콜 센터 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 7가지 사항

작은 회사가 초기에 콜센터를 구축하는 것은 어려울 수 있지만 그렇게 하면 고객 만족과 조직 성장 측면에서 회사에 막대한 이익을 가져올 수 있습니다. 그러나 콜센터 소프트웨어의 이점에 대한 인식 부족과 터무니없이 비싼 비용 때문에 많은 중소기업이 콜센터 소프트웨어를 사용하지 못하고 있습니다.

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콜센터 솔루션에 돈을 투자하면 소규모 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다. 고객과 지속적인 관계를 구축하고 회사가 오늘날의 시장에서 성공하는 데 필요한 이점을 제공할 수 있습니다.

또한 콜 센터 솔루션을 사용하면 돈을 벌 수 있을 뿐만 아니라 콜 센터의 효율성을 평가하고 향상시킬 수 있습니다. 그러나 모든 콜 센터가 다르고 현재 비즈니스에서 사용할 수 있는 옵션이 많기 때문에 중소기업(SME)에 가장 적합한 옵션을 선택하는 것이 어려울 수 있습니다.

이 블로그의 도움으로 귀사에 가장 적합한 콜 센터 소프트웨어를 선택하는 과정과 고려해야 할 기능을 안내해 드립니다. 또한 각 기능이 귀사에 가져올 가치와 도움을 받아 달성할 수 있는 목표를 검토합니다. 이제 더 이상 고민하지 않고 귀사의 규모와 요구 사항에 가장 적합한 컨택 센터 솔루션을 선택하는 방법을 살펴보겠습니다.

귀하에게 적합한 콜 센터 솔루션을 결정하는 방법

콜 센터는 조직 성장의 세 가지 필수 구성 요소인 사람, 프로세스 및 기술을 결합하기 때문에 콜 센터를 고용하는 회사에 필요한 기능을 수행합니다. "PPT 프레임워크"라고도 하는 골든 트라이앵글은 이러한 맥락에서 사람이 프로세스와 기술보다 먼저 올 때 형성됩니다. 이 프레임워크를 통해 회사는 엄청난 발전을 이룰 수 있습니다.

적절한 콜 센터 소프트웨어를 선택하려면 SME를 구성하는 사람, 프로세스 및 기술을 이해해야 합니다. 이 세 가지 필수 고려 사항은 활용할 프로그램을 선택할 때 고려해야 합니다.

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예를 들어, 보유하고 있는 소비자 유형(지역, 국가 또는 전 세계)과 인력(원격 또는 사내)은 회사에 필요한 솔루션 및 기능의 종류를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 비슷한 맥락에서 개선이 필요한 프로세스와 필요한 기술 유형을 아는 것은 장기적인 확장을 위해 적절한 소프트웨어를 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다.

아웃바운드 콜 센터 솔루션에 대한 투자를 고려하는 모든 중소기업(SME)은 해당 투자에 대한 높은 수익을 추구할 것입니다. 비슷한 맥락에서 고객 만족과 접수된 불만 건수 감소는 수신 컨택 센터의 최우선 관심사입니다. 그럼에도 불구하고 모든 컨택 센터 솔루션에는 특정 구성 요소가 포함되어야 합니다. 이전에 논의된 성장 영역을 기반으로 이들을 그룹화하고 아래에 설명했습니다.

소기업용 콜센터 소프트웨어를 구매할 때 고려해야 할 7가지 기능

콜 센터 사무실에서 근무하는 직원이라고도 하는 '사람'에게 도움이 될 수 있는 가장 중요한 특성 중 일부를 살펴보는 것으로 시작하겠습니다.

1. 옴니채널 지원:

고객은 브랜드가 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서 고객을 발견할 수 있는 것처럼 소셜 계정에서 회사와 상호 작용할 수 있습니다. 여러 채널을 통해 제공되는 디지털 고객 관리를 통해 향상된 고객 경험과 지원을 제공하는 것은 업계에서 가장 성공적인 대부분의 회사에서 의무 사항이 되었습니다.

오늘날 고객에게 가능한 한 많은 편의를 제공하는 것이 가장 중요합니다. 브랜드는 고객과 잠재 고객이 원하는 시간에 선택한 매체를 통해 브랜드와 연락할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.

이 때문에 선택한 콜 센터 소프트웨어는 다양한 채널과 통신 스타일 중에서 선택할 수 있는 옵션을 제공해야 합니다. 옴니채널 콜 센터 소프트웨어의 대표적인 예는 BetaCompany.net입니다. 고객이 질문이나 우려 사항이 있을 때마다 전화, 이메일 및 소셜 미디어 채널을 통해 쉽게 연락할 수 있습니다.

귀사의 고객 서비스 담당자는 리드와 고객에게 보다 신속하게 응답하고 지원할 수 있습니다. 최신 콜 센터 소프트웨어를 사용하면 중앙 위치에서 모든 고객 질문과 우려 사항을 볼 수 있습니다. 그것은 당신의 고객과 리드가 그들의 말을 듣는 것처럼 느끼게 할 것입니다. 또한 브랜드 이미지에 놀라운 효과를 발휘하고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

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2. 지능형 자동화:

자동화는 수행해야 하는 작업량을 최소화하고 정확도를 높이며 프로세스를 상당히 단순화하는 데 도움이 되는 유용한 도구입니다. 콜 센터는 반복되는 클라이언트 질문을 적절한 셀프 서비스 채널로 발송할 수 있으므로 귀사는 시간을 절약할 수 있습니다.

예를 들어 BetaCompany.net과 같은 최신 콜 센터 소프트웨어에는 24시간 내내 모든 수신 전화를 처리하는 가상 비서 기능도 있습니다. 이러한 도구는 클라이언트 상호 작용의 상당 부분을 덜어줄 뿐만 아니라 발신자에게 스스로 도움을 줄 수 있는 기능을 제공합니다.

자동화를 사용하면 동일한 리소스로 더 많은 사람을 도울 수 있습니다. 그것은 또한 보다 조직적인 원조와 봉사로 이어질 수 있습니다. 최신 콜 센터 시스템은 또한 워크플로우 자동화, 상담원 할당 규칙 구성, 통화 녹음 및 분석을 통해 서비스 품질을 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 다양한 설정에서 활동 구성을 도와 고객에게 가능한 최고 수준의 지원을 제공할 수 있습니다.

3. 직원 관리 및 최적화:

콜 센터는 종종 상당한 인력을 관리하고 성과, 기능 및 품질을 지속적으로 검토해야 합니다. 상당한 투자가 필요하며 종종 서비스 품질에 영향을 미칩니다. 인력 최적화는 상담원을 보다 효과적으로 교육하고 해결 품질을 향상하며 생산성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 업무에 참여하고 의사 결정 권한을 가진 팀이 있으면 태도가 크게 바뀌어 소비자에게 호의적인 영향을 미칠 수 있습니다.

음성 분석, 통화 녹음, 성과 추적, 심지어 게임화까지 모두 클라우드 컨택 센터에서 직원을 더 잘 최적화하는 데 사용할 수 있는 기능의 예입니다. 이러한 기능을 통해 고객 기반이 원하는 것과 에이전트가 제공하는 서비스 유형에 대한 새로운 관점을 얻을 수 있습니다. 이러한 프로세스의 결과로 얻은 통찰력은 에이전트가 성과를 개선하고 고객에게 우수한 옴니채널 지원을 제공할 수 있도록 지원합니다.

다음으로 '프로세스'를 개선하고 컨택 센터 내에서 발생하는 활동을 간소화하는 데 도움이 되는 몇 가지 요소를 살펴보겠습니다. 다음은 결합 시 비즈니스 운영 방식을 완전히 변화시킬 수 있는 몇 가지 필수 기능입니다.

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4. 에이전트 관리:

상담원은 성공적인 컨택 센터의 원동력입니다. 잘 훈련된 상담원을 보유하는 것은 모든 회사에 큰 도움이 될 수 있습니다. 이 때문에 콜센터 관리자는 에이전트 및 프로세스의 활동을 효과적으로 관리하고 모니터링하기 위해 적절한 감독 도구 모음에 액세스해야 합니다. 이를 통해 다운타임 빈도를 최소화하고 방법의 요구 사항에 따라 상담원 일정을 최적화하고 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

귓속말 코칭, 통화 참여, 무음 모니터링, 원격 지원, 성과 추적, 피드백 분석 및 음성 분석은 상담원 관리를 더욱 향상시킬 수 있는 몇 가지 기능입니다. 콜센터 소프트웨어는 수신, 발신 및 수동 통화를 기록하고 해당 기록을 상담원 모니터링 및 교육 목적으로 사용하여 컨택 센터 운영의 효율성과 품질을 향상시키는 데 도움을 줄 수 있습니다.

5. 지능형 통화 라우팅:

인바운드 콜 센터는 특히 사용량이 많은 시간에 많은 양의 통화 또는 채팅 트래픽을 처리해야 하는 경우가 있습니다. 전화나 채팅의 양이 많기 때문에 지원 팀이 작은 SME의 경우 이를 관리하기 어려울 수 있습니다.

상담원의 가용성이 낮아 발신자는 긴 줄을 서서 기다려야 하며 통화에 참석하는 상담원은 보다 실질적으로 통화를 끝내야 한다는 압박을 받고 있습니다. 이 때문에 가장 성공적인 콜 센터 솔루션에는 자동 통화 분배(ACD)라는 기능이 포함되어 있습니다. 관련된 상담원이나 부서의 가용성과 전문성에 따라 통화를 특정 상담원이나 부서로 라우팅할 수 있습니다.

옴니채널 라우팅을 제공하는 도구를 사용하여 질문 유형에 따라 수신 전화를 고르게 분산시키십시오. 도구를 사용하여 문제를 해결하는 효율성을 향상시키면서 통화 수를 크게 줄일 수 있습니다. 예를 들어, 서비스를 제공하는 부서 또는 전문 분야(예: 청구, 기술 지원, 판매 등)에 따라 에이전트를 그룹으로 구성할 수 있습니다.

또한 통화 라우팅 도구는 고객의 응답, 피드백 및 통화 기록에 따라 결정되는 가장 적합한 상담원에게 고객의 통화를 자동으로 전달할 수 있습니다.

6. 실시간 분석 및 인사이트:

당신이 선택한 것은 또한 당신이 쏟은 노력의 결과를 결정할 수 있는 능력을 제공해야 합니다. 또한 적절한 방향으로 안내하고 운영 내에서 비효율적인 영역을 분석하는 데 도움이 되어야 합니다. 그들은 또한 더 많은 책임과 투명성을 가져옴으로써 콜 센터 내에서 요구되는 변화에 대해 알려줄 수 있습니다. 이러한 솔루션은 진행에 필요한 조치를 안내할 수도 있습니다.

분석을 통해 생성된 실시간 인사이트 및 대시보드는 비즈니스의 흐름을 파악하고, 비상 계획을 개발하고, 서비스 수준 계약을 준수하는 데 도움이 될 수 있으며, 이 모든 것이 중요한 목표입니다. 이러한 종류의 인사이트를 통해 이전에는 볼 수 없었던 소비자 행동 경향을 발견하고 감정 분석을 사용하여 소비자가 선호하는 선택을 예상할 수 있습니다. 결과적으로 그들은 중요한 비즈니스 결정을 지원하는 동시에 예측 고객 지원을 위한 모델을 개발하는 데 도움을 줍니다.

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프로세스를 보다 원활하게 실행하는 기능에 대해 논의한 후 구매하기 전에 생각해야 하는 콜 센터 소프트웨어의 "기술적" 측면을 검토하는 것이 가장 중요합니다.

7. 비즈니스에서 부분적으로만 도움이 되는 여러 도구에 투자하는 대신 일상적인 회사의 모든 요구 사항을 충족할 수 있는 솔루션을 선택하십시오.

선택할 때 일상적인 운영 요구 사항을 충족할 수 있는 솔루션을 선택하는 것이 현명합니다. 사용하는 답변은 통화 녹음, IVR, 통화 모니터링, 파일 공유 등과 같은 일상적인 작업에 필수적인 기능을 제공해야 합니다.

결론

작은 회사는 올바른 것을 선택하기 어려울 수 있습니다. 합리적인 가격의 솔루션에 사용할 수 있는 옵션이 거의 없을 뿐만 아니라 각 옵션의 기능 수준도 크게 다를 수 있습니다. 따라서 제품의 비용 효율성, 유용성 및 기능의 최적 균형을 찾는 것이 어려울 수 있습니다.

고맙게도 BetaCompany.net과 같은 솔루션은 간단한 사용자 인터페이스와 경쟁력 있는 가격으로 회사 전화번호를 제공합니다. 또한 BetaCompany.net은 이러한 종류의 소프트웨어를 제공하는 서비스 도구 공급자이므로 이를 사용하여 전 세계 어디에서나 원격으로 작업하면서 귀찮고 끈적한 에이전트를 효율적으로 관리할 수 있습니다.

귀사에 가치를 더하고 소비자 관계를 강화하면서 신뢰할 수 있고 유연한 소프트웨어 솔루션에 액세스하십시오. 그럼에도 불구하고 이 정도 규모의 회사에서는 오래가는 인상을 남기는 것이 매우 중요합니다. 결과적으로 다양한 채널을 통해 지원을 제공하고 이미 보유한 리소스를 사용하면서 기하급수적으로 확장할 수 있는 솔루션을 선택해야 합니다.