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成績証明書

John Jantsch: Duct Tape Marketing Podcast のこのエピソードは、Gusto によって提供されます。これは、全国の中小企業向けの最新の簡単な給与給付です。 また、あなたは聞き役なので、最初の給与計算を行うと 3 か月間無料になります。 詳しくは gusto.com/tape をご覧ください。

John Jantsch: こんにちは。ダクトテープ マーケティング ポッドキャストの別のエピソードへようこそ。 こちらはジョン・ジャンチュで、今日のゲストはジャンヌ・ブリスです。 彼女はチーフ カスタマー オフィサーの役割の先駆者であり、そのタイトルの本を書いたこともあり、ランズ エンド、マイクロソフト、コールドウェル バンカー、オールステートなどの場所で 20 年以上にわたって初めてチーフ カスタマー オフィサーの職に就いています。 また、彼女は「あなたはお母さんにそれをしますか?」という新しい本も書いています。 お母さんが誇りを持ってお客様に接する方法の基準。 ジーニー、おかえりなさい、そうだと思います。

ジャンヌ・ブリス：ええ。 ねえジョン。 あなたの声が聞けてよかった。

John Jantsch: では本題に入りましょう。 すべての顧客があなたの母親だったら、あなたの会社はどのように行動しますか?

ジャンヌ・ブリス：そうですか？ それは面白い。 多くの人が私のところに来て、「ええと、なぜ父親についてのものにしなかったのですか?」と言いました。 私は言いました、「これは、あなたが尊敬する人々、あなたを今のあなたに形作るのを助けて、あなたが戻って簡単なガイドワイヤーを手に入れるのを助ける人の例えです」と言いました. あなたが誰であろうと、あなたが組織の最高経営責任者なら、枕に追加料金を請求しますか、それともこれらすべてのものに追加料金を請求しますか? あなたが組織の真ん中にいるなら、複雑なスパゲッティボウルをそんなに難しくするつもりですか? そして、あなたが最前線にいるなら、たとえノーと言わなければならないとしても、10代の頃に母親に言うように言うかもしれませんが、うまくいけば、私たちは皆、その暗いトンネルを通り抜け、私たちはもうそのように母親と話すことはありません。 ほら？ したがって、それは単純であることを意味します。

ジョン・ジャンチュ: ええ、あなたが言ったように、母親との関係に関係なく、誰もが基本的にあなたが何であるかという概念を理解していると思います。 、あなたはそれがあなたが愛する人だったとしたら、それはあなたが彼らをどのように扱うかということです?

ジャンヌ・ブリス：そうです。 そして、それは私を一周させるので興味深いです。 私にとって、それは良心の問題です。 私が 100 万年前にランズ エンドにいたとき、私たちは年間 80% の成長を遂げ、私たちの非常に特別な文化に慣れていないあらゆる種類の新しい人々を迎え入れていました。ゲイリーは私を会社の良心にしてくれ、次のように言いました。ほら、あなたは私たちの意思決定を導くのを助ける必要があります。なぜなら、レガシーな垂直的慣行または通常の慣行としてのビジネスに導かれて決定を下している優秀な人々が来ているからです。それは私たちの姿ではありません. これは良心の問題であり、誰でも受け入れることができる非常に単純な良心の問題です。

ジョン・ジャンチュ：ええ。 それは文化に深く関わっていると思います。 多くの CEO が成長して、特に上場企業になると、そこから目を離すことができなくなるという事実。しかし、彼らはそれを行う能力を失い始めています。 あなたが挙げた Lands' End の例は、誰かがそれに集中していることを確認するための意識的な決定でした。 それは本当に私たちが企業としてしなければならないことですか、それは誰かの仕事でなければなりませんか?

Jeanne Bliss: あなたが複合体を簡素化しようとしているとき、少なくともしばらくの間は、CCO、CXO、誰、またはグループの人々も、組織全体で包括的に考える必要があることがわかりました。 ただし、人々が世界の片隅に戻ったときに、彼らを結びつける何かがあるように、十分に明確な目的が必要です。 そのため、この本も非常に実用的な次元に分割されています。 私が人々に感じてほしかったのは、ジョン、彼らがこれを読んでいるときに、顧客としての彼ら自身の人生です. だから、あなたが顧客として書かれているので、あなたは感じて行くことができます。 なぜ私は他の誰かにそれをするのですか？

John Jantsch: 正しい言葉は何ですか? 組織全体でこれをよりよく認識できるようにするために、ここで機能する特定の種類の性格特性であることがわかりますか? つまり、単に「ああ、いい人になりなさい」と言うことができますが、それは明らかに理にかなっていますが、私たちが雇って訓練しようとしている特性は何ですか?

Jeanne Bliss: これはまた、最前線についてだけでなく、どのように行動するかについての意思決定についても言及することが重要だと思います. 私はそれを交渉の余地のないもの、行動規範の構築と呼んでいますが、それについてはすぐに説明できます。 まさに最初の章は、従業員が繁栄できるようにすること、つまり、従業員が一致した心で生活できるようにすること、従業員がどのように習慣的に育てられたか、従業員が職場で何をするように奨励し報酬を与えているかについてです。 そして、発生しなければならない一連の基本的な事柄があります。 人を雇う方法を見つけなければなりません。そうすれば、履歴書ではなく人を雇うことになります。現在、多くの組織がそれを芸術と科学の組み合わせに変えています。 これには美しい、美しい実践者がいますが、それを理解している企業もあります.

Jeanne Bliss: たとえば、テネシー州の [inaudible] Service では、ハンバーガーをひっくり返したり、ホットドッグを作ったりするために 10 代の若者を雇っていますが、最初に心理測定調査を行います。自分のことはどうでもいい。 人に会うと、すぐに信頼します。 不快なときは声を上げます。」 そして、私がそれについて強力だと思うのは、彼らが人間を知るようになり、彼らの上級管理職が週に 20% の時間を費やし、ハンバーガーの作り方ではなく、人間の本能とその方法について指導することです。より良い人間になること、そして人間性を指導するという点で良い方法で行動する方法。 そして、それが欠けているものの一部だと思います。 私たちは、「ああ、あなたはその電話に時間がかかりすぎた」などと言う代わりに、コーチング、ガイド、および人々が立ち上がることができるようにするのではなく、調査のスコアや物事に焦点を当てています.

Jeanne Bliss: もう 1 つの部分は、人々の邪魔になるルールを取り除くことです。 私たちが従業員を政策警察に変えるとき、ジョン、彼らは必ずしも信じていない規則を擁護しているのです。 彼らの精神も低下します。 最初の章は Be the Person I Raised You to Be, mom-isms と呼ばれ、最も賞賛される企業に共通する 8 つの具体的な行動があります。彼ら。

ジョン・ヤンチ: あの政策のことで、時々私は少し受け身で攻撃的になることがありますが、そうするつもりはありません。

ジャンヌ・ブリス: 私たちは企業とやり取りするとき、あまりにも多くのことを知っていますよね、ジョン? だから私たちは内部の仕組みを知っています。

John Jantsch: それで誰かに会って、彼らはこう言うでしょう。 それが私たちのポリシーです。 あなたが客だったら？」 そして、男の子、あなたの要点として、あなたは彼らが「まあ、いや、しかし[inaudible 00:07:28]」と言うのを見ることができます。

ジャンヌ・ブリス: 彼らは顔をしかめています。 もう 1 つばかげているのですが、問題はありません。あなたも私もほとんどの顧客も、気に入らなければエスカレートすることを知っています。 わかった。 あなたがエスカレートするとすぐに、私たちは会社にもっとお金を払うか、私がいつもやっているサービスルーレットをプレイします. あなたは電話を切ってダイヤルし直し、十分に長くそこにいて、ナビゲートして回避策を実行できる誰かを期待します. そして今、私たちは一人称の精神を弱め、会社により多くのお金を費やしました. そして、これらのケースのそれぞれで、私たちの人々が恵みを差し伸べることができるようにすれば、それは回避できたはずです。

Jeanne Bliss: たとえば、アラスカ航空には、オプション付きのアプリである We Trust You ツールキットと呼ばれるものがあります。 彼らの CEO はこう言います。 あなたはその瞬間にいます。 顧客と関わり、電話をかけ、適切なオプションから選択します。 それは、マイル、シャンパン 1 本、ホテルでの 1 泊などです。 それを正しくしてください。 許可を求めるな。」 しかし、それには前もって多くの作業が必要ですよね、ジョン? これらの 10 から 15 のことを特定するには、人々に何をさせることができるかを評価して理解し、次に彼らがそれを行うことを信頼します。

John Jantsch: 多くの組織で見られることの 1 つは、大小を問わず、すべての人がカスタマー エクスペリエンスに与える影響を過小評価していると思います。

ジャンヌ・ブリス：そうです。

John Jantsch: それで、最前線の人々のためのこのすべてのトレーニングを受けてから、リーダーは会議室に戻って、顧客がどれほどばかについて話している.

ジャンヌ・ブリス：そうです。

John Jantsch: そして、人々はそれが影響を与えることを本当に過小評価していると思います。

Jeanne Bliss: そして、それがこの最高顧客責任者の役割の大きな部分です。 役職に就いたときに人々が気づかないことが多いことの 1 つは、私の最新の CCO の本にその章全体があることですが、あなたの仕事の大部分は、経営幹部を団結させることです。 顧客を理解するだけでなく、言葉や感情も理解する必要があります。 私たちがしなければならないことの多くは、彼らを現場に出して顧客と話し、人間らしくすることです。 機能していないことについて話す場合は、宿題を出して、そのことをダウンロードするか、前の週にアカウントにサインアップしてみてください。 昨日のポッドキャストで、TGI Friday's の最高顧客責任者にインタビューしました。 彼らが始まったとき、すべての経営幹部はレストランに行き、ブースに座って顧客と話をしなければならなかったので、それは魅力的でした. そして、私はあなたに何を言っているのですか、あなたはそれからより多くの宗教を得て、5000万ポンドの調査結果を提示します.

ジョン・ジャンチュ：ええ、ええ、絶対に。 あなたは多くの素晴らしいケース スタディを提示してくれましたが、あなたが継続的に取り組んでいるケース スタディを紹介してくれました。 主に、おそらく誰かが持っていた可能性のあるこの変更の影響に関連しているため、共有したいお気に入りがいくつかありましたか?

ジャンヌ・ブリス：私が彼らを見たとき、本当に私を笑わせたカップルがいます. この本には 100 近くの企業が取り上げられ、32 の具体的なケーススタディが掲載されています。 私がとても魅了されたのは Virgin Hotels でした… そして、それはすべてニッケルと薄暗いことです。真夜中にコーラのボトルを割って開けたときに、私たちの何人がたじろぐことはありませんでしたか。私たちの物に7ドルの請求書が届いたら、とても怒るでしょう。 そして、彼らは故意に…そして、これは「ハイロードをたどる」と呼ばれる最後の章にあります。あなたの要点は、リーダーシップの勇気に関するものです、私はそれを呼んでいます。 Raul Leal は、Wifi は収益源ではなく権利だと考えています。 彼らはまた、あなたの食事を届けるために請求しません。 彼らは、これらすべての追加費用を収益の一部として考慮に入れていないため、困難な状況に陥ったときに誘惑されることは決してありません. 代わりに、これらの追加料金ではなく、サービスを通じて成長する権利を獲得します。

Jeanne Bliss: そして、私が笑っていたのは、あなたがこれらのことを書いているときにインターネットで非常に多くの検索を行うことでした.彼らはストリートプライシングと呼ばれるものを持っています。すべての部屋で。 そしてその上にはチップスとコーラなどが入っています。 彼らのリーダーやマネージャーは、クリップボードを持って現場に出て、あなたの街角市場でそれらすべてがいくらかかるかを調べます。

John Jantsch: ええ、それは素晴らしいことです。 特によく旅行する人にとっては、そのニッケルと薄暗い-

ジャンヌ・ブリス: はい。

John Jantsch: 無料のボトル入り飲料水 2 本がもたらす影響は計り知れません。 それは彼らに費用がかかります-

ジャンヌ・ブリス：そうそう。

John Jantsch: 彼らが私を幸せにするのに 69 セントの費用がかかると思いますか?

ジャンヌ・ブリス：たぶん。 多分。 私は漫画家を雇いましたが、この漫画は 1 本で 7 ドルで、キャプションには「ガソリンの 30 倍の費用しかかかりません。ガソリンは、場所を特定し、掘削し、精製し、タンカー トラックで配達する必要があります」と書かれています。 ええ、例えば、コストコの水がいくらかかるかは誰もが知っています。 それは非常に強力です。これらすべてについて重要なことは、これらすべてが従業員に影響を与えることだと思います。何だと思いますか？ 彼らもそれを守らなければなりません。 そして、特にベガスのように、水を動かすと 7 ドル請求されるところが嫌いではありませんか?

John Jantsch: ええ、顧客の活動を犯罪化するような要素がありますよね?

ジャンヌ・ブリス：ええ、ええ。 先週スピーチのためにラスベガスにいましたが、部屋にはコーヒーマシンがありました.その上。

John Jantsch: もちろん、彼らの目的は、あなたが良い一日を過ごすこととは少し異なります。

John Jantsch: 誰もが給料日が大好きですが、給与計算プロバイダーが好きですか? それは少し奇妙です。 それでも、全国の中小企業は、Gusto で給与計算を実行するのが大好きです。 Gusto は自動的に税金を申告して支払います。 使い方は非常に簡単で、福利厚生や管理ツールを追加して、チームの世話をし、ビジネスを安全に保つことができます。 忠実でモダンです。 あなた自身が恋に落ちるかもしれません。 ねえ、リスナーとして、最初の給与計算を実行すると、3 か月間無料になります。 gusto.com/tape でデモを試してみてください。 それが gusto.com/tape です。

Jeanne Bliss: 私が魅力的だと思ったもう 1 つの企業は、他の企業が失敗しているときに小売店の寵児となった、Stitch Fix です。 ご存知ない方のために説明すると、Stitch Fix は配送サービスです。 衣服のNetflixと考えてみてください。彼らは… 誰もがAI、AI、AIについて話していますが、本のこの部分は、私が尊敬の配達機械と呼んでいるものを構築することについてです. つまり、あなたは私を知っていて、私が誰であるかを知っています。 つまり、Pinterest のピンを尋ねるなど、あなたが誰であるかを知るための非常に具体的な手法をブレンドし、AI 情報を収集して、あなたと共通する他の人の行動を収集します。これをカスタマイズして、あなたに合わせてパーソナライズし、あなたから学びましょう。

Jeanne Bliss: 6 個のアイテムが送信され、4 個のアイテムが返されたとします。 あなたが何かを返すたびに、彼らはあなたについて持っている一式書類の鋸を研ぎ澄まし、あなたをパーソナライズして理解し、他のことをします. 私のガールフレンドのミンディは乳がんを患っていました。 彼女は今は元気ですが、スタイリストに「今後数か月は快適な服が必要です」と言いました. 彼女は快適な服の箱と、スタイリストから花束を受け取りました. そしてそれはその人間性ですが、ハイテクとハイタッチの融合です。 彼らが販売するものの 100% は、推奨からのものです。 たとえば、約 37% の Amazon と比較してみましょう。 彼らは 6 年以上で 7 億 3,000 万ドルを超えるまでに成長しました。他の小売業者に何が起こっているかを知っています。

John Jantsch: ええ、ええ、それは私が望んでいるビジネスではありません。 私は今、ドアと商品が入った不動産をたくさん持ちたくありません。

Jeanne Bliss: ええ、他にもたくさんあります。 私は、これらが単なるビッグバン企業ではなく、他の業界や小規模企業、そしてこのような行動の多く、ジョン、何も費用がかからないようにするために一生懸命働きました. それは態度の変化であり、集中し、意図的に行動し、自分の行動を再調整することです。

ジョン・ジャンチュ：わかりました。 それはすべて素敵です。 しかし、あなたは知っています-

ジャンヌ・ブリス: オーケー、なに？

John Jantsch: 私のリスナーの何人かが、「ええ、でも、どうやってこれを運用化するのですか?」と言っているのを知っています。

Jeanne Bliss: すべてのケース スタディには、アクション プランがあります。 それぞれの内部では、彼らが何をしたかを順を追って説明し、あなたがどのようにやっているのかを評価するためのお母さんのレンズがあり、後ろに監査があり、どこにいるのかを監査し、優先順位を付けて行動を開始することができます. 完全なツールキットです。 これは 5 ステップのツールキットです。 各章は、改善が必要なビジネスの 4 つの主要分野に分かれています。 第一に、従業員の世話をしていますか？ 第 2 章、第 2 章、顧客にとって簡単にしていますか、それとも難しくしていますか? 第 3 に、顧客の目標に沿って業務を構築および再構築しているために成長していますか? 第 4 に、あなたのビジネスに染み込んでいる悪いビジネス習慣のうち、意図的に取り除くことを選択すべきものは何ですか? それらの一つ一つがあなたの成長エンジンを動かします。 それらすべてを行う必要はありません。 監査を行い、3 つを選択して開始するだけです。

ジョン・ジャンチュ：この本のためにあなたが設定したウェブサイトを訪問するのが好きなことの1つです.共有してもらいます.ケースの写真、そしてこの動きについての一種の話。 この動きで文字盤を動かしたことはありますか？

ジャンヌ・ブリス: 面白いですね。 人々は本当にそれに引き寄せられ、非常に個人的につながっていますが、私たちが知っていることは…そして、それが人々に希望を与え、行動を促していると思います. しかし、私たちが知っていることは、リーダーがこの仕事に本当に個人的に関与する必要があり、それが起こっているということです. 多くの CX 作業は、「これは私たちの責任です。これは私たちの責任です」と言うリーダーシップ チームではなく、組織内の誰かに割り当てられているため、思ったほど速くは進んでいません。 そして、企業の内部は、そうなるまでは、必要なレベルまで変化しないと思います。

John Jantsch: そして、それもすべてのことと同じです。特に何かを変更しなければならない場合は、すぐに収益を上げるのが難しい場合がある投資が必要です。

ジャンヌ・ブリス: そうですね。 しかし、この本が行っていることは、人々に個人的な所有権を持たせることです. 私たちは、コール センターや現場主導の組織に大きな影響を与えています。 そして、私が一緒に仕事をしているいくつかの非常に大きな組織は、それを簡略化して使用していますよね、ジョン？ すべてを解決する必要はありません。 そして、それが本当にやりたかったことです。

John Jantsch: では、これが失敗することを保証する唯一のことは何ですか?

ジャンヌ・ブリス: 意思決定の最後に人間がいるということを本当に理解して理解するための定期的なリズムを埋め込むのではなく、赤、黄、緑のドットとプロジェクト計画について考えてください [inaudible 00:18:54]。 これは、それらのプロジェクト計画に関するものではありません。 それは、自分がどのように成長し、どのように成長しないかを意図的に選択することです。

John Jantsch: 多くの人がつまずくのは、このような本を読んで、「ああ、これなら助かる」と思うからだと思いますが、結論としては、実際には顧客のことを気にかけなければなりません [inaudible 00 :19:13]。

ジャンヌ・ブリス: 仕事です。 それは正しい。 チーフ カスタマー オフィサー 2.0 の本から Amazon でレビューをもらいましたが、それができるようになるまでに 35 年かかりました… 2006 年に 1 つ書き、2015 年に書き直しました。世界が大きく変化したためです。彼らは、「そうそう、私がすでに知っていることはすべて」と言った。 本当に？ 彼らを祝福してください。

John Jantsch: 私はそれがおそらく本当だと言うつもりでした. あなたが扱われたいと思うようにあなたの顧客を扱ってください。 ええ、私はすでにそれを知っていました。 でもやってますよね？

ジャンヌ・ブリス: そうそう、これが 32 のモノです。 他のことと同じで、頑張れば頑張るほど幸運に恵まれます。

ジョン・ヤンチュ: ジャンヌ、明らかに、あなたはあなたのお母さんにそれをしますか、そしてあなたの仕事について、人々はどこでもっと知ることができますか?

ジャンヌ・ブリス：そうですね。 私のメインのウェブサイトは customerbliss.com で、もう 1 つのウェブサイトは Make Mom Proud です。

ジョン・ジャンチュ: あなたはそれをほとんど見に行かなければなりませんでしたね?

Jeanne Bliss: うーん、誰かが所有していたので、それが dot org だったのか、それとも何かだったのか思い出せませんでした…

ジョン・ジャンチュ：そうそう。 [聞こえない 00:20:17].

Jeanne Bliss: 誰かがドットコムを所有していました。

John Jantsch: 本に名前を付ける前に、それらをロックする必要がありますよね?

ジャンヌ・ブリス: ああ、わかってる。 私は本当に試してみました...ああ、それは間にダッシュがあるMake Mom Proudです。 Make Mom Proud を所有していた小さな劇団があり、私は彼に電話して話をしましたが、彼は「いいえ」と言っていました。亡くなったので、そのために彼と戦うことはできませんでした。

John Jantsch: Jeanne さん、またお会いできてうれしかったです。

ジャンヌ・ブリス: お話できて光栄です。 またお会いしたいです。 わかった。 みんなありがとう。