優れた CX を実現するための 5 つの基本原則

公開: 2023-10-26

企業は、CX をすべての活動の中心に据え、これを達成するための 5 つの方法と、それに伴う利点を概説する必要があります。

生活費危機が続き、インフレが再び上昇しているため、ビジネスの成長に関して落胆せずにはいられないでしょう。

既存の顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得する方がコストがかかるという古い格言は、間違いなく真実です。また、利益主導のアプローチから顧客主導のアプローチへの考え方の転換がさらに重要になります。

成功している企業のほとんどはすでに顧客のニーズを優先しているため、CX 主導の考え方に移行するために車輪の完全な再発明は必要ありません。

むしろ、顧客との長期的なパートナーシップに基づいた戦略を構築し、顧客が何を必要としているかを理解し、それらのニーズを満たすためにコミュニケーション、製品、サービスを調整することが重要です。

簡単に言うと、優れた CX とは顧客を第一に考えることであり、その中心となるのは次の 5 つの原則です。

私たちはパープルスクエアでこれらの理念を試し、テクノロジーの専門知識で主導することから、CX がすべての仕事の中心となるようにビジネスモデルを移行しました。

1. 戦略とビジョン

成功している組織は、優れた CX の定義について明確で共有されたビジョンを持っています。自分がどこにいるのかを知ること。あなたが行くつもりの場所; このビジョンを定義し、効果的な CX 戦略を開発するには、克服する必要がある課題と、そこに到達するために埋める必要があるギャップを理解することが不可欠です。

特に不確実性に直面すると、長期的なビジョンに焦点を当て続けるのは難しい場合があります。したがって、最終的な目標 (または「北極星」) を定義して、明確な進行方向を確立しながら、それを達成する方法に柔軟性の余地を残すことが役立ちます。

たとえば、5 年間の戦略的ビジョンを四半期および年間の目標で支えることで、チームがより具体的な目標に向かって取り組む際のモチベーションを維持することができます。

物事を段階的に進めるということは、途中で何がうまくいっているのか (何がうまくいっていないのか) を測定できることも意味します。これにより、5 年以上にわたる大規模な変革プロジェクトを、終了時に漠然とした 1 つの目標に向かって取り組んで軌道に乗せようとするよりも、はるかに簡単に酌量すべき状況に適応することができます。

2. 運営

優れた CX を達成するには、クライアントがマーケティング活動の中心にいることを確認する必要があります。これは、顧客とのやり取りや顧客にとってどのタッチポイントが最も重要かを理解し、それらを効果的に管理および最適化するためのプロセスとシステムを整備する必要があることを意味します。

チームが従うことができる、そして実際に従うことができる、一貫したマーケティング運用プロセスを確立することが不可欠です。この構造は、ベストプラクティスを確立してリスクを最小限に抑えるのに役立ち、チームが作業方法を最適化し、新たな機会を開拓し、一貫した有意義な CX を提供できるようになります。

3. データと洞察

データは、顧客に関する貴重な洞察を提供し、顧客を理解し、顧客との有意義な関係を構築するのに役立つ重要なツールです。ただし、それに頼る前に、それがどこで見つかるか、自信があるかどうか、そしてそれを活用できるかどうかを知る必要があります。

異種のインバウンドデータとアウトバウンドデータを統合すると、マーケティングチームの誰もがデータにアクセスしやすくなるだけでなく、顧客情報の監査証跡を提供し、そのソースを特定し、ターゲットを絞ったキャンペーンの基盤を提供できるかどうかを判断するのに役立ちます。そして顧客へのアウトリーチ。

4人

彼らはリストの 4 番目かもしれませんが、優れた CX を提供する上で最も重要な要素は間違いなく従業員です。データの問題や綿密なプロセスを回避することはできますが、たとえ最高のプロセスであっても、過重労働のチームや十分な訓練を受けていない従業員などの「人の問題」を解決することはできません。

優れた CX に関して必要な変化をもたらすために、チームが適切なスキルと専門知識を備えていることを確認します。トレーニングや開発を通じて得たものであっても、専門的な経験によって得たものであっても、カスタマージャーニーを管理および最適化するための知識を持つ人材がチームに必要です。

また、プロセスの各段階での個人的な責任と説明責任を理解し、熟考する時間を与えられる必要もあります。

期限を守り、キャンペーンを実施することだけに集中しているチームは、顧客がニーズにどのように対応しているかを簡単に見失いがちです。このアプローチは、イノベーションと創造性を阻害するだけでなく、顧客との関わりや顧客との貴重な関係の構築に悪影響を与える可能性があります。

B2B の観点から見ると、クライアントがあなたを単にトラブルシューティング担当者として見たり、製品やサービスを商品として見たりしないように、チームと顧客が相互に連携できるような構造を整備することが重要です。

5. テクノロジー

私は、優れた CX に関して、テクノロジーは実現を可能にするものですが、特効薬ではない、と常々言ってきました。

たとえば、顧客データプラットフォーム (CDP) に単独で投資しても、変化を促進したり、ビジネスを顧客中心のビジネスに変革したりすることはできません。ただし、CX 戦略、プロセス、人材を補完する適切なプラットフォームを選択すると、カスタマージャーニーの管理と最適化に役立ちます。

ビジョンや戦略と同様、テクノロジーに関しても段階的にアプローチすることが重要です。持っているものをすべて捨てて新しいシステムに投資する必要があることはほとんどありません。

それは、持っているものを最大限に活用し、必要な場所に新しい機能を追加し、新たな顧客重視に役立たないものを排除し、そして最も重要なこととして、チームがテクノロジを使用して理解できるようにすることで、邪魔ではなく助けになる。

ビジネスの焦点を利益や製品の中心から顧客主導の中心に移すのは、必ずしも大変な作業である必要はありません。

データ、洞察、専門知識を活用して顧客とつながり、関係を構築することは、顧客のニーズを理解して満たす上で不可欠です。

チームとともに短期的な測定可能な目標を設定することは、予期せぬ障害に直面してもビジネスの機敏性を高め、物事を順調に進め、優れた CX を提供するという長期ビジョンの達成に集中するのに役立ちます。