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成績証明書

John Jantsch: こんにちは、Duct Tape Marketing ポッドキャストのこのエピソードは、Rev.com からお届けします。 Rev.com を使用して、ここ Duct Tape Marketing ポッドキャストですべての文字起こしを行っています。

John Jantsch: こんにちは。Duct Tape Marketing ポッドキャストの別のエピソードへようこそ。 こちらはジョン・ジャンチュで、今日のゲストはサンディ・ロジャースです。 彼は Franklin Covey ロイヤルティ プラクティスのリーダーであり、 Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion の共著者でもあります。 サンディ、ようこそ。

Sandy Rogers: ジョン、ありがとう。 私はここにいることに興奮しています。

John Jantsch: つまり、顧客の忠誠心は、おそらく購入者の行動の専門用語から外れているように見えるものの 1 つです。 祖父はシボレーの人だったので、約3年ごとにシボレーカプリスを買いに行っていましたが、今では子供たちを見て、彼らが購入する会社やブランドにそれほど忠実ではありません. 購買行動のその部分はなくなりましたか？

サンディ・ロジャース: うーん、興味深いですね。 忠誠心は死んだと主張する人もいます。 切り替えやすいですよね？ ガソリンスタンド、レストラン、これらすべての異なる場所で同じ服を購入できます。 しかし、非常に多くの組織で忠誠心が生きていて、繁栄していることがわかります。 そして、それは人々の行動と彼らが私たちをどのように扱うかにかかっています.

John Jantsch: それは素晴らしい点だと思います。 すべての機会や方法を見つけることができなかったので、その場所に何度も行かなければなりませんでした。 ですから、人々の忠誠心が低いとは思いません。 彼らはただ我慢するだけですよね？

Sandy Rogers: その通りです。 そして、私たちのビジネスをめぐる競争は間違いなく大きくなっています。 テクノロジーが果たす役割はますます大きくなっています。 しかし、古き良き時代の私たちの扱い方が、今日の組織を本当に差別化できると思います。 しかし、それは、著書「Leading Loyalty」で説明されていることを実行できる立場に彼らの人々を配置することがすべてです.

John Jantsch: これらのロイヤルティ プログラムは長い間存在しています。 実際、あなたはレンタカー会社でしばらく過ごしましたが、彼ら、航空会社、レンタカー会社にはこれらのロイヤルティ プログラムがあります。 それらは今でも忠誠心を育むために働いていますか、それとも過去からの名残のようなものですか?

Sandy Rogers: 確かに彼らは助けてくれます。 しかし、それらは競合他社によって簡単にコピーされ、誰もがこれらのロイヤルティ プログラム、報酬ポイント、割引などを持っています。 私たちは、心にある [inaudible] の激しい忠誠心について話しているのです。 人々が外に出て、経験やブランドについて友達に話してくれるような忠誠心. それは…彼らはこれらの会社とこれらの人々を「私はこれらの人が大好きです！」と表現しています。 そして、それは報酬プログラムから来るものではありません. 個人的なやり取りからです。

John Jantsch: ええ、私のお気に入りのプロモーションは新規顧客向けのプロモーションですよね? 私は忠実で、10年間あなたと一緒にいますが、新しい人は割引を受けますが、私は何も得られません. それらはほとんど不誠実なプログラムだと思います。 では、心臓が何らかの形でロイヤルティの中心にあるという考えをあなたが明らかにしたように、企業文化は顧客のロイヤルティにおいて実際にどのような役割を果たしているのでしょうか?

Sandy Rogers: 私は何年も前にビジネススクールに通い、戦略について多くのことを学びましたよね? 競合他社を打ち負かし、市場で差別化するための素晴らしい戦略であり、数年後、「文化は朝食に戦略を食べる」というピーター・ドラッカーのコメントを読むのが大好きです. Apple、Proctor & Gamble、Enterprise Rent-A-Car、そして今では Franklin Covey にいたことは、私もまったく同感です。 また、非常に多くの組織にまたがる文化の影響も見ています。 同じことをしている企業ですが、その文化のために、これほど異なる結果をもたらします。 Southwest Airlines、Chick-fil-A、Enterprise、American Express、Zappos など、表面上は 1 つのビジネスの例がたくさんあります。文化。

John Jantsch: 多くのリスナーが知っているように、Referal Engine という本を書きましたが、その中にリファラビリティについての行を書きました。治療中です。」 そして、それは…つまり、それは完全に理にかなっていると思いますね。 つまり、最前線の人々は道を譲ろうとしているということです...彼らの何人かは彼らがいい人だから道を譲ろうとしているだけですが、彼らのほとんどは彼らが本当に信じているので道を譲ろうとしています.ミッションで。

サンディ・ロジャース: そうですね。 顧客サービスについて多くの本を書いている友人の Shep Hyken は、「顧客体験が従業員体験を超えることはめったにない」と言っています。 Enterprise Rent-A-Car の創設者である Jack Taylor は、それをよく理解していました。 ある日、私たちは支店を訪問していました。 [inaudible] オペレーションでブランチを実行しました。 彼は人々に「楽しんでいますか？」と尋ねていました。 そして、私は言いました。 顧客サービスのスコアについて尋ねてください。」 そして、彼は自己紹介を続け、「なんてことだ、ここで楽しんでいますか？」と言いました。 そして私は、「なぜ彼らが楽しんでいるかどうか尋ねているのですか？」と言いました。 彼は言い​​ました。 まず従業員のロイヤルティを獲得し、それが顧客のロイヤルティにつながり、売上の伸びと利益につながります。 そして、それはその順序で起こらなければなりません。」

John Jantsch: 本のタイトルは Leading Loyalty です。 では、リーダーはどのようにして忠誠心を生み出すのでしょうか?

Sandy Rogers: リーダーは、私たちが忠誠リーダーの考え方と呼んでいるものを最初に採用することによって、忠誠を生み出します。 そして、私たちの考え方、つまり世界についての考え方は、私たちの行動に影響を与えます。 そして、私たちの行動は、リーディング ロイヤルティで説明しているこれら 3 つのコア ロイヤルティ原則を遵守する必要があります。 これらは、共感、責任、寛大さです。 そして、原則は無視できないものです。 これらのことを無視したり違反したりすると、あなたの人生で重要な人々の忠誠心を獲得することはできません.

John Jantsch: 原則は素晴らしい出発点です。 残念ながら、多くの本はここで終わります。 この本で私が気に入っている点の 1 つは、かなり詳細なプロセスがあることです。 顧客のロイヤルティを獲得するためのプロセスの概要を教えてください。

Sandy Rogers: そうですね。 この本では、共感、責任、寛容という 3 つの中心的な忠誠の原則を教えていますが、2 つの実践を通してそれらを実現する方法を教えています。 たとえば、私が誰かに共感する方法は、彼らの話を理解する必要があるということです。 私は、まず本物の人間関係を築き、次に話を聞いて彼らの話を学ぶことで、これを達成します。 以上が、共感を伴う 2 つの実践です。 責任を持って、やるべき本当の仕事を見つけ、フォローアップして関係を強化しなければなりません。 そして寛大さを持って、寛大な方法で率直に洞察を共有し、予想外の方法で人々を驚かせなければなりません. そして、あなたはこれらすべてのことをしなければなりません。 この本で説明しているプロセスは、一連の 11 回の打ち合わせです。あなたとあなたのチームは、これらの原則と実践について話し合うために週に 15 分を割きます。最も重要なことは、先週あなたが 15 分間で話したことを実行している人々を祝うことです。群がる。

John Jantsch: Duct Tape Marketing ポッドキャストのこのエピソードは、Rev.com がお届けします。 文字起こしを注文する途方もなく価値のある理由がたくさんあります。 ブログの投稿全体を書くことができます。それを話すだけで本全体を書くことができ、Revにトランスクリプトをまとめてもらい、家に持ち帰ることができます. つまり、会議を記録してメモを取りたい場合は、多くの正当な理由があります。 何かを聞いているときにメモを取りたいだけで、それらのメモを録音して取得したいだけなら… これを行う理由を見つけることができるのは驚くべきことです。 そして、Rev はそれらのトランスクリプトを取得します。私が言ったように、彼らは私たちのポッドキャストを行っています。 Rev.com/blog/dtm にアクセスすると、それもショー ノートに表示されますが、100 ドルのクーポンを入手して試してみることをお勧めします。

John Jantsch: 私がいつも目にすることの 1 つは、多くの場合、顧客が忠実であり続けないということです。 私が参入した中小企業の数はわかりませんが、彼らは 2 年間連絡を取っていない 1,500 人の顧客のリストを持っています。 では、忠誠心において単純なフォローアップ プレイを行う役割は何でしょうか。

Sandy Rogers: 第 7 章とハドル 7 では、各章の最後にハドルがあり、関係を強化するためのフォローアップについて説明しています。 そして、それは責任ある組織が行うことであり、忠誠心を獲得したい組織であることは間違いありません。 John がフォローアップを避ける理由の 1 つは、問題について聞くのが怖いからだと思います。 そして、これは恐れるべきことではありません。 実際、これは、中傷者かもしれない顧客を熱心な推奨者に変える絶好の機会の 1 つです。 たとえば、問題に遭遇した場合は、5 つの A を使用して効果的なフォローアップを行います。これらは Apple Store から借りてきました。 5 つの A は 1 つです。相手が善意を持っていると仮定します。 彼らはあなたをだまそうとしているわけではないと仮定してください。 100 人中 99 人が善良な人々です。 その人の感情に合わせる。 彼らに同意する必要はありませんが、少なくとも彼らと同じ立場に立ってください。 無防備に謝る。 どうすればこれを正しくすることができますか？ そして、あなたがフォロースルーしてそれを実行するつもりであることをその人に保証してください. そして、第7章では、ハドルでこれらのことについて学び、練習します. つまり、これらのシナリオは素晴らしいということです。 怒っている顧客であることはほとんど楽しいですが、他の人は 5 つの A を使用して、その人を幸せにします。

John Jantsch: では、私がもう少し深く掘り下げたい 2 つの概念について言及されました。 場合によっては、私たちが住んでいるオンラインの世界、私たちが住んでいるソーシャル メディア、ある意味でその芸術を少し失っていると思います。 つまり、実際に顧客に会わなくても、今日ビジネスを運営できるということです。 では、どうやってそれを元に戻しますか。 つまり、あなたは実際に人々を訓練するプロセスを持っているということですが、どうすればそれをビジネスに戻すことができるでしょうか。

サンディ・ロジャース: うーん…その通りです。 私たちが忠実な多くの企業では、私たちは人と話をしません。 私はAmazonでたくさんの商品を購入しました。 私はサウスウエスト航空で多くのことを行っていますが、自分で行うこともあります。 私は自分の銀行で多くのことを自分で行っています。 でも何か問題が起きた時、アマゾンでさえ去年問題が起きて人間と話すのに必要な電話番号を見つけたのですが、その対応の良さに圧倒され、大きな自信になりました。自分自身に奉仕し続け、彼らが設計した素晴らしいアプリを使用する. しかし、人とのつながりを作るというこのアイデアは、私たちがデザインする製品の中で起こります。 アプリを初めて使用するときに、デザイナーが私たちが話している原則に従って使用しているかどうかを判断します。 彼らは私に共感を持っていますか？ 彼らは私が本当にやろうとしていること、つまりフライトをすぐに別の日に変更することに対して責任を負っていますか. 彼らは私の時間を惜しみなく提供してくれているのでしょうか、それとも私と 10 年の付き合いがあるので知っておくべきことを私に求めているのでしょうか。 そして実際に顧客とやり取りするとき、その真のつながりはアイコンタクトと同じくらい簡単です。 それは笑顔であり、人々を認めています。

ジョン・ジャンチュ：ええ。 あなたは… 私はあなたが多くのトレーニングを行っていることを知っており、組織がチームや小売スタッフをあなたに連れてくると確信しています。 あなたはそれを見つけますか…私はここですべての若いリスナーを怒らせるつもりですが、おそらく私たちが教えられた基本的なことが若い世代ではあまり教えられず、期待されていないというのは世代的なことだと思いますか?

Sandy Rogers: Z 世代とミレニアル世代は、オンラインで親指を使って対話することに自信を持っていることを知っています。この本を通して、私たちの目標の 1 つは、誰もが同じように顔を合わせて快適に過ごせるようにすることであり、特定のグループを選ぶのではありません。別のものですが、あなたが説明していることに対処するのに確かに役立ちます. 少しだけ [聞き取り不能 00:12:39]、あなたが列の 3 番目の人になる可能性があります。お待たせして申し訳ありません、お世話になります。 そして、あなたは何を知っていますか？ それはあなたを大丈夫に感じさせるでしょう。 あなたは次のようになるでしょう。 良い。 男は私を認めた。」 クレイジーなのは、人々が私たちを見えないふりをするときです。

John Jantsch: もう 1 つは、この用語を以前に聞いたことがあります。もう少し深く定義してほしいと思います。 やるべき本当の仕事を理解する。

Sandy Rogers: さて、私がよく挙げる例ですが、ある男性が金物店にやって来て、「レンチを探しています」と言いました。

Sandy Rogers: 「ああ、彼らはすぐ通路 14 にいます。」

Sandy Rogers: それは何の責任も負わないということです。 代わりに、「私と一緒に来てください。 あなたはレンチを探しています。 何に取り組んでいますか？」

サンディ・ロジャース: 「うーん、うちの裏庭に古いフェンスがあるんだけど、フェンスを取り除けるようにボルトから錆びたナットを引き抜かなきゃいけないんだ。」

サンディ・ロジャース: 「さて、ナットとボルトはこれらのいずれかに似ていますか?」

サンディ・ロジャース: 「そこにある六角形のものにそっくりです。」

Sandy Rogers: 「ああ、ボルトを引き抜いてフェンスを取り外せるようにナットの錆びたエッジをつかむには、ボックス レンチのセットが必要になります。これでうまくいくはずです。」

サンディ・ロジャース: そして、それが本当の仕事は、男がフェンスを取り除くのを助けることであり、彼にレンチを売ることではありません. そして、非常に多くの企業が、忠実でありたい顧客が実際にやろうとしている仕事を説明できるような質問をする機会を逃しています。

ジョン・ジャンチュ：ええ。 特にあなたは地元の近所のエースハードウェアに行くので、私はほとんど笑っています. しかし、今日、あなたはある種のボックスストアに行き、それに直面しましょう.彼らは実際に人々を獲得するのに苦労しています. 多分その人は一週間そこにいたので、どうですか… 本当に… それは非常に難しいと思います… さて、ここで私は質問をする代わりにあなたの質問に答えています。 ビジネスの性質上、離職率が高い可能性がある組織にとって、その雰囲気や文化を維持することは難しくなりますか?

Sandy Rogers: その通りです。 オンラインで購入して快適な家に届けてもらうよりも良いことがないのに、なぜ車に乗って店に行く必要があるのでしょうか。 店内体験を差別化するのは人です。 そして最前線の人々は離職率が高いことで有名です。 彼らは最も訓練を受けていません。 彼らは最低賃金です。 ギャラップによると、彼らは最もエンゲージメントが低い。 それでも、良い体験と素晴らしい体験の違いを定義する上で最も重要ですよね? ですから、それはすべて人と行動に関するものです。 したがって、私たちが最初にやらなければならないことは、顧客に適用する必要があるのと同じ原則で従業員を扱うことです. 私たちはまず彼らの強い忠誠心を得る必要があり、その秘訣は彼らを顧客の生活を豊かにする立場に置くことです. 彼らが嫌うスクリプトやポリシーで彼らを縛り付けるのではなく、代わりに「ほら、これが使命だ」と言うように励まします。 最大のレンタカー会社の創設者である Enterprise Rent-A-Car の Jack Taylor 氏は、何年も前に次のように述べています。 人々がそのドアを出るとき、私が今まで経験した中で最高の経験の 1 つでした。 そして、それこそが、より多くの小売店が彼らの人々と一緒にやるようにしなければならなかったことです.

John Jantsch: では、FranklinCovey ではリーダーシップをとっていますか、申し訳ありませんが顧客ロイヤルティ トレーニングを担当しています。 それはどのように見えますか？

Sandy Rogers: 私たちは、顧客ロイヤルティを劇的に向上させたい組織を支援します。 これは、私が数年前に Enterprise で行った仕事に基づいて構築されています。そこでは、すべての支店で顧客サービスを測定し、従業員に改善の責任を負わせました。その後 10 年間で、顧客の 66% から 80% を喜ばせました。数千の支店にまたがる顧客と、チェーンで常に最大の問題となる変動を 28 ポイントから 12 ポイント未満に減らしました。 この 10 年間で売上高は 20 億ドルから 70 億ドルへと 3 倍になりました。 そしてこの話はベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライヒヘルド氏にネットプロモータースコアを作成させました。 NPSの作成に影響を与えました。 したがって、ロイヤルティの実践におけるフランクリン・コビーでの私たちの仕事は、私たちがエンタープライズで行ったことを組織が行うのを支援することです. 顧客サービスを正確に測定して、最前線で誰が顧客サービスを改善する必要があるかを把握し、本で説明されているトレーニング プロセスを提供して、誰もがこれらのロイヤルティの原則をより頻繁に実行できるようにします。

John Jantsch: 「 Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion」の著者である Sandy Rogers を訪問します。 あなたは、本自体、そしてもちろんあなたのトレーニングの実践について、どこで彼らがもっと知ることができるかを人々に伝えたいと思っています.

Sandy Rogers: 彼らはお気に入りの書店でこの本について学ぶことができます。Amazon ではもちろん、 Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . FranklinCovey の Web サイトにアクセスして、ロイヤルティの分野で当社が提供するものについて学び、LinkedIn で私を見つけることができます。

John Jantsch: サンディ、参加してくれてありがとう。

Sandy Rogers: どうもありがとう。