고객 여정이 더 나은 경험과 수익을 위한 핵심인 3가지 이유

게시 됨: 2023-09-11

더 행복한 고객을 원하는 조직은 전체 고객 여정을 전체적으로 살펴봐야 합니다. 개선을 위해 개별 터치포인트를 타겟팅하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 마케팅 담당자는 고객 경험과 관련하여 큰 그림이 필요합니다.

"고객 여정에 집중하고 고객 여정을 중심으로 조직의 방향을 바꾸는 능력은 아마도 고객 경험 점수와 프로그램을 발전시키기 위해 애쓰는 기업에게 큰 '잠금 해제'가 될 것입니다."라고 수석 부사장인 Joana de Quintanilha는 말했습니다. MarTech 컨퍼런스에 참석한 Forrester의 분석가입니다.

여정 중심 접근 방식을 채택하기로 결정한 조직이 얻을 수 있는 세 가지 큰 이점은 다음과 같습니다.

1. 고객 여정은 고객이 실제로 원하는 것에 초점을 맞춥니다.

전체 고객 여정을 살펴보면 조직은 고객의 의도에 대한 더 많은 정보와 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이제 고객이 취하는 모든 개별 행동이 전체 여정 내에서 맥락을 통해 확인되기 때문입니다.

"그들은 무엇을 하려고 하는가, 무엇을 달성하려고 하는가?" 드 퀸타닐라가 물었다. "[고객 여정은 또한] 이러한 목표를 달성하기 위해 노력하는 상황, 터치 포인트, 채널, 위치를 제공합니다."

또한 마케팅 담당자는 참여도와 정서 수준을 측정하여 이러한 상호 작용 뒤에 숨은 감정에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

de Quintanilha는 "맥락과 감정을 함께 가져오면 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지 이해하고 이에 집중할 수 있으며 이를 활용하여 고객 관련 결과와 비즈니스 결과를 모두 제공하는 데 큰 도움이 됩니다."라고 말했습니다.

예를 들어, ING Financial Services는 B2B 고객과 소비자 모두에 대해 자세히 알아보기 위해 여정 중심 접근 방식을 사용했습니다. 어떤 경우에는 고객이 돈을 이체하기 위한 최종 목표로 은행 계좌를 개설하는 경우도 있었습니다. 그러나 많은 경우 세금 납부와 같은 새 계정에서 발생하는 부차적인 필요도 있었습니다.

온라인으로 은행 계좌를 개설했을 때 이러한 부차적인 요구 사항 중 일부가 충족되지 않았습니다. 그래서 ING는 이러한 부차적 요구 사항을 디지털 경험으로 충족함으로써 더 많은 고객을 행복하게 만들고 더 많은 비즈니스 기회를 발견할 수 있다는 사실을 깨달았습니다. 여정 중심 접근 방식이 없었다면 이러한 기회는 발견되지 않았을 것입니다.

2. 고객 여정을 통해 수익 증대 및 비용 절감 가능

전체 여정에 집중하면 조직은 프로세스를 간소화하고 효율성을 높일 수 있습니다. Forrester 연구에 따르면 고객 여정을 개선하면 고객 지지도가 20~40% 향상되고 비용이 15~25% 절감될 수 있는 것으로 나타났습니다.

"우리는 기업들이 고객 확보뿐만 아니라 상향 판매, 교차 판매 및 유지, 충성도 및 고객 평생 가치를 촉진하기 위해 '여행 중심'을 사용하고 있음을 확인했습니다. 실제로 고객과의 전체 관계에 걸쳐 말입니다."라고 de는 말했습니다. 퀸타닐라.

예를 들어 Nissan은 디지털 및 물리적 위치 전반에 걸쳐 7가지 주요 여정과 55가지 진실의 순간에 집중하여 고객 유지율을 높였습니다. de Quintanilha에 따르면 고객 여정이 개선되면 조직은 10~20% 더 높은 수익을 창출할 수 있습니다.

더 자세히 살펴보기: 고객 여정 조정을 지원하는 4가지 중요한 플랫폼

3. 고객 여정은 비즈니스와 운영 모델을 혼란에 빠뜨릴 수 있습니다.

직관에 반하는 것처럼 보일 수도 있지만 비즈니스 또는 운영 모델을 혁신하면 장기적으로 고객과 고객 경험에 도움이 될 수 있습니다.

“기존 운영 모델은 일반적으로 매우 기능적이지만 항상 고객, 파트너, 공급업체에게 훌륭한 경험을 제공하도록 설계된 것은 아닙니다.”라고 de Quintanilha는 말했습니다.

음식 배달 주문의 경우 음식 배달 앱을 통해 고객 경험이 변화했습니다. 피자는 독립 레스토랑에서 만들고 제3자가 배달할 수도 있습니다. 주문 앱에 대한 고객 서비스는 다른 엔터티에서 관리할 수 있습니다.

이러한 변화는 고객에게 더 많은 편의성을 제공하지만, 경험에 문제가 있는 경우 여러 당사자가 참여하기 때문에 정확히 파악하기 어려울 수 있습니다. 이것이 바로 조직이 전체 고객 여정을 살펴보고 전통적으로 분리되어 있던 팀이 고객을 위해 함께 일할 수 있도록 사일로를 해체해야 하는 이유입니다.

de Quintanilha는 “여행 중인 고객은 마케팅 부서, IT 부서, 제품 개발 부서 또는 디지털 부서에 속해 있는지 상관하지 않습니다.”라고 말했습니다. “무언가를 완수하려고 노력하는 사람, 목표를 달성하려고 노력하는 사람, 때로는 매우 기능적인 목표, 때로는 더 열망적이고 더 복잡한 목표일 수도 있습니다. 더 나은 경험을 제공하려면 조직 내에서 모든 것을 합리화하고 조직 내에서 연결(사일로 연결)을 만들어야 합니다.”

여기에서 MarTech 컨퍼런스에 등록하세요.

마테크를 만나보세요! 일일. 무료. 받은 편지함에.

약관을 참조하세요.

Google 뉴스 피드에 MarTech를 추가하세요.