2023년 고객 경험에서 취해야 할 6가지 조치

TL;DR

이 연구가 당신에게 중요한 이유

12가지 주요 테이크아웃 중 6가지

다음에 취할 수 있는 6가지 조치

연구 저자 및 방법론

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이 연구가 당신에게 중요한 이유

고객 경험은 새로운 경쟁 전장입니다.

이것은 점점 더 디지털 에코시스템에 의존하는 시장에서 경쟁하는 모든 브랜드, 비즈니스, 조직 및 리더에게 시급합니다. 우리는 온라인 상호 작용 및 챗봇에서 모바일 주문, 소셜 미디어, 평가/리뷰, 디지털 결제, 도움 요청 등에 이르기까지 매일 이 새로운 현실에 살고 있습니다.

연구는 우리에게 무엇을 말합니까?

지속 가능한 경쟁 우위를 위한 최선의 선택은 우수한 고객 경험을 통해 충성도, 옹호 및 빈도를 개발하는 것입니다. 그러나 그 의미와 오늘날의 모습은 무엇입니까?

더 많은 기업이 디지털 생태계에서 경쟁하거나 대면과 디지털이 혼합된 고객 접점을 보유함에 따라 고객 경험 의 시급성이 높아졌습니다. 점점 더 많은 상호 작용이 디지털로 전환되고 이러한 상호 작용의 복잡성, 투명성 및 영향으로 인해 고객을 만족시키기 위해 올바르게 만드는 데 점점 더 집중하고 있기 때문에 이것은 추세가 아닌 기대입니다.

이 연구는 매우 구체적인 감정과 행동이 반복 구매와 브랜드 옹호, 그리고 피해야 할 고객 경험으로 이어지는 가장 긍정적인 기억을 만들어낸다는 사실을 밝혔습니다! 올바른 고객 경험을 얻는 것은 조직에 대한 확실한 투자 수익을 창출할 뿐만 아니라 연구 결과에 따르면 미국인들은 CEO 급여에도 직접적인 영향을 주어야 한다고 생각합니다!

6가지 즉각적인 테이크아웃:

1. 모든 규모의 도전자 브랜드를 위한 비밀 재료

모든 챌린저 브랜드는 자금이 더 많고, 더 잘 알려지고, 더 확립된 브랜드와 경쟁할 방법을 찾고 있습니다. 이것은 저기술 제조에서 서비스 비즈니스 및 최첨단 엔터프라이즈 기술에 이르기까지 모든 산업에서 사실입니다. 그러나 챌린저 브랜드는 어떻게 규모, 임기 및 제한된 리소스를 뛰어넘는 결과를 제공할까요?

우리 연구에서 가장 흥미로운 발견 중 하나는 미국인의 85%, 즉 85%라는 것입니다!—고객 경험을 통해 작은 회사가 큰 회사로부터 사업을 따낼 수 있다고 말했습니다. 리소스가 부족하고 모든 상호 작용이 중요하며 경쟁이 치열할 때 소규모 회사가 기존 대기업을 이기기 위해 사용할 수 있는 가장 강력하고 영향력 있고 결정적이지만 너무 자주 간과되는 강점 중 하나는 훌륭한 고객을 제공하는 것입니다. 경험.

명확한 메시지: 고객은 지금 고객을 확보할 수 있는 방법을 찾고 있다면 고객 경험이 간과되고 집중해야 할 매우 영향력 있는 영역이라고 말합니다.

2. CX가 영향을 미칠 소비자들…

놀랍게도 미국인의 72%는 CEO가 고객 경험에 따라 급여를 결정해야 한다고 말합니다. 72%! 우와. 이는 엄청난 숫자이며 소비자에 대한 고객 경험의 중요성뿐만 아니라 고객 경험이 조직의 최고 수준에 대한 중요성, 가치 및 책임 측면에서 높아져야 한다는 근본적인 느낌을 말해줍니다.

흥미롭게도 그 영향이 긍정적이거나 부정적일 수 있는 기회를 만들기 위해 질문을 던졌습니다. 미국인들은 고객 경험이 CEO에게만 징벌적이어야 한다고 말하는 것이 아니라 고객 경험이 조직 내에서 적절한 수준의 관심과 긴급성을 갖도록 하기 위해 CEO 보상에 긍정적 또는 부정적 영향을 미칠 정도로 중요하다고 말합니다.

3. 입소문 추천의 관문

가장 중요한 추천, 추천, 옹호 등을 유도하는 가장 영향력 있는 방법 중 하나는 디지털 경험에 집중하는 것입니다. 왜 디지털 경험인가?고객 경험의 상당 부분이 이제 기술을 통해 주로 또는 고객 경험 여정에서 상호 작용하기 때문입니다.

사실 미국인의 무려 76%가 단순히 웹사이트나 모바일 앱을 사용하면서 좋은 경험을 했다는 이유만으로 브랜드, 서비스 또는 회사를 친구에게 추천합니다. 이것은 큰 단서이며더 많은 추천과 입소문 지원으로 즉시 혜택을 받을 수 있는 모든 조직의 우선 순위가 되어야 합니다.

4. 서비스 속도가 점점 더 최우선 순위가 되었습니다.

서비스 속도에 대한 기대는 지난 10년 동안 빠르게 발전했습니다. 이러한 기대는 온라인 주문의 유비쿼터스 사용, 코로나19로 인한 신속한 배송 채택, Amazon Prime, 일반적인 상호 작용에 대한 점점 더 "즉각적인 모든 것" 사고 방식에 의해 촉진되었습니다.

이는 고객 경험과 고객 기대치에 어떤 의미가 있습니까? 많이. 왜? 미국인들은 버튼을 누르거나 심지어 Siri 또는 Alexa에게 말을 걸고 집, 직장 또는 이동 중에도 자신이 있는 곳으로 무언가를 전달하는 데 익숙하기 때문입니다. 우리의 데이터에 따르면 즉각적인 서비스가 보장된다면 미국인의 47%가 최대 30%까지 더 지불할 의향이 있습니다. 미국인의 거의 절반이 보장된 즉각적인 서비스에 대해 실질적으로 더 많은 비용을 지불할 용의가 있다고 말했습니다.

5. 온라인 평가 및 리뷰의 영향

우리는 먼저 온라인 평가 및 리뷰가 그들이 시도하지 않은 비즈니스, 제품 또는 서비스에 대한 견해에 얼마나 많은 영향을 미치는지 미국에 질문하여 평가 및 리뷰 사이트의 중요성을 파헤쳤습니다.

밀레니얼 세대는 다른 어떤 세대보다 훨씬 더 많은 온라인 평가와 아직 시도하지 않은 비즈니스, 제품 및 서비스에 대한 리뷰를 가장 중요하게 생각합니다. 그러나 놀랍게도 Z세대와…

예, 북엔드 세대는 현재 밀레니얼 세대와 X세대보다 온라인 평점과 리뷰를 중요하게 생각합니다. 이는 Z세대가 여전히 소비자로 부상하고 있고 베이비 붐 세대가 인터넷과 함께 성인이 되지 않았기 때문일 수 있지만 어느 쪽이든 흥미로운 반전입니다. 평가 및 리뷰를 활용하려는 기업, 특히 Z세대가 부상함에 따라 다가가려는 기업에 적합합니다.

6. 고객 충성도 프로그램의 관점 탐색

미국인들이 가장 만족하는 고객 보상 및 로열티 프로그램은 세대에 따라 크게 다릅니다.

Z세대는 퀵서비스 및 패스트캐주얼 로열티 프로그램(칙필에이, 치폴레 등)과 뷰티 리워드 프로그램(세포라, 울타 등)에 비해 만족도가 월등히 높다. 밀레니얼 세대는 또한 퀵 서비스 및 패스트 캐주얼 로열티 프로그램을 최고의 순위로 꼽지만 다른 세대보다 커피 보상 프로그램에 훨씬 더 만족합니다.

이것은 젊은 세대가 상위 두 가지 유형의 보상 및 로열티 프로그램에서 겹치는 흥미로운 역학을 제시하지만, 각각은 서로 매우 다르게 평가합니다!

다음에 취할 수 있는 6가지 조치

1. 서비스를 제공하는 고객을 이해하십시오.

고객 기반에서 대표되는 세대를 자세히 살펴보십시오. 고객 조사를 통해 가장 중요한 고객 세그먼트와 세대별 추세를 식별하고 그들에게 진정으로 중요한 것이 무엇인지 이해할 수 있습니다.

2. 고객의 소리를 듣기 시작하십시오.

가장 중요한 사람들의 피드백: 귀하의 경험을 살고 있는 고객은 CX를 개선하기 위해 활용할 수 있는 가장 영향력 있는 데이터 중 일부입니다. 철저한 고객의 소리 프로그램을 구현하고 피드백 기반 실행 계획을 개발하면 고객과의 뜨거운 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

3. 현재 고객 경험을 정직하게 살펴보십시오.

직접 감사를 수행하거나 CX 전문가를 고용하여 모든 고객 접점을 종합적으로 살펴보십시오. CX에 대한 총체적인 관점을 가지면 시간이 지남에 따라 중요한 요구 사항과 전략적 변화를 해결하기 위한 우선 순위와 계획을 세우는 데 도움이 됩니다.

4. 디지털 고객 경험을 순서대로 가져옵니다.

미국인의 78%는 디지털 CX에 대한 경험만을 바탕으로 귀사의 브랜드를 옹호하게 될 것입니다. 더 개인화되고 더 관련성이 높은 이메일, 더 나은 챗봇용 스크립트,잠재 고객/고객이 선호하는 방식으로고객 서비스에 접근하기 쉬운 방법 또는 주제 검색을 통해 더 강력한 FAQ 영역의 업그레이드를 비교적 빠르게 수행할 수 있어 지속 가능한 경쟁을 창출할 수 있습니다. 이점이 있으며 고객 옹호 및 충성도에 상당한 영향을 미칠 것입니다. 귀하의 목표는 고객의 디지털 여정의 모든 지점에서 마찰을 줄이는 것입니다.

5. Z세대를 강력하게 고려한 장기 CX 로드맵을 작성하십시오.

Z세대는 현재 CX 상태에 가장 만족하지 못하는 세대입니다. 고객의 요구 사항을 가장 잘 충족하도록 CX를 발전시키는 장기 계획을 세우면 시장에 진입하는 신세대를 포착할 뿐만 아니라 이전 세대의 경험도 개선할 수 있습니다.

전체 보고서 다운로드

전체 고객 경험 상태 보고서에는 고객 경험에 대한 관점과 조직이 성공하기 위해 취해야 하는 경로에 변화를 줄 수 있는 중요한 추가 정보가 포함되어 있습니다. 여기에서 전체 보고서를 다운로드하십시오 .

연구 저자

이 연구 및 결과는 Experience Dynamic과 CGK(Center for Generational Kinetics) 간의 협력 프로젝트로 수행 및 발표되었습니다.

Experience Dynamic (XD)은 고객 경험에 전념하는 기업들의 집합체입니다.첫 번째 접점에서 고객의 전체 수명에 이르기까지 Experience Dynamic은 복잡한 문제를 해결하여 의미 있는 참여를 촉진하여 브랜드 결과를 이끌어내는 데 도움을 줍니다. LaneTerralever(마케팅 및 디지털 경험)와 Convince & Convert(콘텐츠 마케팅 및 CX 전략)를 집합체의 일부로 사용하는 Experience Dynamic은 혁신적인 CX 변화를 통해 클라이언트를 안내합니다.

CGK(Center for Generational Kinetics )는 세대 변화, 주요 신흥 트렌드 및 행동 통찰력에 중점을 둔 선도적인 연구, 연설 및 유지 자문 회사입니다.그들은 전 세계 고객을 위해 100개 이상의 맞춤형 연구를 주도했습니다. CGK의 팀은 중요한 소비자, 직원, 기술 및 새로운 트렌드 과제를 해결하기 위해 독창적인 연구를 이끌고 있습니다. 이 회사는 혁신적이고 시장을 선도하는 고객을 위해 새롭고 예상치 못한 통계적으로 정확한 통찰력을 발견합니다.

연구 방법론

국가 연구에는 16-75세의 총 1,500명의 미국 참가자가 포함되었으며, 1,000명의 미국 참가자는 2020년 미국 인구 조사에 연령, 성별, 지리 및 민족에 가중치가 부여되었습니다. 또한 이 연구에는 Z세대 참가자(16-26세) 250명과 부유한 참가자(연간 가계 소득 $100,000 이상) 250명에 대한 초과표본이 포함되었습니다. 오차 범위는 +/-2.53% 포인트입니다. 전국 조사는 2022년 7월 28일부터 2022년 8월 8일까지 온라인으로 진행되었다.

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