公益事業部門と技術革新: エンドユーザーにとって何が変わるのか?

公開: 2023-03-16

公益事業部門では、当面の未来を形成している技術トレンドの大部分は、より優れたエンドユーザーエクスペリエンスの構築に集中しています。 彼らは、エンドユーザー顧客のますます高まる期待に応えると同時に、関連するコンテンツを明確に伝えることを管理するソリューションを開発するという形をとっています。

一方では、消費者はデジタルツールを使用し、セルフサービスモードでサプライヤー企業との関係を独自に管理することに慣れてきました。その一方で、より環境にやさしく、より効率的で持続可能な形の流通と使用に向けて妨げられることなく進むために、方向転換を加速する必要性をますます認識しています。

公益事業のエンドユーザーは、消費の詳細な概要を知りたいと考えており、価格設定のあいまいさを受け入れず、コスト削減と排出量削減の両方を保証するすべての手段に関心を示しています。

エンドユーザーは透明性を要求すると同時に、申し分のないサービスを期待しています。透明性は主に消費ベースの課金システムと統合請求などの機能の実装に由来しますが、期待される基準を満たすサービスには、すぐに使用できる使いやすいオンラインポータル、適切にセグメント化されたユーザーベース向けに開発されたアプリが含まれる場合があります。、そして間違いなく、完全に顧客中心のアプローチをサポートするのに適した、パーソナライズされたインタラクティブなコミュニケーションです。

ユーティリティ: 可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するためのテクノロジトレンド

数年前まで、公益事業会社は競争上の優位性を獲得するために、従来のマーケティング手段を使用する必要がありました。たとえば、より低い価格を提供することから、より優れたセキュリティ、継続性、および信頼性を確保すること、さらにはアクセスを容易にすること、サービスを使いやすくすることなどです。一般に、差別化が不十分で基本的に一方向の関係のシステム内では、顧客は伝統的にかなり受動的なアクターと見なされていました。

今日、状況は完全に変化しており、公益事業部門の技術動向は、環境に対する責任、国内および国際規制への準拠、それぞれの特定のニーズへの注意など、主要な集合的問題を組み合わせることができるソリューションの開発を目的としています。お客様。

エネルギー転換と新しい通信モード

公益事業部門は、公共サービス機能と事業活動、組織、コミュニティ、および個々の消費者が関与する避けられないエネルギー移行プロセスの中心にあります。この分野の企業は、これらの複雑なニーズに沿った提案を提供し、ESG (環境、社会、およびガバナンス) イニシアチブの実施における環境および地域社会の保護への貢献を具体的に明示する必要があります。

文化の変化: 1 対多のブロードキャストから会話へ

デジタルトランスフォーメーションは、業界全体の運用ロジックを大きく変えました。時代遅れで効果のない戦略を、傍受してユーザーとの関係を維持できる他の戦略に置き換えることが可能になりました。それは、きめ細かく質の高いデータの使用と、ビジネスと顧客の間のよりバランスの取れたやり取りを中心とする新しいデジタル文化に基づいて、ビジネスモデルを再定義しました。

デジタル技術は、公益事業会社に、市場全体のニーズに対応し、可能な限り最も効果的な方法で個々の顧客と対話するための適切なツールを提供できます。ここで、顧客は、実際の会話におけるコミュニケーターと見なされ、耳を傾け、個人として認識される必要があります。 そのため、各ユーザーの履歴と特性 (消費の好みから支払い習慣、教育や洞察のニーズまで) に基づいて調整されたコミュニケーションを可能にする、統合された革新的でシンプルなソリューションを実装することが重要です。

ますます高度化するデータの使用から、5G プロトコルの完全な採用、スマートメーターの導入まで、この記事全体で目にする公益事業技術のトレンドはすべて、可能な限り最高の顧客体験: パーソナライズされたもの。

ユーティリティ技術の3大トレンド：データの高度利用、5G、スマートグリッド

アクセンチュアの最近の調査によると、公益事業の経営者の 98% が、進行中の技術の進歩により、長期にわたって安定した継続的な成長が可能になると考えており、他の経済、政治、または社会のトレンドよりもその傾向が強くなっています。技術開発のおかげで、公益事業会社はますます持続可能な未来への道を徐々に開いています。資源管理がより効率的に行われ、化石燃料から再生可能エネルギーへの移行が実現し、グリッドインフラストラクチャが体系的な負荷に耐えることができるようになります。緊急事態、不測の事態、自然災害。

この未来を可能にするテクノロジーのトレンドは何ですか?

データの使用

エネルギーおよび公益事業部門では、ビッグデータ分析が引き続きビジネス提案の形式と内容を決定します。そして、それはさらに大きくなります：

消費されるエネルギーの価格、量、種類に関する消費者の好みに関するデータは、さまざまなユーザーセグメントとの相互作用パターンを定義し、重要な問題をタイムリーに解決するために、ますます企業によって使用されるようになります。さまざまなタッチポイントで収集されたデータを使用して、企業は、たとえば、特定の顧客が以前に提起した問題を解決するのに役立つすべての関連する最新情報を現場で働く技術者に提供できます。
地理位置情報データの高度な分析を通じて、企業はより正確な天気予報を策定し、サービスの中断を防ぐことができます。重大な状況が発生した場合、潜在的な混乱について顧客に警告するために自動通知メッセージが送信されるように手配することもできます。
ビッグデータ分析は、電力会社が顧客セグメンテーションを改善し、ますます正確に特定されるターゲットの好みによりよく一致する製品とサービスを開発するのに役立ちます。 たとえば、印刷物を除外し、通信をデジタルメッセージ (電子メール、ミニサイト、アプリ、インタラクティブビデオなど) に限定するサービスは、印刷物も含む従来の契約よりもはるかに安価になる可能性があります。このタイプのオファーは、過去に非物質化の問題に敏感だったユーザーにとってプラスになる可能性があります。

一般に、企業のテクノロジーインフラストラクチャに流入するデータが多いほど、生成される価値が大きくなり、そこからすべての利害関係者が恩恵を受けます。グリッドの現在の状態とシステムを通るエネルギーの流れに関する詳細な情報がなければ、電力会社は、以前のアクションによって生成された効果を評価する方法と、結果を改善するためにどのレバーに作用するかを決定できません。つまり、測定しないものを最適化することはできません。

データの頻度と品質が向上すると、プロセスを最適化する機会も増え、その結果、生み出される価値が高まります。これまで言及してきたデータは、企業が担当するチャネルや、マーケティングファネルに沿って顧客を導くために設定されたタッチポイントから、または「スマートグリッド」から得られる非常に重要なテクノロジートレンドです。スマートメーターもその一部であるエコシステム。ただし、最初に 5G に焦点を当てましょう。これは、エネルギーおよび公益事業部門における多くの技術トレンドを加速するための構造的条件を設定する技術です。

5G技術

「5G テクノロジー」という用語は、公益事業部門のビジネスの効率性、信頼性、および持続可能性の向上に役立つ一連のモバイルおよびセルラーワイヤレステクノロジーを指します。

5G は、より高速で信頼性の高いワイヤレス接続を提供します。これは、センサーとデジタルメーター間のデータ交換と制御をサポートするために不可欠です。5G を使用すると、ユーティリティはネットワーク上の問題をより迅速に特定して解決し、その運用をリアルタイムで最適化できます。
5G により、より多くのセンサーとメーターを展開できるようになり、地域をさらにカバーできるようになります。 これにより、公益事業会社は問題をより迅速に特定し、ネットワーク上でタイムリーにアクションを実行して無駄を減らし、効率を向上させることができます。
5G は、センサーやスマートメーターによって生成される大量のデータを分析する機械学習 (ML) アプリケーションをサポートします。これらの分析の結果は、パターンと傾向を特定し、有用な洞察を抽出し、より良いネットワーク管理の決定を行うために、ユーティリティによって使用されます。

スマートグリッドのエコシステム

前述の 2 つのテクノロジユーティリティトレンド (データの使用と 5G) は、何らかの方法でそれらを包含および強化する第 3 のテクノロジに収束します。それは、デジタル通信を使用して地域消費の変化を検出して対応する電力供給ネットワークであるスマートグリッドです。スマートグリッドの重要な要素はスマートメーターです。これは、消費量 (ガスまたは電気の)、電圧レベル、電流、力率などの情報を記録する電子デバイスです。

5G テクノロジーの登場により、スマートメーターとセンサーの能力が向上し、新しい機能が可能になります。新世代のスマートメーターは、設置と接続が簡単で、さまざまな種類のセンサーとの接続が増えているため、データをより迅速かつ効率的に送信できます。これにより、公益事業会社は、顧客のエネルギー消費の非常に詳細で正確な概要を取得し、需要の変化により迅速に対応することができます。エンドユーザー側では、スマートメーターはユーティリティの使用状況に関するリアルタイムの情報を測定して送信し、使用量に基づく課金を可能にし、そのステータスに関する最新情報を提供します。

ユーティリティとテクノロジーのトレンド: 信頼関係を構築するためのツール

以前の投稿で、当時の公益事業部門で出現していた主要な傾向を調査しました。企業が顧客とのやり取りを強化し、プロセス（トランザクションと通信）を合理化および簡素化し、コストを削減できる人工知能アプリケーションから、自動化プログラムまで。、トランザクションデータと CRM に保存されたデータがドキュメントとコミュニケーションに変換される、マルチチャネルドキュメントの作成、保存、および配布プロセスの共同管理のためのシステムへの過剰な負荷 (コールセンターなど) の偶発的な問題を解決するために使用されます。

その反省を続けて、ここで指摘したいのは、技術の進歩が運用上の観点から大きな利益をもたらしたということです（エネルギーの生産と分配、廃棄物処理、水管理などのコア活動の改善） 。ターゲットオーディエンスとのコミュニケーションにおいても同様に革命的な影響を与えます。エンドユーザーが技術革新のメリットを享受できるようにするツールには、次のものがあります。

イタリアおよびヨーロッパの規制への準拠を保証し、文書および会計管理に関連する経済的影響を軽減し、企業とエンドユーザー間の相互作用を促進する、文書プロセスの非電子化のための製品。デジタルで、正確で、気配りがあり、完全なコミュニケーションを保証することは、顧客体験に否定できないプラスの効果をもたらします。
より高度な形式のパーソナライゼーションを可能にするデジタルツールとチャネル、エンゲージメントの新しい機会を生み出し、コールセンターへの電話量を減らすことでエンドユーザーのエンパワーメントを高めるセルフサービスサービス。多国籍企業から新興企業まで、ますます多くの公益事業がパーソナライズされたアプリ、マイクロサイト、インタラクティブビデオを作成しており、ユーザーはモバイルデバイスからもアクセスして、請求書の管理と支払い、顧客プロファイルの個別の更新、問題解決を行うことができます。停止、代替スケジュールの提供、および関心のあるトピックの調査を行います。今日の企業とユーザーの間で満足のいくものと言える対話には、信頼関係を構築するためのインタラクティブなコンテンツの作成とターゲットを絞った配信が含まれている必要があります。デジタル化を使用してメッセージングシステムを刷新することにより、公益事業会社はエンゲージメントと保持の点でより良い結果を達成し、顧客離れを大幅に減らすことができます。
ドキュメントプロセス管理専用の顧客コミュニケーション管理用ソフトウェアで、ユーティリティ分野でのコミュニケーションの近代化に決定的な貢献をすることができます。 これらは、複雑なデータの処理と強化から最も複雑なワークフローの管理まで、ページ化されたドキュメントを含むドキュメントの作成、マルチチャネル配布 (オンラインおよびオフライン)、およびアーカイブをサポートするクラウドベースの製品です。エンドユーザーにとって、これは、適切なタイミングで、適切なチャネルで最も意味のあるコンテンツにアクセスできることを意味します。

これらのテクノロジに依存し、これまで説明してきたテクノロジユーティリティの傾向を管理することにより、この分野の組織は多くの重要なサービスを開発できます。特に、プロファイリングされたインタラクティブなコミュニケーションを可能にするツールにアクセスできます。事実上、これは品質の旗印の下で運営し、顧客と市民の真のニーズに対応することを意味します。