상담원 지원 도구에 대해 알아야 할 3가지 사항

컨택 센터를 운영할 라이브 상담원을 고용하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 현실은 비즈니스 환경이 상당히 변했다는 것입니다. 우리는 선택의 폭이 매우 넓은 고객을 상대하고 있습니다.

인터넷 덕분에 정보 접근에 대한 제한은 더 이상 없습니다. 브랜드들도 목소리를 내기 위해 경쟁하고 있습니다. 고객이 타겟팅에 사용하는 것과 동일한 플랫폼을 사용합니다. 그 결과 매우 높은 기대치를 가진 더 까다로운 고객이 되었습니다.

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우수한 고객 경험뿐만 아니라 양질의 상품 및 서비스에 대한 기대. 또한 컨택 센터의 실시간 상담원은 필요한 격차를 해소할 수 있습니다. 그러나 그들은 그들을 도울 올바른 도구가 필요합니다.

무려 74%의 고객이 경험을 바탕으로 구매하지 않을 수 있습니다. 그러나 경험이 훌륭하다면 계속 지불하는 데 어려움이 없습니다. 또한 고객의 90%는 플랫폼 간에 원활한 서비스를 제공하는 옴니채널 경험을 원합니다.

이 문서에서는 상담원 지원 도구에 대해 알아야 할 몇 가지 관련 사항을 살펴봅니다.

1. 옴니채널 컨택센터로 원활한 서비스 통합 제공

위에서 암시했듯이 인터넷은 가능성으로 가득 찬 세상을 열었습니다. 이제 고객과 브랜드는 다양한 플랫폼에서 상호 작용할 수 있습니다.

채널의 원활한 통합을 보장하는 것은 브랜드에 달려 있습니다. 이것이 좋은 고객 경험을 보장하는 열쇠입니다. 이것이 바로 옴니채널 컨택 센터 소프트웨어가 수행하는 중요한 역할입니다.

최고의 컨택 센터 소프트웨어를 구매할 때 다음과 같은 요소에 주의를 기울이십시오.

1. CRM, 자동 통화 라우팅 및 다양한 전화 걸기 모드와 같은 내장 기능.

2. 더 높은 콜 센터 효율성을 위한 다른 타사 도구와의 통합.

3. 대화 맥락을 잃지 않고 채널 간 원활한 전환.

4. 실시간 분석 및 보고.

5. 하나의 대시보드에서 데이터 중앙 집중화.

6. 컨택 센터 소프트웨어를 위한 클라우드 기능.

7. 컨택 센터 도구 등에 디지털 플랫폼을 추가할 수 있는 능력.

고객의 90%가 채널 전반에 걸쳐 원활한 서비스 통합을 원한다는 사실을 기억하십시오. 따라서 그들은 귀하의 웹사이트에서 쇼핑을 시작할 수 있습니다. 그리고 그들이 귀하의 소셜 미디어 플랫폼으로 이동하더라도 귀하의 사이트에서 중단한 지점에서 다시 시작할 수 있어야 합니다.

라이브 에이전트와의 대화에도 동일하게 적용됩니다. 고객이 문제를 반복하지 않아도 됩니다. 대시보드에서 대화 기록을 간단히 살펴보면 상담원이 픽업할 위치를 알 수 있습니다.

2. 작업 자동화에 도움이 되는 상담원 지원 도구

기술이 없는 세상은 상상하기 어려울 것입니다. 적어도 이것은 그 장점을 보고 자란 사람들의 경우입니다.

그리고 가장 큰 수혜자 중 하나는 작업 자동화입니다. 인간 노동에 대한 의존도에는 어려움이 따른다. 피로, 오류, 감정 등이 작용합니다. 그리고 콜센터에 있는 사람들도 예외가 아닙니다.

때때로 불행하거나 화가 난 고객의 전화에 응답하는 것은 스트레스가 될 수 있습니다. 라이브 에이전트의 87%가 높은 스트레스 수준을 보고합니다.

이러한 직업의 이직률은 40%에 이릅니다. 이는 다른 산업의 평균 22%와 큰 차이입니다. 다음과 같은 기본 제공 또는 추가 기능이 있는 옴니 채널 컨택 센터는 일부 작업을 대신할 수 있습니다.

1. CRM을 사용하면 고객 정보를 중앙 집중화할 수 있습니다. 에이전트는 데이터를 찾기 위해 스프레드시트를 샅샅이 뒤질 필요가 없습니다.

2. 자동 통화 라우팅은 통화에 대한 빠른 응답을 제공합니다. 콜 센터 직원은 수백 통의 전화를 처리할 필요가 없습니다.

3. 지능형 통화 라우팅은 특정 쿼리 관련 기술을 가진 사람에게 통화를 할당합니다. 발신자는 전문가를 찾기 위해 한 부서에서 다음 부서로 이동해야 하는 좌절감을 느끼지 않습니다.

4. 라이브 채팅 및 챗봇은 대체 실시간 커뮤니케이션을 제공합니다. 콜센터 상담원의 스트레스를 덜어줄 수 있습니다.

5. 예측 다이얼러는 상담원이 전화를 걸 때 실수하는 것을 방지합니다. AI 기술은 숫자를 학습합니다. 상담원이 해야 할 일은 초기 숫자 몇 개를 입력하는 것뿐입니다. 실제로 스마트폰의 예상 텍스트와 거의 비슷하게 작동합니다.

6. 간단한 복사 및 붙여넣기 기능은 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉬운 입력을 제거합니다.

콜 센터 팀의 경우 효율성이 높아져 생산성이 높아집니다. 고객은 더 나은 환경을 경험하고 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다. 회사는 자원 사용에서 상당한 절감을 실현할 수 있습니다. 예를 들어 컨택 센터에서 고용하는 직원 수를 줄일 수 있습니다.

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3. Agent Assist를 통한 품질 관리 개선

상담원 지원 도구는 품질 관리에 탁월합니다. 사람들이 해야 할 일을 하고 있는지 감독자가 확인하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그리고 솔직히 말해서 실용적이지 않습니다.

상담원은 나쁜 하루를 보내고 고객을 학대할 수 있습니다. 그들은 또한 전화를 무시하거나 너무 오랫동안 보류하기로 결정할 수도 있습니다. 사용하는 모든 컨택 센터 소프트웨어에는 실시간 분석 및 보고 기능이 있어야 합니다.

첫 번째 단계는 품질 관리 지표를 마련하는 것입니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 통화 길이.
• 길이를 유지하십시오.
• 각 상담원이 처리한 통화 수입니다.
• 통화 전환 등

데이터에서 중요한 통찰력을 생성할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 최고의 성능을 발휘하는 에이전트.
• 개선이 필요한 서비스 제공 영역.
• 리소스 요구 사항 등이 있습니다.

상담원 지원 도구를 사용하면 팀의 작업이 더 쉬워진다는 점을 기억하십시오. 그러나 그들은 또한 훌륭한 책임 도구를 제공합니다. 통화 녹음 소프트웨어를 예로 들어 보겠습니다. 에이전트는 자신의 감정이 업무에 방해가 되도록 하는 데 더 어려움을 겪게 됩니다.

그러나 직원을 감시하는 것을 목표로 해서는 안 됩니다. 실제로 녹음은 필요할 경우 환상적인 참고 자료를 제공할 수도 있습니다.

간단한 스크립트 분석으로 중요한 문제를 밝힐 수 있습니다. 그들은 브랜드 경험에 영향을 미칠 수 있는 고객 불만을 보여줄 수 있습니다.

품질 관리 메트릭을 설정하면 서비스가 향상됩니다. 데이터 통찰력은 의사 결정에 중요합니다. 그들은 또한 고객 관리를 위한 건전한 전략 개발을 지원합니다.

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마지막 생각들

에이전트의 지원 도구는 컨택 센터에서 고객 서비스를 혁신할 수 있습니다. 작업을 자동화하는 기능은 효율성과 생산성을 높일 것입니다. 회사는 또한 고객 관리를 개선하면서 막대한 비용 절감을 실현할 것입니다.

최고의 컨택센터 소프트웨어는 옴니채널 마케팅을 위한 완벽한 솔루션입니다. 서로 다른 채널 간에 원활한 통합이 가능합니다. 고객은 어떤 접점을 사용하든 동일한 우수한 서비스를 받습니다.

상담원의 경우 배송이 더 쉬워집니다. 빠른 참조는 단일 대시보드에서 사용할 수 있습니다. 클라우드 컨택 센터는 원격 액세스를 보장합니다. 이는 상담원이 집에서 편안하게 고객을 도울 수 있음을 의미합니다.