효과적인 고객 유지 전략의 10가지 예

지속 가능한 비즈니스를 성장시키려면 고객 유지를 관리하는 것이 중요합니다. Harvard Business School 연구에 따르면 고객 유지율을 5%만 높이면 수익이 25-95% 증가할 수 있습니다.

새로운 고객을 확보하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 5~20배 더 큽니다. 문제를 더욱 악화시키기 위해 고객 유지 조치 대신 신규 소비자를 독점적으로 모집하려는 이니셔티브가 구현되는 경우가 많습니다. 넓은 그물을 던지는 것이 낚시에는 효율적이지만 일회성 고객은 회사를 유지하지 못할 것입니다.

고객 유지란 무엇입니까?

리텐션은 기업에서 시간 경과에 따른 고객 충성도를 측정하는 데 사용하는 메트릭입니다. 고객이 비즈니스에 충성도를 유지하도록 하기 위해 기업은 일정 기간 동안 손실되는 고객 수를 줄이기 위해 다양한 전술을 구현할 것입니다.

고객이 시간이 지남에 따라 귀하의 상품이나 서비스를 반복적으로 구매할 때 충성도가 높은 것으로 간주됩니다. 1년 동안 여러 번 구매하는 열성적인 고객은 한 번만 구매하는 많은 고객보다 더 큰 영향을 미칩니다. 고객의 행복과 충성도를 먼저 생각하면 신규 고객보다 고객의 비즈니스에 더 많이 의존할 수 있습니다.

고객 유지가 왜 중요한가요?

고객 유지는 고객이 충성도가 높고 만족하는지, 고객 서비스가 효과적인지, 잠재 고객에게 위험 신호를 보내는지 알 수 있기 때문에 중요합니다. 장기적으로 고객 유지는 다음과 같은 이점을 제공합니다.

• 낮은 비용: 보고서에 따르면 기업의 82%는 고객 유지가 고객 확보보다 저렴하지만 많은 기업이 기존 고객을 육성하는 것보다 확보에 훨씬 더 많은 비용을 지출한다고 말합니다.
• AOV 증가 : 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 비용 효율적이며 이러한 고객은 시간이 지남에 따라 더 많은 비용을 지출할 의향도 있습니다. 반복 소비자는 귀하에게서 구매할 가능성이 23% 더 높습니다.
• 이익증가 : 고객을 잘 보살피고 오랫동안 유지하면 이익이 증가합니다. 고객 유지율을 5% 늘리면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있으며 기존 고객은 회사 수익의 65%를 제공합니다.
• 브랜드 대사 – 충성도가 높은 고객은 훌륭한 경험을 공유하여 브랜드를 홍보할 가능성이 더 큽니다. 그것은 값을 매길 수 없습니다. 소비자의 60%는 브랜드 충성도를 친구 및 가족과 공유합니다. 입소문이 기하급수적으로 증가함에 따라 고객 유지는 비즈니스의 필수 요소입니다.

고객 유지율을 계산하는 방법?

고객 유지율(CRR)은 회사가 시간이 지남에 따라 유지한 고객의 비율을 나타냅니다.

CRR = ((기간 종료 시 고객 – 이 기간 동안 신규 고객) / 기간 시작 시 총 고객) x 100

브랜드가 지금 사용해야 하는 10가지 고객 유지 전략

고객이 계속 재방문하도록 하려면 고객 유지 계획을 세울 때 이러한 핵심 영역을 염두에 두십시오.

1. 고객의 신뢰와 장기적인 관계를 구축하십시오 .

고객의 신뢰를 높이려면 고객 경험의 모든 측면을 전략적으로 고려해야 합니다. 장기적인 관계를 구축하려면 고객 여정의 모든 단계에서 관련성과 가치를 제공해야 합니다.

• 제품이나 서비스를 구매하기 전과 후에 고객에게 효과적으로 사용하는 방법을 알려주십시오.
• 다양한 서비스 채널과 빠르고 정확한 대응으로 탁월한 고객 서비스 제공
• 모든 채널에서 자주 커뮤니케이션
• 스타벅스의 모바일 오더앤페이와 같은 빠른 배송, 무료 반품 및/또는 모바일 픽업 주문과 같은 기능을 통해 고객에게 편의를 제공할 수 있습니다.

고객의 소리에 귀를 기울이고 공감하여 신뢰를 구축하는 것이 중요합니다. 개인화된 경험을 제공하는 것은 고객의 말을 경청함으로써 향상됩니다.

2. 자주 피드백을 요청하세요

고객이 무엇을 말하든지, 어떻게 지내는지 묻는 것을 두려워하지 마십시오. 긍정적인 피드백은 기분이 좋지만 부정적인 피드백이 더 영향력이 있는 경우가 많습니다. 고객은 만족하지 않으면 비즈니스에서 다시 구매하지 않습니다. 불만족한 구매자가 제공한 응답은 향후 열악한 서비스를 개선하여 고객을 유지하기 쉽게 만드는 데 사용될 수 있습니다.

단일 설문조사 또는 설문조사의 결과를 영원히 사용해서는 안 됩니다. 시대가 변하면 쇼핑객의 필요와 욕구도 변합니다. 주기적으로 질문하고 최신 결과를 이전 피드백 요청과 비교합니다.

3. 제안과 커뮤니케이션을 더욱 개인화하십시오.

수집한 고객 데이터를 사용하여 마케팅 제안 및 메시지를 고객과 더 관련성 있게 만드십시오. 네 가지 유형의 제안이 있습니다.

• 대량 제안 : 일반적으로 특정 프로그램의 모든 사용자는 인구 통계에 관계없이 이 제안을 활용할 수 있습니다 . 우리 가정용품 상점의 모든 회원에게 10% 할인을 제공하는 것은 대량 제안이 될 것입니다.
• 세분화된 제안 – 세분화된 제안을 통해 고객 기반은 특정 데이터 포인트를 기반으로 그룹으로 세분화됩니다. 해당 그룹의 모든 사람은 동일한 제안을 받을 수 있으며 그룹별 메시지가 전송될 수 있습니다. . 이것은 약간의 개인화를 제공하지만 제안을 생성할 때 개인의 선호도를 고려하지 않습니다.
• 맞춤형 제안 : 제안은 소비자의 선호도와 구매 내역을 기반으로 맞춤화되며 고유한 행동과 보상을 포함합니다.
• 동적 제안: 기계 학습 및 자동화는 일반적으로 매우 유연하고 강력한 동적 제안을 구축하는 데 사용됩니다 . 기계 학습 계산 작업 및 보상이 적용되어 동적 제안 템플릿을 구성합니다. 소비자는 간단한 1단계 동적 제안에서 여러 단계가 필요한 보다 강력한 제안까지 선택할 수 있습니다. 이러한 제안은 동적 제안 플랫폼을 사용하여 생성, 측정 및 최적화할 수 있습니다. 개인화된 제안 접근 방식은 이 때문에 역사적으로 규모와 지속적인 최적화 문제에 직면했습니다.

4. 단순히 판매하지 마십시오.

고객이 가입한 후 스스로를 지키기 위해 방치하지 마십시오. 제품 사용 방법을 배우려면 신규 고객에게 간단한 리소스가 필요합니다.

다음과 같은 다양한 방법으로 신규 고객을 교육할 수 있습니다.

• 제품에 대한 팁과 튜토리얼을 제공하여 신규 고객이 시작할 수 있도록 도와주세요.
• 제품 사용 방법을 배우는 과정을 통해 신규 고객을 안내하려면 일련의 수명 주기 이메일을 보내십시오.
• 고객 지원, 영업 또는 온보딩과 함께 일대일 교육 세션을 제공합니다.
• 신규 고객을 위해 온라인으로 셀프 서비스 교육 리소스를 제공합니다.

5. 제품의 추진력 포착

당신의 회사는 당신의 제품이 흥미진진하게 개선될 때 추진력을 느낍니다. 당신의 고객들도 같은 생각을 하고 있습니까? 작업을 공유하지 않으면 공유되지 않습니다. 이것이 제품 마케팅에 해당하는지 여부에 관계없이 실행이 중요합니다. 업데이트된 기능이 고객을 위해 무엇을 할 수 있는지 시연함으로써 고객의 관심을 끌 수 있습니다. HelloLeads에서 우리는 고객이 우리 도구의 향상된 기능으로 무엇을 성취할 수 있는지에 대한 기대를 불러일으키기 위해 미리보기 게시물을 실행했습니다. 이는 Beacon 제품에 대한 주요 개선 사항을 도입할 준비를 하기 때문입니다.

6. 간편한 반품 및 환불로 빠른 배송 제공

대부분의 고객은 제품을 받기까지 몇 주를 기다리지만 일부는 즉시 제품을 원하거나 필요로 합니다. 경쟁업체보다 며칠 또는 몇 주 일찍 상품을 구매할 수 있는 옵션을 제공하면 일부 고객을 귀하의 비즈니스로 다시 끌어들일 수 있습니다. 반품을 거의 불가능하게 만들고 환불 제공을 거부하는 것은 고객이 귀하에게서 다시 구매하지 않도록 하는 한 가지 방법입니다. 고객 서비스에는 반품 및 환불이 포함됩니다. 따라서 프로세스를 고통 없이 합리적으로 만드는 것이 중요합니다. 고객은 판매 후 공정하게 대우할 것이라고 믿는다면 향후 구매를 위해 귀하를 다시 찾을 가능성이 더 큽니다.

7. 올바른 방법으로 고객 충성도 프로그램 구축

고객이 로열티 프로그램을 사용하는 이유와 계속 사용하는 이유를 이해하는 것이 성공적인 프로그램을 만드는 열쇠입니다. 로열티 프로그램이 처음부터 올바르게 설정되었는지 확인하기 위해 고객 로열티 프로그램에 대한 수많은 연구가 있습니다.

• 충성도가 높은 고객에게 감사함을 느끼게 하십시오. 부여된 진행 효과를 사용합니다. 부여된 진행 효과는 목표를 향해 일종의 인공적인 발전을 제공하면 목표를 달성하려는 동기가 더 커질 것이라는 아이디어입니다.
• 이상적인 고객을 VIP처럼 느끼게 하십시오. 회원 유지 프로그램은 회원이 VIP 또는 "골드" 회원을 좋아하는 것으로 나타났습니다. 이것은 사람들이 토템 기둥 아래에 클래스가 있다는 것을 아는 경우에만 작동합니다.

8. 충성스러운 지지자에게 보상

고객이 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 때 감사하다는 사실을 알리십시오! 예를 들어 소셜 미디어에서 누군가가 귀하의 비즈니스를 추천하는 것을 볼 때마다 응답하여 귀하가 그들의 의견을 얼마나 소중히 여기는지 알려주십시오. 기존 고객이 고객이 된 사람을 추천할 때 상품권이나 상품권을 제공하는 것은 브랜드 지지자를 인정하는 또 다른 방법입니다.

9. 게임화는 고객을 기쁘게 할 것입니다

게임화의 세계에서 놀람과 기쁨은 효과가 있기 때문에 잘 통하는 유행어이며, 이것이 바로 이것이 남용되는 이유입니다. 게임은 고객의 경쟁 경향을 활용하는 동시에 보상 센터를 자극하기 때문에 고객에게 동기를 부여하는 데 매우 효과적입니다.

게임 역학에 통합된 게임화는 고객 참여를 높이고 판매를 개선하며 브랜드 충성도를 강화합니다. 게임화된 로열티 프로그램을 사용하면 현대적인 방식으로 고객과 소통할 수 있습니다.

게임화 초기에 로열티 프로그램에는 비디오 게임처럼 느껴지도록 디자인된 배지나 만화 같은 요소가 있는 경우가 많았습니다. 어떤 지위나 가치도 전달하지 않았기 때문에 고객과 관계를 구축하지 않았습니다. 반면에 현대적인 게임화는 고객 데이터 통찰력을 사용하여 브랜드와 고객을 위한 비즈니스 결과를 이끌어내는 여러 단계로 경험을 생성합니다.

10. 입소문 지원

새로운 고객을 확보하는 것은 입소문 광고와 연관되기 쉽습니다. 그러나 입소문 고객 광고는 고객을 유지하는 데 사용할 수 있습니다. 결국 입소문 광고는 귀하의 제품이나 서비스에 대한 소비자의 신뢰를 구축합니다.

기존 고객은 친구로부터 서비스에 얼마나 만족하는지 알게 됩니다. 이것은 새로운 비즈니스를 창출할 수 있을 뿐만 아니라 만족한 고객이 친구, 소셜 미디어 등에 브랜드에 대한 긍정적인 입소문을 퍼뜨리는 연쇄 반응을 시작할 수도 있습니다. 가능하면 입소문 지원을 권장해야 합니다. Twitter에서 긍정적인 피드백을 리트윗하여 고객이 TikTok 및 Instagram에서 자신의 생각을 공유하도록 권장합니다. 충성도가 높은 고객이 더 눈에 띄고 인정을 받을수록 자신의 온라인 및 대면 채널을 사용하여 회사에 대한 인상을 공유할 가능성이 높아집니다.

올바른 고객 유지 전략을 사용하고 있습니까?

뛰어난 고객 유지 전략으로 가득 찬 목록에서 무엇을 선택하시겠습니까? 고객의 요구를 염두에 두고 고객의 만족을 최우선으로 하는 한 고객은 기꺼이 귀하의 제품을 구매할 것입니다.