디지털 경험을 평가하는 5단계

브랜드의 디지털 경험을 개선하면 고객을 추가 및 유지하고 수익을 늘리는 데 중요한 동인이 될 수 있습니다. 이를 위해서는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식과 구매 주기에서 디지털 채널이 적합한 위치를 평가하는 것이 중요합니다. 이를 통해 경험의 격차를 찾고 이를 처리할 최고의 마테크 도구와 내부 아키텍처를 결정할 수 있습니다.

다음은 디지털 경험을 개선하기 위해 모든 기업이 취해야 할 단계에 대한 요약입니다.

1: 현재 디지털 경험 평가

The MarTech Conference에서 식품 도매 유통업체 Sysco의 마케팅 이사인 Alp Mimaroglu는 "동급 최고의 디지털 경험을 구축하려면 먼저 구매자의 요구 사항과 문제를 이해해야 합니다."라고 말했습니다.

일부 구매는 완전히 디지털 방식으로 이루어지는 반면, 다른 구매는 판매 대리인과 고객과의 오프라인 참여가 필요합니다. 여정 전반에 걸쳐 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 디지털 경험이 수행하는 역할을 결정합니다.

B2B 구매는 라이브 영업 팀과 직접적으로 이루어지는 경향이 있지만 일부 B2B 구매는 완전히 디지털일 수 있습니다. 예를 들어 레스토랑 체인점은 디지털 셀프 서비스 방식으로 매장에 사용할 은박지 또는 기타 기본 재료를 구매할 수 있습니다. 그들은 비즈니스를 위해 더 큰 구매를 하기 전에 일부를 구매하고 먼저 테스트할 수 있습니다.

"[이 예]는 고객이 구매할 디지털 터치포인트만 필요합니다."라고 Mimaroglu는 말했습니다. “그들은 판매 개입이 필요하지 않고 오프라인이 필요하지 않으며 데모도 필요하지 않습니다. 그들은 이메일, 웹, 거래 또는 추천을 기반으로 구매할 것입니다.”

그러나 디지털 경험과 판매와의 실시간 참여가 필요할 수 있는 다른 구매가 있습니다. 예를 들어, 고객이 데모 또는 대면 영업 전화를 요구할 수 있습니다.

디지털 및 오프라인 참여의 전체 범위에 대한 아이디어를 얻으려면 Mimaroglu는 신규 또는 경험이 풍부한 영업 팀원을 섀도잉할 것을 권장합니다.

현장에서 지식을 얻고 고객이 회사의 디지털 접점과 어떻게 상호 작용하는지 확인하면 단기적으로 주요 개선 영역을 식별하고 장기적인 성공을 위한 토대를 마련하는 데 도움이 됩니다.

자세히 알아보기: 디지털 경험 플랫폼 또는 DXP란 무엇입니까?

2: 브랜드의 디지털 터치포인트를 계획합니다.

전체 고객 수명 주기에서 일관된 디지털 경험을 구축한다는 목표로 고객 여정의 주요 단계를 식별합니다.

신규 고객. 고객 여정의 이 단계는 순수 신규 고객인지 또는 경쟁업체에서 귀사로 오는 고객인지에 따라 달라집니다.

Mimaroglu는 “경쟁업체가 아닌 순 신규 고객이라면 이 고객을 제대로 처리하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있을 것입니다. "그러나 그들이 경쟁사에서 오는 경우, 특히 계약이 없을 때 신속하게 이탈하기 때문에 시간이 단축됩니다."

구매. 여정의 이 단계에서 디지털 경험에는 고객을 위한 올바른 권장 사항과 사용하기 쉬운 전자 상거래 플랫폼(해당하는 경우)이 포함되어 있는지 확인하십시오.

보유. 기존 고객의 경우 구매를 유지하기에 충분한 프로모션 및 기타 클릭 유도문안이 있습니까? 서비스를 받거나 실시간 판매 또는 서비스 담당자에게 연결을 요청할 수 있는 온라인 장소가 있습니까? 이는 회사가 수익을 창출하는 동시에 고객이 경쟁업체로 전환되는 것을 방지할 수 있는 경험의 기회입니다.

다음은 Home Depot에서 사용하는 다양한 디지털 터치포인트를 채널별로 정리한 예입니다.

디지털 경험을 매핑할 때 고려해야 할 또 다른 중요한 사항은 개인화를 사용해야 하는 접점을 결정하는 것입니다. 나중에 논의되는 마테크 스택 및 내부 아키텍처를 통해 선택한 접점에서 이러한 개인화를 제공할 수 있습니다.

3: 디지털 경험의 격차 찾기

Mimaroglu는 "고객 경험의 격차를 찾으려면...먼저 직접 관리할 수 있는 리소스, 인력, 공급업체부터 시작해야 합니다."라고 말했습니다. "일반적으로 빠른 승리를 위한 좋은 출발점입니다."

적합한 팀과 예산이 마련되어 있습니까? 디지털 경험을 개선하기 위해 새로운 마테크 솔루션을 찾기 시작할 수 있습니까? 가장 중요한 것은 이미 사용하고 있는 도구와 리소스입니까?

Mimaroglu에 따르면 회사에서 이미 사용하고 있는 내부 리소스를 평가한 후 교차 기능 조정, 교차 채널 오케스트레이션 및 팀 간 파트너십과 같은 장기적인 기회로 이동하여 일관된 경험을 추진할 수 있습니다.

IT 및 엔지니어링 전반에 걸친 장기적인 계획은 이전에 수행한 적이 없는 기능과 개선하고자 하는 기능을 식별하는 데 도움이 됩니다.

4: 마테크 스택 구축 및 개선

마테크 스택을 개선하는 데 반드시 단일 솔루션이나 "빛나는 물체"를 쫓는 것이 포함되는 것은 아니라고 Mimaroglu는 경고했습니다.

"물론 디지털 경험을 향상시킬 수 있는 많은 마케팅 기술이 있지만 현재의 마테크 스택을 적절하게 사용하지 않는다면 디지털 경험이 완전히 최적화되지 않을 것입니다."라고 그는 말했습니다.

조직은 새로운 솔루션을 구매하고 구현하는 데 드는 시간과 노력을 저울질해야 합니다. 특히 솔루션이 다기능이고 다른 팀이 채택하고 사용을 조정해야 하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

대신 전략부터 시작하십시오. 디지털 경험의 개선으로 어떤 이점과 목표가 발생합니까? 그런 다음 이러한 목표를 달성하는 데 도움이 되는 기술 솔루션을 찾으십시오.

장기적으로 IT 및 엔지니어링과 협력하여 장기적인 기능의 기술적 요구 사항을 찾으십시오. 예를 들어 회사에 원스톱 전자상거래 솔루션이 없을 수 있습니다. 그 목표를 달성하기 위한 마테크 로드맵을 구축하기 위해 내부적으로 소통합니다.

무엇보다 로드맵을 마테크 공급업체나 컨설턴트가 안내하도록 놔두지 말라고 Mimaroglu는 경고했습니다. 마테크의 길은 당신의 조직이 설계해야 합니다.

"도구를 구입하기 전에 전략적으로 생각하고 내부적으로 전문가 팀을 구성하여 마테크 스택에 적합한 구매를 해야 합니다."라고 그는 말했습니다.

5: 종단 간 아키텍처로 실행

최고의 디지털 경험을 구축하려면 모든 접점을 지원하고 경험을 일관되게 만드는 올바른 엔드 투 엔드 아키텍처가 필요합니다.

스택의 마테크 도구가 하는 일뿐만 아니라 조직에서 모든 것이 어떻게 연결되는지에 관한 것입니다.

"데이터 아키텍처는 어떻게 작동합니까?" 미마로글루가 물었다. “통합은 어떻습니까? 배선은 어떻습니까? 교차 채널 오케스트레이션을 어떻게 수행합니까? 어떻게 개인화하고 싶습니까?

그는 “그렇지 않으면 고객이 서로 다른 팀과 서로 다른 애플리케이션에 걸쳐 접촉하면서 단절과 격차가 생길 것입니다. 따라서 종단 간 아키텍처는 동급 최고의 디지털 경험을 가능하게 합니다.”

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