축을 수행할 수 있습니다. 데이터 입력, 작업 자동화, 데이터 처리 및 예측 분석은 모두 자동화가 보다 쉽게 ​​처리할 수 있는 효율성의 측면입니다.

고객 만족 vs. 고객 만족

고객만족과 비교하여 얼마나 중요한가에 대한 의문을 제기하는 고객감동에 대한 논의가 많이 이루어지고 있다.

언어의 뉘앙스에 빠지는 위험을 인식하는 것이 중요합니다. 기쁨은 만족보다 더 좋은 경험입니다. 그러나 그것은 기대 관리에 달려 있으며, 가장 중요한 것은 이러한 기대를 초과하는 것입니다.

고객을 기쁘게 하는 것은 종종 B2C(Business-to-Customer) 계약에서 더 많이 나타납니다. 놀라움이나 즐거움을 주는 경험을 제공하는 것은 고객이 인지한 기대치를 뛰어넘는 좋은 예입니다.

그러나 전체 서비스의 기본 가치에 종속되지 않고 순간적인 영향을 위해 기뻐한다면 거래를 하찮게 여기는 위험이 있습니다. B2C 거래에는 중요하지 않을 수 있지만 더 높은 가치, 종종 장기적인 관계 기반 B2B(기업 간 거래) 계약에 큰 영향을 미치기 시작합니다.

일반적으로 고객이 "일관된" 경험과 예상보다 빠르게 제공되는 경험을 받을 때 서비스가 향상됩니다.

빠르게 변화하는 세상에서 우리는 답변과 결과물이 빨리 도착할 것으로 기대하게 되었습니다. 이러한 기대치를 관리하는 것은 조직이 해결하는 데 매우 중요합니다. 기술을 사용하면 우수한 고객 서비스를 가능하게 하는 핵심 요소로서 일관성과 속도를 높일 수 있습니다.

이 문서는 처음에 Contact Center Pipeline 에 게시되었습니다 .