불행한 고객을 대하는 방법에 대한 8가지 고통 없는 방법

신 표현입니다. 찡그린 얼굴. 팔짱을 끼었다. 짧은 응답.

이것은 당신이 불행한 고객을 상대하고 있다는 전형적인 신호입니다.

전자 상거래 세계에서 이것은 다음과 같은 리뷰로 변환됩니다.

또는 강하게 표현된 전화 통화의 형태로 올 수도 있습니다.

Irate 고객은 귀하의 브랜드에 대한 경험이 얼마나 불쾌했는지 알려주는 몇 가지 이메일을 보낼 수도 있습니다.

어떤 형태로 받아도 화를 내거나 까다로운 고객은 관리하기가 쉽지 않습니다.

제품이나 서비스가 기대에 미치지 못했을 수 있습니다. 아니면 양쪽 모두에서 정직한 실수였을 수도 있습니다.

그럼에도 불구하고, 당신은 그들의 사업이 당신에게서 멀어지는 것을 볼 수 있습니다.

하지만 세상의 끝은 아닙니다!

전자 상거래 비즈니스로서 불행한 고객을 관리하는 것은 업무의 일부입니다.

그리고 올바르게 수행하면 모든 고객과 관계를 구축하고 더 나은 관계를 만들 수 있습니다.

맞아요 ; 불행한 고객을 브랜드 옹호자로 만들 수 있습니다!

당신의 태도와 배려를 통해 그들에게 훌륭한 고객 서비스를 제공하기만 하면 됩니다.

그렇다면 화난 고객을 어떻게 대해야 할까요?

알고 시작하자...

당신이 만날 어려운 고객의 유형은 무엇입니까?

처리하려는 고객 불만의 종류는 다양합니다. 어떤 사람들을 만나고 있는지 알면 그들의 불만을 보다 효율적으로 해결하는 데 도움이 될 것입니다.

첫 번째 것들은...

참을성이 없는 고객

이러한 유형의 불행한 고객은 다른 할 일이 있을 수 있으므로 서두를 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에서 구매하는 동안 문제가 발생할 수 있습니다. 또는 구매하기 전에 더 많은 정보가 필요합니다.

그러면 고객이 연락을 시도할 것입니다. 고객 서비스가 이메일을 통해 이루어진다는 사실을 알게 되면 즉각적인 응답을 받지 못하는 것에 초조해할 것입니다.

다음에 만날 수 있는 유형은...

화난 고객

당면한 문제를 해결하려고 합니다. 그러나 화난 고객은 당신이 시도하는 어떤 시도에도 만족하지 않을 것입니다.

그들은 차례로 더 많은 불만을 가질 수 있습니다. 당신이 그들의 우려에 응답하려고 할 때 그들은 언어적으로 모욕적일 수 있습니다.

열악한 경험은 또한 당신을 얻을 수 있습니다 ...

까다로운 고객

이러한 불만족스러운 고객은 귀하의 비즈니스에서 원하는 것이 무엇인지에 대해 완전히 확신이 없습니다.

때때로 그들은 많은 증거를 제공하지 않고 할인이나 환불을 요청했습니다. 당신이 대안을 제시하더라도 그들은 그들이 요구하는 것이 여전히 더 낫다고 생각합니다.

그리고 마지막으로, 당신도 만날 수 있습니다 ...

불행한 고객

고객의 문제를 해결하기 위해 최선을 다해도 고객은 여전히 ​​불만을 느낄 것입니다.

그들은 좌절감에 무례한 고객으로 변할 수 있습니다.

때때로 그들은 당신의 결심을 무시하고 대화 중에 당신의 말을 끊을 수 있습니다.

악몽 같죠?

걱정하지 마세요... 이러한 상황을 브랜드 충성도를 얻을 수 있는 즐거운 꿈으로 바꿀 수 있습니다!

당신의 긍정적인 평판을 유지...

까다로운 고객 관리를 위한 8가지 효과적인 팁

1. 들어라

쉬워보이죠?

글쎄, 버클을 채우십시오. 고객이 들린다고 느끼도록 하려면 들을 수 있는 능력 이상의 것이 필요하기 때문입니다.

화난 고객을 상대한다는 것은 적극적인 경청 을 연습해야 한다는 것을 의미합니다.

이것은 무엇을 의미 하는가?

고객이 말하는 모든 것에 세심한 주의를 기울여야 합니다. 적극적으로 경청한다는 것은 또한 고객의 분노가 아니라 문제의 근본 원인을 찾는 것을 의미합니다.

이렇게 하면 대부분의 대화가 고객에게 침착함을 유지하도록 설득하는 대신 문제를 해결하는 것에 관한 것입니다.

대화에서 고객의 이야기를 적극적으로 경청할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

• 전화를 통해서든 이메일을 통해서든 고객에 대해 이야기하지 마십시오 . 그들이 대화 중에 피드백을 표현하게 하십시오.

• 더 많은 정보를 얻으려면 중립적인 질문을 하십시오.

• 들을 때 더 명확한 이해를 위해 모든 세부 사항을 녹음해야 합니다.

• 그들의 우려가 이메일이나 리뷰를 통해 이루어지면 응답하기 전에 두 번 읽으십시오.

화나거나 화난 고객에게 응답할 때 가장 중요한 것은...

2. 침착해

불이 났을 때 침착함을 유지하는 것은 어려운 일입니다.

하지만 기억하세요... 갈등은 사업을 운영하는 과정의 일부입니다. 우수한 고객 경험을 목표로 하는 것도 마찬가지입니다.

그러니 화내지 마세요! 화난 고객의 목소리에 맞춰 화를 내며 반응하는 것도 유혹적이다.

그러나 고객은 비명을 지르는 것을 원하지 않습니다. 그들은 단지 듣고 싶어합니다.

그리고 스스로 화를 내는 것은 당면한 문제를 해결하지 못할 것입니다.

화난 고객을 대할 때 침착함을 유지하려면...

• 답변을 두 번 또는 세 번 검토하십시오. 공격적인 표현을 사용하지 않도록 합니다.

• 몇 분 동안 자리를 비우십시오. 당신의 반응을 새롭게 관찰하면 화난 단어를 걸러내는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 여전히 자기 주장을 하는 동안 낮은 톤을 유지하십시오.

당신이 들을 때 침착함을 유지하면 화난 고객도 진정될 것입니다. 그들의 분노는 당신이 얼마나 확고한지를 볼 때 서서히 사라질 것입니다.

어려운 고객과 이야기할 때 잊지 마세요...

3. 피드백에 감사드립니다.

화난 고객에게 감사하는 것은 반대로 들릴 수 있습니다.

하지만 날 믿어...

그들의 불만을 귀하에게 알려준 것에 대해 감사를 표하는 것은 신뢰를 구축하는 데 큰 도움이 됩니다.

설명하겠습니다.

간단한 감사는 표현된 의견을 인정하는 방법입니다.

그것은 또한 당신이 해결책을 찾을 때 그들의 시간과 인내심을 인식하는 것입니다. 이를 통해 비즈니스를 긍정적으로 평가하고 더 나은 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

다음은 감사를 표현할 때의 몇 가지 팁입니다.

• 끊임없이 감사합니다. 예를 들어 고객이 문의 사항이 있을 때 말하세요.

• 보류할 때 솔루션을 작업하는 동안 참을성 있게 기다려 주셔서 감사합니다.

• 긍정적이든 부정적이든 제품이나 서비스에 대한 리뷰를 남길 때 감사합니다.

불행한 고객도 다음 고객을 기대합니다...

4. 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.

기억하세요... 고객 대화의 반대편에는 실제 사람이 있습니다.

그리고 사과할 때 고객의 감정을 확인할 수 있습니다.

그것은 또한 당신이 당신에게서 구매하는 각 고객에 대해 관심을 가지고 있음을 보여줍니다. 고객과 공감하면 비즈니스에 대한 신뢰가 회복될 수 있습니다.

사과를 통해 공감을 표현하려면...

• 미안하다고 말할 때는 철저하게 하세요.
• 간단한 설명을 하십시오. 어떤 변명도 하지 말고 앞으로 나아가십시오.

예를 들어 " 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. "라고 말하는 것이 좋습니다.

하지만 당신은 다음과 같이 말함으로써 더 잘합니다... " 우리 서비스가 당신의 기대에 미치지 못해서 미안합니다. 이것은 우리가 목표로 하는 품질이 아닙니다. 여기에 무슨 일이 일어났습니다... "

그리고 좀 더 진지하게 하려면...

5. 고객의 이름 사용

Dale Carnegie는 이를 가장 잘 요약합니다.

" 그 사람의 이름은 그 사람에게 모든 언어에서 가장 달콤하고 중요한 소리입니다. "

맞습니다... 고객과 대화할 때 고객의 이름을 사용하는 것은 강력한 기능입니다.

고객의 이름을 사용하여 주소를 지정하는 것은 개인화를 위한 좋은 전략입니다.

그것은 당신의 초점이 전적으로 그들에게 있고 당신이 그들을 존중한다는 것을 보여줍니다. 또한 자동화된 봇이 아닌 사람과 대화하고 있다는 사실을 상기시켜주는 것도 좋습니다.

대부분의 고객은 다음과 같은 경우 편안함을 느낄 것입니다.

• 그들의 이름을 적당히 사용하십시오. 너무 많이 다루면 어색할 수 있습니다.

• 또한 대화를 시작할 때 자신을 소개하십시오.

이제 고객의 관심을 받았으므로 다음을 수행해야 합니다.

6. 솔루션 단계 설명

화난 고객의 문제를 해결하는 것이 결국 당신의 목표입니다.

프로세스를 더 쉽게 만드는 방법은 다음과 같습니다.

• 문제를 관리 가능한 "한입 크기" 조각으로 나눕니다. 한 번에 하나의 작은 부분을 가져 가라. 그렇게 하면 효율적으로 대처하는 데 도움이 됩니다.

• 쉬운 해결 방법을 찾으면 고객에게 프로세스를 안내할 수 있습니다.

• 해결책을 설명할 때 간단하고 명확한 용어를 사용하십시오.

• 해결하는 데 시간이 걸리더라도 솔직히 말하세요. 고객을 최신 상태로 유지하십시오. 문제가 언제 해결될 수 있는지 일정을 알 수 있도록 기대치를 설정합니다.

그리고 이것을 명심하십시오 ...

당신의 기대를 현실로 만드십시오! 그렇게 하면 고객이 만족할 만큼 기대치를 충족할 수 있습니다.

고객이 만족스럽게 떠날 수 있도록...

7. 쉽게 접근할 수 있도록 만드세요

당신은 전에 보류된 경험이 있다고 확신합니다.

그리고 오랫동안 보류 상태에 있으면 엘리베이터 음악이 사람의 인내심을 깨뜨릴 수 있습니다.

열린 커뮤니케이션 라인을 통해 상황이 악화되는 것을 방지할 수 있습니다. 도움을 요청할 수 있는 쉬운 방법이 있으면 가장 화가 난 고객과도 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.

고객과 개설 라인을 생성하려면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 전자 상거래 사이트에 연락처 정보를 명확하게 표시하십시오.

• 고객에게 다중 채널 제출을 제공하십시오. 여기에는 휴대폰, 이메일, 웹 등이 포함됩니다.

• Debutify의 추가 기능인 Facebook Messenger를 설치합니다. 스토어에 Facebook Messenger 채팅 위젯을 추가합니다.
• 빨리 응답하십시오. 화난 고객에게 답장은 빠를수록 좋습니다. 그들의 불만을 끓이기만 하면 분노가 더 커질 것입니다.

마지막으로 다음을 확인하십시오.

8. 후속 조치

고객에게 다시 전화를 하겠다고 약속한다면... 다시 전화 를 걸어라!

업데이트가 마음에 들지 않더라도 후속 조치를 취하는 것이 중요합니다.

그것은 당신이 해결하기 위해 노력하고 있으며 회피하지 않는다는 것을 그들에게 안심시켜 줄 것입니다.

귀하와 귀하의 고객이 후속 조치를 위한 시간에 동의하는지 확인하십시오.

그것이 당신이 화난 고객을 고통없이 처리하는 방법입니다! 이제 당신에게 달려 있습니다...

고객을 행복하게 유지하십시오!

때로는 화난 고객을 대하는 것이 스트레스가 될 수 있습니다.

"내 시간을 할애할 가치가 있는가?"라고 스스로에게 물어볼 수도 있습니다.

다음과 같이 생각하십시오. 고객의 분노를 개인적으로 받아들이지 마십시오. 중요한 배움의 순간으로 삼으십시오.

불행한 고객을 관리하면 통찰력 있는 교훈을 얻을 수 있습니다. 작업이 필요한 제품 또는 서비스 부분에 집중하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 경험이 향상될수록 더 많은 성공을 거둘 수 있습니다.

다음은 마지막 팁입니다. 전자 상거래 사이트를 최적화하십시오!

느리고 못생긴 웹사이트는 무엇보다 고객을 화나게 할 가능성이 높기 때문입니다.

그래서 Debutify를 선택하십시오!

이 뛰어난 Shopify 테마를 사용하면 시각적으로 즐거운 온라인 상점을 만들 수 있습니다.

또 뭔데?

또한 귀하의 이익 최적화 파트너이기도 합니다. 50개 이상의 애드온으로 전환, AOV 및 수익을 높일 수 있습니다!

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