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成績証明書

John Jantsch: The Duct Tape Marketing Podcast のこのエピソードは、Klaviyo がお届けします。 Klaviyo は、ターゲットを絞った関連性の高いメール、Facebook、Instagram マーケティングにより、成長に焦点を当てた e コマース ブランドが売上を伸ばすのに役立つプラットフォームです。

John Jantsch: こんにちは。ダクトテープ マーケティング ポッドキャストの別のエピソードへようこそ。 ジョン・ヤンチュです。今日のゲストはマイカ・ソロモンです。 彼はベストセラーの著者であり、顧客サービスを通じて収益の成長を構築することについて、アメリカで最も人気のある基調講演者の 1 人です。 そして、彼の最新の著書 Ignore Your Customers (and They'll Go Away) についてお話します。これは、究極のカスタマー サービス エクスペリエンスを提供するためのシンプルな戦略書です。 ミカさん、おかえりなさい。

Micah Solomon: ああ、ここに来てよかった、ジョン。

John Jantsch: 何人かの人々がニヤリと笑っているのが聞こえます。 無視するだけで消えてしまうのか？」 しかし、それは私たちがここで話していることではありませんよね?

Micah Solomon: 1、2 回はそういう反応がありましたが、長い 1 日の終わりにそのように感じることがありますよね?

John Jantsch: 場合によってはそうなる場合もありますが、繰り返しますが、私たちはそのような顧客を必要としています。 お客様は王様です。 これが、人々が正しく理解するのが非常に難しい部分であるのはなぜですか。

Micah Solomon: どの客観的に見ても、標準的な顧客サービスは長年にわたって改善されてきたと思いますが、問題は、顧客の期待も急上昇していることです。 まともな仕事をするだけでは十分ではありません。 そして、ドン・ドレイパーとペギー・オルソンがラッキー・ストライクが喉に良いとあなたに納得させることができた狂人の時代にはもういないので、素晴らしい仕事をすることには大きな価値があります。 私たちはまだマーケティングに関心がありますが、それは私たちの顧客としての経験や、オンラインで聞いている友人や人々が経験している経験と一致する場合に限られます.

John Jantsch: ええ、それで難しいのは、結局のところ、企業は顧客を愛しているということです。 彼らは彼らをよく扱いたいと思っています。 彼らは悪いサービスを提供したくありません。 しかし、人々はそれをエレガントに行うことが実際にどれほど難しいかを過小評価していると思います.

Micah Solomon: その通りです。 私が基調講演者であり、コンサルタントでもあることに興味があるかもしれません。 実際、Ink は先日、Ink Magazine で世界一のカスタマー サービス ターンアラウンド エキスパートとして私を戴冠させました。 そして、それはとても親切で、彼は私も彼が今まで会った唯一の人であることを認めました. しかし、私がしているのは、企業に足を踏み入れ、ミステリーショップを行って、彼らがどのようにやっているかを確認することです. そして、私は彼らと協力して彼らのカスタマーエクスペリエンスを変革しました.私を雇ったほとんどの企業はすでにかなりうまくやっていることがわかりました. 彼らはすでに物事の価値を理解していますが、あなたが話しているその並外れたレベルに到達したいと考えています. そして、それは難しいです。 本当に大変です。 それには多くの側面があります。

John Jantsch: ええ、それは興味深い点です。なぜなら、マーケティング コンサルティングを行うために私を雇った多くの企業が、外見上は順調に進んでいるように見える企業であることを長年にわたって知っているからです。 しかし、それは-

マイカ・ソロモン: ええ、まさに。

John Jantsch: … のメンタリティですが、私はこれに投資したいと思いますが、それはおそらくあなたが経験していることでもあると思いますよね?

マイカ・ソロモン: はい。 そうですよね。

John Jantsch: 現在出回っているフレーズやバズワードのようなものは、顧客第一の会社であることです。 それをどうやって-

マイカ・ソロモン: もっと笑顔？

John Jantsch: … チームミーティング？

Micah Solomon: お客様第一に、少なくとも私が話しているときは、それは少し間違った呼び方です。 間違いなく、サービスを提供するのは従業員であるため、従業員が第一であるべきだと思います。 しかし、私たちが最初に顧客と話していることは、正しい方法について話しているのであれば、顧客の視点を取ることです. 私はこれをミカの赤いベンチの原則と呼んでいます。それは、お客様が本当に自分のことだけを気にかけているということです。 彼らは確かに子供や配偶者、犬などを気にかけていますが、私たちが望んでいるほど私たちのことは気にしていません. 必要です… 悲しいことに、それは本当です。 したがって、私たちは彼らの視点から物事を見て、彼らが私たちの組織図に本当に興味を持っていないことを理解する必要があります。 頭の中で、プロセスで、顧客の視点からの態度で物事を組み立てることができれば、はるかにうまくいくでしょう。

ジョン・ジャンチュ: わかりました。 つまり、どうやってその視点を得るのですか？

Micah Solomon: 素晴らしい質問ですね。 あなたは私のような人を雇います、つまり、それを行うにはさまざまな方法がありますが、私のような人を顧客として雇って、それがどうなるかを見ることができます. そして、私は多くを学ぶことができます。 これは自分で行うこともできます。 私はあなたがうまくいっていると思うもの、おそらくそうではないものをすべてチェックします… ジョン、あなたは私と同じなので、おそらくこれをチェックするでしょう。 しかし、ほとんどの企業は、Web フォーラムをチェックして、実際に質問に回答する人がいるかどうかを確認することはありません。通常、回答はありません。 あなたはそれらすべてをチェックします。 顧客が望むように機能していることを確認します。 ウェブサイトでは、ユーザー エクスペリエンス担当者を雇いたくなるかもしれません。それも非常に重要だからです。

ジョン・ジャンチュ：ええ、ええ。 お客様は今すぐ公開できます。 この力学は、顧客サービスだけでなく、それについて意図的に対応する必要性をどのように変えましたか?

Micah Solomon: 私はカスタマー サービスを新しいマーケティングと考えています。優れた仕事をし、優れたカスタマー エクスペリエンスと温かいカスタマー サービスを提供すれば、人々はあなたのことを話します。あなたは効率的で、適切な場所にいます。 しかし、彼らが話したいことの 1 つは、彼らがどのように扱われたかということです。 それはまた、間違いなく無料です。 人員配置などは実際にはタダではありませんが、やるべきことを行えば、このタダのマーケティングも得られます。もちろん、他の方向にも進むことができます。

John Jantsch: あなたの頭の中では誰だと思いますか? 特に大企業の名前を挙げているのは知っています。 それがパート A です。それから、あまり知られていない会社について話します。

Micah Solomon: 私の著書 Ignore Your Customers (and They'll Go Away) で扱っている企業は、ノードストロームや Zappos など、誰もが思い浮かべる企業や、その 2 社と一緒に時間を過ごした USAA など、さまざまです。保険や金融サービス、その他多くのもの。 Virgin Hotels は、最終的には巨大なチェーンになりますが、現在はほんの数軒のホテルにすぎません。 あなたがそれについて考えるならば、彼らはおそらく困難な日にあなたの人生に入ってくるSafelite Auto Glass。 つまり、最良のケースは、窓に岩がぶつかり、新しいフロントガラスが必要になることです。 最悪の場合、誰かがあなたの車に侵入し、フロントガラスを交換することはあなたの問題の1つにすぎないため、誰かが実際に意図的にあなたの窓を割った. 彼らは悪い日にあなたの人生にやって来て、物事をうまくやろうと努力するだけでなく、あなたを喜ばせようと努力します. Safelite Auto Glassでしばらく過ごしました。

Micah Solomon: 私が見ることができるいくつかの会社、John、私たちのどちらもこれを必要としませんが、Drybar は女性向けで、おそらくヘアバンドをしている男性向けです。私たちは彼らとたくさんの時間を過ごしました。 ギャングバスターのように成長しているMOD Pizzaと、Nextivaという名前のナレーションオーバーIP会社。 それらはすべて、非常に異なる業界で素晴らしい仕事をしていると思います.

John Jantsch: このエピソードは Klaviyo によって提供されたことを思い出してください。 Klaviyo は、顧客からの手がかりを聞いて理解することで、有意義な顧客関係を構築するのに役立ちます。 これにより、その情報を価値のあるマーケティング メッセージに簡単に変えることができます。 すぐに使用できる強力なセグメンテーション メール自動応答があります。 素晴らしい報告。 顧客関係を構築する秘訣について少し学びたいですか? Klaviyo's Beyond Black Friday という非常に楽しいシリーズがあります。これはドキュメント シリーズです。 楽しいクイックレッスンがたくさん。 ブラック フライデーを超えて、klaviyo.com/beyondbf にアクセスしてください。

John Jantsch: Safelite について少し教えてください。 フロントガラスを交換しなければならない経験があったからです。 そして、私はすべての経験について、私はそうは思いません… 喜びの部分についてお話ししたいと思いますが、仕事をやり遂げる部分からお話しします。 私は予定を立てました、彼らは予定された時間に出てきました、彼らはそれを交換しました、すべてがうまくいきました. つまり、私の立場からすると、オンラインですべてをスケジュールし、オンラインで支払うことができてとても便利でした. その人が出てきて、彼らがそこにいることさえ知らなかったので、それは終わりました。 つまり、その観点から、それは可能な限り摩擦のないものでしたが、それ以上に感じられることは何ですか?

Micah Solomon: たくさんあります。 そして、それをやってのけることは、私が想像するよりも難しいです. 彼らは部品を準備する必要があり、部品を作業指示書に結び付ける必要があります。 そして、彼らはスケジューリングの部分で本当に一生懸命働きました. 彼らは最初に、ドライバーがいつ現れるかを正確に伝えるというあまりにも制限的なことをしましたが、彼らが見つけたのは、フィールドに出ているドライバーは、おそらく別の仕事がもう少し長く続く可能性があるため、それをもう少し制御したいと考えていたことです。そこにドライバーを巻き込みます。 個人の安全を本当に心配している人々のために、彼らはいくつかのことをしました. あなたは今、その人の小さな写真、小さなバイオなどを手に入れます. 誰かが現れたようだ、彼らは全く別の人だ。 喜びの部分。 摩擦のないことについてあなたが話したのはほとんどのことだと思いますが、個人的かつ個人的なレベルであなたをうまく扱っていることを確認するために彼らが行ったカスタマーサービストレーニングでもあります.

John Jantsch: 組織内のサイロについて話しましょう。

マイカ・ソロモン: いや。

John Jantsch: 多くの組織では、組織の別の部門として、マーケティングと販売とサービスがあります。 これらのどれにも遭遇していないかもしれませんが、それらは今日でも存在すると言われています。 顧客サービスのアイデア、またはこの顧客第一の考え方についての観点になると、マーケティングと販売はその中でどのような役割を果たしますか? 繰り返しますが、それは非常に負荷の高い大きな質問であることは承知していますが、ある意味では、マーケティング、販売、サービスのすべてを同じページにまとめるにはどうすればよいでしょうか?

Micah Solomon: これは非常に重要で、多くの人が研究しています。 カスタマー サポート チームが実際に実現できる以上の販売を行う営業担当者は必要ありません。 マーケティング担当者は、製品を過剰に販売したり、会社が提供できる範囲を超えたりしたくはありません。 それはとても重要です。 そして、営業担当者に製品を本当に知ってもらい、製品をサポートしているチームを本当に知ってもらいます. そのすべてが非常に重要だと思います。 さて、ジョン、あなたは遠く離れた田舎に住んでいるので、人々がサイロについて話すと、少し気分が悪くなる可能性はありませんか?

John Jantsch: それは良い点です。 私は農場で育ったので、穀物をサイロに入れました。

マイカ・ソロモン: 完全に。

John Jantsch: では、世代について話しましょう。 私には 4 人のミレニアル世代の子供がいますが、彼らの購買習慣や、誰から購入するか、誰と一緒に暮らすかについての彼らの考え方は、私とはかなり異なっていると思います。 または、少なくとも別のセットアップ。 … 私たちは同じ価値観を持ち、企業とのつながりを持っています。 しかし、たとえば、彼らがウェブサイトにアクセスした場合、それが機能するはずだと思っているように機能しない場合、それで話は終わりだと思います. 私は行くかもしれませんが、ああ、これは不格好ですが、良いブランドです. 私はそれらが好きで、私は戦うかもしれません。 サービスの観点から言えば、A. おそらく多世代の従業員がいる企業、または B. 確かに顧客である企業とどのように連携しますか?

Micah Solomon: 私は顧客側に注目する傾向があります。 私が言いたいのは、私たち全員がミレニアル世代になりつつあるということです。 ビジネスがジョンの子供たちを喜ばせることができるとしたら、彼らは女の子ですか? 彼らは？

ジョン・ヤンチ: はい。 四女全員。

Micah Solomon: 4 人の女の子と 2 人がミレニアル世代です。 ミレニアル世代を喜ばせることができれば、すぐに彼らの兄や妹を喜ばせ、ジョンも喜ばせることができると思います。 私は、リッツ・カールトン ホテル カンパニーの実際の創設者の 1 人である Herve Humler と話していました。 ミレニアル世代が何かを求めている場合、お母さんとお父さんがすぐにそれを求めるだろうと考えるでしょう. そして、それは非常に重要だと思います。 Facebook には、My Life's Officially Over, My Parents have Joined Facebook というグループさえあります。

マイカ・ソロモン: ミレニアル世代は何を望んでいますか? 彼らはそれが機能することを望んでいます。 彼らはそれがうまくいくことを期待しています。 つまり、ミレニアル世代はテクノロジーに精通していると思いますが、彼らの本当の姿はジョン、あなたが言った通りです。彼らはテクノロジーに不寛容です。 私が 1984 年の Mac を持っていることについて説明すると、そうです、私はミレニアル世代と話をしました。 そして、私は言います。 Microsoft Word をインストールするために、これらのフロッピー ディスクを 5 時間も挿入しなければならなかったなんて信じられますか?」 そして彼らは、「いいえ、そのコンピューターは私には死んでいます。 昔のレインボーのロゴが好きだけど、それだけです。」 彼らは技術的に不寛容ですが、それが私たちを本当に緊張させていると思います。 彼らはまた、おそらく誤って真正性と呼ばれるものに非常に興味を持っていますが、より人懐っこく、私がアイレベルまたはピア・オン・ピア・スタイルと呼んでいるものに優れているため、もう少し疣贅が現れても問題ありません。サービスの。

Micah Solomon: 彼らは、バッキンガム宮殿や歴史的なショーで見られるように、片方の腕を背中の後ろに置いたりして、気取ってほしくないのです。 それはもっと…そして、私の本のためにミレニアル世代の旅行者にインタビューしていたとき、彼女はこう言いました。バリスタとして活動していきます。 それが彼らにとって最も快適なサービスのスタイルです。」

John Jantsch: 素晴らしい点がいくつかあります。 よし、カスタマーサービスの採用について話しましょう。 最高の顧客サービス担当者の中には、そのように生まれたばかりの人もいると思いますが、異議を唱えるかもしれません. しかし、つまり、どうやって維持するのですか... あなたの会社が成長し、人々が私たちを愛してこのブランドを構築した場合、私たちは彼らにうまくサービスを提供します。ある場合には。

Micah Solomon: その理由は、私の経験から言えば、文字通り私の地下室で始めたからです。所有者が顧客サービスに非常に優れていることがあります。 しかし、あなたの頭にはことわざの装填された銃があるので、つまり、私たちはすべての顧客の価値を知っているからです. 個々の顧客はかけがえのないものであることを理解する必要があります。 私は実際、複数形の顧客は存在しない、私たちの唯一の顧客は今あなたの目の前にいる顧客であると主張します. そのように生まれることは非常に重要なポイントです。 特性に合わせて採用できれば理想的です。 さて、あなたが非常に技術的な分野にいる場合、Google は、技術的な適性や、場合によっては技術的なトレーニングのためにも採用する必要があります。 あなたが望む特徴を教えてください。

John Jantsch: はい、そうです。 私はそれが大好きです。

Micah Solomon: わかりましたので、経験則をお伝えします。 ただし、Gallup のような、より複雑な方法論を持つ優れた企業の 1 つに参加する方がよいと思います。 しかし、多くの人はそれをやろうとはしないので、私は実際には 5 本の指すべてのルールを持っています。 覚え方はこちら。 スーパーストア、ペトコを想像してみてください。 わかった？ そして、ペトコの外に、濡れた大きな犬を置きます。 では、ジョン、スーパーストアは何ですか?

ジョン・ヤンチ：ペトコ。

マイカ・ソロモン: そうですね。 そして、犬は乾いていますか、それとも濡れていますか？

John Jantsch: 濡れていて、実際に揺れる準備ができています。

Micah Solomon: わかりました。あなたはこの大きなウェットを持っています...つまり、これを覚えておきたい理由は、カスタマー サービスが本当に上手になる私の 5 つの特徴である、wetco、WETCO と綴られているからです。 ばかげていますが、機能します。 Wは暖かさです。これは、彼らが他の人を好きであることを意味します. Eは共感です。これは、彼らが言うことなしに他の人の考えを実際に感知できることを意味します。 T はチームワークです。これは、チーム全体を巻き込んで顧客のためのソリューションを見つけようとする意欲です。 Cは誠実さ、これは細部へのこだわり、Oは楽観主義を意味します。 具体的には、Marty Seligman が楽観的で説明的なスタイルと呼んでいるものです。 悲観的な説明スタイルの顧客を獲得した場合、彼らは悪い一日を過ごす可能性があり、彼らはあなたの頭を噛む可能性があり、あなたは「なんてことだ、私は何かひどく間違ったことをしたに違いない.」 あなたは一日中病気で電話するつもりです。 家に帰って、二度と仕事に戻らないでください。 理解できますが、理想的ではありません。

Micah Solomon: あなたが望むのは、次のように言う人です。 彼女が明日は気分が良くなることを願っています。」 多分私はもっとうまくやれたかもしれません。 マネージャーと話し合うつもりですが、私もほこりを払い、仕事に戻ります。 暖かさ、共感、チームワーク、誠実さ、楽観主義。 それらは採用するための特性です。 ただし、私たちのほとんどはすでに採用していますが、採用しています。 そして、私たちはこれらの人々を手に入れました。 ええと、これらのことのいくつかは訓練することができます.訓練することができない一種の共感があります.それは気質的共感と呼ばれます. そして、それは生まれつきの部分です。 しかし、状況的共感と呼ばれる別の種類があります。 そして、これは絶対に訓練することができます。

Micah Solomon: たとえば、ヘルスケアでは、病院に相談することがあります。 彼らが抱えている問題の 1 つは、電話でスケジューリングを行っている親切な、願わくば親切な人々が、通常、患者がいる場所とは別の建物にいることです。 彼らは一日中患者に会うわけではなく、病院に入院したことのある人はほとんどいません。 あなたには、彼らが必要とする気質的な共感に対するこれらの 2 つの障壁があります。 職業はなんですか？ まあ、それが問題であることに気付きます。または、私たちがビジネスで呼ぶように、課題であり、それからそれに取り組みます。 臨床的瞬間をシミュレートします。 私が看護師にいつも提案してきたことの 1 つは、誰もこれについて取り上げてくれなかったのですが、看護師にはこう言います。 ? これはどう？ 水を4リットル飲んでください。」 誰も私を取り上げてくれませんでした。 しかし、あなたはその考えを理解していますよね？

ジョン・ジャンチュ：ああ、そうそう。 ええ、それは興味深いです。 感染症か何かを接種して、全員が 2 週間病院か何かで過ごさなければならないということをあなたが提案しようとしていると思いました。

マイカ・ソロモン: なんてこった、いや。 でも、障害をお持ちのお客様のことを考えたいと思ったら、こういう重いブーツを履いて気分を上げることもできます。 はい、その一部もありますが、ほとんどはロールプレイとビデオ、および対面トレーニングになります。

John Jantsch: Micah Solomon と話すと、彼の最新の本は Ignore Your Customers (and They'll Go Away) です。 マイカ、あなたやあなたの作品、あなたの本について人々がどこでもっと知ることができるか教えてください。

Micah Solomon: よろしければ、私のウェブサイトに来てください。 MICAHSOLOMONのMICAHであるmicahsolomon.comです。 a and solomon.com がないか、それが多すぎる場合。 これが私のお気に入りです。 ジョン、これはまさしくアビー・ホフマンです。私はこの本だけの URL を持っています。それは ignorethisbook.com です。

John Jantsch: ああ、それは素晴らしい。 さて、ミカ、立ち寄ってくれてありがとう。次にアイラと話すときは、もっと人気のある番組に出演していると伝えてください…おそらくもっと人気がなく、誰かが彼よりも影響力があると考えていました. うまくいけば、次に私が道に出たときにすぐにあなたに出くわすでしょう.

マイカ・ソロモン: ジョン、いつもありがとう。