あなたのビジネスにぴったりの電話応答スクリプトを書く

優れたコールセンタースクリプトを作成するためのヒントをお探しですか？

次に、このガイドはあなたのためです。 ここでは、次のようなスクリプトを作成する方法について説明します。

• カスタマーサポートエージェントに創造性の余地を提供します
• 活気に満ちた魅力的な言葉を使用しているため、オペレーターは典型的な「ロボット」の口調で話すことはありません
• は顧客中心であり、問​​題をできるだけ早く見つけるのに役立ちます。

では、どのようにしてそのようなスクリプトを作成しますか？

記載されているすべてのポイントを達成するには、文体が非常に重要であるため、ここではそれを重視します。

呼び出しスクリプトが必要な理由の非常に簡単な説明から始めましょう。

なぜあなたは電話応答スクリプトを書くべきですか？

電話ベースのカスタマーサービスでは、スクリプトに対して多くの議論があります。 最も人気のあるものは、それらを読むと、オペレーターがロボットのように聞こえるということです。 また、オペレーター自身は、スクリプトは創造性を適用することによって、彼らがその役割に真に関与することを妨げることが多いと言います。

両方の問題は確かに関連しています。

しかし、これらの問題の背後にある主な理由は、スクリプトの概念ではなく、次のようなスクリプトを作成したことです。

• 細部が不必要に重い
• 非常にロボット的で一般的なスタイルで書かれています
• 長すぎる
• 顧客の反対に対処する方法がない

適切な文体は、これら4つの問題のうち3つを排除するのに役立ちます。

企業は、コールセンターのスクリプトを作成し、 「最初の通話の解決」を達成するためのアプローチを徐々に改善しています。 実際、調査によると、コールスクリプトに依存する企業の数は増加しています。

たとえば、オペレーターを対象としたコールセンターヘルパーの調査によると、2018年にはコールセンターの52.7％がスクリプトを使用していましたが、2年前は48.3％でした。

つまり、肝心なのは、文体はコールセンターに悪いラップを与える多くの問題を解決するのに役立つということです。

スクリプトを改善する方法は次のとおりです。

1.前向きで会話的な口調で書く

コールセンターのスクリプトを書き始める前に、書き方に同意する必要があります。 あなたのオプションを知ってください：ブロガーによって使用されるポジティブなスタイルとカスタムアカデミックライティングサービスが使用するニュートラルなスタイル。

ニュートラルスタイルは、客観性と論理的な流れを維持するので素晴らしいです。 しかし、それは感情的な表現に少し欠けています。 オペレーターが過度に友好的で前向きに聞こえないようにすることをほぼ決定したので、前向きなスタイルとそれを正しい方法で行う方法に焦点を当てましょう。

あなたがそれを習得する方法を知っていることを確認してください。

オペレーターを録音のように聞こえさせるのは次のとおりです。

• 一般的で過度に形式的な言語トーン
• すべての行を読み取るための要件。これは、すべての状況で意味があるとは限りません。

これを回避するには、スクリプトを簡単な言語で記述し、前向きな口調で表現されたフレーズや文を追加する必要があります。 これは会話を明るくし、すぐにポジティブなトーンを設定します。

これら2つの例を比較して、違いを確認してください。

違いを見ます？

会話形式の挨拶が優れている理由は次のとおりです。

• 「Hello」の代わりに「Hi」で開始すると、その偽の形式が省略され、オペレーターはより会話的で自然に聞こえるようになります。 これにより、スクリプトから読んでいないかのように聞こえるようになります。
• 挨拶は簡潔で鋭いので、オペレーターの貴重な時間を節約できます
• 人称代名詞「私」と「あなた」を使用して、すぐに信頼関係を築こうとします
• 会話からの抜粋のように、わかりやすいスタイルとポジティブなトーンで書かれています

結論：すべてのやり取りを会話として扱います。 顧客と直接話しているときにフレーズや単語を使用しない場合は、スクリプトから除外します。

2.怒っている顧客を前向きに扱う準備をする

あなたは怒っている発信者の扱いについて特別なトレーニングを行っているかもしれません、そしてあなたはもう一つの素晴らしい方法を学ぼうとしています。

その前に、他の効果的な方法を使用して、オペレーターに自分のことをさせ、怒っている顧客を処理させてください。 これは、毎回スクリプトに依存するように要求するべきではないことを意味します。 彼らはプロです、彼らはそれを扱うことができます。

しかし、それを前向きに行う方法について明確な計画を立てることは必須です。

怒っている顧客が関与するコールセンターの状況を考えてみましょう。

この場合、「今すぐ解決してみようが、落ち着いて話せばもっと早くなる」というフレーズが鍵となります。 オペレーターは、通常、支払い関連の問題を解決しない場合でも、顧客を支援する意欲を示します。

このフレーズは、顧客の目標にも焦点を合わせながら、会話を可能な限り前向きに保ちます。 この状況では、オペレーターは次のように言って会話をエスカレートした可能性があります。

• 「落ち着いていただけませんか？」 「今すぐこれを解決しようとしますが、落ち着いて話せばもっと速くなります」の代わりに–顧客はそのような状況で何をすべきかを言われるのを嫌います
• 「財務担当者に相談して戻ってきます」ではなく、「保留にします」–オペレーターが問題に取り組んでいることを知っていると、顧客はより喜んで待つことになります。

オペレーターは、スクリプトの外部で他の適切なメソッドを使用してこれらの顧客を処理しようとすることを許可されている必要があることに注意してください。

3.QA形式を使用します

これは、コールセンターのオペレーターが問題を迅速かつ効率的に処理するのに役立つ一般的なアプローチです。 アイデアは、問題解決またはQA形式を適用することによってのみ、1つの顧客の問題に対して各スクリプトを作成することです。

とても簡単です。 開始方法は次のとおりです。

• 顧客が抱える可能性のある一般的な「主要な」問題（または「質問」）を1つ取り上げます。
• それに関連する「二次的な」問題（「質問」）を特定する
• すべての問題に対する解決策（「回答」）を書く
• それらのQAをスクリプトに変換します。

これらのヒントに従うと、非常に長いスクリプトになってしまう可能性があります。 大丈夫。

「主要な」問題の解決策が最初のページの1つであるドキュメントを作成します。 そのページに「二次的な」問題へのリンクを追加します。 これは、オペレーターがすぐにそれらに行くのに役立ちます。

これらのスクリプトの前のヒントを使用して、発信者のエクスペリエンスをポジティブに保つことを忘れないでください。

ワンワンシング

あなたのオペレーターが彼らの仕事にやる気と満足がなければ、世界で最高のスクリプトでさえ助けにはなりません。 彼らの仕事の満足度についてのフィードバックを集めるために最善を尽くしてください！

1つの方法は、匿名のフィードバックを提供できる従業員フィードバックツールを使用することです。 フィードバックフォームを毎週送信して、従業員のエクスペリエンスを向上させる方法を確認してください。

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